Caso de una reclamación de un cliente enfadado

Caso # 1  CASO DEL  CLIENTE ENFADADO

Se puede predecir un cliente enfadado con poca disposición a que se le colabore ya que ni siquiera
aporta el nombre para la oportuna solución a lo que exige, no se calma y atropella con las palabras
a la asesora, quiere su dinero de vuelta como sea y la recomienda prudencia, la call center trata
por todos los medios de atenderle y solucionar al final promete finalizar la llamada si no colabora

Por eso es bueno seguir algunas pautas:  

CÓMO ATENDER A UN CLIENTE ENFADADO

Atender a clientes es algo que a muchos nos gusta hacer y es que es una profesión que llega a ser
muy bonita. Algunos clientes hacen que nuestro trabajo sea un trabajo que nos encanta y con el
que nos podemos sentir de lo más útiles ayudando a la gente. Pero, no todo es tan bonito como
nos gustaría en el mundo de la atención al cliente, ¿verdad? Vamos a ver qué podemos hacer para
que el trato a un cliente enfadado sea más leve.

Una vez estamos en línea con un cliente enfadado o lo tenemos delante, los pasos a seguir para
reconducir la situación son los siguientes:

1-. Dejar hablar primero al cliente: es importante que dejemos hablar primero al cliente de modo
que este se pueda desahogar y nosotros podamos entender cuál es la situación que lo ha llevado a
estar de este modo. También debemos señalar en este punto que, si el cliente está alterado y
grita, por ejemplo, no podemos decirle que se calme o ponerle mala cara. Es importante que nos
vea tranquilos y con una expresión amable.

2-. Intentar darle a entender el porqué de la situación y hacer las gestiones oportunas: el siguiente
paso es darle opciones al cliente y explicarle el porqué de las cosas. Los clientes, en muchas
ocasiones, no conocen el funcionamiento de la empresa y este puede ser parte del problema. Es
importante que les expliquemos las cosas, con calma, y hagamos las gestiones necesarias en caso
necesario.

3-. Ofrecer las soluciones que tengamos al alcance: no todos los clientes se calmarán con los pasos
uno y dos, pero sí pueden mejorar mucho las cosas si ven que les buscamos y que les ofrecemos
soluciones. Esta es la parte en la que el resto de clientes, salvo un número reducido, suelen
aceptar las cosas y calmarse para seguir llevando una conversación adecuada.

4-. Despedirnos del cliente con la solución aportada y recordarle que estamos a su disposición. Si
hemos sido amables, es posible que el cliente se marche bastante más contento de lo que ha
llegado.
 NO TODOS LOS CLIENTES SON IGUALES

Debemos tener en cuenta que no todos los clientes son iguales y que, lo que nos funcionará con
uno, no nos funcionará con otro. Es por ello que una gran parte de la solución a estos problemas
se consigue con la experiencia que hemos obtenido a la hora de tratar a los demás clientes. Si
acabamos de empezar en este mundo, es importante que prestemos atención a cómo gestionan
los problemas las compañeras o compañeros que tenemos.

LLEGA UN PUNTO EN EL QUE NO PODEMOS HACER MÁS

Y, por último, debemos tener claro que, por mucho que hagamos, no siempre conseguiremos
tener al cliente contento y es que hay clientes que no buscan soluciones, sino simplemente
desahogarse. En este caso, lo más importante es entender que haga lo que haga este cliente o diga
lo que diga no es nada personal que vaya con nosotros, sino que es algo relacionado con la
empresa. Es nuestro trabajo tratar de tener al cliente contento, pero no siempre lo
conseguiremos.

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 ¿Por qué se enfadan los clientes?

