ATENCION AL

CLIENTE

▰Alexander Estevez
SALUDE AL CLIENTE
SALUDE AL CLIENTE: Para las empresas, la Calidad y
Excelencia del servicio se perciben desde los primeros
instantes en que el cliente tiene contacto con la
empresa, y esta se da en la mayoría de las veces a
través de la interacción con su personal. Es así como los
primeros segundos de contacto que los trabajadores
tienen con sus clientes son fundamentales para la
construcción de una imagen favorable, y esta se inicia
con el proceso de saludo, el cual lleva implícito
sentimientos y percepciones que pueden ser impactante
para el cliente
A través del saludo se expresa:
 Que su trabajo le brinda la oportunidad de identificar y
comprender las necesidades de las personas.
 Que Disfruta su trabajo
 Que Le gusta que las personas se sientan cómodas.
GUION: SALUDE AL CLIENTE

 Demuestre al cliente que es un gusto servirle.

 No olvide sonreír
 Salude, de acuerdo con la situación, y si considera
pertinente, salude de mano al cliente, si lo hace hágalo
con seguridad y calidez. Si piensa que es adecuado
tome la iniciativa de dar la mano, tanto para hombres
como mujeres.
 Mire a los ojos y sonría.
 Identifíquese.
 Pregúntele el nombre al cliente. Apréndase y use el
nombre del cliente.
 Mantenga contacto visual con el cliente.
AMBIENTE DE CONFIANZA

 Hable directo al Cliente y mire a la cara

 No tutee al Cliente, cuando se dirija a él
háblele de usted.
 Muéstrese humano y sensible
 Sonría. La sonrisa ayuda a transmitir
confianza
 Hable en términos y vocablos simples; evite
tecnicismo y siglas que no sean
comprensibles.
 Pregunte en que le puedo servir

GENERE UN AMBIENTE DE CONFIANZA

EL CLIENTE MUCHAS
VECES, NO SABE LO
QUE QUIERE.
Pregunte en que puedo servir al cliente.
Parte de la responsabilidad básica del servicio al cliente es resolverle
eficientemente las solicitudes que este haga, y para ello es fundamental poder
reconocer con claridad cuál es la necesidad que tiene
Se debe saber todo sobre los motivos por los cuales los clientes requieren de su
atención, entonces estará en posición de comprender mejor sus necesidades
específicas.
Para lograr esto se recomienda:
Haga preguntas abiertas para poder comprender mejor lo que necesitas.
Las preguntas abiertas son las que requieren respuestas explicativas, y por ende
proporcionan mayor información. Quien, Que, Donde, Por que, cuando y
como.
COMUNICACIÓN EFECTIVA CON EL CLIENTE

Piense en su trabajo y cómo a través de una comunicación

efectiva es posible resolver los requerimientos o
solicitudes del cliente
la relación que hay que construir con los clientes es de
sociedad en la que se trabaja en equipo para resolver un
requerimiento o una solicitud. Es una actitud donde la
empresa busca cumplir eficientemente con sus promesas
de valor.
COMUNICACIÓN EFECTIVA CON EL CLIENTE

Vivimos en un mundo en el cual la comunicación (qué se

dice y cómo se dice) determinará el éxito o el fracaso.
La facilidad para comunicarse con personas de diferentes
niveles, común en los altos líderes del gobierno, negocios
y profesionales de éxito, es un conocimiento que se puede
adquirirse. Con el deseo de superarse y la determinación
de trabajar para ello.
ESCUCHE AL CLIENTE

▰Escuchar al cliente no solo es oírlo, es sintonizarse con él, deshacerse de

distracciones y de comprender lo que está diciendo en realidad. Como tal, es
necesario escuchar las palabras, y también debe poner atención al tono de
voz y al lenguaje corporal.
▰Escuchar es entender, es comprender sentimientos y emociones, es captar
sutiles inflexiones de voz y significados, es observar que hace el cliente con
sus manos, con la mirada, si existe congruencia entre su lenguaje corporal y
sus palabras.
▰Para las Empresas, es fundamental que su personal posea la mayor
capacidad de escucha, un factor esencial dentro de la competencia de
comunicación efectiva, y se refiere, especialmente, al grado en que los clientes
perciben que la empresa es capaz de ponerse en su lugar, que lo comprende y
que sabe cómo se siente.
ESCUCHA ACTIVA

▰es fundamental mantener una actitud de escucha ‘activa’

que es aquella donde se demuestra al cliente que se le
entiende perfectamente, actitud de mucha utilidad para
aquellas situaciones donde hay que decir NO.
 ESCUCHA ACTIVA – Para ellos es necesario:

▰Dejar hablar y buscar que el cliente se sienta con confianza.

