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INSTITUTO TECNICO NACIONAL DE COMERCIO

“FEDERICO ALVAREZ PLATA”

TEMA: MANEJO DE LAS QUEJAS Y CONFLITOS

NOMBRES: Aguilar Choque Rolando


Ledezma Romero Marianela
Padilla Cruz Luis Alberto
CARRERA: Mercadotecnia
MATERIA: Servicio y Atención al Cliente
CURSO: 1 “B”
DOCENTE: Patricia Santa Cruz
AÑO: 2020

Cochabamba - Bolivia
MANEJO DE QUEJAS Y CONFLICTOS

1. QUEJAS
Las quejas ocurren todos los días. Cuando un cliente se queja, generalmente es por
una buena razón o una preocupación genuina. Por lo general, han realizado una
compra que no cumplió con sus expectativas: un producto, servicio o tal vez una
combinación de ambos.

En la industria de servicio al cliente, no podemos evitar las quejas. Debemos cuidar al


cliente escuchando la queja y resolviéndola para asegurar un cliente satisfecho.

Menos de la mitad de los clientes insatisfechos presentarán una queja ante su


atención. Aquellos que nunca dicen nada le dirán a un promedio de otras 11 personas
sobre su mala experiencia. Es importante que reconozcamos las quejas como
oportunidades, de modo que podamos influir en estos promedios, una queja resuelta
a la vez.

Los clientes quieren saber que alguien está escuchando y se les comprende, y
esperan que estén dispuestos a resolver el problema a su entera satisfacción. No
importa cuál sea la situación, cuando un cliente le presenta una queja, incluso si lo
hacen de una manera menos que deseable, sea agradecido.

Como dice el viejo refrán, «no podemos arreglarlo, si no sabemos que está roto».
Además, debemos darnos cuenta de que el manejo inadecuado de una queja del
cliente puede ser costoso para la empresa.

Muchos empresarios o gerentes consideran que la capacitación del personal para la


gestión de reclamos es un proceso que consume mucho tiempo y es frustrante. Sin
embargo, manejar bien las quejas puede resultar en una buena relación a largo plazo.

Podrá calmar a sus clientes por su cuenta, resolver el problema y convertirlos de


clientes insatisfechos a clientes satisfechos.
Cómo capacitar a los empleados para que manejen y manejen las quejas de los
clientes

Las quejas de los clientes son una afortunada realidad sin importar qué tipo de
negocio opere. Sí, como lo estás leyendo, es «afortunada» debido que gracias a ese
cliente que nos dice que no le gustó, seremos capaces de mejorar.

Enseñarle al personal de servicio al cliente cómo responder adecuadamente a las


quejas y darles la posibilidad de ofrecer soluciones lo ayudará a retener a los clientes y
a mejorar la satisfacción del cliente con sus servicios o productos.

Estrategias para manejar la queja de un cliente

Aquí hay estrategias que lo ayudarán a manejar una queja del cliente de una manera
suave y profesional:

1. Mantenga la calma.

Cuando un cliente le presenta una queja, tenga en cuenta que el problema no es


personal; él o ella no le está atacando directamente, sino la situación que tiene entre
manos. «Ganando» la confrontación no se logra nada.

Una persona que mantiene el control de sus emociones negocia desde una posición
de fortaleza.

2. Escuche bien.

Deje que el cliente enojado se desahogue. Responda con frases como «Claro tiene
razón», «Veo» y «Cuénteme más». No interrumpa. A medida que el cliente salga y vea
que no está reaccionando, comenzará a calmarse.

El cliente necesita tener un estado de ánimo tranquilo antes de que él o ella pueda
escuchar su solución, o cualquier cosa que diga, para el caso.

3. Reconozca el problema.

Deje que el cliente sepa que escucha lo que está diciendo. Si usted o su empresa
cometieron un error, admítalo. Si no cometió un error y es un malentendido,
simplemente explíqueselo al cliente: «Puedo ver cómo sería increíblemente frustrante
para usted».

4. Conocer los hechos.

Después de escuchar, toma la iniciativa en la conversación. Ahora que el cliente se ha


calmado y siente que lo han escuchado, entonces es el momento para que usted
pueda comenzar a hacer preguntas.

5. Sea flexible

Si no hay una resolución disponible para hacer que su cliente esté satisfecho o, como
mínimo, contenido, entonces considere qué más puede ofrecerles.

6. Ofrezca una solución.

Esto sucede solo después de que tenga suficientes detalles. Una cosa a tener en
cuenta: sepa qué puede y qué no puede hacer dentro de las pautas de su compañía.
Hacer una promesa que no puede cumplir solo hará que la situación empeore.
Recuerde, cuando ofrezca una solución, sea cortés y respetuoso.

