Customer Relationship Management.

Definición: CRM.
Gestión de Relaciones con Clientes
¿Cómo aportar valor en la relación con los clientes?
1. ¡Piensa en el resultado! El resultado del cliente
2. Haz un seguimiento de cada llamada telefónica, consulta y contacto que el
cliente realiza contigo y tu empresa
3. Proporciona sesiones educativas continuas para el cliente
4. Documenta el valor que tu cadena de suministros le proporciona al cliente
¿Cómo tener relaciones a largo plazo
• Haz preguntas
• Escucha
• Establece expectativas
• Comunicar las políticas de servicio
• Seguimiento y obtener comentarios
• Ofrecer un servicio al cliente de calidad
Las empresas modernas manejan sus relaciones a través de:
 Satisfacción
CRM cliente
Marketing
(Estrategia) Fidelización Relacional
Clientes
CLIENTE
IDENTIFICADO CON
LA
EMPRESA/MARCA
 CRM
La CRM o la gestión de las relaciones con los clientes es
una estrategia para gestionar las relaciones e
interacciones de una organización con los clientes y
clientes potenciales. Un sistema de CRM ayuda a las
empresas a permanecer conectadas con sus clientes,
agilizar los procesos y mejorar la rentabilidad.
• ¿Qué es un software CRM?

Es una herramienta informática

interna de la empresa, la cual sirve
para administrar una base de datos
con la información de la gestión de
ventas, clientes...
• ¿PARA QUE SIRVE?
Para que todas las conversaciones
estén en una zona común
 CARACTERÍSTICAS DE UN SISTEMA CRM

1. PERSONALIZADO: Adaptarlo a las necesidades de la empresa, manejo fácil y sencillo,

2. ADAPTABLE: Poder acceder a nuestro sistema con mayor rapidez y desde cualquier lugar.
3. RAPIDO E INTUITIVO: Para poder trabajar con mayor fluidez
4. FASCILITE LA COMUNICACIÓN INTERNA: Todos los datos y movimientos queden registrado para
poder acceder a ellos,
 TIPOS CRM

CRM ANALITICO CRM COLABORATIVO

CRM OPERATIVO
Base de datos, Interacción con los
Gestión marketing, ventas
comportamiento clientes a través de
y servicio al cliente
de los clientes los canales
 VENTAJAS Y BENEFICIOS CRM
1. PROPORCIONA UNA ATENCION PERSONALIZADA
CON EL CLIENTE
2. LAS EMPRESAS PUEDEN CONOCER LAS
NECESIDADES Y EXPECTATIVA DE SUS CLIENTES.
3. AYUDA A SEGMENTAR EL MERCADO.
4. PERMITE QUE TODA LA INFORMACION ESTE
INTEGRADA Y ORGANIZADA PARA QUE NO SE
PIERDA INFORMACION,