Taller Ensayo CRM

Presentado por

Angie Tatiana Murcia Collazos

Angie Paola Romero Romero

Cristian Augusto cruz

Presentado a:

Doris Ortiz Montaño

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Centro de Gestión Administrativa
Coordinación De gestión Documental y de la Información
Ficha: 2234929 Bogotá, 2021
Concepto de CRM
El siguiente ensayo habla sobre la importancia que tiene el cliente en
toda organización, ya sea pequeña, mediana o grande, y de lo provechoso que
puede ser tener un cliente satisfecho, ofreciendo una ventaja competitiva en
el mercado.
En la actualidad todos los negocios están enfocados en
ofrecer productos y servicios cada vez de mayor calidad, debido a que ya se tiene
más conciencia de la importancia que tiene la satisfacción del cliente, sin embargo
en algunas ocasiones se pasa por alto este principio tan importante por no
perjudicar los ingresos de la empresa, sin darse cuenta que el prestigio de la
misma se ve severamente dañado con un solo cliente insatisfecho.
En Colombia es muy común ver este caso y es por eso precisamente que tal vez
las empresas de nuestro país no crecen y se desarrollan de una forma más
competitiva, ya que el mayor problema que es la ignorancia y la falta de interés por
las necesidades de sus clientes.
Esta situación nos permite reflexionar sobre los cambios que se avecinan en la
relación con nuestros clientes. Sus necesidades, demandas, para brindar
atención cada vez más personalizadas. Entonces basándonos en la prioridad que
tienen los clientes en todo negocio podemos señalar que la principal preocupación
de toda empresa es retener a sus consumidores generando altos niveles de
satisfacción, sin olvidar otros conceptos como la recuperación de clientes
insatisfechos.
El tema de satisfacción de un cliente, es muy amplio y requiere de muchos
estudios detallados no solo del personal administrativo de una empresa sino todo
el personal que labora en la misma, ya que todos en ciertos roles del trabajo se
obtiene alguna interacción con el cliente, y cada persona tiene formas diferentes
de pensar y actuar que nos hacen individuos únicos y es por eso tan importante el
estudio del comportamiento y diferencias de las personas para saber cómo llevar a
cabo una acción y que el cliente siempre quede satisfecho.
Es posible que todas las personas tengan conocimiento de estos conceptos, y la
manera en cómo se manejan, para persuadir e incitarlo a obtener alguno de
nuestros servicios o productos, pero no todos los llevan a cabo de la mejor
manera, o bien, cometen errores que son, inclusive graves y que pueden afectar a
la empresa.
Todo cliente de manera individual genera un papel muy importante en la empresa,
no por ser una empresa grande con millones de consumidores , se puede dar el
lujo de perder uno solo, según estadísticas de marketing un cliente insatisfecho
habla 11 veces mal, de la empresa, y por lo general no se refieren a la persona
que los atendió, sino que incluye al nombre de la organización, desprestigiándola y
ocasionando la desconfianza en otros clientes reales y potenciales.
Otro aspecto importante dentro de las empresas es su principal activo... los
empleados que son los que generan la relación directa con los clientes, estos son
fundamentales para llevar a cabo su trabajo de manera satisfactoria.
Por esta razón es importante que el personal se encuentre capacitado sobre la
atención al cliente, para ofrecerle información confiable y generar el contento de
los mismos.
Tal vez al hablar de la conformidad del cliente se comete el error de no empezar
por ofrecer primeramente la satisfacción al empleado para que este se sienta
orgulloso, es decir, que se encuentre motivado por la empresa
para poder transmitir esto a los clientes.
si tuviera que elegir una sola pregunta para diagnosticar la salud de un negocio
preguntaría el porcentaje de clientes repetidores", es decir, el porcentaje de
clientes que vuelven a la empresa. Sin lugar a dudas para poder diagnosticar toda
empresa, antes de ver el aspecto administrativo y papeleo, se debe de empezar
preguntando el número porcentual de clientes satisfechos así como también el
número de quejas que se reciben, ya sea semanal, mensual, etc. según sea al
caso de cada empresa, y el seguimiento que se les da, así como el número de
quejas resueltas y clientes satisfechos después de estas.
Sin embargo al analizar claramente todos estos aspectos y su importancia
podemos darnos cuenta que no todas las empresas realizan este tipo de
estrategia sobre el conocimiento de la opinión de sus clientes, y en
los lugares donde se realizan, no se da la importancia necesaria, por la falta de
cultura en nuestro país sobre el tema.
Es obvio reconocer que el cliente es la prioridad de toda empresa, ya que ésta
depende directamente de él, y es por esto que se debe de tomar más conciencia,
ir más allá de lo que el cliente quiere recibir para darle una mayor satisfacción,
para poder conquistar a los clientes, es importante no prometer demasiado, pero
esforzarse para dar de más y provocar una sorpresa al cliente favorable que sienta
aún, más satisfecho del producto o servicio que está recibiendo.

