INFORME DE LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTE “CRM”

JANEY VILLADIEGO CARRILLO

Ficha 2103789

RAMIRO ANDRADE POLANCO

Instructor

CENTRO DE COMERCIO Y SERVICIOS REGIONAL TOLIMA

CURSO CRM - ADMINISTRAR LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES
MAYO 02 DE 2020
 TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCION

1. Respuestas a las inquietudes planteadas en la actividad de contextualización,

construidas luego del estudio de los recursos para el aprendizaje entregados como
insumo del curso. Recuerde que los interrogantes son:
1.1 ¿Qué es CRM? Y tipos de CRM
1.1.1 CRM Colaborativo
1.1.2 CRM Operacional
1.2 ¿Cuáles considera que son principales elementos a tener en cuenta para una
buena administración de la relación con el cliente?
1.3 ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?
1.4 ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los
clientes?
1.5 ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?
1.6 ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

2. Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento de

una marca o producto, presentando para esto
2.1 Características claves para el éxito en la distribución del producto o la marca
2.1.1 comportamiento del consumidor en el proceso de compra
2.1.2 Investigación de mercados
2.1.3 Estrategias de mercadotecnia
2.1.4 Estrategias basadas en el marketing mix
2.1.5 Características más importantes en la recolección de información que
permiten la toma de decisiones importantes
2.1.6 Proceso de investigación de mercados
 2.1.7 Selección de los clientes
2.1.8 oportunidades que se encuentran en la fase de planeación del producto o
servicio para llevar a cabo su desarrollo
2.1.9 En qué momento se cambia el producto, se varia, se estandariza, para dar
mayor valor agregado al producto y al cliente
2.1.10 Realizar un diagnóstico del mercado
2.1.11 Segmentación del mercado

2.2 Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como persona,

cuáles podrían ser las dificultades en la implementación de una estrategia CRM.

2.3 Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de una

estrategia CRM.

3. Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM. El caso
presentado debe ser el resultado de una investigación personal.
3.1 Tecnisoluciones JV SAS

CONCLUSION
 INTRODUCCIÓN

El fin de este trabajo es aprender los conceptos básicos y características de la administración

de la relación con los clientes CRM, igualmente los beneficios y requerimientos necesarios
para su implementación de manera exitosa en una empresa. Siendo prioridad de sus
estrategias comerciales, el cliente, teniendo en cuenta la fidelidad es este por medio de
diversas técnicas comerciales, por encima de las ventas.
1. Respuestas a las inquietudes planteadas en la actividad de contextualización,
construidas luego del estudio de los recursos para el aprendizaje entregados como
insumo del curso. Recuerde que los interrogantes son:

1.1 ¿Qué es CRM? Y tipos de CRM

El CRM consiste en la administración de las relaciones con los clientes de la empresa, esto
por medio de diferentes recursos físicos y tecnológicos enfocados en tratar el cliente como
prioridad y enfoque de la relación comercial y no a la venta. Las relaciones con los clientes
pueden ser administradas con el fin de logar que estos sean “clientes amigos” y administrar
ese potencial para fidelizar y mejorar las ventas de la empresa.

Los Tipos de CRM son:

 Talento humano
 Tecnología de la información (TIC)
 estrategia de negocio

Tenemos tres tipos de CRM los cuales son:

CRM Operativo: Podemos diferenciar dos partes: La parte denominada Front Office que es a
la que principalmente se encarga de la Gestión Comercial, el Marketing y Atención al Cliente.
Back Office no característica en este tipo de CRM, centrada en funciones de contabilidad y
finanzas.
Por lo tanto, podemos afirmar que las funciones del CRM Operativo son :
1. Interactuar con los clientes, para así establecer cierta confianza y llegar a una
fidelización eficaz
2. Como se ha mencionado anteriormente, gestionar las funciones de marketing
y ventas, así como prestar mucha atención al servicio del cliente
3. Obtener información sobre todos los datos disponibles de los clientes para
conocer mejor sus necesidades y poder ofrecerles un producto o servicio
adecuado
Gracias a estas funciones, la empresa podrá diseñar e implementar una campaña
de marketing con mayor probabilidad de éxito , en definitiva, el CRM Operativo se
caracteriza por la interacción de la empresa con el cliente con el fin de mejorar
su experiencia.

1.1.1 CRM Colaborativo:

Este se caracteriza porque es el encargado de la interacción, a través de diferentes canales
de comunicación, entre la empresa y el cliente, de esta manera, la empresa puede establecer
un vínculo con sus clientes, ofreciéndoles los servicios o productos que se adecuan a sus
necesidades, aprovechando la multitud de canales que ofrece un CRM gracias a las nuevas
tecnologías.
Algunos de estos canales son el e-mail, teléfono, etc., a los cuales, hoy en día, se puede acudir
desde cualquier dispositivo y lugar. De esta manera, la empresa es capaz de centralizar y
organizar toda la información y los datos que el cliente proporciona a través del CRM.

