INFORME SOBRE CRM

Y SU APLICACIÓN

¿Qué es la comunicación y qué se necesita para tener una buena comunicación?

-Es una acción consciente de intercambiar información con el fin de transmitir o recibir
opiniones distintas, saber comunicarse y sobre qué temas, prestar atención a su lenguaje
corporal y tono de voz, generar un ambiente agradable y desarrollar habilidades de
colaboración son las claves de éxito para comunicarse perfectamente con los clientes.

¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

-Expresión de ideas o mensajes

-Dar a conocer una orden
-Control
-Relacion social
-Aclaración

Considero que analizar a la persona con la que se interactúa hace que sea más agradable
comunicarse y compartir opiniones, también es muy importante estar prestando atención a su
lenguaje corporal y estar en un lugar que no genere estrés.

¿Que es CRM?

-CRM que en inglés significa Customer relationship management ( la gestión o de

administración de las relaciones con los clientes) dentro de esta se encuentran las estrategias y
diferentes tecnologías que permiten una cercanía y acompañamiento al cliente.

¿Para qué sirve CRM a una empresa?

Ayuda a las empresas a mantenerse en contacto con los clientes, agilizar los procesos y
mejorar la rentabilidad.
Igualmente puede aumentar ventas y ayudar a optimizar el tiempo que las personas
encargadas de dicho contacto con los clientes.

¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias con los clientes?

-Son muy importantes porque desde la estrategia de marketing hasta el servicio por venta la
imagen de la marca incluyendo el lado emocional son las claves del triunfo en los negocios no
es solo comprar sino hacerlos sentir especial y brindar un servicio agradable con y para los
clientes.
-Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia de crm en el posicionamiento de
una marca o producto presentando para esto:

•Características claves para el éxito de la distribución del producto o marca.

Es importante fijarse en cuáles son las necesidades de sus clientes, mejorar la experiencia y
evaluar qué política de distribución necesita su catálogo.

Puntos claves son:

1.El tipo de producto
2.El precio del producto
3.La promoción de marca

•Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como persona ¿Cuáles

podrían ser dificultades en la implementación de una estrategia CRM?

Unos de los factores podrían ser:

-Que los empleados que atiendan tengan falta de compromiso, CRM necesita que los
empleados vean como una herramienta para hacer mejor un trabajo y lograr mayores niveles
de eficiencia.

-Confundir la satisfacción del cliente con la fidelidad que vaya a tener, ya que algunos lo hacen
porque no tienen otra opción y otros porque les gustó el servicio.

-Crear y diseñar sistemas de información y clasificación enormemente complejos para los

clientes.

¿Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de una

estrategia CRM?

-La asertividad es una conducta de las personas, es una forma de expresión consciente, clara,
directa y equilibrada. La comunicación asertiva permite una aproximación al cliente y tratar de
manera adecuada y este tratamiento va a ser diferente para cada uno de los clientes, en la
aplicación de una estrategia CRM para ganar más confianza al negociar, cerrar más ventas e
identificar los problemas que pueden tener los clientes.

Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM. El caso
presentado debe ser el resultado de una investigación personal.
-El ejemplo de una empresa exitosa en este caso yo elegí coca-cola que utiliza sistema de
CRM no solo para fragmentar a los clientes sino que además con sus proveedores y
distribuidores.

En forma general, este apartado del CRM sirve para conocer el nivel de satisfacción de sus
clientes y entender cómo se puede optimizar cualquier producto.

O también: Para los equipos de ventas Zara, el CRM significa un acceso dinámico a grandes
bases de datos.

Lo utilizan para obtener información sobre el inventario de cada tienda y permite mantener a los
usuarios informados sobre la disponibilidad de artículos, mejorando la experiencia general del
cliente.