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Guía de CRM: un manual para que

no dejes pasar ninguna venta
Organizar el proceso comercial, aumentar la productividad y
medir los motivos de la pérdida de negocios son solo algunos
de los beneficios de esta estrategia. Descubre cómo sacarle el
máximo provecho para acelerar tu negocio.
Introducción

Si estás interesado en las ventas y el marketing digital, seguramente has encontrado el acrónimo CRM.
¿Pero sabes lo que significa? CRM significa Customer Relationship Management o, en español, gestión
de relaciones con el cliente.

Muchas personas piensan en una herramienta CRM cuando surge ese tema, pero la definición va más
allá. El CRM es en realidad un conjunto de estrategias y tecnologías que las empresas pueden utilizar
para administrar y analizar las interacciones que tienen con sus clientes. La idea es poner a los
consumidores en el centro, atendiendo a sus necesidades.

El CRM ayuda a poner en práctica la estrategia que mencionamos anteriormente y permite almacenar
información de clientes actuales y potenciales. Esto incluye datos como el nombre, la dirección, el
número de teléfono, entre otros, así como las interacciones que la persona tuvo con la empresa: las
veces que visitó el sitio web, los emails que abrió, las llamadas que respondió.

Cifras como las que señala la firma Martech indican que para 2025, el mercado de CRM aumentará a
$82 mil millones, creciendo al 12% por año. Además, el 91% de las empresas con más de 11
empleados utilizan un sistema CRM. 

¡No dejes pasar más oportunidades de venta! En esta guía, verás cómo funciona una estrategia de CRM
en la práctica y cómo también puedes impulsar los resultados de tu empresa.

¡Que tengas una lectura provechosa!

Organiza tu proceso empresarial y atrae más
clientes
En los siguientes párrafos, encontrarás varios consejos que pueden ayudarte con tus estrategias y
rutinas de ventas durante y después del período de cuarentena y trabajo remoto. Es natural que cuando
se te presenta tanta información nueva, tu mente empiece a pensar en varias formas, posibilidades y
acciones para poner en práctica y mejorar los resultados de tu negocio. ¡Comencemos!

1. ¿Qué es el CRM?

CRM es el conjunto de estrategias para planificar, registrar, organizar y optimizar todos los puntos de
contacto entre el consumidor y la empresa.

Teniendo en cuenta el embudo de ventas, la estrategia de CRM está presente en la etapa de contacto
con las oportunidades comerciales. ¡Ocurre en los pasos de atracción, nutrición y educación de Leads,
incluso durante la calificación de Leads que están listos para comprar!
Además de ser un concepto estratégico, CRM también es el nombre del software utilizado en este
trabajo. Con una herramienta de CRM, es posible controlar todo el proceso de contacto y negociación
con oportunidades, además de generar datos y métricas sobre el proceso de negocio y el trabajo de los
vendedores.

En el CRM, además del historial completo de interacciones, se sabe en qué etapa del proceso de venta
se encuentra el contacto, cuándo se obtuvo o se perdió y qué causó la pérdida de la venta. El impacto
en la productividad y la optimización del tiempo del vendedor es lo más importante, especialmente en
procesos más complejos y largos.

El software CRM ideal para una empresa varía según el proceso de ventas (directo o indirecto), el
número de vendedores y la complejidad de la operación comercial. Al elegir uno, también se debe
considerar otros factores, como la integración con herramientas de otras áreas, funcionalidades,
implementación, etc.

2. ¿Cómo funciona una herramienta de CRM?

Analiza si la siguiente situación te suena familiar: un cliente se pone en contacto para informarse sobre
un producto en particular. Un vendedor verifica que falta el artículo, pero para no decepcionar al
consumidor, anota su número de teléfono e email, y promete ponerse en contacto con él tan pronto
como llegue el producto.

Sin una herramienta CRM, este contacto se habrá escrito en papel o incluso en un recordatorio en la
computadora o el teléfono celular del vendedor. ¡La posibilidad de que este registro se pierda y que el
vendedor se olvide de hacer la llamada cuando llegue el producto es enorme!

Uno de los usos más importantes de la herramienta CRM es almacenar los datos de manera
organizada, describiendo cada interacción que se tuvo con el cliente potencial. La próxima vez que
necesite ponerse en contacto con el posible consumidor, el vendedor estará mucho mejor preparado
para adoptar un enfoque eficiente porque puede contar con el historial de la información.

