CLASE 4

LAS VENTAS ASOCIATIVAS

• Toda empresa se encuentra enfrentando todo tipo de

competencias, tanto formales como informales. Estas últimas
han ido en aumento constante, convirtiéndose en una
verdadera plaga. Esto no resultaba tan evidente y obvio hace
apenas un par de años, como lo está siendo en este momento.
Incluso empresas monopolísticas del sector público, operando
en mercados controlados, han ido desapareciendo, quedando
como aletargados dinosaurios en unos pocos lugares aislados
de un mundo en plena transformación y profundos cambios
estructurales.
• En el competitivo mundo actual, el vendedor vuelve a tener un
papel más relevante que nunca, aunque siempre fue pieza
clave en el ajedrez comercial. La función de los vendedores,
en las empresas orientadas al producto, es la de simples
peones receptores de órdenes y toma pedidos, de acuerdo a
rígidos parámetros establecidos. Aunque parezca increíble son
incontables las empresas que no han pasado de esa etapa
inicial de la comercialización y que no han integrado a su
vocabulario la palabra mercadeo.
• Estas empresas, que siguen viviendo en la edad de piedra del
comercio, hacen que sus vendedores se limiten a vender y
vender, centradas en el producto, sin tener la más mínima
consideración por el cliente. Este personaje – el cliente – es un
desconocido para este tipo de empresas. El cliente no existe.
“Nuestro producto es bueno y tienen que comprarlo”, es la
filosofía de estas empresas orientadas al producto. En un
silogismo simple, la consecuencia de este planteamiento es
que los vendedores son los malos. O dicho de otro modo, este
planteamiento “con un producto tan bueno como el nuestro no
se necesita vendedores”.
• Las incontables quiebras de empresas que originó el
planteamiento anterior, por los años 80s se populariza una
forma diferente de llegar al cliente: la Venta Consultiva.

• El nuevo concepto consultivo de ventas tiene como principal

objetivo satisfacer las necesidades del cliente, luego de un
análisis serio de las necesidades del cliente. Ya no se trataba de
imponer un producto determinado al cliente, presionándolo
para que compre.
• La primera industria que inició el cambio a la Venta
Consultiva fue la de los seguros. Estas percibieron los cambios
que se estaban produciendo en el mercado, sintieron la
competencia que llegaba a grandes zancadas. Ya no era
suficiente tener muchos vendedores que convencieran a su
familiares y amigos. Era necesario un cambio radical, y para
ello desarrollaron productos adaptados a las necesidades de los
clientes y transformaron sus métodos de venta. Se ha dicho
que este tipo de venta era una forma gentil de vender. Gentil y
atenta comparada con la venta a presión del periodo previo.
• Hoy se ha ido un paso más allá, y hablamos de venta
asociativa. Esto significa crear soluciones que realmente
satisfagan las necesidades de cada cliente en particular y con
ello crear una relación comprometida y permanente de largo
plazo. Este es un proceso destinado a conseguir una asociación
que fortalezca la relación comercial, por medio de la
concurrencia de metas e intereses comunes en lo comercial.
• La venta asociativa es y debe ser un proceso sistemático y
organizado, que se encuentre centrado totalmente en las necesidades
reales y actuales del cliente.
• El crear departamentos de venta eficientes y orientados por el
concepto de venta asociativa, es válido en especial para las
empresas pequeñas y medianas, que quieran permanecer en el
mercado. Las PYME por lo general han estado orientadas al
producto y a la producción. Esto es lógico porque nacieron como
resultado de una idea de producto dentro del seno de un grupo
familiar. La venta para ellas siempre fue una actividad secundaria y
sin mayor importancia. En algunos casos la actividad de venta no se
considera necesaria. El éxito de unas y fracaso de otras se debe más
a la casualidad, que a una planificación para conseguir resultados.
Por lo general, las que tuvieron éxito no enfrentaron en sus inicios
• En este momento las empresas deben considerar las relaciones
de ventas con los clientes, como la más poderosa de las armas,
para conseguir ventajas competitivas importantes, que
diferencien a la empresa de la competencia, la posicionen en
un lugar predominante en el mercado y pueda seguir teniendo
utilidades.
• Todas las empresas exitosas del mundo, sin excepción alguna,
se encuentran haciendo esfuerzos para que la labor de ventas
sea un proceso intencional, dedicado, confiable y que creen
valor para el cliente, impulsando dentro de sus organizaciones.
El cliente es considerado ahora como un socio estratégico en
el proceso de comercialización.
 LA GESTIÓN DE RELACIONES CON EL
CLIENTE

• La gestión de las relaciones con los clientes o CRM es una

estrategia para gestionar todas las relaciones e interacciones de
una empresa con sus clientes potenciales y existentes. Un
sistema CRM ayuda a las empresas a mantenerse en contacto
con los clientes, agilizar los procesos y mejorar la rentabilidad.
• Cuando hablamos de CRM, solemos referirnos a un sistema
CRM, una herramienta utilizada para la gestión de contactos,
la gestión de ventas, la productividad y mucho más. El
objetivo de un sistema CRM es sencillo: mejorar todas las
interacciones que sustentan su negocio. De hecho, las
soluciones de CRM le ayudan a ofrecer una excelente
experiencia al cliente a lo largo de todo su ciclo de vida, en
cada interacción desde el marketing, las ventas, el comercio
electrónico y el servicio de atención al cliente.
CUANDO LA GENTE HABLA SOBRE LA CRM, PODRÍAN HACER REFERENCIA A
UNO DE ESTOS TRES CONCEPTOS:

• CRM como tecnología: este es un producto de tecnología, a

menudo en la nube, que los equipos utilizan para registrar y
analizar las interacciones entre la empresa y los usuarios, y
generar informes sobre ellas. A esto también se le llama una
solución o un sistema de CRM.
• CRM como estrategia: se trata de una filosofía de empresa
sobre cómo deben gestionarse las relaciones con los clientes y
los clientes potenciales.
• CRM como proceso: piense en este concepto como un sistema
que una empresa adopta para cuidar y gestionar las relaciones.
 ¿QUÉ HACE EL SOFTWARE DE CRM?

