LICEO MODERNO EN COMPUTACION

-LIMCO-

ATENCIÓN AL CLIENTE POR MEDIO DEL TELÉFONO

-RELACIONES PUBLICAS Y ÉTICA PROFESIONAL-

AGUILAR ORDOÑEZ EDREY DANIELA

SANTA ELENA, FLORES, PETÉN. 5/08/2,022.
 ATENCIÓN AL CLIENTE POR MEDIO DEL TELÉFONO

La atención telefónica es un canal de comunicación no presencial, que funge como una

línea de conexión entre una empresa y sus clientes, en donde pueden brindarse diferentes
servicios que den respuesta a las solicitudes de los consumidores, por ejemplo:
información, soporte o apoyo en una compra.
Muchas empresas líderes en el mundo siguen considerando la atención telefónica como uno
de los medios de comunicación más importantes. Latinoamérica no es la excepción, pues se
ha consolidado como uno de los mejores entornos para la prestación de servicios de call
center. Colombia es el tercer país con más agentes en la región y en 2020 se esperaba que
su número superará los 130.000.
Entre los tipos de call centers que existen se destacan los siguientes:
INBOUND: también conocido como entrante, su cualidad más importante es que las
llamadas son realizadas por el mismo cliente y no la empresa. Se encargan de manejar
dudas o quejas del consumidor.
OUTBOUND: también recibe el nombre de saliente y es utilizado, en su mayoría, para
realizar encuestas, publicidad o informar sobre algo importante al cliente.
VIRTUAL: también se le conoce como contact center y se trata de un servicio de chat en
tiempo real desde el sitio web de una empresa.
Para brindar una atención al cliente por teléfono de excelencia se requiere cumplir con
diversos aspectos; estos pueden ir desde cómo contestar el teléfono eficazmente hasta
cumplir con una ETIQUETA TELEFÓNICA que ayude a los agentes a brindar una mejor
experiencia del cliente.

LOS 5 PILARES DE LA ETIQUETA TELEFÓNICA

Según un reportaje del New York Times, basado en estudios del lenguaje corporal, el
impacto de un mensaje es aproximadamente:
7% verbal (solo palabras);
38% vocal (incluido el tono de voz, la inflexión y otros sonidos);
55% no verbal.
Es decir, lo más importante en una conversación es la forma en que te comportas, no lo que
dices.
Para algunos académicos, los gestos y movimientos pueden revelar emociones o
pensamientos. Por ejemplo, alguien que se siente estresado puede chasquear los dedos o
mover las piernas repetidamente.
Hay 5 elementos esenciales en el protocolo de servicio al cliente por teléfono.

1. TONO DE VOZ
El tono de voz es algo que debe mejorar continuamente para satisfacer las necesidades de
una comunidad diversa de clientes. Cuando se trata de la etiqueta telefónica, él puede
ayudarte a transmitir los valores que representa tu marca.
Una encuesta de Software Advice reveló que el 65% prefiere un tono de voz informal.
Aunque la mayoría de los clientes elegiría una interacción más humana y amigable, el
contexto debe ser un factor decisivo para guiar tu elección. Veamos un ejemplo:

SITUACIÓN INAPROPIADA
Cliente: La entrega de mi pedido se ha retrasado 15 días. ¿Puedes decirme qué está
pasando?
Agente: Ah, ¿ese es tu problema? Mantén la calma, pronto llegará. ¡Espera un poco más!
En este caso, el exceso de informalidad hace que el agente parezca insensible al problema
del cliente.

SITUACIÓN ADECUADA
Cliente: La entrega de mi pedido se ha retrasado 15 días. ¿Puedes decirme qué está
pasando?
Agente: ¡Hola, Juan! ¿Puedes decirme el número de tu pedido, por favor? Verificaré qué
está pasando con tu entrega ahora mismo.

2. VOCABULARIO
Las palabras son la base de una etiqueta telefónica eficaz. La adopción de un lenguaje
sencillo y objetivo puede facilitar la resolución de problemas y ganar la confianza del
cliente. Una buena elección de palabras, que respete el contexto de la interacción, puede
ayudarte a:
 Evitar la ambigüedad en el discurso;
 Transmitir credibilidad en los productos y servicios;
  Influir o persuadir la toma de decisiones.
La sintaxis, es decir, la forma en que se combinan las palabras en una oración, también
influye en la calidad de las llamadas en call center.
La voz activa es un recurso para que la comunicación sea más directa y informativa. Por
otro lado, la voz pasiva distancia al agente de lo que se dice, algo que puede provocar
confusión o desconfianza.
 Ejemplo de voz activa: El departamento de finanzas aplicará una tarifa adicional.
 Ejemplo de voz pasiva: Una tarifa adicional será aplicada por el departamento de
finanzas.

