ISTPET

Licencia Profesional tipo “E”

Atención al Cliente

Docente: Lic. Danny Salas

Autor: Jhordan Vega
Fecha: Domingo 20 de febrero del 2022
Que es un CRM
La Gestión de las Relaciones con Clientes, como el término es conocido en español, va más
allá de una plataforma o un software: es todo el proceso utilizado por startups, pequeñas
y grandes empresas para administrar y analizar las interacciones con clientes, anticipar
necesidades y deseos, optimizar la rentabilidad, aumentar las ventas y personalizar
campañas de captación de nuevos clientes.

Ya sabemos que CRM es la sigla para “Customer Relationship Management” (Gestión de la

Relación con el Cliente). Pero, la definición de CRM va mas allá: es una gestión 360° de
ventas, marketing, atención al cliente y todos los puntos de contacto. Estamos en la era
del cliente, de la transformación digital, de las nuevas tecnologías. En ese escenario, la
relación también evoluciona, llevando a un nuevo concepto también conocido como
experiencia del cliente. El concepto de CRM implica estar centrado en el cliente. Es
estrategia, es un proceso, es herramienta y tecnología.
Las plataformas de CRM están en la lista de las tecnologías corporativas más importantes
e innovadoras disponibles para empresas. ¿Por qué? Por la manera en que utilizan la
información de los clientes para administrar cuentas, leads y oportunidades de ventas en
un único local.
Beneficios y Utilidades
El CRM te permite lograr una mayor fidelidad de tus clientes y a obtener las mejores
relaciones comerciales con ellos, ya que parte del principio de la importancia que tiene
identificar a cada cliente como único y no como parte de un todo.

Los clientes que perciben esa atención personalizada, suele mantenerse fiel a las marcas
porque aprecian sus esfuerzos para conocer a detalle sus intereses y necesidades de
compra e individualizar las respuestas que les brindan.
Entre las utilidades que un CRM podemos destacar:
 Facilitar la gestión comercial cuando cuentas con un gran volumen de contacto.
 Favorece la ejecución de campañas publicitarias segmentadas que generan
prospectos.
 Permite definir las preferencias tanto de prospectos como de clientes.
 Permite que la información sea accesible para todo el personal de la empresa que
lo necesite, evitando los mal entendidos, desinformación y errores.
 Favorece la experiencia de usuario al ofrecer un excelente servicio al cliente y un
soporte personalizado.
 Puedes anticipar problemas relacionados con los clientes al implementar sistemas
de control internos.
 Analiza el comportamiento de compra de los clientes.
 Segmentar el perfil de tu comprador objetivo a través del análisis de datos.
 Creación de reportes e informes a fin de que el equipo comercial pueda optimizar
la comunicación con los prospectos y clientes.
La creación de un CRM
1. Análisis y mapeo del negocio.
Como es para el transporte pesado, primero tendríamos que examinar a quien vamos a dirigir la
mercancía para saber qué tipo de CRM es necesario para nuestra área.

2. Definición de los objetivos.

Especificar los logros y alcances que se requieren para mantenerse como primera opción para
nuestros clientes.

3. Presentación de la estrategia para el equipo.

Identificar en que aspectos estamos de acuerdo y como nos ayudara el CRM en garantizar que
nuestra utilidad sea eficiente.

4. Elección del tipo de CRM que será implementado.

Para estos casos sería más practico utilizar un CRM en la Nube ya que el otro tipo de CRM llevaría
más trabajo y por ende más gastos, tomando en cuenta que en estos tiempos todo es más online
sería más fácil de mantener mas fácil.

5. Mapeo de procesos.
Identificar a los encargados de cada área y saber de qué forma van a proceder en conjunto con el
CRM.

6. Implementación de la herramienta de CRM elegida.

En este punto ya trabajaremos entorno con la CRM y saber cómo proceder para la satisfacción al
cliente.

7. Presentación de la nueva cultura empresarial y entrenamiento del equipo.

Lo principal en esta parte es capacitar correctamente a todos los trabajadores de la empresa en la
forma de cómo se empleará y trabajará en conjunto con el CRM, poner más énfasis en los
trabajadores que colaboraran más profundamente con el CRM, poner como primer tema que
ningún trabajador será remplazado por el CRM, sino que ayudara al desarrollo conjunto de la
empresa.

8. Manutención y monitoreo de la herramienta.

En esta parte del proyecto será indispensable tener una parte del fondo guardado ya que las
herramientas no siempre nos van a invertir lo mismo y tendremos un gasto mayor de lo previsto y
tomar en cuenta todo de los inconvenientes que se puedan generar en el proceso.
Conclusión
Se ha entendido que el CRM no es un programa cualquiera es más un sistema operativo que ayuda
a la empresa en la convivencia entre los trabajadores y los clientes para que estos se sientan
cómodos con dicho establecimiento.
Bibliografía
https://www.salesforce.com/mx/crm/

https://branch.com.co/marketing-digital/que-es-crm-y-sus-
beneficios/#:~:text=El%20CRM%20te%20permite%20lograr,como%20parte%20de%20un%20todo.

https://www.datacrm.com/blog/que-es-crm-y-para-que-
sirve/#:~:text=Entre%20las%20utilidades%20de%20un,de%20prospectos%20como%20de%20clien
tes

https://www.salesforce.com/mx/blog/2020/09/pasos-para-implementar-un-sistema-crm.html

https://www.zoho.com/es-xl/crm/what-is-crm.html