▰Es fundamental lograr que la persona se sienta libre para expresarse. Es
colocarse en su lugar, y en lo posible establecer una relación de empatía, y
demostrarle al cliente que se está dispuesto a escucharle.
▰Ser cuidadoso con el impacto de su comunicación verbal y no verbal.
▰Cuando se escucha activamente se propende por eliminar las posibles
distracciones que se puedan presentar debido a las interrupciones, por
ejemplo, las llamadas telefónicas, etc.
▰A pesar del conflicto personal o la situación emocional que vivamos, se
debe ser amable con el cliente
 ESCUCHA ACTIVA – Para ellos es necesario:

▰Para una buena relación empática es fundamental evitar la crítica

dado que esta situación pone al cliente a la defensiva.
▰Fundamente sus explicaciones con argumentos que demuestran
dominio conceptual, adecuando su discurso a diferentes clientes y
manteniendo la calidad de su mensaje.
▰Hay que manejar un estilo asertivo de comunicación, entendido este
como la forma en que se exponen los puntos de vista, de forma abierta y
flexible, evitando la comunicación pasiva o, peor aún, la agresiva. La
comunicación asertiva consiste en demostrar firmeza y seguridad,
teniendo en cuenta los puntos de vista de los demás; es decir, lo que se
piensa, sin sentirse mal por decirlo y sin hacer que el otro se sienta mal.
 Qué consigue con la escucha activa.

1. Entender mejor la información que se recibe.

2. Animar al interlocutor para que siga hablando.
3. Hacerle sentir cómodo mientras nos esta hablando.
4. Identificar los sentimientos del interlocutor.
5. Detectar el momento en el que el otro quiere cortar.
6. Obtener mucho más información de la que tendría normalmente.
7. Conocer mejor al interlocutor.
8. Ayudar al interlocutor a soltar algo que lleva dentro y le cuesta contar.
ESCUCHA ACTIVA - PROCEDIMIENTO

Aceptación incondicional: Consiste en que, diga lo que diga la otra

persona, incluso si lo hace de forma agresiva, se aparta de la verdad,
exagera o su lenguaje es ofensivo, aceptar todo lo que diga. Sin
embargo, sí no significa sí, si estoy de acuerdo, sino sí, entiendo lo que
dices.
▰Lo que hay que hacer:
1. Contacto visual.
2. Cuide la postura.
3. Prepare el ambiente.
4. Exprese sus atención.
5. Sonría.
6. Tome notas.
7. No interrumpa.
8. Sea un oyente empatico.
 Procedimiento: Ampliar la intervención del otro

▰. Si nosotros queremos que el otro nos amplié la

información, disponemos de tres herramientas.
1. El silencio. Solo se requiere seguir mirándole sin
agresividad, pero con atención, continuar con los leves
movimientos de asentimiento
2. El eco. Se trata de esperar un poquito y repetir con
cierta lentitud las ultimas palabras que dijo, mientras se
mantiene la escucha activa.
3. La reformulación. Haga un resumen de lo que ha
escuchado hasta que el intervenga, y continúe con la
escucha activa.
COMO DAR LA INFORMACION ORAL

1. Contacto: asegurarse de que la otra persona está prestando atención, eligiendo el

momento oportuno para dar la información y formulándole una pregunta que lo
obligue a pensar en lo que se le está diciendo.
2. Decirle:
▰qué tiene que hacer.
▰Cuándo lo tiene que hacer.
▰Dónde lo tiene que hacer.
▰Con qué lo tiene que hacer.
▰Con quién lo tiene que hacer.
▰Por que lo tiene que hacer.
▰A quién y cómo debe informar del resultado de su gestión.
COMO DAR LA INFORMACION ORAL

3. Como decirlo:
▰No, hable entre dientes.
▰No, hable demasiado rápido.
▰No, hable demasiado despacio.
▰Cuide la pronunciación.
▰Cuidado con hablar en forma monótona
COMO DAR LA INFORMACION ORAL

4. Conozca el tema: No dé información caprichosa :

▰Aprenda tanto como le sea posible sobre el tema.
▰Conozca diez veces más de lo se necesita saber.
▰Prepare apuntes acerca de los pro y los contras de
solución propuesta, Etc.
▰Prepárese para responder preguntas de cualquier tema
alterno que surja.
COMO DAR LA INFORMACION ORAL