¿Cómo funciona el CRM?

Las herramientas de CRM funcionan de dos maneras: en las instalaciones y en la nube.

El software local se mantiene en la empresa, se instala en cada equipo, lo que requiere la compra de
servidores. El propio equipo de TI de la empresa realiza actualizaciones y todo el mantenimiento y, en
algunos casos, el software debe desarrollarse desde cero. Este modelo tiene la ventaja de una
personalización completa de la herramienta, pero trae consigo altos costos operativos y baja
escalabilidad.

Las empresas que usan software local tienen serios problemas a la hora de trabajar o acceder a los
datos de forma remota, por ejemplo.

El CRM en la nube es más moderno y flexible. Estas son herramientas que se almacenan en servidores
externos y se puede acceder a ellas desde cualquier navegador o dispositivo móvil.

No es necesario tener un equipo de TI en la empresa, ni siquiera instalar el software máquina por

máquina: ¡puedes ingresar a él solo iniciando sesión con tu nombre de usuario y contraseña!

Hay muchas ventajas de usar un CRM almacenado en la nube. Además del acceso remoto:

• La información es más segura porque se almacena en servidores profesionales externos de todo el

mundo.

• Las actualizaciones de software son automáticas y están a cargo de equipos especializados.

• No hay costos de mantenimiento o desarrollo.

• Los usuarios pueden trabajar en colaboración, con más libertad.

3. ¿Cómo aplicar el CRM?

Al igual que otras estrategias de gestión, CRM también tiene subdivisiones, destinadas a satisfacer
diferentes necesidades, pero que también se pueden usar de manera integrada. A continuación,
presentaremos los cuatro enfoques principales: operativo, analítico, colaborativo y estratégico.

Operativo

La aplicación operativa de CRM consiste en crear y mantener canales de relación con tus clientes. Esto
incluye preventa, contacto comercial, posventa, atención al cliente y soporte. También puedes descubrir
problemas de procedimiento, funciones de productos o servicios que deben mejorarse y sugerencias
que pueden implementarse en el futuro.

Analítico

Con la herramienta CRM, puede obtener informes que contienen datos de gran valor para la toma de
decisiones, además de conocer mejor a los clientes, conocer sus intereses, necesidades y hábitos.
Algunos ejemplos son:

• Mapear el trayecto del cliente, el camino seguido hasta la compra.

• Indicadores de desempeño comercial y de procesos (individuales y colectivos).

• Métricas de éxito para campañas e iniciativas de marketing.

De esta manera, el contacto tiene todo para ser más personalizado, lo que le permite a los vendedores
ofrecer siempre la mejor solución.

Colaborativo

La idea del enfoque colaborativo es hacer que la información fluya desde todos los puntos de contacto
de los clientes con la empresa, entre todas las áreas. Los dos enfoques mencionados anteriormente,
operativo y analítico, proporcionan los datos para que el equipo se una a los esfuerzos y persiga el
objetivo común: satisfacer las necesidades de los clientes.

Además, la gestión comercial se vuelve más transparente y asertiva, y los procesos se pueden
construir, validar y repensar en grupos, en función de los datos de las transacciones.

Estratégico

El uso estratégico del CRM se refiere a la unión de todas estas formas de aplicación, para diseñar un
proceso completo de principio a fin y unificado. Al registrar y organizar los datos, es posible
comprender y medir las operaciones de marketing, ventas, atención al cliente y soporte; con esta
comprensión, se mapean los puntos de éxito y los cuellos de botella, y se crean soluciones específicas
para cada problema encontrado.

Cuando se implementan soluciones, el CRM vuelve a ser la forma de dar seguimiento a esta iniciativa, y
el proceso siempre se repite en busca de una mejora constante.

4. ¿Cómo puede afectar el CRM a tu negocio?

Organiza y crea registros de la operación

Si utilizas hojas de cálculo en la gestión de ventas, seguramente ya has pasado por la situación de no
recordar algo que hablaste con un cliente, perder los detalles de un contacto con un cliente y
comprometer toda la venta debido a esta falta de organización. Este desliz puede no ser intencional,
pero afecta a muchos equipos que aún se resisten al uso de un software en la gestión de ventas.

