MODULO ATENCIÓN AL

CLIENTES PARA PODÓLOGOS

 OBJETIVOS GENERALES
 Comprender que ofrecer un servicio de excelencia es
necesario y que se logra cuando todos como un grupo
deciden adoptarlo y aplicarlo.
 Comprender que el s
ervicio de excelenci
cuando podemos ub a se viabiliza
icarnos en el lugar d
el cliente.

tif icar la s ne ce si da de s d e su s
 Conocer cómo iden
p re nd er qu e ti enen la au to ri dad para
clientes, y com
resolverle sus problemas.
 Aprend
er a lidiar con clientes d
ifíciles.
OBJETIVOS GENERALES
 Comprend
er cuáles s
en este pro on sus rol
ceso. es y respo
nsabilidad
es

i z a d o p a ra
ió n p e r so na l á reas.
d e a cc c t i v as
o l l a r u n p l an
s e n s u s re s pe
 Desarr n o c i m i e nto
a r e s t o sc o
ap l i c
LOGÍSTICA DEL TALLER
 Servicio de  empatía
excelencia

 Identificar las Nuestra

 Claves para lograr
necesidades del un servicio de
cliente responsabilidad excelencia

 Mi compromiso
 Servicio de excelencia
DINÁMICA GRUPAL

 PARA MI UN SERVICIO DE EXCELENCIA ES…

QUÉ ES SERVICIO DE EXCELENCIA

nosotros
cliente

experiencia

positiva negativa
Nos diferencia de la Ventaja competitiva
competencia
Fomenta lealtad de Clientes satisfechos
clientes

ASEGURA NUESTRO CRECIMIENTO

COMO ORGANIZACIÓN
EJEMPLO DE ATENCIÓN
INEFICIENTE

Ver video
 ¿QUÉ ES UN CLIENTE?
 Es la persona más importante en cualquier negocio.

 No depende de nosotros; nosotros dependemos de él.

 No interrumpe nuestro trabajo; es el propósito del mismo.

 Nos hace un favor cuando nos llama; nosotros le hacemos

un favor cuando contestamos su llamada.
 SERVICIO AL CLIENTE
Es cualquier tipo de intervención que se lleve acabo entre un
representante de una compañía y un cliente.
Este contacto puede ser:
Personal

Por teléfono

Por correo

Éste es uno de los factores más importantes para determinar

el éxito de una compañía.
Un cliente satisfecho regresa y
refiere a otras personas.
 EMPATÍA
REQUISITO PRIMORDIAL
Ubicarnos en el lugar del cliente.
•“Ponernos en los zapatos del
cliente”.
RECOMENDACIONES
 Trata a tu cliente en la manera en que te gustaría te
trataran.
 Demuéstrales interés genuino.

 Da la milla extra.

 Muéstrate amigable y accesible.

 Llama al cliente por su nombre.

 Agradece al cliente el que este haya seleccionado

nuestros servicios.
 Recuerda que el cliente es nuestra razón de ser.
 IDENTIFICANDO LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

Primera impresión Interacción (Procesos) Resultados/Experiencia

Percepción del cliente Interacción  Interés genuino

Comunicación (verbal, no (Procesos)  ¿Deleite?
verbal) Resultados/  ¿Insatisfacción?
Cortesía tacto, respeto Experiencia
Proyección(ima
gen, sonrisa,
apertura
DINÁMICA GRUPAL
 Mencione cuáles son las quejas más comunes de los
clientes.
 NUESTROS ROLES Y RESPONSABILIDADES
ROLES
Representante de la institución
Proveedor de servicios y ayuda
Parte de un equipo de trabajo en la
institución.
Líder en el cambio hacia un servicio de
excelencia.
RESPONSABILIDADES
Reforzar el servicio de excelencia
Apoderarnos para ayudar y resolverle al
cliente
Proactivamente hacerse disponible al
cliente.
Lograr experiencias inolvidables.
Lograr experiencias inolvidables.
 DECÁLOGO DE LA ATENCIÓN AL
CLIENTE
 1. El cliente por encima de todo.
 2. No hay nada imposible cuando se quiere.
 3. Cumple todo lo que prometas.
 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más
de lo que espera.
 5. Para el cliente tu marcas la diferencia.
 6. Fallar en un punto significa fallar en todo.
 7. Un empleado insatisfecho genera clientes
insatisfechos.
 8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
 9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede
mejorar.
 10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos
un equipo.
 DESTREZAS DE COMUNICACIÓN PARA
EL SERVICIO EXCELENTE

