UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PANAMÁ

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

POSTGRADO DE ESPECIALIZACIÓN EN ALTA GERENCIA

ASIGNATURA:
SISTEMAS DE INF. Y LOG. GERENCIAL

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

PROFESOR:
IZAEL URIETA

INTEGRANTES:
NAVARRO. KIMBERLY 8-939-123
NIETO, LUISAY 6-717-2007
RUBIO, ANA 8-890-2065
SANTAMARÍA, STEPHANIE 4-801-720

GRUPO: 1P1211

FECHA DE ENTREGA:
06 DE MAYO DE 2022

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 INTRODUCCION

En la actualidad el mercadeo se enfoca en la satisfacción del cliente, por esto se han creado
estrategias que permiten que el cliente, después de adquirir un producto o servicio, sienta
que está obteniendo lo que en realidad esperaba de ese producto o servicio, y además de
esto se convierta en un cliente fiel a la marca. Es una función principal de la empresa el
poder definir de una manera clara y sencilla el cómo identificar, adquirir y retener a los
clientes.

Costumer Relationship management, es una estrategia enfocada hacía el cliente tratando de

coordinar a las personas, a los procesos y a la tecnología. La relación con el cliente ha
venido revolucionando, y gracias a los avances de las Tecnologías de Información estas
estrategias pueden ser aplicadas en la organización. Es importante que la estrategia pueda
implementarse de manera gradual, así se podrá incrementar el posible éxito en CRM.

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OBJETIVOS

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 PALABRAS CLAVE

Clientes: es quien adquiere los productos o servicios de un negocio. Por tanto, es un

consumidor, desde la perspectiva de la empresa.
Empresa: organización de personas y recursos que buscan la consecución de un
beneficio económico con el desarrollo de una actividad en particular.

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CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

La Gestión de las Relaciones con Clientes, como el término es conocido en español, va más
allá de una plataforma o un software: es todo el proceso utilizado por startups, pequeñas y
grandes empresas para administrar y analizar las interacciones con clientes, anticipar
necesidades y deseos, optimizar la rentabilidad, aumentar las ventas y personalizar
campañas de captación de nuevos clientes.

CRM es la sigla utilizada para "Customer Relationship Management" (Gestión de la

Relación con el Cliente). Pero, la definición de CRM va más allá: es una gestión 360º de
ventas, marketing, atención al cliente y todos los puntos de contacto.

Estamos en la era del cliente, de la transformación digital, de las nuevas tecnologías. En ese
escenario, la relación también evoluciona, llevando a un nuevo concepto también conocido
como experiencia del cliente. El concepto de CRM implica estar centrado en el cliente. Es
estrategia, es un proceso, es herramienta y tecnología.

Las plataformas de CRM están en la lista de las tecnologías corporativas más importantes e

innovadoras disponibles para empresas. ¿Por qué? Por la manera en que utilizan la
información de los clientes para administrar cuentas, leads y oportunidades de ventas en un
único local.

El software CRM, por definición, permite compartir y maximizar el conocimiento de un

cliente dado y de esta forma entender sus necesidades y anticiparse a ellas. Por definición,
el CRM recopila toda la información de las gestiones comerciales manteniendo un histórico
detallado.

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 ¿Qué hace un CRM?

El CRM almacena información de clientes actuales y potenciales – nombre, dirección,

teléfono, etc –, y sus actividades y puntos de contacto con la empresa, incluyendo visitas a
sitios, llamadas telefónicas, e-mails, entre otras interacciones. 

La plataforma no es solo una lista de contactos elaborada: ella reúne e integra datos
valiosos para preparar y actualizar a tus equipos con información personal de los clientes,
historial y preferencias de compras. 

Una plataforma de CRM:

¿Por qué el CRM es importante y cuáles son sus beneficios?

Un CRM ayuda a tu empresa a distribuir los procesos obsoletos y el esfuerzo manual para

que tu negocio pueda avanzar. La plataforma organiza las cuentas y contactos de manera
accesible, en tiempo real, acelerando y simplificando el proceso de ventas.

En lugar de depender de recordatorios en notas adhesivas o pasar todo tu tiempo analizando

planillas, tú puedes enviar los leads a tu equipo de ventas de manera rápida y fácil: cada
miembro del equipo, independientemente de dónde esté y qué esté haciendo, estará siempre
trabajando con información actualizada sobre los clientes y sus interacciones con la
empresa.

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Con una plataforma de CRM:

Una solución CRM permite dirigir y gestionar de forma más sencilla las campañas de
captación de clientes y de fidelización. Gracias al CRM se puede controlar el conjunto de
acciones realizadas sobre los clientes o clientes potenciales, y gestionar las acciones
comerciales a partir de un cuadro de mandos detallado.

