MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

TECNOLOGIA APLICADA A LA ESTRATEGIA DE NEGOCIOS

PROFESOR:
JOSE ROBERTO TREJO

ACTIVIDAD FINAL

Objetivo:
EVALUAR TUS HABILIDADES PARA DISEÑAR SOLUCIONES TECNOLOGICAS RENTABLES CON
FUNDAMENTOS TEORICOS Y PRACTICOS PARA TOMAR DECISIONES QUE PERMITAN UNA MEJORA
MEDIBLE EN UNA ORGANIZACIÓN.

JESUS ANGEL CHAVEZ VILLAPUDUA

OCTUBRE 2023

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INDICE
INTRODUCCION ...................................................................................................................... 3
VISION GLOBAL. ...................................................................................................................... 4
RESTRECCIONES O PROBLEMATICAS ACTUALES. .................................................................... 6
Atencion personalizada al cliente ....................................................................................... 6
Baja productividad/tiempo perdido ................................................................................... 7
APRENDIZAJES ESENCIALES QUE REQUIEREN LOS PROFESIONALES EN LA MATERIA. ........... 7
ESTANDARES O INDICADORES DE CALIDAD/EFECTIVIDAD. .................................................... 7
PLANTEAMIENTO DE UN PROBLEMA O ÁREA DE MEJORA. ................................................... 9
Problemas de comunicación interna .................................................................................. 9
CONTEXTO GENERAL Y JUSTIFICACION. ............................................................................... 10
EXPLICAR Y EJEMPLIFICAR POR QUE SE CONSIDERA UN PROBLEMA. ................................. 11
EXPLICAR LOS BENEFICIOS A OBTENER SI SE ABORDA,RESUELVE O MEJORA...................... 12
REFLEXIONES FINALES .......................................................................................................... 13
BIBLIOGRAFIA ....................................................................................................................... 14

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 INTRODUCCION

La satisfacción del cliente es la principal preocupación de la empresa. Establecer

una estrategia para identificar formas de atraer y mantener la atención del cliente
sobre los servicios y/o productos que puede ofrecer es difícil y debe realizarse de
manera continua. El sistema CRM (Customer Relationship Management) es una
herramienta muy útil para apoyar la estrategia empresarial; son responsables de
todo, desde la gestión de ventas, marketing, atención al cliente hasta el inventario.
El CRM en sí no se refiere específicamente a software sino a una estrategia
empresarial centrada en el cliente.
Algunos de los componentes que tienen son: gestión del tiempo, atención y
soporte al cliente, funciones de marketing, ventas y administración, gestión de la
información, integración ERP, comercio electrónico.

Aunque las características del software pueden abarcar múltiples aspectos más
allá de las relaciones con los clientes, se lo conoce como "software CRM" o
simplemente "CRM". Es una estrategia basada en tecnología para recopilar,
organizar y analizar información relevante de los clientes para mejorar las
relaciones comerciales y maximizar la satisfacción del cliente.

La mayoría de los CRM tienen la funcionalidad necesaria para rastrear nombres,

correos electrónicos de la empresa y números de teléfono de usuarios y clientes
actuales. Otros pueden monitorear llamadas telefónicas, correos electrónicos
enviados a clientes potenciales y monitorear las redes sociales de esos usuarios.

El uso de un CRM facilita el seguimiento de las etapas del ciclo de ventas, desde
el inicio de la venta hasta el final de la misma. También puede registrar y actualizar

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el estado de las oportunidades y automatizar tareas como recordatorios y
seguimientos.

VISION GLOBAL.

El objetivo de la gestión de ventas es recopilar la mayor cantidad de información

posible sobre los clientes para construir relaciones a largo plazo. Por ello, es
importante poner al cliente en el centro para incrementar el valor de nuestros
servicios y conseguir mejores resultados. La orientación al cliente en la gestión
comercial es la base de la creación de valor corporativo.

La filosofía CRM es una filosofía estratégica que va más allá de las soluciones
técnicas para abordar mercados y desarrollar estrategias comerciales
verdaderamente orientadas al cliente.

Dado que la labor comercial es una de las principales actividades del marketing, el
marketing y las ventas están en manos de los clientes, para que puedan ser más
competitivos y consolidar su poder proporcionando las herramientas es
importante. Nuestro motor de crecimiento.

La gestión comercial enfrenta grandes desafíos a medida que los clientes se

vuelven más exigentes, conocedores y requieren estrategias de ventas específicas
y no tradicionales. Además, nuestros competidores intentan cada vez más
responder de forma más rápida y eficiente equiparando nuestros productos y
servicios, diferenciándose sólo en el valor que podemos ofrecer.