 Diagnosticar.
 Escuchar.
 Preguntar.
 Sentir
EL ROL DEL PERSONAL DE ATENCION

Contener al cliente.
Asesorarlo.
Resolver
Hacer seguimiento
 CLAVE #1: EL SERVICIO ES UNA
ACTITUD
 Su actitud es importante para determinar qué
tan efectivo es en cualquier situación dada.

 Muchas personas creen que no pueden hacer

nada respecto a la forma en que se sienten.

 Usted puede cambiar esta forma de pensar

esforzándose un poco y optando por no dejar
que sus sentimientos afecten su actitud.
CLAVE #2: ACÉRQUESE Y
COMUNÍQUESE
 Servir a los clientes
efectivamente involucra
intercambiar información.

 Desarrollar sus habilidades de

comunicación le ayudará a
servir a sus clientes
efectivamente.

 Piense que éstas son

herramientas dentro de una
caja de servicios al cliente, que
lleva con usted todo el tiempo
CLAVE #3: LO QUE USTED SABE,
HACE LA DIFERENCIA
 Debe poder contestar las preguntas, dar buenas
indicaciones, saber dónde encontrar las cosas, entender
qué es posible ofrecer y qué no es posible ofrecer y por
qué.
 Nunca le diga: “No sé” a un cliente y después váyase .

 Averigüe la respuesta y comuníquesela al cliente

CLAVE #4: LA PRIMERA IMPRESIÓN
CUENTA
 ¿Qué clase de impresión da?
 Los clientes muchas veces emiten juicios sobre su
institución y sus empleados acerca de esa primera
impresión.
CLAVE #5: SUS NORMAS
PERSONALES
 Usted le dice mucho a los demás en formas no verbales.

 Los indicios que transmite tienen un impacto directo en

la forma en que los clientes lo percibe, así como los
servicios que proporciona.

 Es importante que entienda cuáles son sus normas

personales y qué tipo de señales transmite.
CLAVE #6: TOME LA INICIATIVA
 Los clientes quieren lo que quieren, a la hora que lo quieren,
y están contando con usted para que le resuelva.
 Aprender a tomar la iniciativa con cada cliente significa
aceptar la responsabilidad para asegurarse que el cliente esté
completamente satisfecho y hacerlo sin que se lo pidan.
 EL PUBLICO ACTUAL ES

 Mas dificl de satisfacer

 Mas exigente

 Menos paciente

 Menos tiempo

 Mas iformados
EL PÚBLICO PIDE QUE:
 Lo escuchemos
 Lo conozcamos

 Lo comprendamos

 Lo ayudemos

 Seamos responsables

 Lo orientemos

 No seaamos indiferentes con el

 Lo sorprendamos
 EL MOMENTO DE CONTACTO:
LA EXPERIENCIA CON EL PÚBLICO
Existen muy pocas oportunidades para crear
una muy buena experiencia.

o Utilice los sentidos

o Los afectos
o El pensamiento
o El conocimiento,
o Las interacciones
o Todas las que el cliente perciba
o Trabaje todas
 EXPERIENCIAS CON EL PÚBLICO
o El vivir una buena experiencia con el público le permitirá
suministrarle una proposición de valor.
o Esto se puede lograr con cualquier servicio.
o De esta forma podrá satisfacerlo plenamente.
o Brinde proposiciones de valor reconocidas.
 EL MOMENTO DE CONTACTO:
¿QUÉ ES LA EXPERIENCIA?

