510 Parte Cuatro Creación y administración de sistemas

SESIÓ N I N T E R A C T I V A : O R G A N I Z A C I O N E S
DATACARD GROUP REDISEÑA SU FORMA DE TRABAJAR
Datacard Group es proveedor global de máquinas y soft- ción de los precios a los socios de Datacard. La empresa
ware para emitir tarjetas financieras personalizadas, distribuyó los precios de sus productos de emisión de
pasaportes, licencias de conducir y dispositivos móviles. identificaciones y tarjetas seguras a alrededor de 250
Las soluciones de esta compañía ubicada en Shakopee, socios al trimestre, enviándoles por correo electrónico
Minnesota, se utilizan para personalizar y entregar más un libro de precios, compuesto por varias hojas de
del 90% de las tarjetas de pago, identificación, telecomu- cálculo. Para crear este libro de precios, el personal de
nicaciones, regalos y lealtad de todo el mundo. Los clientes marketing y ventas tuvo que invertir muchas horas en
de Datacard Group incluyen instituciones financieras y introducir
burós de crédito, corporaciones importantes y agencias los datos en forma manual y los socios de Datacard
gubernamentales; emiten más de 10 millones de tarjetas que recibieron los libros de precios tuvieron que
al día. escribir a mano sus datos en sus propios sistemas y
Con 2,000 empleados, clientes en 150 países y cerca comprobar su precisión, un proceso que requirió cerca
de
de dos días. El proceso de cambiar un precio consumía
$500 millones de ingresos en 2013, Datacard Group tuvo
mucho tiempo, era complejo y dependía de las
una impresionante trayectoria, pero la gerencia creía que
personas, lo que evitaba que el personal de marketing
la compañía podía ser todavía mejor. En 2008 Datacard
y ventas de Datacard realizara más trabajo valioso.
Group lanzó una importante iniciativa para incrementar
El equipo del proceso de negocios de Datacard sos-
los ingresos, la satisfacción del cliente, la eficiencia ope-
tuvo una serie de reuniones con los miembros clave de
racional y la productividad de los empleados con un
ventas, marketing y TI, para examinar el proceso y los
énfa- sis en fortalecer la comunicación entre
sistemas de TI que lo soportaban desde todos los
departamentos y los procesos de negocios.
ángulos. Tras ocho meses de intensa colaboración y de
En el pasado, los sistemas de información de Datacard
revisiones del proceso, el equipo de sistemas de
se crearon tomando en cuenta sus diversas líneas de
información de Datacard creó una solución personalizada
negocios. Las unidades de negocios solicitaban sus
para automati- zar el proceso de ajuste de precios
propias soluciones de sistemas al departamento de
mediante la E-Business Suite de Oracle. El equipo creó
sistemas de información de la compañía, con la
una sola versión del libro de precios, donde cada cliente
aprobación del director financiero. Con el tiempo,
de Datacard recibía un libro de precios adaptado a sus
esta metodología creó muchos sistemas de información
necesidades específicas, que podrían actualizar con
fragmentados que daban servicio a las necesidades de
rapidez sus sistemas corporati- vos. El rediseño de este
departamentos específicos, pero no a las de la empresa
proceso disminuyó drásticamente el tiempo requerido
como un todo.
para actualizar los precios cada tri- mestre, ahorrando
El CEO de Datacard, Todd Wilkinson y sus gerentes,
6,000 horas de trabajo al año y el doble de esa cantidad en
decidieron que la compañía necesitaba nada menos que
los sitios de los socios.
una transformación completa del proceso de negocios.
Las empresas asociadas ya no tienen que introducir
En 2010 se contrató a Chris Pelletier para que dirigiera el
manualmente los datos de los precios de Datacard en
esfuerzo de rediseño del proceso de negocios. Pelletier
sus propios sistemas ni explorar varias páginas y hojas
formó con rapidez un equipo de proceso de negocios
de cálculo para encontrar lo que buscan. Es mucho
para animar a las personas de todas las áreas de la
más probable que las empresas asociadas se queden
empresa a que hablaran entre sí y trabajaran de manera
con Datacard, pues ya no tienen que introducir datos a
colectiva en formas de mejorar los procesos y reducir
mano. El rediseño logró quitar siete pasos del proceso
las ineficiencias. El equipo de proceso de negocios tam-
de la creación de libros de precios y dio tiempo libre al
bién se involucró al instante en proyectos de sistemas
personal de ventas y marketing para que lo invierta en
de información. El equipo trabajó estrechamente con
trabajo de mayor nivel y que requiere más creatividad e
el equipo de sistemas de información de Datacard para
innovación.
ayudarles a que aprendieran a desarrollar soluciones
En el núcleo de los procesos rediseñados de Datacard
basadas en fortalecer los procesos de negocios, para
están las soluciones de tecnología de Oracle, que hacen
obtener resultados en el largo plazo en toda la empresa.
posible la integración estrecha de las aplicaciones y
Trabajando en conjunto, ambos grupos trataron de
dan soporte a los procesos de negocios entre
averiguar qué se necesitaba cambiar: ¿era el proceso
departamen- tos. Estas herramientas de Oracle
de negocios, la tecnología de información de soporte
incluyen la Oracle
o una combinación de ambas?
E-Business Suite (una colección integrada de aplicaciones
Un ejemplo de un proceso de negocios que se
de planificación de recursos empresariales, administra-
rediseñó con el uso de esta nueva forma de trabajo fue la
ción de relaciones con el cliente y administración de la
distribu-
cadena de suministro, basadas en la tecnología de bases
de datos de Oracle), aplicaciones de Oracle Agile Product
 Capítulo 13 Creación de sistemas de información 511

