MAPA CONCEPTUAL AA3: SEMANA 3

APRENDIZ: YULIAM MICHELL GRANADOS DÍAZ

EVALUACIÓN Y MEJORA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD – NTC ISO
9001

Elabore un mapa conceptual en el cual refleje la relación que hay entre:

1. El seguimiento y medición de los procesos.

2. El análisis y evaluación de la información del SGC

Al finalizar el mapa conceptual (en el mismo archivo), elabore un texto corto en el cual
exponga la importancia de cada una de las herramientas para análisis y evaluación de la
información del Sistema de Gestión de la Calidad, para la verificación del cumplimiento de los
requisitos del cliente y demás suscritos por la organización.

Desarrolle esta actividad en un archivo de texto.

SOLUCIÓN
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE
LOS PROCESOS

SEGUIMIENTO Y
GENERALIDADES
MEDICIÓN

Mejorar
Asegurarse de la
Demostrar continuamente la
conformidad del
conformidad con eficacia del
sistema de
los requisitos de sistema de
gestión de la
producto. gestión de
calidad.
calidad.

Seguimiento y Seguimiento y
Satisfacción del Auditorias
medición de medición de
cliente. internas
procesos producto

La organización debe realizar el La organización debe aplicar La organización debe hacer el

seguimiento de la información métodos apropiados para el La organización debe llevar a
seguimiento y medir las
relativa a la percepción del seguimiento y cuando sea cabo auditorias internas.
características del producto para
cliente con respecto al aplicable, la medición de los verificar que se cumplen los
cumplimiento de sus requisitos procesos del sistema de gestión requisitos del mismo
por parte de la organización. de la calidad.
Deben determinarse los
métodos para obtener y utilizar
dicha información.
 EL ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE LA
INFORMACIÓN DEL SGC

CONTROL DEL P. NO
ANÁLISIS DE DATOS MEJORA
CONFORME

Tomando acciones para Acción Acción

La satisfacción del cliente. Mejora continua.
eliminarla no conformidad correctiva preventiva
detectada.

Revisar las no Determinar las no

Autorizando su uso, La conformidad con los La organización conformidades.
debe mejorar conformidades
liberación o aceptación requisitos del producto. potenciales y sus
continuamente la
bajo concesión por una Determinar las causas.
eficiencia del
autoridad pertinente y sistema de gestión causas delas no
cuando sea aplicable por dela calidad conformidades.
el cliente. mediante el uso Evaluar la
Las características y de la política de la necesidad de
Evaluar la actuar para
tendencias de los procesos calidad, los
Tomando acciones para necesidad de prevenir la
y de los productos. objetivos de la adoptar acciones
impedir su uso o aplicación calidad, los ocurrencia de no
para asegurarse conformidades
prevista originalmente resultados de las de que las no
auditorias , el conformidades no
análisis de datos, vuelvan a ocurrir.
Tomando acciones las acciones Determinar e
apropiadas a los efectos, correctivas y implementar las
Determinar e acciones
reales o potenciales, de la preventivas y la
implementar las necesarias
no conformidad cuando revisión por la acciones
se detecta un producto no dirección
necesarias
conforme después de su
Registrar los Registrar los
entrega o cuando ya ha resultados de las
comenzado su uso resultados de las
acciones tomadas acciones tomadas
Toda empresa con necesidad de implementar un SGC lo hace con propósito de
obtener y con ello establecer una gestión de la calidad en toda su totalidad, en
donde se usan variabilidad de herramientas para conseguir dichos propósitos y
están diseñadas con características ejemplares para que la organización esté
en condiciones de realizar acciones pertinentes de un sistema de gestión de
calidad adaptado a las condicionantes internas y externas. Las herramientas de
medición y control son:
a. DIAGRAMA DE PARETO: Es un histograma especial, en el cual las
frecuencias de ciertos eventos aparecen ordenadas de mayor a menor.
Es una representación gráfica de los datos obtenidos sobre un problema
generalmente los resultados que se suelen obtener indican que el 80%
de los problemas están ocasionados por un20% de causas que los
provocan, se utiliza para la selección del problema y para determinar los
problemas más importantes. También se utiliza para la implementación
de la solución para conseguir el mayor nivel de mejora con el menor
esfuerzo posible, obteniendo un ahorro de costes considerable a partir
de la planificación de la resolución de problemas ya que distingue entre
los pocos elementos esenciales de los muchos secundarios.

b. GRÁFICOS DE CONTROL: Son una herramienta para medir si el

proceso se encuentra dentro de los límites deseados. Su aplicación más
frecuente es en los procesos industriales, son válidos para cualquier
proceso en toda organización, esta herramienta es de uso muy
generalizado en las instituciones financieras para el control de sus
cuentas y actividades administrativas, vigilando las características que
son más relevantes para ofrecer un servicio de calidad. Son un
diagrama, donde se van anotando los valores sucesivos de la
característica de calidad que se está controlando los datos se registran
durante el funcionamiento y a medida que se obtienen, permiten un
control visual del proceso y suministra una base para la acción que
servirá para que los responsables de la toma de decisiones actúen a
partir de la información que revela dicho gráfico.

c. HOJA DE RECOGIDA DE DATOS: Recopila la información necesaria

para poder responder a las preguntas que se nos puedan plantear. Lo
esencial de los datos es que el propósito esté claro y que los datos
reflejen la verdad, siendo fáciles de recoger y de usar. Entre las
funciones que se pueden utilizar podemos destacar las siguientes:

- Distribución de variables de los artículos producidos.