Son conocimientos adquiridos a lo largo de distintos

momentos de contacto y que a través de los cuales las
actividades futuras se realizarán en base a los mismos
MOSTRAR UNA ACTITUD POSITIVA
 Demuestre. Entusiasmo
 Refuerce su actitud todo el tiempo ya que el publico
quiere quedarse con lo mejor de nosotros y no con lo
peor
GRADO DE SATISFACCIÓN DEL PÚBLICO

Completamente
Satisfecho 5

2
Completamente
Insatisfecho 1
CLASES DE PÚBLICO
 EL ENOJADO
Transmiten dos mensajes:

Uno que tiene que ver con los hechos

El otro con sus sentimientos.

Depende de nosotros trascender los sentimientos

para lograr obtener los hechos que necesite para
solucionar el problema.

Al tratar con este tipo de personas, no niegue su

enojo, diciendole: "No hay motivo para enojarse" sólo
lo enojará más.
 Algunas de las formas de tranquilizar a una persona enojada
son:

Mantenga el control.
No se involucre emocionalmente.
Ayude a que la persona se sobreponga a su enojo
No haga promesas que no pueda cumplir.
Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es posible
responder.
Pregúntele a la persona cómo le agradaría que se solucionara su
problema.
 EL DISCUTIDOR
Estas personas se complacen en las discusiones.

Si usted les asegura que un suéter es blanco, ellos dirán

que es rojo. Son agresivos y probablemente no estén de
acuerdo o discutan cada cosa que usted diga.

Al tratar con estos individuos siga las siguientes

reglas:
Hable suavemente
Pídales su opinión

Concéntrense en los puntos que estén de acuerdo.

35
"Cuente hasta diez"
 EL CONVERSADOR
Estos individuos pueden acaparar mucho de su
tiempo si se lo permite.
Trate de mantener en mente que la razón por la que
estas personas hablan tanto es que se encuentran
solas.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes
reglas:
Maneje el tiempo de acuerdo a la demanda.
Muestre interés, pero deje claro que usted debe atender
a otras personas.
EL QUEJOSO HABITUAL
Al quejoso habitual no le gusta nada.
No permita que este individuo lo desaliente o deprima.
Asuma que esto es simplemente parte de su
personalidad.

Al tratar con estos individuos siga las siguientes

reglas:

Cuando el quejoso habitual llama, intente separar las

quejas legítimas de las falsas.
Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que diga.
Déjelo hablar.
Si la queja es válida, tome los pasos adecuados para
resolver el problema
 EL EXIGENTE

Estos son individuos que lo interrumpen cuando usted se

encuentra en medio de una conversación con otra
persona.

Demandan su atención inmediata al sentir inseguridad.

Al tratar con estos individuos siga las siguientes

reglas:

 Trátelos con el mismo respeto que a cualquier otra

persona, pero no acceda a sus demandas.
Puede lograrlo concentrándose en sus necesidades y no
en sus modos.
 EL GROSERO U OFENSIVO
Si usted se da cuenta de cómo son en realidad estas
personas le resultará más fácil tratar con ellos.

Se presentan como arrogantes y con una seguridad

personal absoluta. Sin embargo, por debajo, se sienten
solos e inseguros.

Al tratar con estos individuos siga las siguientes

reglas:

No trate de "ponerlos en su lugar", ¡no lo haga!.

Un recurso mucho más efectivo es el de ser amable,

excepcionalmente amable, comenzarán a otorgarle el
mismo respeto que usted les ofrece a ellos.
 LA CURVA DE LA IRA
Violencia

Ira

Colera

Indignado

Enojado

Molesto

Conflicto
El resultado del momento de contacto depende de:

Lo que el cliente ve
a partir de lo que le mostramos

Lo que “escucha” en función de lo que

decimos o hacemos

Lo que percibe en función de

cómo se los decimos
 ¿CÓMO PERCIBE EL CLIENTE?

