CRM “CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT”, GESTIÓN DE LAS

RELACIONES CON CLIENTES

JUAN CAMILO FAJARDO GALLEGO

OSCAR EDUARDO GUERRERO
LAURA LASPRILLA SÁNCHEZ

LOGÍSTICA EMPRESARIAL II

UNIDAD CENTRAL DEL VALLE DEL CAUCA

FACULTAD DE INGENIERÍA
INGENIERÍA INDUSTRIAL
TULUÁ-VALLE
2019
CRM “CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT”, GESTIÓN DE LAS
RELACIONES CON CLIENTES

JUAN CAMILO FAJARDO GALLEGO

OSCAR EDUARDO GUERRERO
LAURA LASPRILLA SÁNCHEZ

Docente:
FABIO TROCHEZ HERRERA

LOGÍSTICA EMPRESARIAL II

UNIDAD CENTRAL DEL VALLE DEL CAUCA

FACULTAD DE INGENIERÍA
INGENIERÍA INDUSTRIAL
TULUÁ-VALLE
2019.
 INTRODUCCIÓN

La evolución de la empresa ha traído diferentes enfoques a través de la

historia, estos enfoques han pasado desde el artesanal, la producción en masa,
la orientación a las ventas y el enfoque dirigido hacia el cliente. Este último es
el de mayor importancia, ya que sin el cliente ninguna organización tiene razón
de ser. Dentro de este enfoque dirigido al cliente, una de las estrategias que se
utiliza por parte de la empresa es el CRM. El CRM es la estrategia del
conocimiento del cliente, con el cual se busca la cercanía con el cliente, y de
esta forma crear fidelización a la marca; fin último que persigue toda
organización para poderse mantener en el tiempo.

En la actualidad el mercadeo se enfoca en la satisfacción del cliente, por esto

se han creado estrategias que permiten que el cliente, después de adquirir un
producto o servicio, sienta que está obteniendo lo que en realidad esperaba de
ese producto o servicio, y además de esto se convierta en un cliente fiel a la
marca. Es una función principal de la empresa el poder definir de una manera
clara y sencilla el cómo identificar, adquirir y retener a los clientes.

Una de las estrategias más usadas por la organización de hoy en día para
mantener la fidelidad de sus clientes, es la de Customer Relationship
Management (CRM), en donde se combinan las tecnologías de la información y
las comunicaciones (TIC’s), con los demás recursos de la empresa (Humanos,
Financieros, Infraestructura etc.), con el fin de mantener una elevada
satisfacción del cliente, desde el diseño, producción, venta y postventa de un
producto o servicio.
 ¿QUÉ ES UN CRM?
Un CRM es una solución de gestión de las relaciones con clientes, orientada
normalmente a gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing
y el servicio postventa o de atención al cliente.
El uso de un CRM forma parte de una estrategia orientada al cliente en la cual
todas las acciones tienen el objetivo final de mejorar la atención y las
relaciones con clientes y potenciales. La herramienta CRM y la orientación al
cliente proporcionan resultados demostrables, tanto por disponer de una
gestión comercial estructurada y que potencia la productividad en las ventas
como por ofrecer un conocimiento profundo del cliente que permite plantear
campañas de marketing más efectivas.
Las funciones de atención al cliente de una herramienta CRM potencian
además la fidelización y satisfacción de los clientes, lo que tiene un impacto
muy positivo en términos de ventas recurrentes y cruzadas.

Definición de CRM
La definición de CRM (en inglés Customer Relationship Management, o
Gestión de las relaciones con clientes) es una aplicación que permite
centralizar en una única Base de Datos todas las interacciones entre una
empresa y sus clientes.
El software CRM, por definición, permite compartir y maximizar el conocimiento
de un cliente dado y de esta forma entender sus necesidades y anticiparse a
ellas. Por definición, el CRM recopila toda la información de las gestiones
comerciales manteniendo un histórico detallado.
Las empresas que utilizan soluciones CRM generan más oportunidades de
venta, agilizando la gestión, con presupuestos actualizados en tiempo real y
procesos de ventas optimizados. Del mismo modo las empresas que utilizan
CRM pueden hacer mejores segmentaciones, y disponen de la información
para un servicio de atención al cliente y postventa de nivel superior.