Situación actual en México / o en sectores específicos.

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CRM en México brinda a las empresas una visión de 360 grados de sus clientes
actuales y potenciales, mejorando el desempeño empresarial.

Mucho se ha oído hablar de CRM en las empresas mexicanas; Para los

vendedores y empresarios está claro que se trata de una solución para mejorar las
relaciones con los clientes y, por tanto, aumentar las ventas. Sin embargo, el 57%
comete el error de no aprovechar las oportunidades y simplemente no utilizarlas
más por una “mala inversión”.

Probablemente pueda culpar al equipo de servicio al cliente de su proveedor de

CRM elegido (porque puede suceder), pero la mayoría de las empresas fracasan
en la implementación de CRM porque no utilizan la herramienta y no están
familiarizadas con ella.

El CRM te ayuda a unificar tus equipos, muchas empresas mexicanas asumen

que el CRM sólo está destinado a vendedores, gerentes o coordinadores de
ventas, y te digo: no, ese no es el caso, y ese es el primer punto. en el que
fracasan.

Si bien CRM te ayuda a vender más, esta herramienta permite realizar un

seguimiento desde el primer contacto hasta tu oportunidad de venta. Ahora bien, si
crees que el rol del CRM termina cuando se cierra la venta, también estás
fallando, porque necesitas retener a aquellos que ya son clientes bien atendidos, y
eso es responsabilidad del departamento de atención al cliente.

Configure sus herramientas de automatización correctamente. Si hay algo que

afecta a las empresas que utilizan CRM es la programación de tareas recurrentes.
Originaria de México en los años 80, esta solución fue diseñada para ahorrar
tiempo. Con esta funcionalidad, sus equipos tienen suficiente espacio para
concentrarse en tareas manuales.

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 RESTRECCIONES O PROBLEMATICAS ACTUALES.

No hay duda de que implementar un buen software CRM es esencial para un

crecimiento empresarial eficaz.

Casi el 65% de las empresas que utilizan CRM califican estas herramientas como
“muy efectivas”, haciendo referencia a la importancia que tienen no sólo dentro de
la empresa sino también con sus clientes.

¿Qué nos muestran esos datos? Que estemos dispuestos a pagar más por un
buen servicio al cliente; Porque como empresa entendemos la importancia de los
pequeños gestos y las dinámicas que creamos con ellos. Pero una gestión óptima
de las relaciones con los clientes no termina con un buen soporte cuando surgen
problemas; Las buenas relaciones con nuestros clientes requieren un
conocimiento profundo de sus necesidades y deseos y la identificación de los
riesgos antes de que se conviertan en problemas. Esto sólo lo podemos lograr
gestionando cuidadosamente nuestros canales de venta.

Atencion personalizada al cliente

Uno de los principales objetivos del CRM es ayudar a las empresas a conocer
mejor a sus clientes a través de sus historias. No hablamos sólo de lo que compró
cada usuario durante su paso por la empresa, sino también de qué productos o
servicios quería comprar y por qué una determinada venta no se cerró. Toda la
información se organiza en el CRM para posteriormente proporcionar a los
usuarios una experiencia más enriquecida y personalizada. Se trata, por ejemplo,
de ofrecer nuevos servicios relacionados con compras anteriores o desarrollar
estrategias de marketing bien segmentadas que atiendan directamente las
necesidades de un colectivo concreto.

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Baja productividad/tiempo perdido

Uno de los grandes beneficios de Dynamics CRM es que automatiza tareas

comerciales manuales que a menudo son tediosas y no agregan valor al negocio.
Esto permite a los empleados estar más organizados y trabajar en los procesos
que realmente agregan valor, en lugar de preocuparse por las actividades
repetitivas.

Aumentar la productividad empresarial es casi imposible sin una herramienta que

ayude a los profesionales de ventas a gestionar mejor su tiempo. Si una tarea no
puede o no quiere automatizarse, CRM puede ofrecer plantillas y
recomendaciones sobre qué pasos se deben seguir en cada caso individual.

APRENDIZAJES ESENCIALES QUE REQUIEREN LOS PROFESIONALES EN

LA MATERIA.

Los estudiantes deberán usar conocimientos y habilidades en las áreas de las

Ciencias Sociales y Administrativas para cuerpo capaces de enterarse el
escenario social, de las Matemáticas o que es necesitado la razonamiento
matemática para la principio de algoritmos y del lenguaje inglés, o que una bocado
significativa de indicación bibliográfica actualizada está en saliente lenguaje.

ESTANDARES O INDICADORES DE CALIDAD/EFECTIVIDAD.

