Centro de Formación: CENTRO DE TECNOLOGÍAS DEL TRANSPORTE

Programa Prestación Del Servicio Del Transporte Individual De

Programa de Formación:
Pasajeros 
Ficha de Formación: N°2198010
Nombre del Taller: Comunicación Y Servicio Al Cliente
Fecha: 26/09/2020
Escriba su Nombre y Apellido: JULIO CESAR MUÑOZ PRIETO
Escriba su # de Identificación : 79.763.835
Escriba su Pico/Placa: SMS 881

DESARROLLO DEL TALLER

A. Estimados aprendices, no olvide por favor diligenciar los datos solicitados en la parte superior.
Por favor lean atentamente el material de apoyo que les comparto anexo al correo, para dar
respuesta a las siguientes preguntas:

1. Siempre tienen cuidado del lenguaje corporal que usan al comunicarse verbalmente?
Sustente la Respuesta con base a lo que leyó de Lenguaje Corporal o comunicación
No Verbal.

Tú Respuesta: Si, al tener una constante comunicación con el cliente o pasajero, es

importante una buena disposición con la manera que nos expresamos con el cuerpo, para
obtener una buena convivencia y respeto con dichas personas.

2. Porqué creen que tantas personas no saben escuchar asertivamente? Sustente la

Respuesta con base a lo que leyó de escucha asertiva.

Tu Respuesta: Por la falta de atención a la otra persona, el no saber interpretar lo que se

escucha, y no respetar su punto de vista así no tenga la razón, cada uno tenemos diferentes
puntos de vista y analizar las diferentes situaciones.

3. Al Inicio de Una Comunicación Se Establece Que Esta Es Inasertiva o Ineficaz. ¿Esto

Se Dirá Que Es Culpa Del Emisor, o No? Sustente la Respuesta.

Tu Respuesta: Estoy de acuerdo con que la comunicación ineficaz es culpa del emisor
ya que mediante el proceso de comunicación entre el emisor y receptor hay formas
para hacerse entender o expresar de manera clara y concisa el mensaje a transmitir ya
sea de forma oral o escrita; formal o informal, dependiendo el caso en que se realice la
comunicación. Cuando se trata de comunicación informal la gesticulación, la expresión
corporal y hasta la escala emocional (tono de voz) es indispensable para la buena
decodificación del mensaje a transmitir y su respectiva retroalimentación, esto es
preguntándole no se entendió sino diciendo que vuelva a repetir el mensaje que le
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 estoy dando, cuando se hace de una forma escrita o formal la buena redacción de su
contenido es indispensable para la comprensión del mismo.

4. Qué es servicio al cliente según Humberto de la Serna Gómez.

Tú Respuesta: El autor define servicio como formar varias estrategias para ser mejor que
otras compañías y así obtener bastantes clientes para satisfacer sus necesidades.

5. Observe el video en el enlace que encuentras aquí citado Consulte que es momento
de verdad o punto de impacto y defínalo con sus palabras
https://www.youtube.com/watch?v=OPMabLCFkc0
https://www.youtube.com/watch?v=OPMabLCFkc0

Tu Respuesta: Son aquellos momentos críticos en toda interacción de una persona en una
empresa que puedan mejorar o empeorar su experiencia. Esto conlleva a la mejorar o
empeorar la percepción que se tiene de una marca. Aquí las expectativas juegan un papel
fundamental ya que de ellas depende en gran medida que una persona se sienta
decepcionada o sorprendida al entrar en contacto con las marcas.

6. Existen 8 tipos de cliente nómbrelos y de sus características (recuerde Tipos es

diferente a Clases).

Tu Respuesta: 1. EL IMPACIENTE: Nomás antes de atenderlo ya estará mirando su

reloj, expulsando fuertemente el aire por su boca o bien zapateando el piso
insaciablemente como para apurarnos. Su principal problema es que dice no tener
tiempo y estar apurado, y puede que realmente sea así.

2. EL LAMENTABLE: Es un tipo de cliente, que en sí utiliza siempre la lástima para

tratar de dominarnos. Una cosa es un cliente que tenga un problema y otro uno que
utiliza la lástima y nuestra inocencia a su favor. Lo importante es no caer en la trampa.

3. EL AMIGUERO: Usualmente con este cliente, una pregunta se convierte en una

charla de café y un “buenos días” en incontables minutos en que no sabemos cómo
explicarle que necesitamos seguir trabajando. También este cliente se toma algunas
atribuciones, como saltarse a otras personas o inclusive meterse en nuestro espacio
de trabajo, como si fuese nuestra sombra.

4. EL LAGUNA MENTAL: Llega un momento en el que estamos atendiendo, vemos la

cara de este cliente y nos damos cuenta que algo sucedió. Su rostro se transformó
totalmente, como si de un zombi se tratase. Lo hemos perdido.

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 5. EL ENOJON: Muchas personas tienen la percepción que el personal de atención al
cliente está allí para que descarguemos toda nuestra furia y frustraciones con ellos.
Por más que queramos evitarlos, hay gente así. Estas personas suelen venir de forma
bastante agresiva inclusive sin importarles si realmente lo vamos a poder ayudar o no.

6. EL SABELOTODO: El sabelotodo es uno de esos tipos de clientes que se acerca a

nosotros solamente para mostrarnos que es tan inteligente que cualquier respuesta
que le demos a su problema, el ya la probó. Inclusive existen casos de clientes
sabelotodo que solo buscan ser atendidos para demostrar que saben más que
nosotros y se van sin hacer nada más.

7. EL FLOJO: El problema del flojo, es que es un cliente que quiere todo pre digerido,
todo listo para hacer el menor movimiento posible y explicado de forma tan sencilla
que no tenga que pensarlo mucho. La ventaja de este tipo de clientes es que nos dejan
llevarlo de la mano por donde queramos, siempre y cuando ganemos su confianza y le
demostremos que realmente la propuesta o solución que le estamos ofreciendo, es la
que implica el menor esfuerzo.

8. EL NEGOCIADOR: Lo complicado de este cliente es que al comenzar, durante y al

finalizar una charla, algo buscará negociar. Puede que se trate de una devolución,
puede que se trate de un descuento, puede que trate de un regalito o hasta de ese
lapicero gastado que tenemos en el escritorio. El negociador es un tipo de cliente que
necesita obtener algo, aunque sea un centavo de ganancia para sentirse satisfecho. El
simple hecho de saber que obtuvo “un poquito más” que el resto de los mortales, le
produce placer.

7. De respuesta a la siguiente casuística: “Sabiendo que existen dos clases de clientes

esto es el Externo y el Interno (no confunda tipos de clientes con clases), donde el
cliente Externo es el consumidor final, y el Interno es todo trabajador de la empresa u
organización unido por un contrato de trabajo. Responda por favor, ¿qué clase de
cliente es USTED, frente a la empresa de transporte Taxis Libres o a la que usted se
encuentre afiliado, es un cliente Externo o Interno?”

Tu Respuesta: Cliente interno, ya que me soy empleado de mi empresa, pero debo de

ejercer un excelente trabajo con el cliente externo para que la empresa por la cual yo
trabajo tenga una buena imagen y reconocimiento y así ellos como yo obtener mejores
utilidades.

Finalmente estaré pendiente de cualquier inquietud dirigida a mi correo o a través del whatsapp:
nidiaamparo34@yahoo.com.co /mi # telefónico: 312 4163767

Mil gracias y Éxitos en todo lo que se propongan!!!

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