- Clasificación de artículos defectuosos.
- Localización de los defectos de las piezas.
- Causas de los defectos.
- Verificación de chequeo o tareas de mantenimiento.

d. HISTOGRAMA: Es una representación gráfica de la variación de un

conjunto de datos, que indica cómo se distribuyen los valores de una o
varias características (variables) de los elementos de una muestra o
población, obtenidos mediante un determinado proceso, mostrando el
 grado de variación del mismo. Se utiliza para la ordenación de datos y
hechos que son utilizados en la medición de datos para poder
seleccionar los problemas para su resolución y para la mejora de la
calidad.

e. HOJA DE REGISTRO DE TIEMPO O MÉTODOS DE CONTROL DE

TIEMPO: Se trata simplemente de anotar en unas hojas de registro los
datos de los tiempos de las distintas fases de los procesos, para
compararlos con los parámetros establecidos. Sirve para el cálculo de
tiempo empleado en la realización de tareas. Uno de los factores más
importantes es el cálculo del precio del incumplimiento. Las hojas de
registro de tiempos facilitan esta labor. Como componentes de este
factor se puede incorporar: el tiempo empleado por el departamento de
calidad en detectar y corregir errores de registro y de codificación
contable, el tiempo para la realización de los informes de seguridad, el
tiempo de cualquier proceso de fabricación, el tiempo muerto en la
cadena de producción, etc.

f. ESTUDIOS DE PRECISIÓN: Se trata de la calibración de los

instrumentos que se utilizan para la medición y comprobación de los
productos fabricados. Los estudios de precisión pueden permitir
determinar los defectos e identificarlos correctamente de manera que
nos muestre los costes de calidad que puede acarrear, separando las
unidades defectuosas de las buenas, multiplicando el coste de las
defectuosas por su valor y extrapolando su coste para calcular los
costes de calidad. Los sistemas de gestión de la calidad, deben incluir
los procedimientos técnicos necesarios para garantizar que las
decisiones de aceptación y rechazo de productos y procesos sean
correctas, tras considerar la incertidumbre de los equipos de medida
empleados. Para que los usuarios puedan establecer procedimientos de
aseguramiento de la calidad de sus mediciones, existen algunas normas
ISO que es posible aplicar, algunas de ellas publicadas en español como
las normas UNE. Entre éstas destacan la serie ISO8322, partes 1 a 10,
que presenta procedimientos para determinar la exactitud de utilización
de los instrumentos de medida.

g. ENCUESTAS O CUESTIONARIOS: La encuesta es un método de

recogida de información mediante preguntas realizadas de distintas
formas a las personas que disponen de la información deseada.
Herramienta súper conocida que se puede utilizar para gran variedad de
estudios, entre los cuales pueden ser para estimar los costes intangibles
y satisfacción de los clientes. La información es un elemento esencial
para la toma de decisiones, y una buena información permite a los
directores de empresas saber, prever, seguir y controlar.

h. QUEJAS O SUGERENCIAS: Son unas hojas que están a disposición de

los clientes para que manifiesten su quejas y su falta de satisfacción de
los productos y o servicios adquiridos, de tal forma que lleguen a la
dirección de la organización. Se trata de que el cliente que no esté
satisfecho por un determinado producto, o por la prestación de un
 servicio, rellene un formulario en donde manifieste las causas de su
disconformidad.

i. ANÁLISIS DE TENDENCIAS: Consiste en confeccionar gráficos

referentes a información diversa de la organización y comparar los
niveles actuales con los del pasado (Jiménez Nevado 2000). Su
utilización muestra de forma gráfica una visualización general de las
tendencias de las variables que se estudian. Los costes de cada uno de
los grupos se pueden separar por meses y cuantificar en euros tanto en
valores absolutos como relativos como porcentajes respecto a variables
directamente implicadas.

Para que un sistema de gestión de calidad puede desarrollarse y trabajar de

forma óptima, es necesario que exista una metodología precisa para realizar
mediciones, controles y seguimiento de cada punto necesario para la
satisfacción del cliente, las mediciones que se realicen al sistema deben de
incorporar tanto a los proveedores, como a los procesos que trabajan en la
transformación del producto, así como también medir la satisfacción del cliente,
además de conocer las expectativas de los mismos. 
Analizar y evaluar los datos, es fundamental para asegurarse que los
procesos se encuentran en buen funcionamiento, según las necesidades de la
organización. El análisis es un parte muy importante del proceso, si no se
realiza, se están recogiendo datos sin razón, siendo un gasto económico nada
bueno para el Sistema de Gestión de la Calidad
.