CRM es un software / programa / herramienta / aplicación en el que

cualquier conversación que un compañero de tu empresa tenga con un cliente
(o potencial cliente) se guarda en una zona común y accesible para todo el
mundo en tu empresa. Estas conversaciones son los emails, llamadas,
reuniones, notas y tareas que surgen del día a día en la relación con los
clientes.

Así que, se entiende el significado de " CRM" como "gestión de relaciones

con clientes" y del "CRM software" como el programa que lo permite.
 LAS ESTRATEGIAS DEL CRM

Son todas las actividades realizadas por la empresa para lograr un objetivo, en

donde la imaginación y la creatividad son esenciales en su formulación, estas

estrategias se aplican al negocio, pero centrada o teniendo como eje central el

cliente.

 Conocer al cliente

Para este propósito se debe saber del cliente el cómo es, donde vive,

teléfonos, dirección de correo y toda la información relevante que permita

ubicarlo y poder tener contacto de alguna forma con él.

 Establecer una relación con el cliente

Una vez obtenida la información del Cliente se debe establecer comunicación

con él, con el objetivo que conozca la empresa y cuáles son los servicios o

productos que ofrece.

 Aplicar las estrategias enfocadas en el cliente.

Para que sea posible que el cliente se interese en los productos o servicios,

que ofrece la empresa, se debe conocer que exactamente necesita el cliente.

 Vender el producto o servicio

Proceso mediante el cual se da el intercambio de un producto o servicio, que

satisface las necesidades del cliente y la firma de un contrato o el pago del

mismo.
  Registro de transacción

El registro de transacción involucra muchas otras áreas de la Empresa como

son facturación, inventarios, ventas, etc., sin embargo punto importante a tener

en cuenta, es registrar las características del servicio o producto vendido, ver

las condiciones de la compra, la fecha de la transacción, la forma de pago y

toda la información de la transacción.

 El cuidado, atención, soporte y dedicación al cliente.

Sencillamente la tarea no termina con la venta y no se puede olvidar el

CLIENTE, ahora se debe realizar la labor de verificar que el cliente recibió

realmente lo que compró o contrató, conocer el grado de satisfacción, estar

enterados si se cumplieron sus expectativas y atender, asesorar y soportar

cualquier duda que se le presente con relación a la venta del servicio o

producto que adquirió.

 Base de tecnología.

Es muy importante la adquisición de una plataforma tecnológica que esté

orientada a la filosofía de la Empresa en donde el eje central es el CLIENTE.

 VENTAJAS Y BENEFICIOS DE UN SISTEMA CRM

El mayor beneficio de un sistema CRM (estrategia CRM + uso software

CRM) es que permite poder dar una atención 100% personalizada y rápida al
cliente. De esta manera ayuda a la fidelización de clientes ya que las personas
pueden conocer las necesidades y expectativas de cada cliente en un sólo clic.
Con un software CRM puedes segmentar tu cartera de clientes, por lo que
también hace más fácil poder planificar estrategias de marketing y
ventas con mayor eficacia y aumentar los ingresos.

Estas son las ventajas que un CRM ofrece a las empresas:

 Aumento del índice de fidelización de los clientes. Fidelizar un

cliente cuesta 5 veces menos a la empresa que la obtención de un
nuevo cliente.
 Ahorro de tiempo. El software CRM permite la automatización de
procesos, eliminando la necesidad de realizar tareas rutinarias y
repetitivas. De este modo pueden centrarse en objetivos más
estratégicos y productivos.
 Optimización de la colaboración entre los servicios. El software
CRM desempeña un papel específico en todas las etapas del ciclo de
venta. Su alcance incluye desde la obtención hasta la investigación de
datos valiosos sobre los clientes. Al contar con un software CRM único,
la información se difunde y la utilizan todas las áreas de la empresa.
 Capacidad de respuesta. Los datos recogidos por el software CRM
permiten analizar los problemas comunes y facilitan una visión global de
las incidencias, permitiendo también evaluar mejor las necesidades de
los clientes y hacer un seguimiento de los procesos y del rendimiento.
 Aumento de los beneficios de la empresa. El software CRM permite
desarrollar el valor de la cartera de clientes aumentando los márgenes.
 CÓMO ELEGIR EL MEJOR SOFTWARE CRM

¿Cómo elegir su CRM?