Las empresas que utilizan soluciones CRM generan más oportunidades de venta, agilizando
la gestión, con presupuestos actualizados en tiempo real y procesos de ventas optimizados.
Del mismo modo las empresas que utilizan CRM pueden hacer mejores segmentaciones, y
disponen de la información para un servicio de atención al cliente y postventa de nivel
superior.

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 ¿Cuál es la importancia del CRM en una empresa?
1. Sirve para organizar los datos

¿Qué es un CRM y para qué sirve? Como herramienta de gestión de relaciones con los
clientes, es esencialmente un sistema centrado en recopilar y organizar datos relevantes
para tu empresa.

En un mercado donde más de la mitad de los datos recopilados por organizaciones nunca se

utilizan y cada empresa gana 4 competidores por año, la importancia del CRM es crucial
para mantenerlo en la delantera.

Los datos te ayudan a conocer mejor a tus clientes, crear ofertas personalizadas y ahuyentar
a la competencia.

2. Sirve para generar confianza

Sin confianza, no se mantiene una relación consistente. Según un estudio de la

consultora Rare, un 26% de los clientes privilegia la confianza y la consistencia como
elementos decisivos para mantenerse en una relación con cualquier marca.

¿Qué es un CRM y para qué sirve en este caso? Una herramienta que muestra el historial
completo del cliente con tu empresa, lo que te permite estar siempre al tanto del
comportamiento y preferencias de quienes te compran.

Además de hacer que el cliente se sienta especial, esto evita que tenga que repetir
información que ya tienes.

3. Sirve para aumentar tus ingresos

El CRM surge para ayudar a consolidar una relación sólida y duradera con el cliente. Este
tipo de relación es, a su vez, una contundente ventaja competitiva. Según estudios, un
consumidor habitual gasta un 33% más que uno nuevo.

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En este contexto, la importancia de CRM se revela en números. Con un flujo de trabajo más
eficiente, puedes centrarte en lo que realmente importa: la calidad del servicio al cliente. 

Cuando los consumidores tienen una experiencia memorable, es más probable que te
recomienden a amigos y familiares, lo que amplía tu círculo de influencia y ganancias
financieras.

4. Sirve para fomentar lealtad de marca

Si el cliente no se siente valorado por la organización, se marcha. Y hacerlo hoy es más

fácil que nunca. Según un estudio de NewVoice Media, el primer motivo por el cual los
clientes cambian de marca es por no sentirse apreciados.

TIPOS CRM

CRM Local

CRM Local, también conocido como CRM On-Premise, es el tipo de CRM que es alojado
en un servidor físico en la empresa y exige manutención de un equipo de TI propio. En ese
caso, es necesario instalar el software de CRM en el servidor o en una computadoa que sea
utilizada como tal.

CRM en la Nube

El CRM en la Nube, o CRM Cloud, se basa en cloud computing. Se trata de un CRM

online y por eso, no está instalado en una computadora y no requiere que tu empresa cuente
con un equipo de TI dedicado a la manutención de la solución. 

Es por eso también que el CRM online puede ser llamado software como servicio (SaaS),
una vez que toda la infraestructura es gerenciada remotamente por el equipo de
especialistas de la solución.

Con un CRM basado en la nube, tu equipo sólo necesita acceder la página de login en
cualquier lugar, en cualquier momento por medio del navegador a través de cualquier
dispositivo o por la app.

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CRM y Ventas

Cuando se piensa en CRM para ventas, estamos hablando de la parte de un CRM que se
propone a ayudar a tu empresa a vender más en menos tiempo. De manera inteligente,
el CRM realiza tareas simples de forma automatizada para que tu equipo pueda enfocarse
en las etapas importantes para la conversión de ventas.

CRM y Marketing

Estamos acostumbrados a asociar CRM a las ventas, pero el marketing también es esencial
en la relación con el cliente. Al integrar procesos de marketing y ventas, puede acompañar
el recorrido del cliente por todo el embudo.

Las empresas ya no necesitan ser pasivas al esperar que un posible comprador entre en
contacto, ellas pueden tomar la delantera con estrategias y objetivos de negocios
construidos con base en la realidad disruptiva, acelerada y ultra conectada que estamos
viviendo. 

10 | P á g i n a
11 | P á g i n a
 CONCLUSIONES

Actualmente la CRM (Administración de las relaciones con el cliente basadas en el uso de

Internet) y las tecnologías han permitido a las empresas realizar en forma rápida y eficiente
estudios de mercadeo sobre las necesidades de la comunidad (clientes potenciales) y así
diseñar el producto a satisfacción del cliente. Estos estudios sirven para dar prioridad o
descartar cualquier decisión y enfocarse en lo conveniente para la empresa.

Con la implementación y el uso de CRM las organizaciones pueden conservar y conseguir

más clientes, y de esa manera permanecer en el mercado competitivo que estamos viviendo.

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