3. EMPATÍA
Una encuesta realizada por Consumer Reports National Research Center reveló que el 75%
de los clientes se sentían muy incómodos con el servicio grosero o condescendiente.
La empatía puede ayudarte a superar esta situación adversa y a comprender mejor el punto
de vista del cliente. Esta capacidad de ponerse en el lugar del otro y simpatizar con lo que
está sintiendo puede ser el camino para construir una relación más fuerte y duradera.
En términos de etiqueta telefónica, la empatía también ayuda a los agentes a manejar lo que
están sintiendo, incluso en momentos de gran estrés, sin sentirse abrumados.
Desarrollar esta habilidad es una tarea diaria, pero puedes comenzar usando algunas frases
útiles de la etiqueta telefónica para call center:
 Veo que llevas X años con nosotros. ¡Gracias por tu apoyo!
 Si estuviera en tu posición, me sentiría igual.
 ¿Qué puedo hacer para mejorar tu experiencia con nosotros?
 ¿Se han satisfecho tus necesidades con el producto o servicio X?
 ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte hoy?
 ¡Gracias por tu tiempo!

4. AGILIDAD
Según Statista, el 16% de los estadounidenses afirmó que se esforzó mucho o demasiado
para resolver un problema de servicio al cliente. Otro estudio, que también evaluó a los
consumidores en los Estados Unidos, encontró que el 28% toleraba hasta 10 minutos de
espera.
Respetar el tiempo del cliente también forma parte de la etiqueta telefónica. En este sentido,
la falta de agilidad y precisión en la atención puede ser motivo de frustración. Sin esfuerzos
concretos para encantarlos y retenerlos, es posible que los envíe directamente a sus
competidores.

5. ESCUCHA ACTIVA
Según SQM, el 30% de los clientes necesitan volver a llamar a las empresas porque no
resolvieron su problema en el primer contacto. Cada vez que esto sucede, la actitud positiva
hacia la marca cae un 15%.
Aunque los clientes son más tolerantes y pacientes cuando se trata de resolver problemas
complejos, estos datos pueden ser una indicación de que los agentes realmente no prestan
atención a lo que se dice.
La escucha activa te permite comprender los problemas y colaborar para desarrollar
soluciones. Hacer preguntas, buscar aclaraciones y observar tu lenguaje corporal son todas
formas de demostrar que te importas.
En otras palabras, la escucha activa es una estrategia de etiqueta telefónica que consiste en
reconocer que el cliente está pasando por una situación difícil.
En lugar de precipitarse a una solución rápida y adoptar un enfoque indiferente, tus agentes
toman parte en una conversación genuina y pueden identificar la raíz de los problemas.

SIN ESCUCHA ACTIVA

María: ¡Hola! Me cobraron por un producto que no compré. Estoy muy molesto por esto y
necesito ayuda para resolver este problema.
Agente: Si no realizaste la compra, no hay de qué preocuparse.

CON ESCUCHA ACTIVA

María: ¡Hola! Me cobraron por un producto que no compré. Estoy muy molesto por esto y
necesito ayuda para resolver este problema.
Agente: Lamento que te haya pasado esto. ¿Puedes darme algunos detalles que me
ayudarán a resolver este problema lo antes posible?

¿CÓMO CONTESTAR UNA LLAMADA EN UN CALL CENTER?

Cuando desempeñas una función durante mucho tiempo, algunos elementos del trabajo se
vuelven automáticos. Sin embargo, habilidades como la etiqueta telefónica merecen ser
revisadas y mejoradas durante la carrera.
Enseñar a tu equipo cómo contestar una llamada en un call center puede ser la diferencia
entre una experiencia positiva y un completo desastre. Después de todo, los agentes de
contact center son el punto de contacto del individuo con la organización y sus matices
afectan la forma en que se percibe la marca.

1. CONTESTA EL TELÉFONO LO ANTES POSIBLE

La disponibilidad es el elemento más importante en el protocolo de servicio al cliente por
teléfono.
Recuerda que la persona al otro lado de la línea está buscando ayuda y atenderla de manera
oportuna es una forma de minimizar el sufrimiento.
Concéntrate en las llamadas entrantes e intenta responder en tres timbres. Esto te dará
tiempo para prepararte para la conversación y poner en práctica la etiqueta telefónica.