Tipos de CRM
Existen diferentes tipos de CRM, cada uno empleado en función de los diferentes
objetivos o usos que quiera darle cada empresa.
CRM operativo
Se refiere al proceso de negocio de la empresa, como lleva a cabo la gestión del
marketing, ventas y servicios al cliente. A estos procesos se les denomina “front
office”, lo que se considera un conjunto de elementos tecnológicos que giran en
torno al cliente interactuando con él.
La parte denominada "Front Office" dedicada a la gestión comercial, el marketing y
las ventas.
La parte llamada "Back Office", más enfocada en funciones de contabilidad y
finanzas.
Los CRM operativos suelen prestar más atención a la parte de Front Office, y por
eso son especialmente útiles para:
Interactuar con los posibles clientes y llevar a cabo la labor comercial.
Centralizar toda la información de los prospectos y los clientes.
Gestionar campañas de email marketing.
Gestionar todos los procesos de postventa y atención al cliente.
Ventajas de los CRM operativos
Este tipo de herramientas son bastante sencillas de usar y son las ideales si
buscas un CRM que te ayude a vender más y mejorar la comunicación de tu
equipo.
Desventajas de los CRM operativos
Para las organizaciones más grandes, que requieren módulos complejos de
facturación, acceso a una API u otras características avanzadas, se puede quedar
un poco corto.
¿Para quien es ideal este tipo de CRM?
Los CRM operativos son ideales para empresas con equipos comerciales
pequeños y medianos que necesitan la herramienta principalmente para mejorar
su proceso de venta y gestionar el trato con clientes y quieren herramientas que
sean sencillas y útiles.

CRM analítico
Se trata de un CRM más específico centrado en ayudar a tomar decisiones
relacionadas con los productos y servicios de la empresa, así como evaluar datos.
Recoge información relativa a los clientes .
El CRM Analítico utiliza el modelo de negocio Business Inteligence, en el que está
integrado un almacén de datos perteneciente a la empresa denominado
DataWarehouse y el Data Mining o la explotación de datos para conocer el
comportamiento del cliente.
Sus funciones, entre otras, son:
Analizar el comportamiento del cliente para poder ofrecerles un mejor servicio.
Diseñar acciones comerciales segmentadas.
Evaluar y medir campañas de marketing y su eficacia.
Estructurar en bases de datos toda la información procedente de los clientes.
En resumen, el CRM Analítico, trata de explotar y analizar toda la información que
contienen las bases de datos sobre los clientes, para conocer a estos y ofrecer
soluciones comerciales adecuadas a sus necesidades.

Ventajas de los CRM analíticos

Este tipo de herramientas te pueden ayudar a extraer insight e ideas de marketing
y tu publico muy interesantes si tienes muchos datos de campañas anteriores y de
tu base de clientes actual.

Desventajas de los CRM analíticos

Este tipo de CRM son muy complejos de usar y tienen una curva de aprendizaje
muy elevada.

¿Que tipo de empresas se benefician de este tipo de CRM?

Los CRM analíticos son ideales para empresas muy grandes, con presupuestos
elevados en marketing y ventas y que sean capaces de sacar todo el potencial a
este tipo de herramientas.

CRM Colaborativo
Permite la interacción con el cliente a través de diferentes canales de
comunicación, como por ejemplo e-mail, teléfono o chat.
Es el encargado de la interacción, a través de diferentes canales de comunicación,
entre la empresa y el cliente.
De esta manera, la empresa puede establecer un vínculo con sus clientes,
ofreciéndoles los servicios o productos que se adecuan a sus necesidades
aprovechando la multitud de canales que ofrece un CRM gracias a las nuevas
tecnologías.
Algunos de estos canales son el e-mail, chat, teléfono, etc., a los cuales, hoy en
día, se puede acudir desde cualquier dispositivo y lugar, De esta manera, la
empresa es capaz de centralizar y organizar toda la información y los datos que el
cliente proporciona a través del CRM.

El CRM Colaborativo tiene dos funcionalidades clave:

Establecer una comunicación multicanal entre todos los departamentos de la
empresa, así como interactuar con los clientes.
Mejorar la relación con los clientes de la organización.

Ventajas de los CRM colaborativos

Este tipo de herramientas te facilitan centralizar todas las comunicaciones con tus
clientes en un único sitio.