Guía de CRM

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Además, confiar en tu memoria para recordar todas las actividades e inclusive seguir de cerca a tus
clientes y negociaciones en proceso puede ser arriesgado. Peor aún: el fallo de tu memoria es la
oportunidad que tus competidores necesitaban para avanzar.

De ahí la importancia de tener una herramienta de CRM para registrar tus actividades. Puedes definir
qué tipos de actividades tienen más sentido para tu negociación (reunión, llamadas, envío de emails,
mensajes, entre otros) y llevar un fiel registro en tu sistema.
Luego es el momento del follow-up. ¿Alguna vez te ha pasado que esperaste la respuesta de un cliente,
no haberlo llamado y perder una venta por este motivo? ¡Esto sucede a diario y puede resolverse con
un simple recordatorio de follow-up!

El propio CRM notifica y recuerda al usuario las actividades pendientes, además de registrar
automáticamente cada acción: intentos de llamada, grabación de llamadas, reuniones programadas,
emails leídos y respondidos, mensajes enviados, ¡todo se guarda y puede ser consultado!

Te ayuda a conocer a tu cliente y a tu propio equipo

Como ya lo mencionamos, CRM significa gestión de relaciones con los clientes. Para tener una relación,
necesitas conocer a esa persona, sus gustos y preferencias. En ventas, esto no es diferente.

¿Qué dice tu modelo actual de gestión sobre tu cliente? ¿Solo nombre, número de teléfono y dirección?
¿Cómo te ayudará esto a acercarte y poder cerrar el trato?

¡Tienes que ir más allá si quieres ganarte la confianza del cliente! Conocer detalles relevantes sobre el
mismo ya no es un extra para ser un buen vendedor, es algo fundamental para las empresas que
desean escalar sus resultados.

En el CRM, siempre hay un espacio para notas, donde el usuario registra todos los comentarios que se
hicieron durante las reuniones, como por ejemplo: las horas en que el cliente está disponible, lo que
busca en tu producto/servicio, con qué trabaja, si ya compró con la competencia, si ya fue tu cliente...
¡Todo lo que sea relevante para el proceso de ventas!

¡Esto te permite hacer un análisis mucho más exhaustivo y, por lo tanto, ofrecer lo que el cliente
realmente necesita! Facilita diseñar propuestas comerciales, considerar descuentos e incluso hacer
ofertas de cross y upselling.

Y aún hay más: como líder de gestión, podrás ver la productividad de tu equipo al analizar:

• Volumen de actividades y tareas realizadas por cada vendedor

• Status de las tareas y cantidad de tareas atrasadas

• Tiempo del primer contacto y oportunidades sin contacto durante mucho tiempo.

Debido a que los datos se recopilan en un solo lugar, los líderes tienen una visión amplia e integrada de
la empresa. Es una ventaja que permite tomar decisiones informadas e inteligentes, al tener en cuenta
las diversas áreas.

Facilita la fidelización de los clientes

Quizás este sea uno de los puntos principales que impulsan a un equipo a buscar una herramienta
CRM. Hoy en día, fidelizar a un cliente es tan importante o incluso más importante que ganar nuevos
clientes. Si alguien realizó una compra contigo, debes ganarte a ese cliente para mantenerlo en tu base,
y el CRM ayuda mucho en esta tarea.

Con la información que registraste, puedes ofrecer productos que estén en el perfil del consumidor,
trabajar con marketing dirigido y definir el momento correcto para entrar en contacto y hacer una oferta,
además de ofrecer un servicio extremadamente personalizado. ¿Y el resultado? ¡Clientes fieles!

Permite una mayor productividad y escalabilidad

El aumento de la productividad es otra gran ventaja de usar una herramienta CRM. Además de
organizar y automatizar algunas tareas, el software ofrece informes sobre cada uno de los clientes, lo
que hace que los procesos sean más eficientes y mejore la productividad.

Además, la mayoría de las herramientas CRM operan en el modelo de Software as a Service, el famoso
SaaS, en el que pagas por lo que usas, ya sea por feature, número de usuarios o planes menos o más
avanzados. A medida que tu negocio se expande y los procesos son más complejos, puedes optar por
una versión más robusta del software, sin que esto sobrecargue tus costos desde el principio.

