Atención al cliente

La atención al cliente es vital para la buena marcha de cualquier organización. El cliente, que siempre
ha de estar en el centro de nuestro compromiso y acción, debe sentir que se le atiende de manera
ágil, amable y correcta y, sobre todo, que sus expectativas se vean superadas.

• El cliente es lo primero

Es una obviedad, pero casi debería ser repetido como un mantra por toda la organización, y
especialmente por los trabajadores ligados al servicio de atención al cliente.

• Escuchar, escuchar y escuchar

Escuchar de manera activa significa que el receptor se prepara para escuchar, se concentra en
aquello que dice el emisor y que está listo para proporcionar respuestas. La escucha activa es, quizá,
el factor más significativo para el éxito del proceso de atención al cliente. Algunas recomendaciones
para trabajar la escucha activa en la atención al cliente serían:

• Trabajar la concentración, evitando distracciones

• Escuchar hasta el final de la argumentación del emisor.
• En el caso de tener que hacer preguntas para averiguar más información, deben formularse de
manera que se transmita nuestro interés al cliente.
• No interrumpir al cliente mientras nos está explicando su problema, queja o petición.
• Reflexionar previamente sobre cómo vas a tratar de ayudar al cliente, evitando dar soluciones
prematuras poco pensadas.
• Ser empático, intentando entender las emociones del emisor, su problema, sus necesidades y
expectativas, sin desmerecer la problemática que plantee y haciéndole sentir siempre nuestro
interés.
• Transmitir una imagen

Somos la imagen de la empresa, es importante transmitir una imagen ligada a algunos valores como
los siguientes:

• Confianza.
• Diligencia y profesionalidad
• Credibilidad.
• Amabilidad y simpatía.

En comunicación no sólo es importante qué se dice, sino cómo se dice, además de la comunicación
no verbal. Cómo nos comuniquemos y qué pasos emprendamos para da respuesta al cliente, en
cuánto tiempo y con qué resultado serán las piedras angulares para alcanzar una imagen con los
valores descritos

• Ten paciencia.

La paciencia está entre las habilidades más importantes para el personal de atención al cliente

• Utiliza palabras positivas

Utilizar un lenguaje positivo puede transformar nuestras vidas, ya que nos ayuda a mejorar nuestra
forma de comunicarnos, las relaciones que tenemos con los demás y de algún modo, influye también
en la manera de concebir el mundo, por lo tanto se tendrá mejor comunicación con los clientes.

• Lenguaje negativo:

El “no” tiene que quedar aparcado, predispone negativamente a nuestros clientes. Si un cliente nos
transmite una duda o queja, y la respuesta que escucha de nosotros es o empieza por la palabra “no”
(no puedo, no hay posibilidad de, no se puede, etc.), va a pensar que no queremos ayudarle, cuando
precisamente ha llamado para buscar una solución.

¿Qué debemos hacer? Para evitar esto, es importante tener una actitud positiva y servicial desde el
inicio, mostrar interés en todo momento y reforzar este interés mediante una escucha activa (usar
palabras como entiendo, comprendo, etc.). Hay que empatizar, conectar con lo que nos planteen. Eso
sí, empatizar no significa ser demasiado cercano, ya que un exceso de confianza también puede
producir el efecto contrario. Empatizar no quiere decir simpatizar.

• Evitar frases que puedan herir “susceptibilidades”.

No se deben utilizar expresiones que puedan hacer que nuestros clientes se sientan menospreciados.
Aunque tengamos la solución a sus quejas, hemos de saber transmitirles adecuadamente las mismas,
teniendo la paciencia y delicadeza suficientes para que nos puedan comprender. Es por ello por lo que
no se debe decir bajo ningún concepto: “pero, ¿es que no me entiende?”, o “creo que no me ha
entendido”, o “usted está equivocado”, entre otras muchas. Tampoco se debe interrumpir al cliente
cuando esté exponiéndonos su queja, por muy molesto o enfadado que esté. Las frases como: “Pero
¿me deja hablar?”, o “me quiere dejar hablar?”, deben quedar desterradas.

• Actuar

No consiste tan sólo en escuchar al cliente de manera activa y cortés sino también en seguir el
procedimiento para solventar el problema. Es decir, tomar nota de su necesidad, incidencia o petición
y resolverla. Además, esta actuación debe ser:

• Ágil.
• Simple, que no le complique la vida al cliente.
• Eficiente. Resolver el problema con el mínimo volumen de recursos.
• Hacer que el servicio de atención al cliente sea muy accesible

Esto es tanto para la accesibilidad de lugar o espacio como de tiempo. Acceder al servicio ha de ser
un proceso fácil, mucho mejor si es multicanal (si el cliente puede llegar por teléfono, correo
electrónico, de manera presencial, etc.) y con un horario de atención amplio.

