¿Cómo tratar a los diferentes

tipos de cliente?

Área de Calidad y Formación

Upcom Chile
 ¿Qué veremos en este módulo?

Definición de cliente

¿Qué es un cliente?

Para poder conocer qué perfiles de clientes existen, la primera pregunta que se
debe plantear es ¿qué son los clientes? Bien, se le llama cliente a aquella persona
que solicita un bien o servicio a cambio de un pago. Esto quiere decir, que los
clientes de una empresa son aquellos que contratan de forma ocasional o
frecuente los servicios o productos que esta ofrece. Es importante la clasificación
de clientes para poder concretar modelos de atención para cada perfil
 ¿CÓMO TRATAR A LOS DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES?

Aunque la tipología de clientes es muy variada, aquí hemos recogido algunos

estereotipos y la mejor forma de tratarlos:

1. El desconfiado:

Es intransigente, gira en torno a prejuicios, tiene unas ideas fijas y trata de

dominar al interlocutor. Hay que conservar la tranquilidad, respetar sus ideas y
hacerle ver que valoramos su opinión, buscar puntos comunes y prestarle
mucha atención. Al escéptico conviene abrumarle con todo tipo de
informaciones, comentarios y documentación extra.
2. El impulsivo:

Cambia continuamente de opinión, es impaciente, superficial y suele

interrumpir la argumentación. Debemos explicar de forma clara y segura,
evitando dar muchos detalles. Expondremos las principales ventajas del
producto centrándonos en los resultados y mejor si éstos son a largo plazo.
3. El específico:

Exigen detalles y pruebas concluyentes, buscan el corto plazo y les cuesta hacerse
una imagen general. Se recomienda desglosar la propuesta en varios compromisos
progresivos, para que no tengan que adoptar grandes decisiones al momento.
4. El indeciso:

Intenta aplazar la decisión mediante objeciones, evade el cierre y mantiene

una postura defensiva. Lo mejor es la escucha paciente y comprensiva, el
halago moderado de sus puntos de vista con el fin de infundirle confianza e
insistir en las desventajas que tiene el aplazar la decisión.
5. El versátil:

Es aquel que siempre está haciendo mil cosas a la vez, pero deja los proyectos
sin acabar. Conviene dejarle hablar y preguntar y ofrecerle de forma breve y
clara todas las alternativas que hay a su disposición. Es importante hacerle un
seguimiento posterior.
6. El inmovilista:

Le cuesta innovar, cambiar, y procura no pasar a una tarea nueva hasta que
no ha acabado la anterior. En nuestra conversación debe primar sobre todo
la secuencia lógica, cubriendo todas las etapas del camino punto por punto,
apelando fundamentalmente a su sentido racional.
7. El ególatra:
Lo sabe todo, se muestra altivo y dominante y tiende a no respetar al
otro. Prefiere la rentabilidad directa a cualquier otra variable. Conviene
elogiarle, llamarle por su nombre, utilizar expresiones suyas («es lo que
usted plantea», «como usted ha dicho») y recabar su opinión de vez en
cuando. La argumentación debe enfocarse hacia los beneficios inmediatos
y hacia las ventajas exclusivas.
EL USO DE LA VOZ

En un medio como el telefónico nuestra principal arma es la voz y el tono que

empleemos en la conversación.
- Para explicar, la voz debe ser muy clara, precisa y nítida. Conviene iniciar el
argumento en un tono medio o medio/bajo y luego elevarlo gradualmente a
medida que se da paso a las argumentaciones. Nunca alzar la voz demasiado
porque el oyente podría sentirse intimidado.
- Para persuadir o sugestionar, la voz debe ser enérgica, entusiasta, afirmativa,
espontánea, apasionada y sincera. Debe elevarse el tono ligeramente. Es el tipo de
voz y tono que ha de emplearse en la argumentación y en las conclusiones.
- Para infundir seguridad, bajaremos de nuevo un poco el tono, de manera que
la voz se vuelva cálida y sincera, que resulte simpática, sonriente e infunda
confianza. Esta actitud resulta fundamental para rebatir cualquier objeción
que nos hayan planteado.
- Hay que saber utilizar los silencios y emplearlos cuando necesitamos resaltar
las ideas o puntos que consideramos más importantes de la oferta.
- La dicción debe ser perfectamente inteligible, por eso, durante toda la
conversación, el ritmo no debería superar las 180 palabras por minuto.
- Evitar la monotonía en la entonación es muy importante para que el cliente
no se distraiga. Con un buen tono al hablar se enfatizan las palabras e ideas
consideradas clave.
- Antes de cualquier llamada, es recomendable beber un sorbo de agua para
aclarar un poco la voz.
 Componentes y barreras de la comunicación.

Reglas de cortesía telefónica

Identificarte: indica tu nombre, apellido y la compañía. No todas las personas

saben a quién se dirigen cuando se trata de un asunto laboral.
Cuida tu lenguaje: Es importante que no utilices palabras altisonantes cuando te
comuniques por teléfono. Aunque exista un grado de confianza, las personas que
escuchen tu conversación podrían malinterpretarla.
Baja el volumen: Evita hablar en voz muy fuerte durante las llamadas, ya que
podrías molestar a tus compañeros de trabajo. Si estás en medio de una discusión
con tu interlocutor, procura discutir las cosas con la mayor calma posible y en un
tono neutral de voz.
Nada de secretos: Si sueles susurrar y hablar en voz muy baja, tu imagen
profesional podría verse dañada. A tu interlocutor le molestará esforzarse por
escuchar la conversación, mientras que podrías provocar suspicacias entre tus
compañeros debido a tu secreteo.
 Componentes y barreras de la comunicación.