Aumenta los resultados de tus ingresos

Tener organización y un historial, conocer a los clientes, fidelizarlos, ganar productividad y

escalabilidad... Todo esto se refleja, al final del día, en lo que es un objetivo de todas las empresas:
vender y facturar más.
Por lo tanto, una buena estrategia de CRM, centrada en satisfacer y fidelizar a los consumidores,
termina aumentando las ventas individuales, el ticket promedio de los clientes y su retención, ¡además
de reducir los costos de adquisición y el ciclo de ventas!

Te permite aprender con las pérdidas

Conocer las razones por las que no se cerraron las negociaciones es el primer paso para aumentar el
volumen de las ventas. Saber cuáles son las debilidades de tu producto o servicio, dónde falla el
argumento del equipo de ventas y en qué aspectos lleva la delantera la competencia es esencial para
que puedas remodelar la oferta y recuperar el liderazgo en el mercado.

Sin una herramienta CRM, estas razones a menudo no se registran, lo que hace que la empresa, y las
ventas, sean rehenes de la falta de información. Por el contrario, estudiar a fondo y actuar en base a
estas razones tiende a impulsar el cierre de las negociaciones.

5. Inbound Marketing y CRM: por qué deberían ir de la mano

El Inbound Marketing tiene como objetivo ganar el interés y la atención de las personas al ofrecer
contenido relevante y específico, para ayudarlas a resolver una situación o problema, siendo muy
eficiente en la generación de conversiones.
Por lo tanto, aunque son diferentes, el Inbound Marketing y el CRM se complementan y tienen un
objetivo en común: atraer y retener a los clientes que estén realmente interesados en mantener una
relación con tu empresa de una manera personalizada y eficiente, al generar satisfacción del cliente y
buenos negocios para la empresa.

La importancia de integrar el Inbound Marketing y el CRM

La tendencia es que los esfuerzos de marketing y ventas se realicen cada vez más en conjunto. La
integración entre el Inbound Marketing y el CRM refuerza este movimiento y tiene como resultado la
maximización de los resultados que se podrían lograr con cada estrategia por separado.

Con esta integración, el proceso de atracción, conversión, retención, seguimiento y satisfacción de tu

target se vuelve más completo y eficiente.
5 razones para asociar la estrategia de CRM con la
del Inbound Marketing

1. Integración de los equipos de Marketing y Ventas

Cuando los dos equipos trabajan juntos, todos ganan. Es natural que en esta alianza el intercambio de
información fluya entre los colaboradores y que los esfuerzos se sumen en pro del mismo objetivo.
Resultado: mejora las relaciones con los clientes y aumenta las ventas.

2. Optimización de los procesos

A partir de esta integración, se optimizan los procesos en ambas áreas. Toda la información sobre los
clientes, como por ejemplo: los hábitos, el historial y las etapas del embudo de ventas están
centralizadas en un solo lugar y pueden accederse fácilmente. Esta facilidad reduce el tiempo y el
esfuerzo de los equipos para encontrar (o incluso generar de nuevo) la información que necesitan, lo
que hace que los procesos y los equipos sean más productivos y se centren en generar mejores
resultados.

3. Resultados inmediatos y calificados

Con un solo flujo de información y los equipos integrados, los resultados comenzarán a aparecer
rápidamente y lo que es aún mejor, de una manera más calificada. Al combinar el Inbound Marketing
con el uso del CRM, las soluciones presentadas a los clientes tienden a ser mucho más apropiadas, lo
que genera satisfacción, retención y encanto, las bases de una relación sólida y bien desarrollada.

4. Acciones más eficientes

La integración del CRM con el Inbound Marketing favorece el desarrollo de campañas y acciones mucho
más segmentadas y relevantes para la audiencia, lo que genera más conversiones.

5. Menor redundancia de datos

Los equipos de marketing y ventas guardan los mismos datos en lugares diferentes, lo que provoca
redundancia de información y desperdicia tiempo de los colaboradores. El trabajo que podría ser
realizado una sola vez, es duplicado. Con la integración entre los equipos, la redundancia se cambia por
la convergencia. Eso le permite a los equipos tener un acceso fácil a los datos, los cuales se vuelven
aún más completos y precisos.

