CAROLINA RAMIREZ SALGADO

3.2 ACTIVIDADES DE CONTEXTUALIZACIÓN E IDENTIFICACIÓN DE

CONOCIMIENTOS NECESARIOS PARA EL APRENDIZAJE.

Observe el vídeo “Ejemplo de buena y mala atención al cliente”

http://youtube.com/watch?v=7uX0h85Xwds&t=65s  
De manera individual de respuesta a las siguientes premisas e interrogantes:
Escriba cinco frases que describan un cliente. Pregúntese ¿Quién es un cliente?

 Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus
amigos
 Un error bien atendido es la mejor oportunidad para fidelizar a cualquier cliente
 Estar a la par en precio y calidad sólo te mete al juego, el servicio es lo que te
hace ganarlo
 Crea un cliente, no una venta
 Un hombre sin una sonrisa en la cara no debería abrir una tienda

¿Qué es servicio al cliente?

El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus
clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto
o entregarle el mismo.
Un servicio adecuado al cliente puede bien significar la diferencia por encima de
la competencia para cualquier empresa, y puede ser una herramienta promocional tanto
o más poderosa que el marketing, la publicidad o la venta personal.

Identifique 6 claves para lograr el éxito mediante el servicio al cliente

1. Conoce las necesidades de tu cliente. Es el primer paso para lograr satisfacerlas. Es

por eso que debes tratar de estar bien informado sobre estas necesidades respondiendo a
sencillas preguntas como ¿qué prefieren mis clientes? ¿Qué hacen? ¿Cuánto ganan?
Edad, afinidad cultural, costumbres y preferencias.

2. Sonríe y haz contacto visual. Cuando estamos hablando con otra persona y nos mira
a los ojos, nos da la sensación de que tiene interés y está siguiendo la conversación, en
servicio al cliente ocurre lo mismo, pues le estarás brindando esa confianza al cliente de
que lo estás escuchando. En cuanto la sonrisa, está científicamente probado que nuestro
cerebro genera endorfinas, conocidas como la hormona de la felicidad, por lo que la
reacción de nuestro cerebro siempre es positiva y contestas con una sonrisa también. Y
si lo atiendes por teléfono, no importa que no lo estés viendo cara a cara, tampoco
olvides sonreír, pues el cliente lo notará en tu tono de voz, más suave y amable.

3. Escucha al cliente. Este punto es clave para poder iniciar una relación con el cliente
y hacer que sea duradera, lo más difícil no es ganar un nuevo cliente sino
retenerlo. Aquí no solos nos referimos a escucharlos mientras hablan, estar al pendiente
de lo que tiene que comunicarnos el cliente siempre es importante pues nos da
información valiosa sobre sus necesidades y en otras ocasiones nos puede servir como
retroalimentación sobre que podemos mejorar, que debemos seguir haciendo, que
prefieren nuestros clientes, etc.

4. Crea empatía. Tener la capacidad de ponerse en el lugar de otro, te da una enorme

ventaja competitiva. El hecho de que le hagas saber al cliente que lo entiendes,
que sabes cómo se siente y que le darás una solución a su necesidad, te dará mejor
posición ante la competencia y acceso directo a la información de tus clientes.

5. Propón soluciones. Si tu cliente se encuentra en algún problema con tus producto o

servicio lo mejor que puedes hacer es tener es atender sus problemas, no olvides ser
flexible, y no por responder con rapidez hagas algo que no sea la solución
definitiva. Debemos compensar al cliente por nuestras fallas. Si por ejemplo pagó los
gastos de envío pero no llegó a tiempo, se puede reembolsar el costo de envío. Si el
producto presenta algún defecto, se cambia por uno nuevo o inclusive se puede ofrecerle
un descuento en su próxima compra o una tarjeta de regalo.

6. Dale seguimiento. Esta etapa podría considerarse lo último del proceso, sin embargo
el seguimiento debe ser constante, esta simple estrategia te ayudara a estar siempre
presente en la mente del consumidor. Una simple llamada para saber si recibió su
producto, si está contento con el servicio que le diste, o un email para saber si tiene
alguna duda, etc.

¿Cuál es la diferencia entre el servicio al cliente y la atención al cliente?

El servicio al cliente es la asesoría que una empresa brinda a sus clientes durante o
después de una compra. Al contrario que la atención al cliente, el servicio al cliente es
una función proactiva realizada por una empresa con la intención de resolver las
necesidades inmediatas y a largo plazo del cliente. El servicio al cliente es menos
transaccional que la atención al cliente, ya que el cliente no espera este valor o
asistencia adicional.