NORMA INTERNACIONAL

ISO 9001 - 2015

Capitulo 9 Evaluación del
desempeño
Capitulo 10 Mejora Juliana Carolina Álvarez
Mario Alejandro Lugo
Capítulo 9
Evaluación
del
desempeño
9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
9.1.1 GENERALIDADES
Cuándo se deben
Que necesitan analizar y evaluar
seguimiento y los resultados del
medición Las Organizaciones seguimiento y la
medición
Deben Determinar:
Los métodos de
seguimiento,
medición, análisis y Cuándo se deben
evaluación necesarios llevar a cabo el
para asegurar seguimiento y la
resultados válidos medición

La organización debe conservar la

La organización debe evaluar el
información documentada
desempeño y la eficacia del sistema
apropiada como evidencia de los
de gestión de la calidad.
resultados.
 9.1.2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

La organización debe realizar el

seguimiento de las percepciones de La organización debe determinar los
los clientes del grado en que se métodos para obtener, realizar el
cumplen sus necesidades y seguimiento y revisar esta
expectativas. información.

NOTA Los ejemplos de seguimiento de las percepciones del cliente

pueden incluir las encuestas al cliente, la retroalimentación del cliente
sobre los productos y servicios entregados, las reuniones con los
clientes, el análisis de las cuotas de mercado, las felicitaciones, las
garantías utilizadas y los informes de agentes comerciales.
 9.1.3 ANÁLISIS Y EVALUACIÓN La organización debe
analizar y evaluar los datos y
la información apropiados
que surgen por el
Los resultados del análisis deben seguimiento y la medición.
utilizarse para evaluar El desempeño y la
eficacia del
La conformidad sistema de gestión
de los productos de la calidad
y servicios
La necesidad de
El grado de mejoras en el
satisfacción del sistema de gestión
cliente de la calidad

Si lo planificado se El desempeño de
ha implementado los proveedores
de forma eficaz externos
La eficacia de las
NOTA Los métodos para analizar
acciones tomadas
los datos pueden incluir técnicas
para abordar los
estadísticas.
riesgos y
oportunidades
 9.2 AUDITORIA INTERNA
9.2.1 La organización debe llevar a cabo auditorías internas a
intervalos planificados para proporcionar información acerca de
si el sistema de gestión de la calidad:

Es conforme con: Se implementa y

mantiene
Los requisitos propios de la eficazmente.
organización para su sistema de
gestión-de la calidad

Los requisitos de esta Norma

internacional.
 Conservar información
9.2.2 LA ORGANIZACIÓN DEBE: documentada como evidencia de la
implementación del programa de
auditoría y de los resultados de las
Planificar, establecer, auditorías.
implementar y mantener
uno o varios programas Realizar las correcciones y tomar las
acciones correctivas adecuadas sin demora
de auditoría que
injustificada
incluyan la frecuencia,
los métodos, las
responsabilidades, los Asegurarse de que los resultados de las auditorías se
requisitos de informen a la dirección pertinente
planificación y la
elaboración de informes,  Seleccionar los auditores y llevar a cabo auditorías para
que deben tener en asegurarse de la objetividad y la imparcialidad del proceso
consideración la de auditoría
importancia de los
procesos involucrados, Definir los criterios de
los cambios que afecten la auditoría y el
alcance para cada
a la organización y los auditoría NOTA Véase la Norma ISO 19011
resultados de las a modo de orientación.
auditorías previas
 9,3 Revisión por la Dirección
Generalidades

REVISAR Mantener
Registros

Evaluar necesidad
De cambiar Intervalos
Planificados Asegurar
Ene. Feb. Mar. Abr. May
Política de
Calidad
Conveniencia Prop/Objetivos

Objetivos X X
Adecuación Disposición
de Calidad
Eficacia Cumplir

Evaluar necesidad
De cambiar SGC
Sistema de gestión
de calidad
 9.3 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
9.3.1 GENERALIDADES

La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la

calidad de la organización a intervalos planificados, para
asegurarse de su conveniencia, adecuación, eficacia y
alineación continuas con la dirección estratégica de la
organización.
 9.3.2 ENTRADAS DE LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN Las oportunidades
de mejora

La revisión por la dirección debe planificarse y La eficacia de las acciones

llevarse a cabo incluyendo consideraciones tomadas para abordar los
sobre: riesgos y las oportunidades
(véase 6.1)

