ATENCIÓN A LA AUDIENCIA.

Etimología
La palabra "atención" viene del latín attentio, attentionis y significa "acción y efecto de tener en cuenta o de
extenderse hacia el que esta hablando".

atención. F. 1. Acción de atender. ‖ 2. Cortesía, urbanidad, demostración de respeto u obsequio.

‖ atención. INTERJ. 1. Se usa para que se aplique especial cuidado a lo que se va a decir o hacer. Dicho de
una persona o cosa que despierte interés o curiosidad: Provocar o atraer la atención. Me llamó la atención
su exquisita cortesía. ‖ 2. Sorprender, causar sorpresa. El colorido de su ropa llama la atención.

 (RAE)
La palabra cliente proviene del latín cliens (protegido).
En Roma la palabra cliens terminó distinguiendo a los hombres que venían a Roma, ayudados,
protegidos por un patricio, haciéndolos como de la familia apoyándose entre sí, y aunque siendo
estos vínculos cliente-patrono fuertes y también hereditarios, eran fácilmente rompibles de
cualquier lado de la relación a voluntad, a contrario de los servi, los cuales eran tratados como
meros objetos sin derecho alguno.
Persona o familia que, en Roma, será protegida por un patricio.
cliente. COM. 1. Persona que compra en un establecimiento o utiliza los servicios de un
profesional o un establecimiento. 
(RAE)
 ¿Cómo definir la atención al cliente?

La atención al cliente es el conjunto de acciones enfocadas en mejorar la experiencia de un

cliente, con la cual se establece un proceso para resolver cualquier desafío, duda o problema del
cliente de manera inmediata y efectiva.
* Es un proceso que consiste en comunicar, atender, responder dudas, solucionar problemas.

* Gestiona la comunicación directa con la audiencia.

* Es la cara visible.

* Abarca desde una bienvenida, hasta una presentación y cierre, es decir, el ciclo de vida en que
la audiencia se encuentra con nosotros.

* Es la característica de calidad en el servicio.

Habilidades de la atención a cliente.
 CUALIDADES DE UNA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE
PRESENTACIÓN

Ante cualquier interacción, lo ideal es presentarnos y preguntarle al usuario su nombre, de esta manera
romperás el hielo, haciéndolo sentir en confianza, cercano a ti y así será mucho más sencilla la
comunicación.

 
RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS
Hay que ser rápido y resolutivo, es una de las cualidades más destacadas de una buena atención al cliente.
El usuario es lo que busca, que le expliquen las cosas que necesite y le solucionen las dudas.
 CÓMO MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE
El equipo de colaboradores debe ser profesional.
Son los que están en contacto directo con la audiencia, deben conocer sus necesidades y dudas, y tener la
capacidad de atenderlas en tiempo y forma.

Dar la importancia que se merece a la audiencia.

El trato hacia la audiencia debe ser amable, transmitirle confianza y profesionalismo, que sienta que estás
allí para ayudar en lo que necesite. El respeto siempre debe ser la clave.  

Buena comunicación con los demás departamentos.

Es esencial que tengan buena relación con el resto del equipo, ya que seguramente tengan que trabajar
juntos para ayudar al usuario. Recuerda que todo está relacionado y lo más conveniente es que tengas buena
comunicación y sepas trabajar en equipo para darle al usuario lo que busca.
Espera lo inesperado.
No puedes solucionar todos los problemas de manera inmediata, pero el contar con un plan para
los más comunes y críticos te ayudará a evitar que los clientes se molesten. El empoderamiento
del equipo es fundamental, ya que de eso depende que comprenda y sepa la importancia de
convertir una situación potencialmente negativa en una experiencia positiva.

Recuerda que cada día hay algo nuevo.

Cada día, algo cambia, incluidos los errores. Por ese motivo el equipo de colaboradores necesita
ser flexible, receptivo y siempre estar en contacto, no sólo con los clientes, sino también entre
ellos.
 ¿CÓMO ENAMORO A LA AUDIENCIA?
 Conoce a tu audiencia: ¿cómo vas a conectarte con él sino lo conoces? él es más que un dato;
busca la manera de hacerlo feliz.