Por la vista 40 % (gestos, posturas,

expresiones)

Por lo que siente 25 % (aromas, sabores)

Por lo que oye 35 % (vocabulario, tono,

lenguaje)
El principal motivo por el que se alcanza el
descontento del cliente:

NO MOSTRAR INTERES !
EL ROL DEL PERSONAL DE ATENCION
 VIDEO
 https://www.youtube.com/watch?v=J7QRduVQg-k

 https://www.youtube.com/watch?v=l8eCbu0Vxpo

 www.youtube.com/watch?v=7LwMz9qAIi0

 www.youtube.com/watch?v=957K4buuyL4
 LA EFICIENCIA EN LA ATENCIÓN DE
CLIENTES
 Sólo será posible como efecto del cambio en las
conductas individuales de las personas». Por lo
tanto, la diferen­ciación radica fundamentalmente
en reflejar una mentalidad competitiva y abierta
hacia el cliente asumiendo una renovada actitud
personal de servicio y cali­dad en la atención de
clientes, tanto internos como externos.
 CÓMO SON LOS CLIENTES
 ANTES
• Clientes sumisos
• Pocos informados
• Leales a largo plazo
CLIENTE MENOR VALOR

 AHORA
• Clientes más agresivos.
• Más informados y con más conocimiento.
• Peligra la lealtad, mayor decisión de elegir.
CLIENTE MAYOR VALOR
 EL PARADIGMA
 En consecuencia; el cambio de Paradigmas lo invita a replantearse y a
revisar sus antiguas creencias para modificarlas por otras nuevas más
eficientes exitosas

 Ayer. el cliente era una molestia.

 Hoy. el cliente es un gusto atenderlo
 Ayer, el cliente decía: «Ojalá, usted re­cuerde. que aún soy cliente».
 Hoy. él dice: «Si usted me recuerda, yo lo recuerdo a usted».
 Ayer, atender bien al cliente bastaba
 Hoy, Ud. debe demostrarle su apre­cio, hacerlo sentir importante.
 Ayer, no importaba perder un cliente. Hoy, hacemos lo imposible por re­tenerlo.

 Ayer, sólo se detectaban necesidades del cliente.

 Hoy, más que eso, se deben satisfa­cer sus reales necesidades y sorpren­derlo.
 ¿CUÁLES SON LAS MOTIVACIONES DE
NUESTRO CLIENTE?
 Cuando hablamos de motivación, nos referimos a la comprensión y explicación del
"por qué" y "cómo" la conducta humana toma una orientación específica. No es
posible comprender las relaciones entre las personas sin un conocimiento
mínimo de aquello que las motiva en su comportamiento.
 El tema es importante no sólo para el saber científico, lo es también para el
quehacer laboral; un vistazo a cualquier empresa revela de inmediato que algu­nos
trabajan más que otros. Se ha preguntado usted: ¿cómo es que algunos de sus
compañeros de trabajo aparecen tan motivados. en tanto otros parecen care­ntes de
motivación
 Así como sus compañeros de trabajo: es decir. sus clientes internos y usted
mismo se sienten más o menos motivado en determinadas circunstancias. tam­bién
ocurre lo mismo con sus clientes externos.
 MOTIVACIÓN

La motivación se refiere a aquellas condiciones

o estados internos que dan energía al
organismo y conducen hacia una conducta dirigida a
determinados objetivos
DOS ASPECTOS CLAVES EN LA
COMPRENSIÓN DE LOS PROCESOS
MOTIVACIONALES SON:

a) El aspecto energético o de vigor conductual, es decir, la

fuerza con que está motivada esta conducta.
b) El aspecto direccional de la conducta. es decir, el propósito
que la motiva.
 
Es decir la motivación es:

MOTIVACION = ENERGIA + DIRECCION

 EJEMPLO

 Si un cajero en su sección al proceder al arqueo de su

caja muestra energía y entusiasmo (aspecto energético)
para asegurarse de la precisión de su trabajo (aspecto
direccional), decimos que su conducta está motivada.
 INCENTIVO
 Es importante diferenciar la motivación de un incentivo.