6. Cuándo implementar un CRM

¿Dudas si ya llegó el momento de implementar un CRM en tu negocio? Como hemos señalado, los
beneficios son múltiples a la hora de contar con esa herramienta. Sin embargo, hay varios aspectos que
te ayudarán con esta decisión.

1. Cuando tienes una tasa de ventas muy baja

Si tus ventas no van bien, puede ser una señal de que necesitas un CRM en tu empresa.  Conquistar
nuevos clientes requiere de un claro conocimiento sobre la etapa que están atravesando en su jornada
de compras y como es su relación con tu empresa. Cuando estos datos no están disponibles, es difícil
para el vendedor identificar el enfoque correcto.

2. Cuando tus procesos no funcionan correctamente

Cuando no hay un proceso de ventas bien alineado, por ejemplo, el trabajo se vuelve más complicado y
los costos aumentan. Resolver las dudas de clientes también toma más tiempo del que debería. Estos
son problemas que, afortunadamente, se pueden resolver adoptando un buen CRM.

3. Relación ineficiente con tus Leads

Tus leads se encuentran en diferentes etapas y, naturalmente, tienen necesidades diferentes. En ese
sentido, tratarlos de la misma manera es un desacierto. Mucho mejor es utilizar una comunicación
centrada en sus problemas de forma individual. Excepto para empresas que tienen muy pocos leads,
hacer este proceso manualmente es poco productivo. Implementar una herramienta de CRM
automatiza buena parte de este trabajo.

4. Información desordenada

Mantener la información de contactos y clientes organizada, de fácil acceso, debería ser lo normal en la
cotidianidad de las empresas. Desafortunadamente, la realidad no es esa. Cuando tus notas y planillas
de Excel están abarrotadas, pierdes mucho tiempo buscando y registrando cada nueva información, en
ese momento ¡ya es hora de dar un paso más allá y adoptar un CRM!

5. Poca asertividad

¿Cómo se toman buenas decisiones basándose en datos imprecisos? Los informes inexactos te
dificultan ver dónde estás haciendo las cosas bien y dónde estás errando. Si todavía haces informes
manuales, deber saber que una herramienta de CRM proporciona datos confiables y genera los
informes automáticamente.

6. ¿Para qué tipos de empresas es recomendable un CRM?

Un CRM es de gran ayuda en organizaciones de todos los tamaños. Las pequeñas y medianas
empresas pueden optar por esta solución dirigida a equipos más pequeños, que necesiten mejorar la
agilidad en el trabajo. Es una inversión menor, pues la herramienta ofrece menos posibilidades de
personalización avanzada, pero está en sintonía con las necesidades de este tipo de negocios. Por
ejemplo, ofrece automatización de procesos, integración ¡y más!

A medida que la empresa crece, es posible incluir herramientas más sofisticadas que ayuden a los
equipos a colaborar entre sí. Cuando son más grandes, las organizaciones pueden elegir herramientas
más personalizables que satisfagan demandas específicas y admitan una mayor cantidad de contactos.

7. eCRM

La relación de una empresa con sus clientes y público objetivo no tiene que ocurrir necesariamente a
través de automatizaciones tecnológicas y programas avanzados. Pero, debemos estar de acuerdo en
que estos recursos potencian y escalan este proceso, especialmente en un momento como el que
vivimos.

Lo que llamamos comúnmente eCRM es, en efecto, la gestión de la relación con tus clientes mediante
herramientas web. En otras palabras, es el uso de tecnologías como Automatización de Marketing,
sistemas de CRM, computación en la nube, acceso remoto, Marketing Digital, y la tecnología de la
información para encontrar una forma estratégica de administrar la información de todos los clientes.

Por lo tanto, podemos decir que CRM y eCRM se han convertido casi en sinónimos hoy en día, pues la
tecnología global terminó brindándonos diversas oportunidades y ventajas para mejorar nuestra relación
con los clientes.

Uno de los puntos esenciales es transformar el CRM en una cultura empresarial, aprovechando los
datos y la información que toda esta conexión hace posible para la toma de decisiones. Es por eso, que
reforzamos en este contenido que el CRM va mucho más allá de una herramienta.

8. ¿Cuáles son las integraciones disponibles con un CRM?

Es importante, por no decir que esencial, integrar el CRM con todas las demás herramientas de tu
empresa, para así poder crear esa conexión de la que hablamos a lo largo del eBook.