 Escucha a la audiencia: ¿cómo pretendes conversar si no escuchas? Dentro de la comunicación es

necesario saber con quién quieres conectarte y conocer sus necesidades reales.

 Dale valor a tu feedback: los comentarios negativos de los usuarios te permiten saber qué estás
 haciendo inadecuadamente y de esta manera crear canales de solución para mejor la atención. 
 Soluciona problemas: Dale la atención que se merece a los usuarios, que noten que tu interés por
escucharlos es real, escúchalos, no olvides que ellos se acercan a ti para que los ayudes.

 Experiencias memorables: No surgen de manera espontánea, son frutos de colaboradores

motivados y convencidos de que están orgullosos de su institución, dispuestos a generar procesos
estructurados, dando como resultado un cliente enamorado.

 Conseguir que el usuario regrese: el secreto del éxito para que el usuario esté de vuelta, es la
fidelización.
 Sonríe con los ojos
Existe mucha diferencia entre una sonrisa real y una falsa, las falsas comunican “Tengo que ser
amigable contigo” mientras una sonrisa genuina dice: “Estoy contento de estar contigo”.
Los ojos son el rasgo que definen las sonrisas reales.
“Sonrisas Duchenne”

https://ucbpsych.qualtrics.com/jfe/form/SV_0TiM7pOS5VM6ONv
Las sonrisas autenticas tienen un poder tremendo, son contagiosas y generan un
efecto positivo en el comportamiento de quienes te rodean, seguramente tu
también lo has experimentado cuando un extraño te regresa una sonrisa.
 ¿Qué puedo controlar?
Normalmente, se espera que como profesionales del servicio al cliente solucionemos problemas
que van más allá de nuestro control.
1. Identifica los factores que no puedas controlar.
2. Identifica los factores que puedas controlar.
3. Concéntrate en lo que puedes controlar
El valor de un servicio de atención
excelente

Yo: ¿Qué obtengo al brindar un servicio al cliente excelente?

Mi equipo: ¿Qué influencia positiva tiene en mis compañeros mi

servicio excelente?

Mi organización: ¿Qué influencia positiva tiene en mi organización mi

servicio excelente?
 Empatiza con el cliente
La habilidad de empatizar con un cliente surge de haber vivido una experiencia similar a la que
vive él o una relacionada. Al hacer esta tarea, podrás entender mejor cómo se siente tu cliente
cuando experimenta algún problema en concreto. Cada situación es diferente. Repite este
ejercicio para aprender a empatizar con los distintos problemas de tus clientes.
Paso
Medida
1 Describe el problema.

2 Describe por qué crees que está molesto el cliente.

3 Piensa en una situación en la que te hayas sentido de una forma similar. ¿Qué
ocurrió?

4 ¿Qué puedes hacer para demostrarle empatía a tu cliente?

 Los tres momentos críticos en toda experiencia con
clientes.

Estos tres momentos tienen un impacto alto respecto a lo que los clientes recordaran, si se
desarrollan de manera correcta, estamos encaminados a la fidelización.

Estos son los momentos de la verdad.

 La bienvenida. 

Probablemente no es no es una sorpresa que las primeras impresiones son importantes.

¿Pero porque son importantes?
Una explicación es algo llamado el sesgo de confirmación. Una primera impresión fuerte, ya
sea buena o mala, influye en como el usuario percibe el resto de la experiencia.
El sesgo de confirmación hace que filtremos la información basada en si coincide o no con
nuestras creencias. Un usuario tal vez ignore una experiencia regular, si piensan que eres genial.
Por otro lado, el error más ligero puede ser ampliado en los ojos de un usuario que esta en
desacuerdo con nosotros.
Uno de los retos de la primera impresión es que esta no ocurre siempre con nosotros.
* Un usuario puede llegar cansado de su largo viaje.
* Un usuario puede estar molesto por el tiempo de espera en el acceso.
*Un usuario puede estar en desacuerdo con las políticas del acuario.