• Trabajar en equipo

Todo el departamento de la organizacion ha de trabajar de manera cohesionada y cooperativamente,

con el objetivo común de cumplir con las expectativas del cliente.
 • Contar con un buen sistema de control de la calidad

Contar con un buen sistema de control de calidad que, entre otras cosas, pueda valorar la satisfacción
del cliente con el servicio y dar feedback sobre posibilidades de mejora continua.

• Cumplir con todo lo que se promete

De lo contrario tendremos clientes frustrados que perjudicarán nuestra reputación. En la actualidad el

cliente tiene muchas vías de transmitir su frustración. De hecho, tiene tanta potencia su opinión que
actualmente, en la toma de decisiones de los clientes, el factor que más peso tiene es precisamente
qué opinan sobre la empresa, producto o servicio otros clientes.

Es importante al momento de diseñar la estrategia de atención, disponer de los canales adecuados, y

garantizar la disponibilidad de estos. Los medios más utilizados son:

1. E-mail: es una de las vías de soporte más populares gracias a su eficiencia. Para brindar una
buena atención por e-mail tenés que prestar atención al lenguaje escrito, el aspecto visual y el
tiempo de respuesta (entre 24 y 48 horas idealmente).
2. Teléfono: para la Generación Y (1981-1993) y Z (1994-2010) en general, el uso del teléfono se
volvió prescindible en el servicio al cliente. No obstante, para grupos etarios anteriores, la
primera intención será llamar a un representante. Entonces, dependiendo de tu público objetivo,
es importante considerarlo.
3. WhatsApp Business: es una herramienta de atención al cliente que permite un diálogo privado,
dinámico y personal. Para usar este canal, te recomendamos contar con un smartphone
exclusivo para este propósito. Luego, instalá la aplicación y configurala con la información de tu
empresa.
4. Chat online: es un canal de atención al cliente rápido e intuitivo. Tenér en cuenta que si el
usuario prefirió contactarte a través de un chat online en lugar de enviarte un e-mail, quiere
decir que espera una respuesta instantánea.
5. Instagram: la popularidad de esta red social la convierte en una de las más usadas por los
clientes para solicitar soporte. Al igual que en otras redes sociales, el tono del diálogo suele ser
un poco más informal, sin embargo, es importante mantener el respeto y la empatía con cada
persona que te contacta.
6. Facebook: hay más de 80 millones de pequeñas empresas en el mundo que usan Facebook.
Por esta razón, es muy probable que los usuarios te contacten a través de la Fan Page de tu
marca. Te recomendamos que respondas en el muro las consultas que ingresan por esa vía y,
si se contactan por mensaje privado, mantené la conversación de esta misma forma para
respetar la privacidad de las personas. ¡Aplica para todas las redes sociales!
7. Twitter: fue la primera red social en ser utilizada para atender a clientes. Su propuesta de
sintetizar cada mensaje en 140 caracteres (ahora 280) fue y es muy atractiva para brindar
soporte, pues implica prescindir de formalidades y respuestas demasiado extensas.

Claves para una mejor atención

• “Lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”
Walt Disney.
Después de tener una experiencia positiva con una empresa, el 77% de los clientes se la
recomendaría a un amigo y esa es apenas una de las razones por las cuales es importante brindar
un excelente servicio al cliente.

Lo contrario sucedería si el cliente tiene una experiencia negativa con la empresa. Es probable que
no vuelva a comprar y que además, cuente su mala experiencia entre sus amigos, familiares y
dependiendo del grado de insatisfacción, puede hacerlo público en redes sociales, multiplicando
su impacto.

• El cliente por encima de todo, es al cliente a quien debemos tener presente en todo momento.

• No hay nada imposible cuando se quiere, muchas veces los clientes solicitan cosas casi
imposibles, pero con un poco de esfuerzo, se puede lograr lo que él desea.

• Para el cliente la empresa marca la diferencia, el capital humano que tiene contacto directo con
los clientes tienen un gran compromiso, pueden lograr que estos regrese o que jamás quiera
volver.

• Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos, el capital humano debe estar orientado
a logro de las ventas y capacitado para ello, conocer los productos, sus bondades y hasta sus
desventajas, mantenerlos motivados, si estos factores no están cubierto, las empresa no
pueden pretender satisfacer a los clientes.