7. Asegúrese de que su cliente escuche lo que le está diciendo

Después de ofrecer su solución o soporte, o las cosas que no puede hacer, asegúrese
de que su cliente haya entendido lo que usted dijo. Sin embargo, asegúrese de hacerlo
de una manera no degradante, sino más bien establezca su intención.

8. Nunca pase al cliente de persona a persona

Idealmente, cada queja debe ser manejada por un miembro del personal o gerente.
Nunca permita que su personal pase al cliente de una persona a otra.

9. Seguimiento

Una vez que haya ofrecido su solución y le haya mostrado su agradecimiento,


considere de qué otra manera puede ayudar a otros clientes que se quejan.

Una forma de hacerlo es hacer que alguien sea asignado para dar seguimiento a estos
clientes entre 24 y 48 horas después del incidente. Esto sirve como otra forma de
demostrarles que les importa y haciéndoles sentir que sus quejas y preocupaciones
son lo más importante para la marca.

10. Mantenga los registros completos de todas las quejas

En el momento en que se presentó una queja, asegúrese de que alguien de su


personal la registre, desde el problema inicial hasta la solución final. Luego puede
evaluar periódicamente estos registros, identificando cualquier queja común y
evaluando el proceso y las mejoras de la compañía.

Cómo usar la empatía con el servicio al cliente

Los representantes del servicio de atención al cliente son la primera línea de atención
de una empresa con problemas, quejas y descontento de los clientes.

La empatía absorbe las emociones, lo que ayuda a que los clientes entren en un
estado de negociación en lugar de quejas.

Implementar el entrenamiento de empatía y ayudar a los equipos de servicio al cliente


a mitigar el enojo insatisfecho del cliente ayuda a retener a los consumidores.

1. Aprenda a escuchar activamente a los clientes cuando están hablando.

Preste atención específica a los detalles sobre por qué los clientes están enojados. A
menudo, un cliente puede estar enojado por la falta de atención de un empleado; este
puede ser un problema mayor que realmente tiene un problema con el producto o
servicio.

2. Discúlpese con el cliente y explíquele que comprende por qué está molesto.

Una frase simple como «también me molestaría si eso me sucediera a mí» es a


menudo todo lo que necesita transmitir a los clientes para que estén de su lado.

3. Exprese un deseo sincero de ayudar.

«Déjame ver lo que puedo hacer» o «arreglaremos las cosas para usted», son formas
sencillas de hacerle saber al cliente que hará lo que pueda para resolver el problema.
4. Sea cortés incluso cuando el cliente no lo es.

Arremetirse por un cliente que está fuera de línea solo alimenta la insatisfacción del
cliente. Mantenga su tono agradable y permita que el cliente tenga la posibilidad de
desahogarse a veces mientras enfoca la conversación hacia una solución.

5. Pídale al cliente su opinión, como una solución con la que estaría satisfecho.

Los clientes no siempre esperan la luna y serán leales a las empresas que expresan
su voluntad de corregir cualquier error que se haya podido ocasionar. Descubrir lo que
espera el cliente puede ayudarlo a superar sus expectativas o negociar un término
medio.

Estrategias para manejar los conflictos

Para que una empresa logre sus objetivos, los encargados deben tener la capacidad
de resolver los conflictos de manera funcional, significa que estos se solucionen por
compromiso o colaboración entre las partes influenciadas en el problema. Evadir los
conflictos no es una posición eficaz porque no se llega a la raíz, origen del problema,
de modo que este empeora y se torna más grave de lo que pudo haber sido al
principio. Estar en una situación conflictiva con nuestros clientes, la comunicación y
resolución son piezas claves para establecer relaciones más sólidas, las cuales nos
permiten ser una empresa de confianza y la primera en mente a la hora de los
negocios.

Una mala atención, información que no es clara, no establecer los términos y


condiciones importantes sobre el producto servicio desde el inicio de la negociación,
son situaciones que causaran incertidumbre en el cliente y a futuro un gran problema.

Solucionar una situación conflictiva no es sencillo y nos podemos sentir atacados a


nivel personal.

Cinco consejos para afrontar situaciones de conflictos

Los cinco consejos para afrontar estas situaciones son las siguientes:

Identifica el problema. Esto se consigue escuchando, mostrando un verdadero


interés por las preocupaciones y necesidades del cliente.
Identifica la percepción y expectativa del cliente ante el problema. No solo
escuches lo que dice, sino lo que manifiesta. Hay que estar atentos atentos a sus
emociones, gestos y tonos de voz.

Muestra empatía. Intenta ponerte en la situación del cliente y saca tu lado humano y
profesional por igual. Esto hará que se sienta más cómodo y dará control a la
situación.