Una de las formas para mejorar esas situación, es darle la vuelta con una excelente atención, una
primera impresión buena no cambiara una experiencia negativa.
 La cumbre de la experiencia.

Este momento de la verdad es lo que representa una diferencia con la experiencia promedio.
Generalmente no identificamos una buena atención, solo identificamos una atención que es
diferente de lo que esperábamos, que puede ser mejor o peor. Este por lo general es el momento
que más recordamos de la experiencia.
¿Qué pasa con las fallas en la atención?
Si estas no son solucionadas rápido, se vuelven la cumbre de la experiencia.
 La despedida.
La última impresión es en ocasiones perdurable.
Pensémoslo como el último capitulo en un libro. No es solamente el ultimo paso en el
recorrido, es la experiencia que conecta todo y lleva a un cierre/conclusión.

¿Qué se considera al terminar una visita?

* Si les gustaría volver.
* Compartirlo con familiares y amigos.
* Llenar una encuesta.
* Compartir su experiencia en redes sociales.

Si la ultima impresión fue favorable, se refuerza la experiencia positiva de visita, lo contrario

también ocurre, un problema sin resolver aumenta cada vez que el usuario piensa en ello.
 ¿Qué podemos hacer?
Lo primero es vivir la experiencia desde los ojos de un visitante.
¿Hay oportunidades de mejorar el recorrido?
¿Hacerlo más fácil, sencillo, acogedor?

- Ser muy observadores en prevenir fallas en el servicio, ya que una falla se volverá
automáticamente en la experiencia cumbre si no se resuelve rápidamente.
 Momentos reveladores

• Primera impresión: Lo primero que sucede

• Impresión máxima: Lo más inesperado

• Última impresión: Lo último que sucede

Podemos crear un recuerdo positivo si ofrecemos un servicio inesperadamente bueno

en estos tres momentos. En el siguiente ejercicio reflexionaremos sobre cómo

conseguir esos momentos reveladores.

 Momento Estrategia

Primera impresión

Impresión máxima

Última impresión
 Gestiona las expectativas
de los clientes
Si ayudas a los clientes a establecer expectativas apropiadas, podrán evitar sorpresas inesperadas.

• Trata con los clientes nuevos. Dales la bienvenida y explícales los aspectos
particulares o inusuales del servicio para que no se sorprendan.

• Explica los procesos y procedimientos. Explícales los procesos del servicio

para que sepan qué esperar. Dales una visión general de qué pasará y cuánto tiempo llevará.

• Háblales de lo peor que puede pasar. Evita darles información aproximada sobre
el mejor o el peor de los casos.
• Dales estimaciones de tiempo específicas. Si les dices que algo llegará «ahora mismo»
o «muy pronto», puede que entiendan algo diferente de lo que quisiste decir. Dales una
estimación específica, como «en una hora» o «mañana a las ocho de la mañana».

• Diles la verdad. Sé sincero al darles malas noticias. Se molestarán, pero se sentirán más
molestos y traicionados si se enteran más tarde
 Clientes insatisfechos
La técnica del compañero
Esta técnica te ayudará a calmar a un cliente enojado y a hacerle sentir que estás de su lado y
dispuesto a ayudarle.
Consta de cuatro pasos:
1. Escucha atentamente.
2. Parafrasea su discurso.
3. Apela a sus sentimientos.
4. Reconduce hacia una solución.
 Enfrentamiento Colaboración

(Al cliente molesto le parece un enfrentamiento). (Calma al cliente molesto).

 LOGRAR LA EXCELENCIA EN ATENCIÓN AL CLIENTE

Son diversos factores que nos permiten alcanzar una excelencia en atención a la audiencia, pero sin duda
son 3 los primordiales:

 La velocidad del tiempo de respuesta.

 La calidad de la solución proporcionada.

 La forma en que se proporcionó la respuesta.

“Lo que hagas, hazlo tan bien
para que vuelvan y además
traigan a sus amigos”
Walt Disney