COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

TAREA 5

A lo largo de la unidad hemos visto que existen dificultades en la empresa con relación a la
comunicación, las relaciones públicas y la atención al cliente. Se trata de identificar cuáles son
los fallos cometidos, además propondrás cómo debería haberse actuado siguiendo unas normas
mínimas de atención del cliente. Para lograrlo lee los siguientes extractos de los casos prácticos:

• "Aquella tarde la tienda estaba llena de clientes que miraban con atención a un grupo
de Relaciones Públicas. Estos profesionales ofrecían un espectáculo de animación para
dar a conocer la empresa...".
• "El alboroto que se había montado se oía hasta fuera del establecimiento...".
• "La vendedora, lejos de mantener la calma, seguía discutiendo con él...".

1. Enumera los principios básicos para una adecuada atención al cliente que no se han tenido
en cuenta por parte de la vendedora ¿Qué efectos crees que han tenido para la empresa?
La falta de empatía de la vendedora hacia el cliente, ya que en lugar de buscarlo una
solución, discutía con él por lo que la imagen que está dando está vendedora de la empresa
es de poca profesionalidad.

2. ¿Cómo crees que tenía que haber tratado la vendedora al cliente? Debería haberle tratado
con paciencia y sobre todo con diplomacia para evitar “montar un espectáculo” ¿Cuáles son
las variables que influyen en la atención al cliente que tenía que haber seguido la
vendedora? Toma de contacto con el cliente, conocimiento del cliente, la comunicación sin
hablar y escuchar al cliente.

3. ¿Cuáles son las funciones del profesional en Relaciones Públicas?

a. Ejecutar actuaciones encaminadas a conocer a su público y darse a conocer. Lo
primero será conocer para poder comprender dónde actúa la empresa
y presentarse en su entorno.
b. Establecer vínculos con el entorno. Una vez conocidos resulta
imprescindible mantener y consolidar los lazos con el público.
c. Asesorar a todos los niveles de la empresa en las decisiones que resulten de su
incumbencia. Su labor, como conocedor del entorno es fundamental
para aconsejar en aquellas medidas que tengan transcendencia en la imagen
empresarial.
d. Sensibilizar sobre diversas problemáticas sociales en las cuales esté inmiscuida la
organización. El profesional de las Relaciones Públicas debe concentrar y manejar
las manifestaciones sobre aquellos temas de relevancia social en los que la empresa
sea parte activa.
e. Prever los posibles conflictos con el entorno y ayudar a su resolución. Sin duda, ésta
es una de las más difíciles pero también de lo más estimulante, contribuir a la
solución de problemas o conflictos de interés.

4. Define los tres elementos básicos para las Relaciones Públicas.

a. El o la Relaciones Públicas: persona contratada por la empresa o institución para
que la represente y establezca los lazos de confianza imprescindibles para adaptarse
al contexto en que actúe. Se le suponen ciertas cualidades como: amable,
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emprendedor, optimista, responsable, con capacidad de persuasión, constante,

formado, etc.
b. El mensaje: la información que la organización desea transmitir al público/receptor.
c. El público: nos estamos refiriendo a aquellos grupos sociales con un interés
determinado. Se suele dividir en:
i. Público externo: aquellos con los que existe una relación comercial directa
como proveedores, distribuidores y clientes. También está formado por
agentes con quién no existe relación comercial directa pero pueden
coexistir otras relaciones como la Iglesia, grupos ecologistas, etc.
ii. Público interno: en todas las empresas nos encontramos con los
trabajadores y sus representantes sindicales. Además, en las grandes firmas
surge otro grupo de interés claramente definidos; los accionistas y
directivos.

5. ¿Qué es lo que hay que hacer para que la atención al cliente sea eficaz, paso por paso?
a. Bienvenida: desde el primer momento debemos de crear un ambiente distendido
en el que el cliente se sienta cómodo y comprendido.
b. Interés: prestaremos la máxima atención posible a nuestro cliente, para ello, como
hemos visto anteriormente, practicaremos la escucha activa.
c. Entendimiento: debemos de asegurarnos de que hemos comprendido bien lo que
el cliente quiere decirnos, para ello, comenzaremos formulando preguntas abiertas
cuando queramos recibir información, tales como ¿qué...?, ¿cómo...?, ¿por qué...?,
¿dónde..?, ¿cuándo...? y ¿quién...?. Cuando queramos confirmar algún tipo de
información realizaremos preguntas cerradas, estas siempre se responden con un sí
o un no.
d. Conclusión: llegados a este punto, nos dispondremos a resolver el problema,
facilitando al cliente toda la información posible que estamos recabando para este
fin, es importante asegurarnos de que el cliente queda satisfecho.
e. Despedida: por último, despediremos al cliente de una forma cálida y cordial.