Los KPI’s (Key Performance Indicators ya indicadores nudo de conveniencia, en

español) melodía un brazado de métricas de conveniencia que internamente del
efecto CRM, tienen el neutral de apoyar a las áreas involucradas y a la gerencia
vago de la filial a graduar y inquirir los resultados de las estrategias llevadas a
cabo. Estos indicadores dependen del lista de la filial, de sus objetivos, de las
áreas de la compañía, de los procesos en la organización, etc.

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De saliente modo, toda organización CRM compromiso implantarlos para
conquistar los datos del cliente que sean de veterano vehemencia a través de
diversas técnicas de seguimiento, y de esta manera otorgamiento cuantificar la
información, completar errores y refrescar decisiones acordes a los resultados.

Para la delimitación y expansión de los KPI’s en una filial, se suele asignar el

método “SMART”, acrónimo que significa:

- Specific (específico)
- Mensurables (medibles)
- Achievable (alcanzables)
- Relevant (relevantes)
- Timely (a tiempo)

En cuanto a la implantación de estos indicadores, se han de inquirir una variedad

de variables y deyección para concretar cuáles melodía los KPI’s más
determinantes para la filial.

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 PLANTEAMIENTO DE UN PROBLEMA O ÁREA DE MEJORA.

Problemas de comunicación interna

Los problemas de comunicación interna no son, como suele suponerse, el

resultado de malas relaciones entre los empleados. Hoy en día, los problemas de
comunicación son consecuencia de la complejidad del trabajo remoto; La
coordinación entre trabajadores cuando las personas trabajan en diferentes
lugares y en diferentes momentos del día puede plantear grandes desafíos.

En este contexto, es esencial que la información a la que todos los empleados

tienen acceso (como los registros de clientes) se mantenga actualizada. Un buen
CRM te permitirá examinar los diferentes puntos donde radica la relación cliente-
vendedor, asignar el personal más competente a cada solución y compartir tus
experiencias al acercarte a cada cliente. Al organizar y actualizar toda esta
información en un solo sistema, los empleados pueden acceder a ella en cualquier
momento y lugar, acelerando y optimizando los flujos de trabajo.

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 CONTEXTO GENERAL Y JUSTIFICACION.
CRM puede funcionar junto con un ERP (sistema de planificación de recursos
empresariales) para aumentar los ingresos y reducir los costos.

El software CRM en marketing es fundamental para la implementación eficaz de

campañas de marketing digital. Esta herramienta le permite automatizar la
recopilación y el análisis de datos para que su equipo sepa cómo personalizar los
mensajes de marketing para cada cliente y campaña. Esto le brinda la oportunidad
de aumentar las conversiones.

Ejemplos de casos de uso de CRM en marketing incluyen:

Obtenga una descripción general completa de sus grupos objetivo a través de una
plataforma centralizada.
Diríjase a grupos de clientes específicos utilizando información general e historial
de compras.
Encuentre nuevos prospectos investigando a sus clientes actuales y buscando
intereses similares en otros.
Identifique tendencias y patrones de comportamiento de sus usuarios objetivo para
mantenerse informados y desarrollar estrategias efectivas.
Para lograr los resultados deseados de sus campañas de marketing, es importante
comprender las necesidades de sus prospectos y clientes y desarrollar estrategias
basadas en ellas. Esto es posible usando CRM. Esto le permite concentrarse en
atraer a la audiencia adecuada, convertir más clientes potenciales y generar
informes que faciliten la toma de decisiones correctas.

CRM en ventas le ayuda a gestionar los procesos comerciales de forma más

sencilla y automática. Además, puede ayudar a mejorar la eficiencia de la fuerza
de ventas, aumentar las ventas y convertir clientes potenciales en clientes
eficaces.

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CRM es una gran herramienta de ventas. Los usos de CRM en ventas incluyen:

Capture información del cliente en tiempo real y utilícela al interactuar con sus
clientes.
Monitorear y dar seguimiento a los ciclos de ventas. CRM proporciona información
útil en tiempo real que los vendedores pueden utilizar para saber si un cliente
potencial está cerca de cerrarse o si necesitan incentivos que los motiven a tomar
una decisión.

EXPLICAR Y EJEMPLIFICAR POR QUE SE CONSIDERA UN PROBLEMA.

Al utilizar los datos recopilados sobre los intereses, las preferencias y el historial
de compras de los clientes, las empresas pueden adaptar sus servicios a las
necesidades de sus clientes. Esto fortalece las relaciones entre empresas y
consumidores y fomenta el crecimiento de las ganancias al tiempo que mantiene
la lealtad del cliente.