El CRM Colaborativo tiene dos funcionalidades claves:

1. Establecer una comunicación multicanal entre todos los departamentos de la empresa,
así como interactuar con los clientes.
2. Mejorar la relación con los clientes de la organización
1.1.2 CRM Analítico:
Este utiliza el modelo de negocio Business Inteligence, en el que está integrado un almacén
de datos perteneciente a la empresa denominado DataWarehouse y Data Mining o la
explicación de datos para conocer el comportamiento del cliente.

Sus funciones entre otras son:

 Analizar el comportamiento del cliente para poder ofrecerle un mejor servicio

 Diseñar acciones comerciales segmentadas
 Evaluar y medir campañas de marketing y su eficacia
 Estructurar en bases de datos toda la información procedente de los clientes.
 En resumen, el CRM Analítico, trata de explotar y analizar toda la información que
contienen las bases de datos sobre los clientes, para conocer a estos y ofrecer
soluciones comerciales adecuadas a sus necesidades.

1.2 ¿Cuáles considera que son principales elementos a tener en cuenta para una
buena administración de la relación con el cliente?
Se tiene que tener un propósito principal para construir relaciones duraderas donde se tenga
en cuenta las necesidades y preferencias para así añadirle valor a la empresa y al cliente; lo
que se busca es que los clientes sean fieles, pero para ellos se necesita conocerlos, saber sus
gustos, sus preferencias, para así brindarle lo que necesitan.

Considero que los elementos principales que se tiene que tener en cuenta para un buen
CRM son:
 Estrategia: Esta permite que la empresa atraiga y retenga clientes ayudando a que tenga
satisfacción y a su vez optimizar la rentabilidad de la empresa. Recolectar datos de los clientes
teniendo en cuenta qué tipo de productos, bienes y/o servicios son de su interés para identificar
sus necesidades y generar también posibilidades de venta cruzada
 Segmentación: Se clasifican los clientes de acuerdo con sus necesidades.
 Procesos: Es para conseguir proceso más eficientes y eficaces con el fin de mejorar el
servicio al cliente.
 Tecnología: Esta ayuda a mejorar los procesos de la empresa haciéndola más rentable.
Mantener el contacto permanente con el cliente a través de los diferentes canales electrónicos
para que la relación con este vaya más allá de cuando visita los canales de venta y así ofrecerle
constantemente propuestas de valor.
 Organización: Se tiene que hacer un cambio en la cultura dentro de la empresa para el
enfoque al cliente por parte de los integrante o empleados ofreciendo un buen servicio hacia
el cliente.

1.3 ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

El CRM le permite a la empresa tomar decisiones basadas en el cliente mediante la
administración de la información que se tiene sobre este y le da a la organización una
función vital para la negociación.

En el mercado actual donde el cliente es el foco de atención más importante y el que marca
todas las pautas de consumo con sus preferencias, sus opiniones y el que en definitiva hace
que una empresa triunfe sobre otras, es fundamental lograr la satisfacción de cada uno de
tus clientes.

Para ello es imprescindible disponer de un CRM que te permita conocer a los clientes de tu
empresa. El concepto de CRM es antiguo pues desde los orígenes de la economía las
empresas que funcionan son las que cuidan a sus clientes y las que satisfacen sus
necesidades. El aumento del tamaño de las empresas y las herramientas informáticas que nos
proporcionan más información sobre las decisiones de compra, aumento de canales de
información, etc., hace necesario el uso de una herramienta informatizada para una mejor
gestión de tus clientes y su fidelización.
1.4 ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los
clientes?
Se puede mejorar teniendo en cuenta que el CMR recopila, visualiza y analiza información
numérica y grafica importante para hacer seguimiento de estos datos y evaluar las conductas
de consumo de los clientes, de esta forma permite que se puedan integrar procesos dirigidos
a estos para determinar ofertas, estrategias de servicio al cliente especializadas para
solucionar sus necesidades de la mejor manera posible, estrategias de marketing one to one,
comunicación constante con el cliente por diferentes canales electrónicos. Esto
complementado con la asesoría y servicio posventa permite que el cliente se sienta atendido
e importante desde antes de la compra ya que se le esta incentivando a la búsqueda de
productos bienes y/o servicios que pueda necesitar, se le brindara una excelente atención y
asesoría al momento de la compra; y aun de después de la misma se le seguirá demostrando
su valor e importancia para la compañía solucionándole todos los requerimientos que pueda
llegar a tener o evaluando su nivel de satisfacción con la compra. Todo esto fortalece la
confianza del cliente hacia la marca, le da experiencias de valor y genera fidelización.