¿Por qué crees que es tan importante que el cliente perciba un buen trato? Porque así
quedará satisfecho y además de volver, aconsejar a nuestra empresa a más personas.

¿Recuerdas el apartado de "Para saber más" sobre dificultades y barreras? Échale un vistazo
para conocer cómo se atiende al cliente en la práctica y responde a las siguientes preguntas.
https://www.protocolo.org/laboral/relaciones-laborales/los-clientes-atencion-amabilidad-y-
cortesia-.html
https://www.protocolo.org/miscelaneo/videos/atencion-al-publico-y-amabilidad-.html

7. Cómo debemos atender a un cliente y dejarle satisfecho según recomiendan en el primer

enlace.
• Lo mejor es tener un buen comienzo. Empecemos por saludar. Un gesto tan simple
como un saludo y una sonrisa 'abren' un canal de comunicación positiva con el
cliente o posible cliente. Al contrario, la simple omisión de un saludo puede generar
de principio un cierta 'antipatía' o rechazo.
• Ser un poco 'psicólogos'. La profesionales de la venta suelen ser personas que
'captan' cómo es un cliente a los pocos segundos de hablar con él. Hay que fijarse
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no solo en su expresión oral, sino en sus gestos, en sus movimientos, en su actitud,

etcétera. Esa es la mejor forma de 'adaptarse' a las características particulares de
cada cliente.
• Vestuario apropiado. La imagen y la apariencia son muy importantes cuando se trata
con los clientes, bien sea de cara al público bien sea en la visita a un cliente de
empresa. La primera impresión es importante porque es nuestra tarjeta de
presentación y es la que va causar ese impacto positivo o negativo antes de saludar
y charlar.
• Tratamiento correcto y educado. Debemos tener cuidado con el tuteo o los
tratamientos demasiado 'familiares'. Hay que respetar las distancias y evitar
'tomarse demasiadas confianza' con los clientes. Aunque sean clientes conocidos,
es bueno mantener una cierta 'distancia'.
• "Los clientes siempre tienen la razón... y si no la tienen hay que tratar de dársela"
• Puntualidad. A nadie le gusta esperar. Llegar a tiempo y no hacer esperar puede ser
la diferencia entre el éxtio y el fracaso. Entre perder y ganar un cliente.
• Humildad y sencillez. Si hablamos sobre un tema que desconocemos, no tratemos
de hacernos los expertos, pues si nuestro cliente conoce algo sobre el tema, puede
descubrirse que no sabemos nada sobre el tema y quedaremos en ridículo. Hay que
ser humildes y saber reconocer los escasos conocimientos sobre algunos temas. No
es un buen argumento de venta utilizar las críticas a productos o compañías de la
competencia. Es mejor hablar solo de nuestro producto o servicio y de sus
bondades.
• Sinceridad. Para tener una buena relación con los clientes hay que ser sinceros.
Cuando se utilizan demasiadas estrategias "engañosas" para vender -se promete
más de lo que se ofrece- pueden surgir problemas 'a posteriori'.
• Regalos y otros detalles. Si invitamos a comer a un cliente nunca debemos dejar la
cuenta a la vista o hacer referencia al precio del vino, de un plato, etcétera. Con los
regalos hay que tener mucho cuidado pues pueden ser malinterpretados y generar
una reacción contraria a la deseada. Ni ostentosos, ni desproporcionados, ni
personales, ni... en definitiva que no vengan a cuento.

8. Indica algunas de las sugerencias prácticas que nos proponen en el vídeo del segundo enlace
para tratar bien a los clientes o usuarios. Tratar con amabilidad a los clientes por ejemplo
dar la señal de que los de que le hemos visto, sonreír, atenderle cuando nos esté hablando
y hacérselo saber,…