Para que el equipo de ventas utilice el CRM y pueda ganar mayor productividad, el software puede
integrarse con otras herramientas usadas por los equipos de Marketing, Soporte, Servicio al Cliente,
Administrativo y Financiero. Se trata de integraciones para facilitar los procesos de:

• Seguimiento de los Leads e historial de interacciones

• Traspaso de clientes al área de posventas y otros servicios

• Asistencia personalizada con el área de soporte

• Control de pagos y morosidad, puesta en marcha de nuevos contratos, entre otros.

9. Automatización de Marketing y Generación de Leads

Softwares como RD Station Marketing realizan el trabajo de generar leads mediante la implementación
de premisas, estrategias y metodologías como Marketing Digital, Inbound Marketing y Marketing de
Contenidos.

A su vez, el intercambio de información entre las plataformas de Marketing Digital y los CRM permite a
los profesionales en marketing obtener insights para mejorar la eficiencia de sus campañas.

10. ¿Cómo hacer la implementación e involucrar al equipo en su

uso?

Después de todo el contenido estratégico que abordamos sobre CRM en el eBook, ya has decidido
invertir en una herramienta. Y ahora surge la pregunta: ¿por dónde comenzar?

En primer lugar, evalúa las necesidades de tu empresa. De esta manera, puedes enumerar las
tecnologías que ya utilizas y así elegir una herramienta que permita hacer integraciones con ellas.
Además, puedes contratar una solución que se ajuste al tamaño de tu empresa y a cuánto planeas
crecer.
Luego, estructura u organiza tu proceso de ventas eligiendo el CRM que mejor se adapte a la rutina de
tu empresa. Separa y estructura los datos que enviarás a la herramienta y ofrece capacitaciones a los
equipos que trabajarán directamente con ella. En toda capacitación, es importante explicar qué es un
CRM y qué tan importante es para el equipo.

Finalmente, ingresa los datos en el CRM, intégralos con las otras herramientas que ya usas y verifica
los resultados obtenidos durante el período de implementación.

Es importante destacar que el CRM es una herramienta que ayuda a integrar y gestionar los procesos
entre tu empresa y sus clientes. Esto no quiere decir que tus ventas aumentarán automáticamente.
Para que la herramienta brinde buenos resultados, es importante que los colaboradores cumplan con su
rutina y procesos de ventas.

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Involucrar al equipo en el uso del CRM

Después de implementar una herramienta de CRM, es importante involucrar al equipo de ventas en el

uso del software. Una forma de hacer que la transición sea más cómoda es evitar cambiar los procesos
y las rutinas que ya existen en tu empresa. Comprender cómo funciona un CRM no es difícil, pero
entender cómo se encaja en el proceso de ventas puede ser más complicado. Ahí está el desafío.
Trata de mantener el proceso simple, animando a tus vendedores a ingresar la información de forma
clara, objetiva y comprensible para todos, además de actualizar siempre los datos. Evita incorporar
funciones que no sean útiles para tu empresa, aquellas que puedan dar la sensación de que la
herramienta es útil para que el gerente controle de cerca el trabajo del vendedor y no para facilitarlo.

En este proceso, es importante que los líderes den el ejemplo utilizando el software. Esto se debe a
que, cuando los vendedores se dan cuenta de que la información que colocan en la herramienta no se
utiliza en la práctica y que los gerentes y directores la ignoran, pueden terminar abandonando el CRM.
Conclusión
El CRM facilita la administración de Leads y oportunidades de ventas de tu empresa en un solo lugar,
pero es importante recordar que no basta utilizarlo como una herramienta: el CRM debe ser parte de la
metodología de ventas empleada por tu equipo.

Con él, puedes almacenar información sobre clientes actuales y potenciales; registrar actividades y el
historial de contacto con la empresa, incluyendo visitas al sitio web, llamadas telefónicas, emails y
evolución en las etapas de relación; recopilar e integrar datos valiosos para preparar y actualizar a tu
equipo con la información esencial del cliente; saber en qué etapa de la negociación se encuentra el
lead, ¡y mucho más!

Es una herramienta que tiene mucho para aportar a tu empresa. Después de leer este eBook,
esperamos que tengas una descripción general de cómo funciona un CRM y cómo puede ayudar en tu
negocio.

¡Mucho éxito!