 Es importante que, antes de platearte una línea de actuación, te
detengas un segundo para comprender el motivo del enfado eventual de un
cliente. Básicamente hazte esta pregunta –y respóndete de manera
objetiva –: ¿tiene razón?
 Clientes enfadados con razón
 Que un cliente esté enfadado, o incluso indignado, no quiere
decir necesariamente que tenga razón.
Es más, te diría que, desde tu posición como responsable de atención al
cliente, es mejor dar con alguien que tiene un motivo objetivo para
enfadarse.
En estos casos, la solución pasará por ser empáticos para resolver el
motivo de la incidencia con el mayor tacto y agilidad.
Las ideas clave para estas situaciones son: autocrítica y capacidad de
resolución.
 No te olvides que detrás de cada clic, lead o visita hay personas, y
los seres humanos somos por naturaleza emocionales, además de tener
una visión subjetiva de cualquier situación.
Analiza la situación con calma y, una vez descartada al 100% tu culpa,
tendrás que tratar con el cliente con mucho tacto. Te recuerdo que es
alguien que por muy equivocado que esté cree tener toda la razón del
mundo y su decepción para con tu marca es real.
Las ideas clave para estos casos: paciencia y minuciosidad en las
explicaciones.
 Clientes “trolls”
 Algunas veces, al gestionar clientes enfadados,  cuando afrontas
una queja incendiaria te das cuenta que digas lo que digas la cosa sólo
va a peor, que es un cliente que te responde con argumentos poco o nada
razonables, que amenaza…
Podríamos decir que estamos ante un usuario troll que lo único que
quiere es “atizarte”. En muchos casos, este tipo de perfiles lo que buscan
es sacar algo a cambio de su supuesto enfado.
Las palabras clave ante un usuario troll son: sangre fría y no entrar al
trapo.
 Consejos para gestionar clientes enfadados
 Llega el email bomba, el tweet apocalíptico o la llamada telefónica
que nadie quiere responder. ¿Qué hacemos ahora?
 Ten un plan
 Cuando os hablábamos de gestionar crisis de reputación
online insistíamos en la importancia de tener un procedimiento para evitar
el desconcierto en un momento en el que hay que actuar con firmeza.
Tiene que haber un único responsable que dé las directrices y que tenga
previstos los protocolos de actuación para las principales incidencias
 potenciales: problemas de envío, roturas de stock, malas interpretaciones
de las políticas de la tienda, problemas con el producto…
 Mantén la calma
 Ya sabes, aplícate aquello del archiconocido meme: keep calm and
gestiona el enfado de tu cliente.
Más allá de bromas, este punto es especialmente importante. Tu marca
no puede permitirse entrar en una riña portuaria con botellas rotas.

Ten en cuenta que en Internet siempre hay alguien mirando (incluso

cuando las conversaciones son privadas, que luego surgen los
pantallazos). No hay nada peor para otros clientes y potenciales clientes
que ver a una marca a la greña con un usuario.
Ponte el chubasquero y aguanta lo que tenga que venir ofreciendo
soluciones, desautoriza con argumentos si es preciso y deja que el cliente
se calme. Y, si no lo hace, que quede retratado él ante la comunidad.
 Empatiza
 Todos hemos tenido una mala experiencia alguna vez y sabes lo
que se siente. Trata de conocer el caso en profundidad, escucha lo que
tiene que decir.
El discurso del cliente te dará un contexto, argumentos para mitigar su
enfado y además le servirá de “terapia”.

No olvides que, detrás de la queja, muchas veces lo que hay es una

necesidad de sentirse escuchado. Si te pones en sus zapatos, seguro que
consigues hacer que la tensión se rebaje.
 Aporta soluciones
 Evidentemente, una vez que el usuario se ha desahogado lo que
necesita es una respuesta. Evita darle largas, ganar tiempo, remitirle a
otro departamento, hacerle contar su historia una y otra vez…
 Tienes que ser muy claro con los pasos que se van a seguir y transmitir en
todo momento que la solución está en camino, que te estás
ocupando personalmente. Informa de las opciones  y actúa. Aquí vuelve a
ser importante el plan para ser más eficaz.

 Haz seguimiento
Nunca des por cerrada una incidencia en falso porque puede estar
fraguándose un problema mayor del que tenías sin ser consciente de lo
que está ocurriendo.
Un email o una llamada cuando tengas notificación por parte del
departamento correspondiente tienen un efecto balsámico sobre los clientes
enfadados. Les estás demostrando un interés que apreciarán mucho y te
servirá para aprender de los errores.
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Cómo tratar a un cliente enojado

Ante clientes que van desde insatisfechos hasta enojados, muchos optan por tomar el
camino de los perdedores y posponen el manejo de la situación. Para empeorar las cosas, se
encargan del problema de manera inadecuada.