1.5 ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena

comunicación?
Comunicación es la capacidad que tenemos los seres humanos para expresar nuestros
pensamientos y emociones a través del lenguaje verbal y corporal con nuestros semejantes.
No solo basta con tener la capacidad de comunicarnos, sino que hay que hacerlo con prácticas
y comportamientos adecuados para enriquecer las relaciones interpersonales. Para esto es
necesario empezar por tener una buena relación y comunicación intrapersonal (con nosotros
mismos) teniendo una fuerte autoestima, solo así podremos tener una buena comunicación
exterior la cual debe enriquecer con virtudes y cualidades como los son la empatía y
asertividad.
1.6 ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?
Las funciones que se encuentran en este proceso son: asertividad, empatía, uso correcto de
las palabras, dominio de las situaciones, pensar antes de hablar, respeto a sí mismo y a los
demás, capacidad de saber expresarse con objetividad y saber comunicar los deseos propios
y entender los de las otras personas.

2. Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento de

una marca o producto, presentando para esto:

2.1 Características claves para el éxito en la distribución del producto o la

marca
2.1.1 Comportamiento del consumidor en el proceso de compra
El comportamiento del consumidor consiste en un proceso que se organiza en cinco pasos
definidos para llevar acabo, su necesidad y cumplir con el objetivo de conocer varios mercados
y de esta manera satisfacer ciertos atributos.
1. Reconocimiento de la necesidad: en este proceso es donde el consumidor se da
cuenta que necesita o desea algo. Aunque así no le haga falta.
2. Búsqueda de información: en esta etapa es primordial para el comprador poder contar
con fuentes de información confiables, que lo orienten a realizar una compra segura y
poder obtener lo que él desea, y de esta manera sentirse con más confianza a la hora
de elegir el producto
3. Evaluación de Opciones: en esta etapa el consumidor después de reflexionar varias
opciones respecto a su necesidad tendrá en cuenta de descartar lo que no le
proporcione las características del servicio o producto, ignorando aquellos bienes que
no suplan su necesidad
 4. Decisión de Compra: tras haber contado con la información suficiente, el comprador
se decidirá, que tipo de marca, precio y características desea sobre el producto y de
esta manera ya sienta confianza y seguridad sobre el producto que va a adquirir
5. Utilización y Evaluación del Producto: por último, la decisión de compra no es el último
paso, en esta etapa es donde el consumidor decidirá si la compra de verdad satisface
sus necesidades y deseos, y si de alguna manera estaría dispuesto a consumirlo
nuevamente, de esta manera poder lograr y llegar a una fidelización de marca.

2.1.2 Investigación de mercados

Procedimientos, técnicas y resultados como los son:
 Requerimientos de información para la toma de mejores decisiones
 Diseño y ejecución de investigación (recopilación de datos)
 Diseñar herramientas de investigación (encuestas, captura de datos por internet,
indagaciones de satisfacción)
 Recolección de datos (almacenamiento e interpretación de toda la información)

2.1.3 Estrategias de mercadotecnia

Es muy importante tener en cuenta a la hora de definir o crear una o más estrategias de
mercadotecnia para desarrollar el nuevo producto, es seguir una serie de pasos que permitirán
clarificar una metodología idónea y correcta para la aplicación de las estrategias sea correcta
y garantice así su éxito en el desarrollo del producto, estos pasos son:
 Definir un objetivo SMART, interno y que añadirá valor al producto. Debe ser especifico,
medible, alcanzable, realista, y cuantificable en el tiempo.
 Expandir los canales de adquisición y/o distribución (tienda física, pagina web,
comercio electrónico, venta telefónica, domicilios, Etc.)
 Definir un tiempo para la aplicación de estrategias y evaluación de resultados
 Estrategia competitiva, método para abordar los mercados y productos con respecto a
la competencia y a la selección o búsqueda de oportunidades. Esta se divide en una serie de
competencias estratégicas que son: liderazgo tecnológico, liderazgo de costos, concentrarse
en el cliente, que sea una estrategia imitativa.
2.1.4 Estrategias basadas en el marketing mix
Estrategias para el producto, el precio, la plaza o distribución (canales de venta), la promoción
o comunicación.
2.1.5 Características mas importantes en la recolección de información que
permiten la toma de decisiones importantes
 Análisis de la competencia, para determinar en ella cuales elementos funcionan y
cuáles no, para crear con base en esto una estrategia propia
 Identificar oportunidades con base en las tendencias y conductas de compra
 Los clientes son la columna vertebral de la empresa, por ello se deben conocer sus
gustos y opiniones, su nivel de satisfacción, para adaptar el producto al nicho de
mercado y generar así aceptación dentro de su público objetivo