Estos son algunos criterios que ayudarán a los compradores de TI en la
elección de la solución CRM:

 Integración de un sistema de gestión de contactos que permite un

trabajo de colaboración y la comunicación entre múltiples interlocutores
para gestionar las intervenciones de varios participantes (comerciales,
socios, distribuidores…).
 Comprobar la facilidad de puesta en marcha de la solución. Se debe
tener en cuenta la pertinencia del proyecto respecto a los recursos de la
empresa y a las competencias informáticas.
La herramienta seleccionada debe ser eficiente en lo que respecta a su
capacidad de integración. Como pieza fundamental de los procesos de la
empresa, la solución debe adaptarse al sistema existente.
Estas son cuestiones que deben plantearse según surgen en su ámbito de
aplicación.

“(TI) es la aplicación de ordenadores y equipos de telecomunicación para

almacenar, recuperar, transmitir y manipular datos, con frecuencia
utilizado en el contexto de los negocios u otras empresas”

PARA QUÉ SIRVE UN SOFTWARE CRM

La utilidad es que al tener toda la información de los clientes en un mismo

programa, organizada y a un sólo clic, aparecen 3 grandes beneficios:

1. Los comerciales venden más, gracias a que pueden llevar el

seguimiento de todas y cada una de sus potenciales ventas con un sólo
clic y 100% personalizadas.
2. Los gestores son más productivos, gracias a que ganan tiempo al no
tener que estar recopilando información de unos y otros mediante
reuniones, llamadas y/o emails.
3. Mejora la comunicación (interna y externa), gracias a que todo el
mundo puede saber el estado de un cliente y si tiene una tarea que hacer.
Así ya nunca se queda nada sin hacer.
CARACTERÍSTICAS DE UN CRM

Es imprescindible que un software CRM cuente con las siguientes

características:
 Que se pueda personalizar, es decir, que se adapte a las necesidades
de la empresa (y no al revés).
 Que se pueda acceder online. Con un CRM online podremos acceder a
la información más rápidamente en cualquier lugar.
 Que sea intuitivo, para así ganar tiempo trabajando y dedicar ese
tiempo donde eres más productivo (y no al revés)
 Que tenga las funcionalidades adecuadas para tu empresa, para que
además de sencillo sea útil.

CRM EN LA NUBE

La nube es un término utilizado para describir el uso de computadoras en red

para almacenar y procesar información digital. Se puede acceder a esta
información desde cualquier lugar del mundo a través de una conexión a
Internet a través de aplicaciones CRM basadas en la web. La nube también
permite que los usuarios se coordinen entre sí en diferentes plataformas, cada
una de las cuales accede a la misma información actualizada constantemente,
todo sin la necesidad de costosos servicios de instalación o mantenimiento de
hardware. En resumen, la nube trajo consigo un medio por el cual las empresas
podrían unificar sus estrategias de servicio al cliente.

TIPOS DE CRM

Existen varios tipos de CRM: CRM operativo, CRM analítico y CRM

colaborativo.
1. CRM Operativo: Ve por los procesos de negocio de la empresa, es
decir, es el responsable de la gestión de marketing, ventas y servicios al
cliente. Todos estos procesos son denominados "Front Office" porque la
empresa tiene contacto con el cliente.
2. CRM Analítico: Se corresponde con las diferentes aplicaciones y
herramientas que proporcionan información de los clientes, por lo que el
CRM analítico está ligado a un depósito de datos o información
denominado Data Warehouse. Se utiliza con el fin de tomar decisiones
relativas a productos y servicios, y evaluar resultados.
3. CRM Colaborativo: Permite la interacción con el cliente a través de
diferentes canales de comunicación, como por ejemplo e-mail, teléfono o
chat.
 IMPLEMENTACIÓN CRM
¿Por qué implementar un CRM?
Un proyecto de implementación de CRM se divide en varias fases. Cada una
de estas fases se refiere a competencias específicas:

 Preparación:
Esta fase consiste en involucrar a los diferentes participantes del
proyecto ofreciendo el impulso y las orientaciones estratégicas precisas
para su puesta en marcha.

 Análisis:
El análisis consiste en evaluar las necesidades de los diversos usuarios
directos (comerciales, marketing, soporte al cliente) e indirectos. La
identificación previa de las necesidades en cuanto a creación de
informes por parte de cada equipo permite configurar mejor la
herramienta.
 
 Implementación:
Esta fase implica la configuración de la aplicación y del planteamiento.
La intervención técnica y funcional permite garantizar el éxito del
proyecto.
 