CRM para departamentos de atención al cliente está diseñado para:

Mantente en contacto con tus clientes y bríndales una gran experiencia. Un CRM
le permite enviar correos electrónicos periódicos para informar a su base de datos
sobre innovaciones y actualizaciones de la empresa, lanzamientos de productos y
servicios, próximas promociones y otras noticias.
CRM personaliza la información y hace la comunicación más eficiente. Esto le
ayudará a construir relaciones y conexiones más positivas. La plataforma
garantiza que los mensajes y la información satisfagan las necesidades de sus
usuarios. Además, podemos responder consultas de manera oportuna a través de
varios canales de comunicación.

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CRM se basa en un enfoque integral para almacenar información de clientes y
usuarios. Consta de enlaces, registros e informes detallados para identificar
clientes potenciales y monitorear las actividades de marketing, ventas y servicio al
cliente de manera oportuna. Cuenta con funciones, tareas y actividades
automatizadas basadas en inteligencia empresarial. También analizamos datos y
oportunidades para brindar un mejor servicio al cliente.

EXPLICAR LOS BENEFICIOS A OBTENER SI SE ABORDA,RESUELVE O

MEJORA.

El beneficio más importante para nosotros:

Toda la información relevante sobre nuestros clientes está centralizada en una
base de datos.
- Ayuda a optimizar el tiempo automatizando procesos repetitivos.
- Administre fácilmente sus estrategias de comunicación e interacción
consolidando datos de diferentes plataformas en un solo lugar.
- La integración de herramientas adicionales aumenta sus capacidades de
trabajo.
- Las capacidades de incluyen análisis, informes y creación y distribución de
informes, lo que le brinda una visión crítica del estado, las campañas y la
estrategia de comunicaciones de su empresa.
- Facilitar la creación y mejora de nuevos perfiles de Buyer Persona.
- Colabore fácilmente con los equipos de marketing, ventas y servicio al
cliente de toda su organización.

Por todas estas razones, el software CRM es una herramienta que ayuda a que su
negocio crezca y definitivamente debe incluirse en su estrategia de desarrollo
digital.

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 REFLEXIONES FINALES

Pasado, presente y futuro. Estos tres eventos relacionados con el tiempo del
mercado están cambiando como lo están ahora, y cambiarán aún más cuando los
negocios y la tecnología se combinen, y lo que pasó ayer será diferente hoy, y lo
que será mañana. Ya empezarán a verlo.

Algo similar ocurre con la definición de CRM de Paul Greenberg. Autor del libro
best seller CRM a la velocidad de la luz (ahora en su cuarta edición) y verdadero
experto en la filosofía, estrategia y tecnología de la gestión de relaciones con los
clientes, escribe en Definición Claridad: CRM: Mirando hacia atrás. , CE”. Y CX.
¿Debería Preocuparme? ZDNet habló sobre el desarrollo de CRM, la definición del
compromiso del cliente, la gestión de la experiencia del cliente y su importancia en
los negocios actuales.

Extrayendo la definición propuesta por Greenberg, obtenemos:

CRM: Es tecnología y sistemas que respaldan las ventas, el marketing y el servicio

al cliente. Se utiliza para capturar e interpretar datos de clientes estructurados y no
estructurados para respaldar la gestión de procesos comerciales relacionados con
el cliente. Automatice procesos y flujos de trabajo y ayude a organizar e interpretar
datos para ayudar a las empresas a maximizar la lealtad de sus clientes.
Gestión de la experiencia del cliente: Esta es la economía de establecer
estrategias y programas que hagan que los clientes se sientan bien con una
empresa y quieran seguir haciendo negocios con esa empresa.
Customer Engagement Management: Interacción continua entre una empresa y
sus clientes, proporcionada por la empresa y elegida por el cliente.

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 BIBLIOGRAFIA

Admin. (2022). CRM Microsoft Dynamics 365 - CRM México - CRM365. CRM

365. https://crm365.com.mx/

Clavijo, C. (2023, 29 septiembre). Qué es un software CRM, para qué sirve y

características. hub. https://blog.hubspot.es/sales/que-es-un-software-

crm#:~:text=Un%20CRM%20(Customer%20Relationship%20Management,%C2%

BB%20o%20simplemente%20%C2%ABCRM%C2%BB.

Innovando. (2023, 31 agosto). Reflexiones sobre CRM, customer engagement y customer

experience. innovan.do. https://innovan.do/definiciones-y-reflexiones-de-crm-

customer-engagement-y-customer-experience/

KPI’s de un sistema CRM - evaluando software. (2023, 5 septiembre). Evaluando

Software. https://www.evaluandosoftware.com/tecnologia/kpis-sistema-

crm/#:~:text=Los%20KPI%27s%20(Key%20Performance%20Indicators,las%20est
rategias%20llevadas%20a%20cabo.

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