No interrumpas: Permite que la otra persona exprese por completo su

idea antes de rebatirla o darle la razón. Es de mala educación interrumpir
a los demás y esa regla aplica también en las llamadas telefónicas.

No comas: Si estás respondiendo una llamada, no mastiques ni comas

nada durante ese lapso. Evita mascar chicle.

Limita el tiempo: Durante una llamada, evita extenderte demasiado en

explicaciones o repetir un punto que ya abordaste. Tu interlocutor
seguramente tiene otros asuntos pendientes que atender además de tu
llamada.
 Cómo asegurar la lealtad del cliente

Lógicamente, es imposible asegurar la lealtad del cliente garantizando un 100% de

éxito, ni siquiera adoptando la mejor estrategia posible o recurriendo a las
herramientas de fidelización más infalibles, en el caso de que las hubiera. Sin
embargo, y partiendo de esta premisa, sí tenemos al alcance distintos métodos de
fidelización que nos permiten asegurar un mayor porcentaje de éxito, que
trataremos de enumerar a continuación incluyendo algunas de las herramientas
más versátiles y apropiadas para cada uno de ellos.
Establecer vías estables de comunicación

Es fundamental, para tener opciones de asegurarse la lealtad del cliente,

afianzar los canales de comunicación que nos mantienen en contacto
directo con él. Reforzar el departamento comercial con todo el apoyo y los
recursos necesarios, ampliar sus capacitaciones y jurisdicción, dotar de
mayor libertad de movimientos a nuestra fuerza de ventas y, por supuesto,
adoptar una correcta estrategia de comunicación online (vía redes
sociales, mailing...) pueden ser factores decisivos para fidelizar a nuestros
clientes y no perderlos por el camino.
Mantener la atención del cliente.

las puertas que se abren una vez, tarde o temprano vuelven a cerrarse. Los
agentes comerciales y de ventas saben bien a qué nos referimos cuando
hablamos de la dificultad de conseguir ventas a puerta fría (o enfriada, que
l
vendría a ser lo mismo, cuando no peor). Hay muchos modos de mantener
despierta la atención del cliente y evitar que nuestra relación con él se
enfríe, un asunto en el que el factor psicológico, la sorpresa, la creatividad y
el ingenio juegan un papel determinante. De nuevo, la comunicación
indirecta a través de las redes sociales, y la comunicación directa a través de
correos electrónicos, llamadas y mensajes es fundamental para el éxito de
nuestro propósito.
Mejorar la experiencia de consumo

Sin duda, un cliente satisfecho es un activo de gran valor para cualquier

empresa. Sin embargo, actualmente no es suficiente con proporcionar un
servicio o un producto adecuado para lograr una plena satisfacción del
l en la experiencia de consumo entran en juego una gran
consumidor. Hoy,
variedad de aspectos y factores, que implican tareas no solo de atención y
servicio de venta y postventa, sino también la oferta de productos y la
prestación de servicios complementarios de todo tipo.
Un buen ejemplo de cómo mejorar la experiencia de consumo de nuestros
clientes nos llega de la mano de las aplicaciones para móviles y tabletas, que
además de facilitar un contacto más fluido entre empresas y consumidores
permiten recabar datos e informaciones sobre los mismos, susceptibles de ser
usadas para mejorar sus opiniones sobre los productos y servicios ofrecidos
por la compañía. Claro que para aprovechar al máximo las oportunidades que
nos ofrecen, debemos disponer de las herramientas adecuadas para la gestión,
la administración y el análisis de grandes volúmenes de datos, que además
permitan transformarlos en información relevante y, con ello, propicien un
mayor conocimiento de los intereses y las necesidades del mercado.
Segmentar la oferta

En estrecha relación con lo anterior, y en función del nivel de

conocimiento que poseamos sobre los intereses de nuestros clientes,
podremos segmentar en mayor o menor grado nuestra oferta de
l
productos y servicios, facilitando el acceso a los mismos, reduciendo
costes e incrementando las ventajas frente a la competencia. De nuevo,
también en este punto las herramientas de análisis de datos juegan un
papel de suma importancia.
Avanzarse a las necesidades del cliente:

Puestos a considerar las ventajas que ofrecen algunas herramientas de Business

Intelligence para lograr la lealtad del cliente, como los instrumentos para el análisis de
datos y gestión de la información, algo que sin duda nos ofrecen (además de lo ya
dicho anteriormente) es la posibilidad de abrirnos paso entre la competencia, armados
con un conocimiento real y objetivo del mercado, anticipándonos a las demandas y las
necesidades de nuestros clientes. El poder de los datos y la información,
correctamente gestionados, es prácticamente inconmensurable. Eso sí: es
imprescindible contar con las herramientas adecuadas para sacarles el máximo
partido.
¡Muchas gracias!