 Puesta en marcha:
La puesta en marcha requiere la formación inicial de los usuarios y la
validación por parte de cada uno de ellos en su propio entorno. En esta
última etapa de la implementación todavía se pueden efectuar ciertos
ajustes.

 Gestión de la transición:
Una vez efectuada la implementación, debe realizarse un seguimiento
de la adopción de la herramienta, dar soporte a los usuarios y gestionar
el mantenimiento de forma correctiva y evolutiva de la aplicación.

LOS MEJORES SOFTWARE CRM GRATUITOS DE LOS ÚLTIMOS TRES

AÑOS

2017 2018 2019

1. Salesforce  1) Hubspot* 1. HubSpot CRM*
2. Base 2) Zoho * 2. Freshsales*
3. Microsoft Dynamics 3) Streak* 3. Insightly
4. Salesnet 4) Follow Up 4. Zoho CRM *
5. Netsuite 5) Bitrix * 5. Really Simple Systems
6. AllProWebTools 6) Freshsales* 6. Sugar CRM*
7. Sugar* 7) AgileCRM 7. Zurmo CRM
8) Capsule CRM * 8. Bitrix24 *
9) Espo CRM 9. Streak*
10) VTiger 10. Capsule *
11) Flowlu 11. SuiteCRM
12) Trello 12. YetiForce CRM
 EJEMPLO SOFTWARE CRM

 HubSpot CRM

HubSpot CRM viene con un motor automatizado que rastrea las interacciones
de los clientes a través de varios canales (correo electrónico, teléfono,
reuniones y redes sociales); almacena clientes potenciales en una línea de
tiempo ordenada en lugar de bandejas de entrada desordenadas y
compartidas; y se combina fácilmente con sistemas de terceros y aplicaciones
similares.

¿Para quién está diseñado HubSpot?

El grupo objetivo principal son los vendedores exclusivos y proveedores de
servicios, y las compañías pequeñas y de nivel medio que buscan apoyar una
base de clientes moderada en los nichos minoristas, contables, inmobiliarios,
de construcción y similares. 

¿Qué características están disponibles de forma gratuita?

Como mencionamos anteriormente, todas las funciones, integraciones y
servicios de soporte de HubSpot CRM se ofrecen de forma gratuita. Todo lo
que necesita hacer es crear su cuenta de HubSpot, importar sus datos y dejar
que el sistema administre las relaciones con los clientes en su nombre.

Esto es lo que obtendrá:

• Hasta 1.000.000 de usuarios y contactos
• Almacenamiento ilimitado
• Documentación de clientes y perfiles de clientes organizados
• Importación automatizada desde centros de correo electrónico, bases de
datos de teléfonos y redes sociales
 • Integración del teléfono
• Vistas personalizadas y gestión de canalizaciones
• Enriquecimiento de liderazgo y seguimiento automatizado de los
visitantes del sitio web
• Rápida cartera de clientes potenciales
• Comunicadores de arrastrar y soltar
• Acuerdo & tablero de tareas
• Plantillas y programación
• Soporte telefónico, soporte en vivo, tickets, base de entrenamiento
• Amplia gama de integración de productos

¿Qué características tendrá que pagar extra?

Para que este módulo funcione en sinergia con HubSpot Marketing y HubSpot
Sales (cuando no se adquiere como un producto independiente), la compañía
desarrolló varias funciones avanzadas que el usuario puede adquirir para
ampliar la funcionalidad de este sistema. Estos son:
• Reuniones
• Mensajes
• Secuencias
• Herramientas de creación de contenidos
• Marketing por Email
• Aplicaciones de redes sociales
• Panel de análisis de marketing
 CONCLUSIÓN

 La administración de la relación con el cliente, más que una estrategia, es una
oportunidad de crecimiento, una ventaja que marca la diferencia y acentúa las
organizaciones que realmente se preocupan por sus clientes. El CRM está
cambiando la forma de hacer negocios, está definiendo qué empresas seguirán
en pie y cuales caerán.

En el mundo de la globalización y difícil competencia, el desconocimiento de

software CRM y de avances tecnológicos a nivel empresarial conlleva al
fracaso de nuestras empresas nacionales.

Para que la implementación del CRM sea exitosa es necesario que se cambie
la cultura organizacional de la empresa y se empiece a trabajar enfocado en el
cliente y no en el producto.