Desventajas de los CRM colaborativos

Mientras que son ideales para empresas con mucho trato directo con clientes
como call centers y similar, los CRM colaborativos se quedan cortos en su faceta
de ventas.

¿En qué empresas encaja mejor un CRM colaborativo?

Los CRM colaborativos son herramientas perfectas para centralitas, call centers,
empresas de soporte y todas aquellas que el grueso de su actividad se centre en
la relación directa con clientes a través de distintos medios.

Características del CRM principales

¿Qué criterio se tiene en cuenta para clasificar una funcionalidad como principal?
Las características principales son decisivas en la inclusión de un sistema en la
categoría de CRM. Estas funcionalidades deberían ser estándar en todos los
software de CRM.
Cualquier solución de CRM de confianza debería ofrecer estas tres características:

1. Gestión de contactos
Almacena la información de los contactos, como el nombre, la dirección y las
cuentas de redes sociales en una base de datos con opción de búsqueda.
Observaciones importantes: si bien todos los software de CRM suelen ofrecer la
función de gestión de contactos, es posible que quieras buscar un diseño y una
facilidad de uso que se ajusten a tus necesidades. ¿Cómo se han colocado los
campos? ¿Es intuitivo y se organiza de forma lógica?

2. Seguimiento de interacciones
Incorpora notas y hace un seguimiento del historial de interacciones para
documentar las conversaciones con determinados contactos.
Observaciones importantes: al comparar los productos durante la preselección, ten
en cuenta la cantidad de veces que el cliente potencial tendrá que cambiar de
interlocutor a medida que se va moviendo por el embudo de ventas. La elección
perfecta es un software que permita la colaboración entre todas las partes
interesadas.

3. Gestión de oportunidades de venta

Gestiona el proceso de convertir prospectos en clientes potenciales mediante
identificar, puntuar y mover los leads a través del túnel de ventas.
Observaciones importantes: del mismo modo que ocurría con la funcionalidad de
la gestión de contactos, la clave es garantizar que el proceso de gestión de
oportunidades de venta de la herramienta de CRM que hayas elegido fluya y
avance de la forma que más se ajuste a las necesidades de la empresa y del
equipo. Pide a los miembros del equipo de ventas que examinen esta
característica en todos los software que hayas preseleccionado.

Características del CRM habituales:

¿Qué criterio se tiene en cuenta para clasificar una funcionalidad como habitual?
Las características habituales se integran en la mayoría de los sistemas de CRM
del mercado, pero no en todos. Estas funciones suelen ser indicadoras de la
solidez de los sistemas y marcan la diferencia con respecto a los planes básicos y
otras ofertas, Las funcionalidades habituales son las que nos indican la gran
diversidad que existe entre las ofertas de software. Echa un vistazo a estas cinco
características y decide cuáles de ellas son imprescindibles para lograr los
objetivos de tu empresa:

4. Integración de correo electrónico

La integración con servidores de correo electrónico, como Gmail, Outlook, Yahoo!,
etc. permite gestionar y segmentar las listas de contactos y ofrece un espacio
centralizado de colaboración interna.
Observaciones importantes: ten en cuenta el método principal de comunicación
que utiliza tu equipo. Si no están acostumbrados a colaborar en una aplicación, es
posible que sea más importante conseguir un software de CRM que tenga la
capacidad de integrar el correo electrónico.

5. Gestión de documentos
Recopila, sube, almacena y comparte los documentos en un espacio centralizado
que facilita el acceso a la información a todos los miembros del equipo que
trabajan con ellos.

Observaciones importantes: la gestión de documentos es una de las

características más importantes del CRM si cuentas con un equipo grande que
trabaja con los embudos de marketing y ventas. Un espacio centralizado en el que
se encuentra toda la información importante puede ser decisivo a la hora de
garantizar que todos los miembros del equipo estén al día, además de ofrecer una
experiencia coherente y fluida para los clientes.

6. Gestión de presupuestos y propuestas

Crea y envía presupuestos y propuestas a los clientes.
Observaciones importantes: la relevancia de esta funcionalidad en concreto para
cada empresa depende en gran medida del tipo de trabajo que se desarrolle en
ella. Si por el carácter de tus productos o servicios suele ser necesario mantener
varias comunicaciones antes de cerrar una propuesta o un contrato, esta
característica puede resultar muy útil para centralizar el proceso en el software de
CRM.

7. Gestión de canales
Consulta una perspectiva general de todo el canal de ventas, así como del estado
y los avances que se llevan a cabo en las diferentes fases del embudo.
Observaciones importantes: si tienes un gran embudo de ventas, es recomendable
que le des más importancia a esta característica cuando busques un software de
CRM. Contar con todo el contenido del embudo a vista de pájaro contribuye a
evitar que las oportunidades de venta se queden estancadas o se pierdan.