El incentivo es el objeto situado en una meta utilizado

para influir o dirigir la conducta motivada
 EJEMPLO
 Mientras más ventas haqa, mayor será mi commission
 EL MOTIVO
El motivo es un impulso, fuerza o estado de tensión
del organismo que le hace actuar.
 EJEMPLO
Graficaremos este concepto con un ejemplo general de
fácil comprensión.

Ha hecho una clase de cardio en un gimnasio y le da sed

y necesita tomar agua, entonces su sed seria un motivo
para tomar agua.
 LA TEORÍA DE MASLOW
 Una Teoría sobre la motivación es la Teoría de la
Jerarquía de Necesidades de A. Maslow que incluye los
motivos biosociales innatos en el hombre (biológicos) y
modificados por los cambios que el ambiente puede
realizar y los psicosociales que son aprendidos y
modelados culturalmente. Estas necesidades las ordenó
de mayor a menor en cuanto a que al satisfacer las
primeras surgen las siguien­tes.
ESTA TEORÍA SUPONE QUE EN CADA SER
HUMANO EXISTE UNA JERARQUÍA DE CINCO
NECESI­DADES LAS CUALES GENERAN SUS
RESPECTIVAS MOTIVACIONES.

 Necesidades fisiológicas: Necesidades básicas como hambre. sed. abri­go. sexo y

otras necesidades corporales.
 Necesidades de seguridad: Dicen relación con la seguridad y la protec­ción en
contra del daño físico y emocional.
 Necesidades de amor y pertenencia: Abarcan afecto. aceptación. perte­nencia y
amistad.
 Necesidades de estima: Consideran factores internos de estimación como respeto
de sí mismo. autonomía y factores de estima como reconocimiento y atención.
 Autorrealización: Este quinto nivel y el más alto solo puede ser satisfecho una vez
todas las demás necesidades han sido suficientemente alcanzadas. Es la sensación
de haber llegado al éxito personal.
 LOS 5 NIVELES DE LA PIRÁMIDE DE
MASLOW SON LOS SIGUIENTES:

Observe que los dos niveles inferiores corresponden a los motivos biosociales
y los tres superiores a los motivos psicosociales.
 TE HAS SENTIDO ALGUNA VEZ
FRUSTRADO?
 El concepto de frustración está directamente asociado al
de motivación.

Una frustración es cualquiera interferencia en la

satisfacción de un motivo
 EJEMPLO
 Si una adolescente pasa largo tiempo preparándose para
asistir a una fiesta, comprando ropa y yendo a la peluquería,
y luego se le dice que ha sido postergada, ella se sentirá
frustrada
 
¿CÓMO PUEDO HACER SENTIR MEJOR A
MIS CLIENTES?
 Conociendo y comprendiendo por qué reaccionamos como
lo hacemos.

 Existen muchas formas de reaccionar frente a la

frustración.

 No obstante, estas reacciones podrían clasificarse del

siguiente modo:
1. REACCIONES ORIENTADAS A LA
REALIDAD:
Son intentos para modificar o suprimir la situación de
frustración.

Entre las reacciones más comunes está la agresión y la

retirada.
 EJEMPLO
 En un Centro de Pagos, un cajero pone el cartel "Pase a otra
Caja, Por Favor", el cliente que tenía el turno de pasar al ser
frustrado su paso, probablemente hará algún comentario
desagradable respecto del cajero, o haga algún gesto que
indique claramente su desagrado.
2. REACCIONES DE MECANISMOS DE
DEFENSA:
 Son distorsiones de la realidad provocadas por
mecanismos defensivos inconscientes, de los que no
tenemos control ni nos damos cuenta.
A) LA RACIONALIZACIÓN:
 Cuando racionalizamos encontramos razones lógicas,
pero falsas, para nuestra conducta pasada, presente o
futura. Estas razones nos protegen al evitamos admitir
nuestra debilidad y nuestras fallas.
 EJEMPLO
 Un cliente dificil se comporta groseramente e insulta a un
ejecutivo de atención al cliente, este último no es capaz de
manejar bien la situación, opta por quedarse callado.
 Posteriormente, se siente frustrado pero se autojustifica
diciendo: "no podía decir nada, el cliente siempre tiene la
razón".
AUTOJUSTIFICACIÓN
 Una fábula cuenta que una zorra inten­tó muchas veces
alcanzar unas apetito­sas uvas en el parrón, cuando
se agotó de saltar, comentó frustrada