Lifecycle Management y aplicaciones de recursos huma-
nos de Oracle Peoplesoft; todas pueden intercambiar datos
entre sí. Por ejemplo, al introducir un nuevo producto,
el equipo de ingeniería de productos de Datacard colo-
cará los datos de las piezas y las listas de materiales en
las aplicaciones de Agile Product Lifecycle Management.
Estos datos fluyen a través de una aplicación de
terceros y actualizan automáticamente la Oracle E-
Business Suite, de modo que la orden de piezas se
procese y facture en forma correcta.
Oracle CRM On Demand soporta lo procesos de ven-
tas de Datacard. CRM On Demand se integra a Oracle
E-Business Suite de modo que los datos sobre las opor-
tunidades de ventas y las cotizaciones fluyen de manera
automática entre las dos aplicaciones. Esta integración
estrecha implica que los empleados de servicio al
cliente de Datacard no tengan que reintroducir los datos
manual- mente, para ahorrar el tiempo y dinero que se
invierte en la corrección de errores en los datos que se
introducen a mano.
La recompensa de rediseñar los procesos de negocios
de Datacard ha sido enorme. Los procesos mejorados para
la distribución de los libros de precios y el envío a tiempo
de suministros y repuestos, han hecho más felices a los
clientes. La productividad y la moral de los empleados han
aumentado, a la vez que se redujo el tiempo invertido en
las tareas manuales.
Otras mejoras en los procesos de negocios en Datacard
incluyen facilitar la identificación y el desarrollo de nue-
vos productos, mejorar los procesos de ventas cruzadas y
ventas adicionales (para vender productos complementa-
rios o de mayor precio a los clientes), mayores eficiencias
operacionales, reducir el tiempo para comercializar el pro-
ducto, procesos globales estandarizados y una mayor efec-
tividad organizacional en general. Los ingresos de Datacard
casi se han duplicado desde que la compañía comenzó su
trabajo de rediseño de procesos.
Fuentes: “Strategic Access”, Profit Magazine, mayo de 2013; y “BRE
Finalist: Datacard”, The Business Journals, 14 de abril de 2014, www.
datacard.com, visitado el 27 de junio de 2014; Monica Mehta.

P R E G U N T A S DEL C A S O DE E S T U D I O
1. ¿Cómo afectaron los procesos de negocios anteriores de 4. Describa el rol de la tecnología en los cambios en
Datacard Group en cuanto a las operaciones y la toma el proceso de negocios de Datacard Group.
de decisiones?
5. ¿Cómo cambió el proceso de negocios rediseñado de
2. ¿Qué factores de administración, organización y tecno- Datacard Group la forma de trabajar de la compañía?
logía contribuyeron a los problemas de Datacard Group ¿Cuál fue su impacto de negocios? Explique.
con sus procesos de negocios?
3. El proceso de negocios antiguo y rediseñado de
Datacard para el ajuste de precios.

causas, especificar la solución e identificar los requerimientos de información que debe

cumplir una solución de sistemas.
El analista de sistemas crea un mapa de la organización y los sistemas existentes, en
el cual se identifica a los propietarios y usuarios principales de los datos, junto con
el hardware y software existente. Entonces, el analista de sistemas detalla los
problemas de los sistemas existentes. Al examinar los documentos, papeles de
trabajo y proce- dimientos, observar las operaciones del sistema y entrevistar a los
usuarios clave de los sistemas, el analista puede identificar las áreas problemáticas y
los objetivos que lo- graría una solución. A menudo es necesario crear un nuevo
sistema de información o mejorar el existente.
El análisis de sistemas también ofrece un estudio de viabilidad para determinar
si esa solución es viable, o si se puede alcanzar desde un punto de vista financiero,
técnico y organizacional. El estudio de viabilidad determina si se espera que el sistema
propuesto sea una buena inversión, si está disponible la tecnología necesaria para el
sistema, si los especialistas en sistemas de información de la empresa pueden operarlo,
y si la organización puede manejar los cambios introducidos por el sistema.