8. Automatización del flujo de trabajo

Crea flujos de trabajo que activan diferentes acciones o que envían recordatorios
de las actividades que se deben llevar a cabo a continuación de forma que se
automaticen las tareas más repetitivas.
Observaciones importantes: la automatización del flujo de trabajo suele ser una
característica que se incluye en los planes más avanzadas de los software de
CRM. Al buscar un software de este tipo, deberás tener muy presente el tiempo
que estarás ahorrando a los miembros del equipo automatizando las tareas más
repetitivas del embudo de ventas y que podrán dedicar a tareas más
personalizadas. ¿Merece la pena pagar un poco más para conseguirlo?

9. Elaboración de informes o analíticas

Genera informes rutinarios resumidos de las cifras de venta o del rendimiento de
los representantes de forma diaria, semanal, mensual, etc.
Observaciones importantes: la funcionalidad de la elaboración de informes y
analíticas ofrece la capacidad de generar informes a partir de factores como los
datos geográficos, las fases del embudo e incluso de cada miembro del equipo de
ventas por separado. Una información tan detallada contribuye a que puedas
resolver los problemas de forma más eficaz a medida que van surgiendo, al
tiempo que permite un conocimiento más profundo de todo el proceso de venta.

10. Predicciones
Genera predicciones sobre las cifras de venta o los ingresos por proyecto que
obtendrás en el futuro a partir de los datos y las tendencias actuales y del pasado.
Observaciones importantes: ¿quieres contar con la capacidad de utilizar los datos
que tienes para generar predicciones sobre los próximos trimestres o incluso
sobre nuevos mercados? La característica de las predicciones es que sacan el
máximo partido a tus datos de forma que puedas tomar decisiones más objetivas y
fundamentadas sobre el futuro de la empresa.

CRM OPERATIVO PETS STYLE

Para nuestra empresa PETS STYLE implementaremos el CMR operativo, ya que

este sería fundamental para el funcionamiento, esta herramienta principalmente
mejoraría nuestro proceso de ventas y gestionaría un mejor trato con clientes y
además es una herramienta sencilla y útil a la hora de su uso.

INDICADORES

Datos que nos permiten medir de forma objetiva los sucesos del
mercado para poder respaldar acciones. Los indicadores técnicos son variables
que intentan medir u objetivar, en forma cuantitativa o cualitativa, sucesos
colectivos para así, poder respaldar acciones

TIPOS DE INDICADORES

1. Indicadores de productividad

La productividad mide la cantidad de recursos (dinero, tiempo, personal, etc.) que

se utilizan en un determinado proceso. Permite descubrir si se está haciendo un
uso eficiente y dónde hace falta mejorar.

Algunos indicadores de productividad para el área de ventas son:

 Número de ventas
 Facturación
 Reclamaciones y quejas
 Tiempo necesario para concluir una venta
 Satisfacción del cliente

Para visualizar de manera más precisa el potencial y las demandas de tu equipo,

se recomienda usar un modelo organizado.
Si deseas una herramienta para evaluar la productividad de tu equipo, descarga
gratis el Modelo de evaluación del desempeño de vendedores  de Zendesk que te
ofrece 4 metodologías.

2. Indicadores de eficiencia

Conseguir la eficiencia en un proceso implica obtener los mejores resultados con

mínimos recursos. “Los indicadores de eficiencia miden el nivel de ejecución del
proceso” y están en estrecha relación con la productividad.

Por eso, altos índices de productividad indicarán mayor eficiencia; que se calcula

de la siguiente manera:

Eficiencia = [(resultados obtenidos / costo real) x (tiempo real)] x [resultados

deseados / costo deseado) x (tiempo deseado)]

3. Indicadores de eficacia

La eficacia establece la relación entre los resultados obtenidos y los deseados. Es

decir, mide el desempeño del proceso frente a la meta. El valor de este indicador
es porcentual y cuanto más cercano al 100%, más eficaz será el proceso. La
fórmula es la siguiente:

Eficacia = [(resultados obtenidos) / (resultados deseados)] x 100

4. Indicadores de efectividad

La relación entre la eficiencia y la eficacia es la efectividad de un determinado

proceso. Un proceso efectivo logrará los resultados estimados con recursos
mínimos.

Por ejemplo, supongamos que tienes una empresa que fabrica calzados. Si tienes
como meta producir 50 calzados por semana y en una semana lograste hacer 60,
se puede decir que el proceso ha sido eficaz. Sin embargo, si para ello has
utilizado más funcionarios, desperdiciado cuero o gastado mucha agua, es muy
probable que el proceso no haya sido tan eficiente. Al relacionar estos dos
factores, logramos saber si el proceso es más o menos efectivo.