¡ ... qué importa ... las uvas estaban verdes!".

B) LA PROYECCIÓN:
 Este mecanismo de defensa inconsciente consiste en
atri­buir lo que uno cree o piensa de las actitudes y los
rasgos personales propios a otras personas.
 EJEMPLO
 Un facilitador que reiteradamente comenta los atrasos de
horario de sus compa­ñeros: sin embargo suele llegar atrasado
a las reuniones .
C) EL DESPLAZAMIENTO:
 Consiste en descargar sentimientos reprimidos gene­
ralmente de hostilidad, sobre objetos menos peligrosos
que los que inicialmente provocaron las emociones. En
otras palabras.

"si una persona más fuerte que yo me causa irritación la

descargo contra una persona inocente más débil que YO.
 EJEMPLO
 Su Jefe le ha llamado la atención por una situación ocurrida
en su oficina, esto le causa irritación. Al término de su
jornada, se dirige al supermercado y des­ carga su rabia en
contra del muchacho que ayuda con los empaques.
EN POCAS PALABRAS
 Usted como facilitador de una empresa debe estar
orientado hacia el cliente, así como deben estarlo todas
las empresas de servicios de hoy
 De nuestros clientes depende la supervivencia de nuestra
Organización
 ¿Ha escuchado usted? Es el cliente el que paga nuestro
sueldo. Este juicio sostiene una gran verdad. nos
debemos a ellos.
NOS ORIENTAREMOS AL CLIENTE. EN
LA MEDIDA QUE CONOZCAMOS Y
COMPRENDAMOS:
 Qué es motivación.
 Cuáles son las motivaciones humanas de nuestros clientes
internos y ex­ternos. Que sin el respaldo y la cooperación de
nuestros clientes internos es difícil satisfacer a nuestros
clientes externos.
 Que las reacciones ante las frustraciones de nuestros clientes
internos y externos así como las mías propias, tienen
explicación en la teoría de la con­ducta humana y que no
conllevan nada PERSONAL. es decir. no constituyen ataques
personales.
RESUMEN
 La motivación humana se refiere a aquellas condiciones o
estados inter­ nos que activan o dan energía al organismo en
función de un comportamiento dirigido a determinados
objetivos
 Los incentivos son los objetos situados en una meta utilizados
para influir o dirigir la conducta motivada.
 Un motivo es un impulso, fuerza o estado de tensión del
organismo que le impele actuar.
 Existen motivos biosociales y psicosociales, los primeros son innatos en el
hombre, (vienen "impresos") y modificados por influencias sociales y/o am­
bientales; los segundos son aquellos que no poseen fundamento orgánico,
sino que son aprendidos y modelados culturalmente.
 Maslow propuso una Jerarquía de Necesidades que asciende en el nivel de
motivaciones. Estas son necesidades humanas fisiológicas básicas, de
seguridad, de amor, y pertenencia, de estima y de autorrealización.
 Una frustración es cualquier fracaso en la satisfacción de un motivo, tam­
bién designa las consecuencias o el estado interno resultante de las
dificultades que salen al paso de una conducta motivada.
 Existen diversas reacciones a la frustración, algunas tratan con la realidad
(agresión, retirada). otras son mecanismos defensivos contra la ansiedad
resul­tante de la frustración (racionalización. proyección, desplazamiento).