2.1.6 Proceso de investigación de mercados

El proceso de investigación de mercados es un conjunto de cinco pasos sucesivos que
describen las normas para realizar un estudio de investigación de mercados. Estos pasos son:
 Definición del problema y de los objetivos de la investigación
 Diseño del plan de investigación
 Recopilación de datos
 Preparación y análisis de datos
 Interpretación, preparación y presentación del informe con los resultados

2.1.7 Selección de los clientes

Determinar el público objetivo al cual va a dirigirse el producto, obtener información de las
necesidades de los clientes para mejorar la calidad y los costos del producto, desarrollar
estrategias para documentar las interacciones con los clientes.
2.1.8 Oportunidades que se encuentran en la fase de planeación del producto
o servicio para llevar a cabo su desarrollo
La oportunidad principal o inicial para desarrollar este producto será la existencia de una
necesidad específica, la cual sustente o justifique el trabajo para el desarrollo de este.

2.1.9 En qué momento se cambia el producto, se varia, se estandariza, para

dar mayor valor agregado al producto y al cliente
Dentro el lanzamiento del producto podrá ser reemplazado por una “versión mejorada” para
buscar la repotenciación de este o de la marca. Es una estrategia bastante viable ya que existe
una base de clientes que ya se encuentra familiarizada con el producto, lo cual en muchos
casos permite el lanzamiento de una nueva línea del producto, teniendo así dos
presentaciones compitiendo en el mercado. En otros casos se puede optar por un corte directo
en el cual van reduciendo la producción del producto anterior para posicionar de forma gradual
la nueva línea y dejarla como la única opción disponible en el mercado.

2.1.10 Realizar un diagnóstico del mercado

A partir del análisis de las variables internas (elementos de valor como novedad propuesta,
tecnología, innovación, forma de producción / servucción), y variables externas (análisis de la
competencia, entorno económico, geográfico, social, cultural y legal).

2.1.11 Segmentación del mercado

 Mercado objetivo
 Perfil de consumo (estilo de vida, gustos y preferencias y hábitos de consumo)
 Evaluar como penetrar en el mercado sin ser reconocido
 Diseño de la estrategia de marketing
2.2 Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como
persona, cuáles podrían ser las dificultades en la implementación de una
estrategia CRM.
 Administración del tiempo
 Liderazgo
 Marketing personal
 Calidad de vida

2.3 Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación

de una estrategia CRM.
La comunicación asertiva es totalmente primordial para por medio de ella demostrar al cliente
empatía y un real interés de entablar con relaciones comerciales, y más que por la venta por
la voluntad o el deseo de que sea la empresa la que le brinde las soluciones para la necesidad
que este requiere suplir por medio de productos, bienes y/o servicios y así llevar a buen puerto
la implementación de la estrategia CRM.

3. Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM. El caso
presentado debe ser el resultado de una investigación personal.
3.1 Tecnisoluciones JV SAS.
Es una empresa que presta los servicios de gas natural y agua potable como contratista, en el
año 2019 empezó a implementar un sistema de registro de datos de cliente y de fidelización
llamado “My Favorite Client”. El cual consiste en solicitar a un cliente nuevo su numero de
cedula y su nombre antes de generar la orden de compra, y se le invita a terminar el registro
de sus datos personales por medio de un formato que se le envía vía mail. Una vez terminado
el registro el cliente recibirá vía correo electrónico un bono para reclamar descuento en su
próximo servicio, igualmente por este medio empieza a recibir promociones y descuentos
exclusivos por estar registrado en la base datos. Recibirán además la personalización de sus
facturas y programas de cliente frecuente en los cuales por acumular cierto número de
servicios recibirá servicios gratis y acumulación de puntos por servicios, para intercambiar por
descuentos, esto como estrategia para incentivar la fidelización de los clientes.
 CONCLUSIÓN

Después de realizar esta actividad pude concluir que el CRM es un conjunto de estrategias y
técnicas que van desde la implementación de habilidades comerciales y de mercadeo,
técnicas de servicio al cliente y de atención posventa, hasta la implementación de sistemas
complejos de bases de almacenamiento, análisis e interpretación de datos recopilados de los
clientes. Todo esto con el fin de generar en los clientes confianza, amistad y fidelización con
la marca y con los productos y servicios de una empresa, ofreciéndoles siempre soluciones
para sus necesidades.