2. IDENTIFÍCATE ANTES DE INICIAR LA CONVERSACIÓN

Al contestar llamadas en call center es fundamental identificarse. Además de ser un
elemento de la etiqueta telefónica, este procedimiento permite al cliente confirmar que ha
llamado al lugar correcto y saber con quién está hablando.
Ejemplo: “Hola, soy [tu nombre] de [tu empresa]. ¿Cómo puedo ayudarte?”.

3. MANTÉN UNA ACTITUD POSITIVA

Los sentimientos son contagiosos. Incluso por teléfono, el cliente sabe si estás enojado,
molesto o abrumado. Y, influenciado por tu postura, también puede empezar a sentirse así.
El lenguaje negativo, como “No estoy seguro de esto" o "No es nuestro problema”, solo les
dice a los clientes lo que no se puede hacer. No es productivo para los agentes de soporte y
tampoco reconforta al cliente.
La mejor etiqueta telefónica es conseguir una conversación positiva, donde le dices al
cliente cómo lo ayudarás. Siguiendo el ejemplo anterior, puedes decir “Déjame averiguar
para ti” o “¡Por supuesto te puedo ayudar!”.

4. EVITA INTERRUMPIR AL CLIENTE

Aproximadamente la mitad de los clientes afirma que se iría a un competidor después de
tener una sola mala experiencia. En el caso de tener más de una mala experiencia, esa cifra
alcanza el 80%.
Interrumpir al cliente puede parecer una falta de interés o empatía por el problema, lo que
lo pone en una posición defensiva.
Considéralo como parte de la etiqueta telefónica escuchar con atención, escribir preguntas
importantes que se te ocurran y hacerlas cuando la persona termine de hablar.

5. INFORMA AL CLIENTE PASO A PASO

Según un estudio de McKinsey, el 87% de los consumidores no haría negocios con una
empresa si tuviera preocupaciones sobre sus prácticas de seguridad. El 71% haría lo mismo
si supiera que entregó datos confidenciales sin permiso.
Para que tu organización no forme parte de esta estadística, la mejor salida es mantener
informado al cliente paso a paso. Siempre que necesites solicitar información sensible,
como nombre completo o información bancaria, ten claro el uso.
Algunos ejemplos de etiqueta telefónica:
 Nos gustaría grabar esta llamada para ayudar a capacitar a otros agentes. ¿Qué te
parece?
 ¿Puedes decirme los últimos cuatro dígitos de tu tarjeta? Esto me ayuda a verificar
tu información de pago.
 ¿Puedes decirme tu nombre completo? Esta es una medida de seguridad que me
ayuda a confirmar tu identidad y proteger tus datos.

6. PIDE AYUDA SI ES NECESARIO

¿Te enfrentas a un problema más complejo de lo que puedes resolver? Pide ayuda a un
agente con más experiencia. Antes de transferir la llamada, sé honesto con el cliente y
demuestra cómo la otra persona podrá ayudarle en esa situación.
Eso se llama service desk y se refiere a una atención especializada, orientada a cuestiones
más complejas.
Ejemplo: Ramiro, al escuchar tu problema con [insertar la razón específica], me di cuenta
que mi compañero de trabajo, Santiago, es una persona más calificada para ayudarte. ¿Está
bien si le transfiero tu llamada?
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LA SONRISA COMO PRIMER ELEMENTO DE LA ATENCIÓN AL

CLIENTE
-RELACIONES PUBLICAS Y ETICA PROFESIONAL-
 AGUILAR ORDOÑEZ EDREY DANIELA
SANTA ELENA, FLORES, PETÉN. 05/08/2,022.
LA SONRISA COMO PRIMER ELEMENTO DE LA ATENCIÓN AL
CLIENTE

Aunque sonreír no conlleva grandes esfuerzos, no es una acción que se desarrolle con
frecuencia en el ambiente laboral ni en el trato directo con clientes.
Una sonrisa puede disponer la actitud del cliente y cambiar su humor. Sirve para dar la
bienvenida y expresar la buena disposición de atención que se tiene en un punto de venta. Y
más que eso, también aumenta la sensación de empatía con el interlocutor por lo que se
generan lazos de confianza para suplir las necesidades.
Saber sonreír debe ser un requisito para abrir una tienda, sobre todo, si se quiere tener éxito,
construir una imagen sólida y ser un referente de buena atención.