Reconoce errores propios. Al cliente le gusta que lo hagas por dos razones:
demuestra tu profesionalidad y enriquece su ego. Se debe ser humilde y reconocer
nuestros errores.

Da seguimiento puntual. Aporta soluciones, haz un plan de acción para solucionar el


problema, se transparente y realiza un seguimiento puntual de esto. Haz que el cliente
se sienta tranquilo. Recuerda que a nadie le gusta que las cosas vallan mal, afronta
situaciones y aprende.

EJEMPLOS

Banco fassil

¿Qué es el Servicio de Punto de Reclamo?


 

Es el servicio de asistencia que como Entidad Financiera brindamos a nuestros clientes


y usuarios, utilizando procedimientos formales para la atención de reclamos y para
brindar información sobre los derechos y obligaciones al utilizar los servicios
financieros promoviendo la legalidad y transparencia en esta relación.
Los pasos a seguir para presentar su reclamo o realizar consultas en nuestras
agencias, debe proceder de la siguiente manera:
 
Identifique el servicio de “Punto de Reclamo – PR” y diríjase al Encargado responsable
en cualquiera de nuestras agencias y realice su reclamo de forma verbal o escrita.
 
1.  Su reclamo será registrado en un formulario y se le asignará un número único
y correlativo.
2.  Una vez registrado su reclamo se le entregará un comprobante de recepción
del mismo en el que se especifica la fecha de respuesta.
3.  En caso de que su reclamo tenga respuesta inmediata, se dará por concluido;
de lo contrario nos comunicaremos con Usted al teléfono o dirección que nos
indique.
Si usted está en desacuerdo con la respuesta emitida, puede acudir a la Defensoría del
Consumidor Financiero de la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI),
que se encuentra disponible en todas sus oficinas.
La Defensoría del Consumidor Financiero consiste en la defensa y protección de los
intereses de los consumidores financieros, frente a actos, hechos u omisiones de las
entidades financieras. Se constituye como Segunda Instancia de atención a reclamos
interpuestos por os consumidores financieros de entidades financieras, una vez
agotada la gestión de reclamación.

Asimismo, la ASFI dispone de la aplicación para dispositivos móviles "ASFI Móvil” para
que los usuarios financieros accedan a información, reclamos y consultas.  De igual
manera la ASFI dispone de Centros de Consulta a nivel nacional en los cuales los
consumidores financieros pueden acceder a realizar su reclamo. La ubicación de estos
Centros se puede conocer a través de https://www.asfi.gob.bo sección Contáctenos.

EMPRESA LACTEA: PILANDINA

Esta empresa industrial brinda su atención al cliente de manera activa mediante una
cuenta de Facebook en este caso, demuestra cómo puede solucionar las
incertidumbres o quejas de los clientes

Luciana Ly Salcedo  no recomienda Pil Andina.


28 de septiembre a las 18:07 · 
Poca seriedad con el preventista en la zona de Villa Fátima - La Paz...nada de información y mucho
incumplimiento
1 comentario
Comentarios


Pil Andina Hola Luciana, nos podría facilitar sus datos por mensaje privado para derivar su
reclamo al área correspondiente. ¡Saludos!

o 3 sem

Anita Flores Ramirez  no recomienda Pil Andina.


17 de agosto · 
porque no existe seriedad en sus supervisores, y en los choferes que no. cumplen las fechas de
entrega
22
1 comentario
Comentarios

Pil Andina Hola Anita , en caso de tener algún reclamo puede comunicarse nuestra línea
gratuita 800 10 4848. ¡Saludos!

DETERGENTE OMO

La mamá es la persona, que, por lo general, se encarga de la adquisición del


producto; lo que implica dirigir los esfuerzos de marketing hacia ella, ya sea en
la publicidad, beneficios, promociones y regalos. La edad de los compradores
del producto oscila de 31 a 50 años y en su mayoría constan de familias que
obtienen un ingreso mensual promedio

Objetivos Específicos

•    Medir y analizar las particularidades de los consumidores de OMO Multiactivo.

•    Analizar el comportamiento del consumidor en función al grado de dependencia y


relación existente entre las variables.

•    Conocer los segmentos existentes en el mercado de OMO Multiactivo en


Cochabamba- Cercado.

•    Identificar los factores de incidencia significativa en la segmentación de los


consumidores de OMO Multiactivo.

Caracterización del problema

Diagnóstico de la situación
Para realizar el planteamiento del problema del estudio, realizaremos un diagnóstico
de síntomas, causas, pronóstico y un control al pronóstico.

Identificación del problema

La identificación del problema es la primera etapa del proceso de análisis.

La empresa de detergentes OMO realiza de manera global su diagnostico para evitar


quejas o futuras quejas y saber como tratarlas.

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