5. Indicadores de capacidad

Para medir la capacidad, se relaciona el total de procesos cumplidos en un

periodo de tiempo preestablecido. Por ejemplo, puedes cuantificar la cantidad de
atendimientos realizados por tu empresa durante un mes y compararlo con la meta
estimada.

6. Indicadores de calidad

Los indicadores de calidad son herramientas que miden el nivel de satisfacción en

relación con un proceso, producto o servicio. Algunos ejemplos de indicadores de
calidad son:

 Cobertura: relaciona la disponibilidad de un producto frente a la demanda

por él en el mercado;
 Volumen de ventas: cantidad de productos vendidos. Este indicador por sí
sólo no garantiza la calidad, ya que no mide si los productos vendidos
siguen ciertos estándares;
 Satisfacción del cliente: evalúa si el producto cumple con las expectativas
de los clientes. Ofrecer un servicio de postventa eficiente es fundamental
para este tipo de valoración. Support Suite, la herramienta de soporte
integrada de Zendesk te permite proporcionar atención en cualquier canal, y
si cuentas con una herramienta de análisis de los clientes, mejor para tu
negocio. Zendesk Explore se encarga de integrar los datos de todos y cada
uno de los canales para poder medir cómo los clientes interactúan con tu
marca sin perder el hilo.

7. Indicadores de lucro

El lucro es la relación entre la ganancia y el valor total de ventas y su fórmula es la

siguiente:
Lucro = [(lucro) / (valor total)] x 100

Por ejemplo, si has vendido $5.000 en un producto y obtenido $500 como

ganancia, esto significa que el lucro fue 10%.

8. Indicadores de rentabilidad

La rentabilidad relaciona la inversión realizada con el lucro obtenido. Se calcula al

dividir el lucro en un determinado intervalo de tiempo con la inversión realizada
inicialmente, e indica cuán remunerable es un proceso. Es un valor importante en
el momento de atraer socios e inversores a tu empresa. El cálculo de la
rentabilidad es el siguiente:

Rentabilidad = [(Inversión inicial) / (lucro obtenido en el período) x 100

Por ejemplo: si una empresa realizó una inversión inicial de $10.000 y lucró un
total de $1.000 en mayo, tuvo en ese mes una rentabilidad de 10%.

9. Indicadores de valor

Establecen la diferencia entre el valor percibido por el cliente - lo que está

dispuesto a pagar -y el valor que efectivamente la empresa gastó en la producción
y distribución del producto. Una marca con un alto porcentaje de valor se destaca
entre sus competidores porque sus clientes reconocen su calidad.

10. Indicadores de competitividad

La competitividad se mide al comparar una empresa con otras del mismo sector.
Para conocer el valor de este indicador es útil utilizar la cuota de participación en
el mercado, conocida como market share. Este valor calcula el porcentaje de
actuación dentro del núcleo en el que trabaja una empresa, lo que muestra la
relevancia y perspectiva de crecimiento. También permite estimar objetivos y
metas reales con base en la realidad del sector. Se calcula de la siguiente manera:

Market share % = (receta total de tu empresa en un período) / (receta total del

mercado en un periodo) x 100

Veamos un ejemplo. Entre julio y septiembre de 2020 la empresa Samsung fue

responsable por el envío de 80,4 móviles de los 353,6 millones  totales del
mercado. Esto significa que la empresa ocupó un market share del 22% en ese
periodo.

PETS STYLE INDICADORES DE PRODUCTIVIDAD

Para nuestra empresa usaríamos Indicadores de productividad, con este podemos

medir la cantidad de recursos, insumos , facturación de nuestras ventas, es el más
completo para el ámbito de nuestra empresa.
 Estrategias del
servicio

Cliente

Sistemas Personal

Realizar filtros de calidad de las prendas

Mantener el personal capacitado para la
atención del cliente y el buen manejo del
producto
Verificar la cantidad de insumos que se
 Contar con personal capacitado para la
actualización de maquinaria
Validar con anterioridad la cantidad de
prendas solicitadas para entrega

BIBLIOGRAFIA
 https://www.capterra.es/blog/1194/10-caracteristicas-del-crm-que-debes-
tener-en-cuenta-para-elegir-el-correcto
 https://www.sumacrm.com/soporte/tipos-de-crm-y-modelos
 https://www.elegircrm.com/crm/que-es-un-crm
 https://www.zendesk.com.mx/blog/tipos-indicadores-desempeno/