5. Asegurarse de que lo ha entendido:

▰Haciéndoselo repetir con sus propias palabras.
▰Pidiéndole que haga sugerencias o que pregunte lo que
no le quedo claro.
▰Un ¿entendido? o un ¿de acuerdo?, no es suficiente.
6. Recuerde que: orden y contraorden = desorden
COMO DAR LA INFORMACION ORAL

la relación que hay que construir con los clientes es de

sociedad en la que se trabaja en equipo para resolver un
requerimiento o una solicitud. Es una actitud donde la
empresa busca cumplir eficientemente con sus promesas
de valor.
Y surge de esta premisa la necesidad de que sus
trabajadores implementen elementos de comunicación
efectiva.
RECOMENDACIONES PARA UNA COMUNICACIÓN
EFECTIVA CON EL CLIENTE

▰Hable ordenadamente, de tal forma que para usted sea claro el

principio del argumento, el desarrollo del mismo y su fin
▰Evite todo aquello que impida una comunicación efectiva, como:
a. La prepotencia, sea modesto al presentar sus ideas.
b. No sea egocéntrico, evite frases como: porque yo, es que yo, yo he
pensado.
c. No recrimine al cliente con frases como, usted está equivocado, usted no
me entiende.
RECOMENDACIONES PARA UNA COMUNICACIÓN
EFECTIVA CON EL CLIENTE

e. No sea confrontativo.
f. Evite involucrar sus sentimientos o estado de ánimo.
g. No involucre juicios valorativos o escala de valores, ya
que lo que es poco para uno, puede ser mucho para otros,
lo que es caro para uno, puede ser barato para otro.
h.Evite los lapsus o las desconcentraciones con palabras
como, esteeee, sabe queeeee, eheeeeee.
 EVITE FRASES COMO:

▰Frases ofensivas como: ¿pero es que no ha leído?, ¿y qué

esperaba?, a mí no me pregunte.
▰Si su compañero no se encuentra en el lugar, no le responda al
cliente con frases como: creo que está por ahí, el está ocupado en un
asunto importante; si le es posible, atienda al cliente, de no hacerlo,
tómele datos de nombre, teléfonos de contacto, requerimiento, y
determine quién debe contactar a quien, si el cliente o si el compañero
ausente.
▰No le dé argumentos al cliente con respuestas como: ¡es que allá
nunca contestan! , ¡es que tenemos unos trabajadores que…!
EVITE FRASES COMO:

▰Nunca responda: ¡es que eso no tiene nada que ver

conmigo! ¡No tengo idea, mejor pregúntele a otro!
▰No deje al cliente solo, ni cuando suena el teléfono. El
cliente presencial es primero que el telefónico.
▰Nunca diga: ¡es que estoy muy ocupado en este
momento!
▰No demuestre impaciencia con frases como: ¡ya le
contesté eso! ¿No leyó las instrucciones? ¿Si no me
explica de forma clara, cómo cree que puedo atenderlo?
 Principales elementos a tener en cuenta en una entrevista
de trabajo

▰Lenguaje Corporal
Es normal tener nervios, pero evita que se noten. De
acuerdo a estudios, el 93% de la percepción que
generemos al interlocutor corresponde a Comunicación
no verbal, es decir, gestos, ademanes, tonalidades de voz,
por mencionar algunas. El 7% es nuestro mensaje, en
otras palabras, lo que decimos. Para tener una
comunicación eficaz, debe haber congruencia entre lo que
decimos y cómo lo decimos. Por lo que el cuerpo y la voz
toman un papel importante
EVITE LA EXCESIVA CONFIANZA CON LOS CLIENTES-
Evite frases como

▰corazón, mamita, papito, mija, mijo, mi amor, reina…

▰Actúe lo más natural posible, sin poses extrañas o que
incomoden al cliente.
▰Mire a la cara, véalo a los ojos. Demuestra sinceridad.
▰No se muerda los labios ni los humedezca con la lengua,
demuestran timidez. Manténgalos cerrados o unidos,
demuestra seguridad, calma. La boca abierta connota
nerviosismo, asombro o sorpresa.
EVITE LA EXCESIVA CONFIANZA CON LOS CLIENTES-
Evite frases como

▰En lo posible no cruce las piernas, mantenga los pies sobre el piso,
las manos sobre el escritorio o las rodillas, inclinándose ligeramente
hacia adelante. Esta posición sugiere mucha seguridad en uno mismo.
Mientras que unas piernas cruzadas o balanceándose, sugieren
nerviosismo, algo de impaciencia, y hasta timidez. Los movimientos
bruscos connotan intranquilidad.
▰Maneje un tono de voz moderado y uniforme, evitando titubear. Lo
que connota seguridad. Un tono bajo o alto, denota o timidez o
agresividad.
▰Mantenga las manos visibles, ocultarlas dan la impresión de
inseguridad, falsedad o temor.