EFECTOS DE UNA SONRISA

El contacto directo con los clientes puede marcar una clara diferencia en el proceso de
compra. Un cliente con una buena experiencia volverá no sólo por el producto, sino
también por una atención grata y eficiente.
En una primera instancia, una buena sonrisa “rompe el hielo” y no sólo desde un punto de
vista profesional. Aunque satisfacer las necesidades y consultas del cliente es lo primordial,
crear un contacto con calidez también es importante. Una sonrisa puede crear esa cercanía
que un consumidor tímido necesita. El marketing personal también se ve beneficiado con
esta práctica. Verse feliz, optimista y hacer sentir bien al cliente, es una forma de fortalecer
la imagen de la empresa.
Una sonrisa no sólo tiene implicancias a nivel físico también es casi imposible hablar de
mala manera cuando se sonríe. La entonación de la voz y la intención cambian, se tornan
más amigables. Por ello, también dirige la conversación, le imprime un tono grato y cordial.
Por otra parte, no toda sonrisa es bien vista. Es notorio cuando se finge una sonrisa o un
estado de ánimo. Los músculos faciales se contraen de forma distinta cuando se sonríe
forzosamente lo que puede resultar contraproducente.
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COMO LOGRAR LA EFICIENCIA Y LA EFICACIA EN EL

TRABAJO
-RELACIONES PUBLICAS Y ETICA PROFESIONAL-
 AGUILAR ORDOÑEZ EDREY DANIELA
SANTA ELENA, FLORES, PETÉN. 05/08/2,022.
COMO LOGRAR LA EFICACIA Y EFICIENCIA EN EL TRABAJO

Cuando hablamos de ser eficiente en el trabajo, no significa que tengas que ser una
máquina que trabaja todo el día para cumplir los objetivos.
Hay maneras en las que si enfocas tus esfuerzos correctamente y te organizas bien la
agenda y prioridades, conseguirás terminar todo el trabajo en poco tiempo y estamos
seguros de que ese estrés pasará a ser tiempo libre que podrás usar para la recreación, en
seguir aprendiendo aquello que más te gusta o simplemente para descansar.

1. PRIORIZA LAS ACTIVIDADES

Inicia cada día con una lista de las actividades pendientes, identifica cuáles son las
actividades importantes y que agregan valor a tu trabajo y la organización; después las
actividades que son urgentes pero que puedes hacer más tarde, y por último, las menos
importantes. De esta manera podrás asignar tiempos específicos para realizar cada una de
ellas durante el resto de días.

2. PRIMERO UNA COSA Y LUEGO OTRA

Muchos creemos que podemos hacer cosas a la vez, pero en realidad solo hacemos
múltiples actividades de una en una. Recuerda que no somos robots. Lo mejor es enfocar
mente y cuerpo a una actividad y una vez concluida, podremos pasar a la siguiente con toda
la energía y concentración.

3. NO DEJES TODO PARA EL ÚLTIMO MOMENTO

Es importante definir una fecha de entrega para cada actividad y tener estas fechas en
primer plano para cumplirlas con tiempo de anticipación. Hacer las cosas en el último
momento y con prisa no es lo correcto.
4. RESPETA LOS TIEMPOS
Tener un registro de cuánto te lleva hacer qué actividad te ayudará a ser más efectivo a la
hora de priorizar tus actividades. Se recomienda que se respete el tiempo asignado a cada
actividad. Si no lo has terminado, no importa, acomódalo en otro espacio y pasa a la
siguiente tarea.

5. CREA HÁBITOS DE TU RUTINA

Aunque parezca aburrido, cuando hacemos lo mismo todos los días creamos hábitos que
nos ayudan a mejorar nuestros tiempos y ser más eficientes en nuestro trabajo: intenta
dormir, despertar, comer y desayunar a la misma hora, y no olvides todos los días priorizar
tus actividades.

6. HAZ UN DESCANSO
Está claro no somos robots y eficiencia no es sinónimo de estar frente a la computadora sin
pestañear todo el día. Es altamente recomendable que tomes un descanso cada 90 minutos,
estas pausas estratégicas no son una pérdida de tiempo, al contrario, equivalen a un trabajo
eficiente ya que regresarás con mucha más concentración y energía.

7. ACABA CON LAS DISTRACCIONES

Recuerda que tienes un programa que cumplir y respetar así que es muy importante que
elimines todas las distracciones mientras realizas una tarea. Quita el teléfono de tu vista y
evita atender llamadas que no sean importantes, podrás hacer esto en tu descanso y verás
cómo avanzas de forma más eficiente.

8. ORDENA EL LUGAR DE TRABAJO

Te llevará algo de tiempo, pero una vez que ordenes tu lugar de trabajo, habrás eliminado
toda distracción en tu espacio y la próxima vez que busques eso que es urgente o que
olvidaste en algún momento, lo encontrarás en poco tiempo.
Es evidente que no existe la receta única y perfecta para realizar un trabajo de forma
eficiente, pero puedes iniciar poco a poco con estos sencillos consejos.