• El software de CRM registra la información de contacto de los clientes,

tales como el correo electrónico, el teléfono, el sitio web, el perfil de redes
sociales, etc. También puede introducir otra información, como las noticias
recientes sobre la actividad de la empresa, además de almacenar detalles
tales como las preferencias personales de un cliente respecto a las
comunicaciones.
• El sistema de CRM organiza esta información para proporcionarle un
registro completo de los individuos y las empresas, de manera que pueda
comprender mejor su relación durante el transcurso del tiempo.
• El software de CRM mejora la gestión de las relaciones con los clientes
mediante la creación de una vista integral del cliente al capturar sus
interacciones con la empresa y mostrar la información necesaria para tener
mejores conversaciones con los clientes.
 ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA CRM?

• La CRM permite a una empresa profundizar en sus relaciones

con los clientes, usuarios de atención al cliente, compañeros,
socios y proveedores.
• Forjar buenas relaciones y llevar a cabo un seguimiento de los
clientes potenciales y los clientes es crucial para la adquisición
y retención de los clientes: este es el concepto en el que se basa
la CRM. Puede ver todo en un solo lugar: un sencillo panel
personalizable que puede mostrarle una historia anterior del
cliente con usted, el estado de sus pedidos, las cuestiones
pendientes del servicio de atención al cliente, y muchos datos
más.
• ¿Cómo pueden beneficiarse las diferentes
funciones de una empresa del uso de la CRM?

• Mientras que la importancia de la CRM se ha relacionando

tradicionalmente con el hecho de ser una herramienta de
ventas y marketing, pueden alcanzarse algunos de los mayores
logros en otras áreas, tales como el servicio de atención al
cliente, los RR. HH., la cadena de suministro y la gestión de
socios.
LOS EQUIPOS DE VENTAS PUEDEN USAR LA
CRM PARA COMPRENDER MEJOR EL
PROCESO DE VENTA.
• Los directores de ventas pueden acceder a información fiable
sobre el progreso de cada uno de los miembros del equipo en
relación con la consecución de sus objetivos de ventas, por
ejemplo, y ver el rendimiento de los equipos de ventas, los
productos y las campañas a nivel individual.
• Los representantes de ventas se benefician de una reducción
del trabajo administrativo, de una comprensión más profunda
de sus clientes y de la oportunidad de dedicar más tiempo a las
ventas y menos tiempo a la introducción de datos.
LOS EQUIPOS DE MARKETING PUEDEN USAR LA CRM PARA HACER
PRONÓSTICOS MÁS SENCILLOS Y PRECISOS.

• Pueden obtener una visibilidad clara sobre cada oportunidad o

candidato, y establecer toda la experiencia del cliente desde la
consulta hasta la venta, dándoles así una mejor comprensión
del proceso de ventas en curso o de los posibles futuros
trabajos.
• También es posible incluir información sobre la actividad en
las redes sociales de los clientes: lo que les gusta y lo que no,
así como sus sentimientos acerca de determinadas marcas y
empresas.
LOS EQUIPOS DE SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE PUEDEN CONTROLAR
EFICAZMENTE LAS CONVERSACIONES A TRAVÉS DE LOS DIFERENTES CANALES.

• Un cliente podría plantear un problema en un canal, por

ejemplo, Twitter o Facebook, pero luego cambiar a correo
electrónico, teléfono o chat en vivo para resolverlo en privado.
• Sin una plataforma común para las interacciones con los
clientes, las comunicaciones se pueden perder en el volumen
de información, lo que se traduce en una respuesta
insatisfactoria a un cliente valioso.
LOS EQUIPOS DE GESTIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO, LAS ADQUISICIONES Y LOS SOCIOS PUEDEN
GESTIONAR MEJOR LAS RELACIONES.

• Pueden llevar a cabo un seguimiento de las reuniones con los

proveedores y socios, registrar las solicitudes formuladas,
añadir notas útiles, programar seguimientos y mantenerse al
tanto para los próximos pasos previstos.
• La generación de informes permite a las empresas comparar la
eficiencia de los proveedores y gestionar toda la cadena de
suministro de manera más eficaz.
EL EQUIPO DE RR. HH. PUEDE USAR LA CRM PARA ACELERAR EL PROCESO DE
CONTRATACIÓN Y REALIZAR UN SEGUIMIENTO DEL RENDIMIENTO DE LOS EMPLEADOS.

• La CRM puede ayudarle a mejorar las funciones de RR. HH.

mediante la aceleración del proceso de incorporación, la
automatización del proceso de gestión de candidatos, el
análisis de las necesidades de recursos y la identificación de
las lagunas de habilidades, así como el apoyo a la consecución
de los objetivos de retención de personal.
¿CUÁLES SON LOS BENEFICIOS DE LA CRM?
• Entre los beneficios y las ventajas de la CRM se incluyen los
siguientes:
1. Gestión de contactos mejorada
2. Colaboración entre equipos
3. Aumento de la productividad
4. Capacitación de la gestión de ventas
5. Pronósticos de ventas precisos
6. Informes fiables
7. Mejora de las métricas de ventas
8. Aumento de la satisfacción y retención de los clientes
9. Impulso del marketing
10. Productos y servicios enriquecidos