Posponer el conflicto no hará que desaparezca, sólo resultará en dos cosas: el cliente decide
que no vale la pena empeorar el asunto y se calma, o se enoja tanto que la siguiente vez que
tengas noticias de él será por la vía legal.

Tal vez creas que te puedes dar el lujo de perder un cliente insatisfecho, pero no es verdad.
Cuando tenemos una buena experiencia con una compañía, tenemos la costumbre de
contarle a otras tres personas acerca de esto.

La divulgación positiva es maravillosa para un negocio. Sin embargo, alguien que está
insatisfecho con una situación se lo cuenta en promedio a unas 11 personas. ¿Te das cuenta
de cómo se perjudica tu negocio? Y hay un riesgo aún mayor si eres el único propietario,
porque sabrás más acerca del enojo de tu cliente a través de otras vías.

Por supuesto que nadie quiere entrar a la guarida del león y enfrentarse a un cliente
enojado. No obstante, debes ponderar el valor que esta persona representa para ti, tu
reputación y tu compañía. En la mayoría de los casos vale la pena encararse al cliente
enojado y resolver la situación tan pronto como sea posible.

A continuación te propongo nueve pasos que he elaborado para enfrentar y disipar el enojo
de una persona.

Estos consejos funcionan bien en la mayoría de las situaciones porque prestas la atención
que requiere la insatisfacción del cliente.

1. Reconoce de inmediato el enojo de un cliente. Nada echa más leña al fuego que ignorar
o menospreciar el enojo de otra persona. Entre más pronto reconozcas verbalmente su
molestia, mejor.

2. Deja en claro que estás preocupado por la situación. Dile que estás consciente de lo
enojado que está. Comunícale que asumes la situación en serio y toma nota de todos los
detalles que te dé.

3. No lo apures. Se paciente y déjalo que descargue todo su enojo. Nunca trates de

interrumpirlo o callarlo. En muchas ocasiones lo mejor es simplemente escuchar en
silencio. Finalmente se cansará. En algunos casos se dará cuenta que exageró la situación y
se sentirá avergonzado, y es probable que acepte casi cualquier solución que le ofrezcas.

4. Mantén la calma. La mayoría de las personas enojadas dice cosas que no sienten.
Aprende a pasar por alto esos detalles y analiza la situación después de que hayas resuelto
el reto en cuestión, sólo si sientes que es necesario hacerlo.

5. Haz preguntas. Tu objetivo es descubrir las cosas específicas que puedes hacer para
corregir el problema. Trata de obtener información precisa acerca de las dificultades
causadas por el problema, más que sólo disipar el enojo del cliente.

6. Trata de que hable acerca de alguna solución. Aquí es donde sabrás qué tan razonable
es este cliente. Para cuando llegues a este paso, el enojo debió haberse enfriado lo
suficiente para analizar el reto de manera racional. Si esto no ha ocurrido, dile que quisieras
programar una cita para más tarde, aunque sea una hora después, para llegar a una solución
razonable. Déjalo descansar de sus emociones a su propio ritmo.

7. Busca un remedio. Después de que sepas con exactitud cuál es el reto, te encontrarás en

la posición de buscar algún tipo de solución que remedie el problema. Proponle una medida
específica. Comienza con cualquier acción que provoque el mejor y más rápido alivio. No
entres en controversia por cosas mínimas en este momento.

8. Acuerda un programa. Una vez que hayas llegado a un acuerdo, elabora un programa

para llevarlo a cabo. Traza un marco temporal realista que realmente puedas cumplir. El
mayor error que puedes cometer es convenir algo que no puedas llevar a cabo. Si lo haces,
más vale que estés preparado para encarar otro ataque de ira de la persona cuando no
cumplas con lo acordado.
9. Cumple con tu programa. Dale a este programa la máxima prioridad. Tú te has
convencido de darte una segunda oportunidad con este cliente, así es que asegúrate de no
arruinarla. Una vez que hayas satisfecho al cliente con respecto a esta situación, te habrás
ganado otra oportunidad para atender sus necesidades en el futuro... y las demandas de
aquéllos a quienes él comentará lo bien que resolviste el asunto.