El estado de las La adecuación

acciones de las La información sobre el
desempeño y la eficacia de los recursos
revisiones por la
del sistema de gestión de la
dirección previas
calidad, incluidas las El desempeño de los
Los cambios en las tendencias relativas a: procesos y conformidad de
cuestiones externas e los productos y servicios
internas que sean pertinentes
al sistema de gestión de la
calidad Las no conformidades y
acciones correctivas
La satisfacción del cliente y la Los resultados de
retroalimentación de las partes El desempeño de los
interesadas pertinentes proveedores externos seguimiento y medición
Los resultados de las
El grado en que se han logrado
auditorias
los objetivos de la calidad
9.3.3 SALIDAS DE LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
Las salidas de la revisión por la dirección
deben incluir las decisiones y acciones
relacionadas con:

Las
oportunidades Las necesidades
de mejora de recursos

Cualquier necesidad
de cambio en el
sistema de gestión
de la calidad

La organización debe conservar

información documentada
como evidencia de los
resultados de las revisiones por la
dirección
Capítulo 10
Mejora
 10. MEJORA

10. MEJORA 10.1 Generalidades

10.2 No Conformidad y
Acción Correctiva

10.3 Mejora

ISO 9001
2015
 10. MEJORA
10.1 Generalidades

Realizar el seguimiento
Medida del
desempeño del SGC

Información Determinar Métodos para obtener y

Percepción Utilizar la información

120
100
80 Serie1
60 Serie2

Cliente 40
20
0
Serie3

1 2 3 4 5 6

Cumplimiento de los
requisitos
 10. MEJORA
10.2 No Conformidad y Acción Correctiva

IDENTIFICAR Y CONTROLAR Controles

Responsabilidades
Autoridades
TRATAR EL PRODUCTO
NO CONFORME

 TOMAR ACCIONES PARA ELIMINAR

LA NO CONFORMIDAD

 AUTORIZAR USO, LIBERACIÓN,

ACEPTACIÓN (CONCESIÓN)

 IMPEDIR USO O APLICACIÓN PREVISTO

Aplica después de la entrega y comenzando REGISTRAR

su
uso (efecto y efecto potencial
 10. MEJORA
10.2 Acciones Correctivas

NO CONFORMIDAD
ENCONTRADA (Producto, Efecto
proceso, etc)
Apropiadas

REVISAR NO CONFORMIDADES
PREVENIR DETERMINAR CAUSAS
OCURRENCIA ACCIONES (Necesidades e
Implementación)
REGISTRAR
Definir Requisitos REVISAR ACCIONES
CORRECTIVAS TOMADAS
 10. MEJORA
10.2 Mejora continua

Revisión
Por la Dirección

Política de
Calidad

Mejora Continuamente
la eficacia del SGC Auditorias
Objetivos de
Calidad de Calidad

Acciones
Análisis de
Acciones Correctivas
Datos
Preventivas

10.1 GENERALIDADES
Deben Incluir
Mejorar los productos y
servicios para cumplir
los requisitos, así como
considerar las
necesidades y
expectativas futuras
La organización debe determinar y
seleccionar las oportunidades de
mejora e implementar cualquier
acción necesaria para cumplir los
requisitos del cliente y aumentar la
satisfacción del cliente.
Mejorar el desempeño
y la eficacia del
sistema de gestión de
la calidad
Corregir, prevenir o
reducir los efectos
no deseados
 10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA
10.2.1CUANDO OCURRA UNA NO CONFORMIDAD, INCLUIDA
CUALQUIERA ORIGINADA POR QUEJAS, LA ORGANIZACIÓN DEBE:
Reaccionar ante la no Si fuera necesario,
conformidad y,
cuando sea aplicable: hacer cambios al
Evaluar la necesidad de sistema de gestión de la
acciones para eliminar las calidad
Tomar acciones causas de la no
para controlarla y conformidad, con el fin de
que no vuelva a ocurrir ni Si fuera necesario,
corregirla ocurra en otra parte, Implementar actualizar los riesgos y
mediante: cualquier acción
Hacer frente a las
consecuencias necesaria oportunidades
determinados, durante
la planificación
La determinación de si
La revisión y el análisis de Revisar la eficacia
existen no conformidades
la no conformidad
similares, o que de cualquier acción
potencialmente puedan correctiva tomada
ocurrir
La determinación de las causas de
la no conformidad
 10.2.2 LA ORGANIZACIÓN DEBE CONSERVAR
INFORMACIÓN DOCUMENTADA TOMO EVIDENCIA DE:

La naturaleza de las no Los resultados de

conformidades y cualquier acción cualquier acción
tomada posteriormente correctiva
 10.3 MEJORA CONTINUA
La organización debe
mejorar continuamente la
conveniencia, adecuación
y eficacia del sistema de
gestión de la calidad.
La organización debe
considerar los resultados
del análisis y la
evaluación, y las salidas
de la revisión por la
dirección, para
determinar si hay
necesidades u
oportunidades que deben
considerarse como parte
de la mejora continua.