LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL

1. Habilidades de comunicación verbal

Las habilidades de comunicación verbal hacen referencia a los comportamientos más
adecuados en una serie de situaciones cotidianas del ámbito laboral.
Para muchas personas hablar en público supone un problema y en ocasiones un reto
personal que, de cualquier manera, deben superar con el aprendizaje y la práctica.
Otra habilidad que resulta necesaria desarrollar es la capacidad de atender a los
clientes y al público en general de manera correcta en todas las situaciones, dando la
mejor imagen posible de la empresa y de uno mismo.
En tercer lugar dedicaremos un apartado a la capacidad de empezar, mantener y
terminar conversaciones en las diversas situaciones que pueden surgir tanto en el
ámbito personal como profesional.

1.1 Habilidad de hablar en público:

Hablar en público es una habilidad que puede parecer difícil, pero realmente puede
aprenderse.
El punto de partida para iniciar una intervención consiste en captar la atención del
público. Esta primera impresión influye en la imagen que damos de nosotros
mismos y de la empresa a quien en ese momento representamos.
Para que una intervención oral ante un grupo tenga éxito hay que prepararla
cuidadosamente. No caben las improvisaciones.
En primer lugar se debe tener muy claro el objetivo, es decir el porqué de la
comunicación. Además debe conseguirse el mayor número posible de datos sobre
los asistentes y de esta manera preparar el tema pensando en ellos. Es necesario
adaptarse a las particularidades del que escucha, ponerse a su nivel para lograr
una buena comunicación.
El siguiente paso consistirá en estructurar lo que se va a decir. El planteamiento
más común consiste en pensar una introducción, un desarrollo de los contenidos
y unas conclusiones. Cuanto mejor se estructure la intervención, menos riesgos se
correrán

Para abordar la intervención de manera más relajada y con un mayor dominio de

la situación, se pueden utilizar recursos que ayuden.
1.2 Habilidad en la atención al público:
En este apartado vamos a diferenciar dos aspectos referentes a la habilidad en la
atención al público.

• Normas generales de atención al público, aplicables a, prácticamente,

todas las situaciones.
• Recomendaciones que pueden ayudarnos en esta habilidad
Algunas de las recomendaciones para mejorar la habilidad en la atención
al público son las siguientes:

Actitud
Es recomendable ser amable y simpático.
Esto se consigue no sólo con la utilización de palabras que así lo indiquen,
sino a través del lenguaje no verbal, sobre todo, mediante el uso de la
sonrisa y la mirada (es importante mirar al cliente a los ojos, para
transmitirle confianza y captar sus reacciones).
Siempre hay que mostrar interés y eficacia en el trabajo. Es importante
conocer la empresa, comprender el organigrama, las actividades que se
desarrollan, etc.

Aspecto físico
El aspecto físico también es importante, debe ser agradable ya que la
primera impresión la causamos con nuestro aspecto: la higiene personal,
la ropa apropiada, etc.

Tratamiento
No hay una regla fija respecto al tratamiento que debemos utilizar con los
clientes, pero tratar a alguien de usted nunca le va a ofender, mientras que
el tuteo sí puede molestar. Si a alguien no le gusta el tratamiento de usted,
siempre se puede alegar, sonriendo, que es una costumbre.
De cualquier manera, siempre que se pueda, hay que tratar a la personas
por su nombre o apellidos, por ejemplo: “D. Carlos, ya hemos solucionado
el problema que había con su reserva”, “estoy de acuerdo con usted Sra.
Pérez

Escucha activa
La escucha al público es, sin duda, el aspecto más importante. Hay que
dejar hablar, no interrumpir ni responder demasiado deprisa. La clave
radica en demostrar que estamos escuchando, tanto con la actitud como
con la mirada, con gestos de asentimiento.
Es conveniente comprobar que se ha comprendido el mensaje
reformulando la petición del interlocutor con nuestras propias palabras.
 Por ejemplo, si un cliente se está quejando porque ha habido un error en
la fecha de su reserva para un hotel, podemos decirle “entonces, el
problema consiste en que hay un error en las fechas de la reserva del hotel,
¿es así?”

Mensaje
Respecto a la información que se facilite al público, hay que tener presente
que cuanto más sencillo y breve sea el mensaje mejor se recordará.
En cuanto al orden en la exposición, si bien todo el mensaje que se
transmita al cliente tiene importancia para él, hay que prestar especial
atención a lo que se dice en primer y en último lugar pues es lo que
normalmente se recuerda con más intensidad de una conversación. No
obstante, la parte central también debe ser clara.

Trato a clientes descontentos

Es necesario dejarles hablar y explicar suficientemente el problema o causa de la
queja, para luego exponer dicho problema con nuestras palabras, intentando
darle menos importancia de la que ellos consideran. Siempre hay que pedir
disculpas por el malestar o perjuicio causado e intentar aportar una solución al
problema planteado.

1.3 Habilidad en las conversaciones

Esta habilidad para empezar, mantener y terminar conversaciones es muy
importante en el ámbito personal, pero también es importante manejarla en el
ámbito profesional. En muchas ocasiones debemos mantener conversaciones en
el trabajo que pondrán a prueba nuestra capacidad de comunicación.
Las conversaciones que surjan pueden ser superficiales o con mayor nivel de
profundización:
• Las superficiales suelen consistir en un mero intercambio de información para
conocer a otra persona. Se tratarán temas sin mucha importancia, o temas de
actualidad, el tiempo, se pueden contar anécdotas… pero siempre sin aportar
ninguna opinión personal.
• Cuando procede emitir opiniones personales ya se trata de un nivel más alto
de conversación, pudiendo incluso llegar a un nivel íntimo.
Es muy complicado iniciar una conversación si no se conoce al interlocutor.
Cualquier pretexto puede ser bueno para comenzar, por ejemplo saludar y
presentarse, hacer un cumplido, ofrecer ayuda, pedir un consejo, hacer un
comentario… Las frases que se utilicen deben ser sencillas, es mejor buscar un
tema fácil y siempre utilizando la sonrisa para dar un aspecto agradable que
facilitará las cosas.
El segundo paso será mantener la conversación y fomentar el diálogo. Esto puede
conseguirse haciendo preguntas y comentarios adicionales y facilitando la labor
de preguntar al interlocutor. Otra manera de continuar puede ser cambiar de tema.
Hay que prestar especial atención a las manifestaciones del interlocutor, porque
sus contestaciones nos pueden indicar que no quiere seguir conversando.
Al terminar la conversación también hay que tener cuidado porque no podemos
cortar sin más, ni tampoco permitir que se alargue demasiado por no saber
concluir.
Una fórmula de despedida puede consistir:
• Primero en hacer un comentario positivo de la persona con la que se habla
o de la situación; por ejemplo: “me ha encantado conocerle”, “la reunión
ha resultado muy interesante”,
• A continuación comunicaremos que debemos dar por finalizada la
conversación; por ejemplo “siento tener que dejarle,
• – Finalmente, terminaremos dando una opción de continuidad; por
ejemplo, “entonces, ¿le parece bien que quedemos la próxima semana y le
presento el presupuesto?…”. “Llámeme mañana, y concretamos las
cifras..”

Actividades propuestas
1. Elabora un esquema conceptual del tema
2. ¿Por qué piensas que no deben abordarse temas personales en
conversaciones superficiales?
3. Comenta tres pretextos que pueden servir para iniciar una
conversación.
4. ¿Qué sensación te produce alguien con quien has mantenido una
conversación breve pero agradable?