HABILITACIÓN EN BÁSICO DE SECRETARIADO

(SECRETARIA AUXILIAR)

Módulo 1: Relaciones Humanas y Gestión de Calidad en Servicio al Cliente

Nombre de la Facilitadora: Katherine Geraldino Ramírez Fecha: 25\10\2021

Nombre del Participante: Anahay Nova De Los Santos

PRUEBA OBJETIVA

Descripción de la actividad:
Lea cuidadosamente el material de contenido previamente entregado y trabajado en
clases y responda lo que s ele pide a continuación:

 Responda acorde al manejo, comportamiento o estrategia que debe utilizar la representante de

servicio al cliente según tipo de cliente:

1- Cliente mayoría.
Necesita un trato personalizado y profesional. No lo engañes, tiene una idea clara de la
relación calidad/precio y dejaría de tener confianza en la empresa.

2- Cliente sabelotodo.
Técnica del resumen: Haz resúmenes de su argumentación. Debes conocer
perfectamente las características técnicas del producto (catálogos,). Este tipo de cliente
agradece los halagos. No demuestres que sabes más que él. Llega a su nivel sin
sobrepasarlo.

3- Cliente quisquilloso.
Técnica del investigador: Le gusta descubrir por sí mismo. Sólo dale la información que
pide y ten paciencia. No lo hagas dudar, sino perderá tu confianza y se irá. Puede que le
guste estar solo. No lo presiones.
No lo coacciones. No finjas saber lo que no sabes.

4- El cliente indiferente.
Técnica de la estimulación: Varía tu tono de voz, intensidad y volumen. Haz preguntas
de control para ver si te sigue. Le gustan las demostraciones y todo aquello que despierte
sus sentidos: tocar, oler, probar.
No hagas conversaciones muy largas, monótonas o técnicas.

5- Cliente agresivo.
Técnica de la descarga: Consiste en dejar que grite y discuta hasta que se agote. Eso sí,
llévalo a un sitio apartado del resto de clientes sin que se dé cuenta. Una vez agotado,
construye tu argumentación a partir de sus propias palabras. Mantén las distancias en todo
momento. Si tiene razón, empieza inmediatamente a solucionar el problema. Evita
enfrentamientos directos. Si tenía razón, pídele disculpas en nombre de la empresa, pero
no te excedas en ello.

6- Cliente charlatán.
Técnica de las Preguntas cerradas: Hazle preguntas cerradas, aquellas que impliquen
una respuesta del tipo SI/NO o similar. Esto le cortará el hilo y te permitirá retomar el
control de la conversación y reconducirlo. Se firme pero cortés.
No lo hagas callar. No demuestres impaciencia. No demuestres aburrimiento.
7- Cliente indeciso.
Técnica del filtro: Acércate y aléjate hasta que se decida a hablar. Busca coincidencia de
criterios entre tú y el cliente. Centra la conversación y pon todas las alternativas en la
mesa, una vez hecho esto, ve descartando hasta que os quedéis sólo con una opción.
No muestres desconfianza o desinterés.
8- Cliente Impaciente.
No dejes que su estrés te produzca nerviosismo, aumentaría su impaciencia.
9- Cliente Prepotente.
Técnica del centrifugado: Consiste en centrar la conversación haciéndole preguntas
concretas y preferiblemente cerradas.
Nunca pierdas el control y la serenidad.

Actividad no. 2
Contestar

1- ¿Qué significa tener una estrategia centrada en el cliente?

Estar centrado en el cliente, no es sólo dar un buen servicio post venta, significa
proporcionar una experiencia de compra al usuario excelente en todos los momentos en
los que interaccionáis:
• Desde que tu cliente se informa sobre su problema antes de comprar.
• En el momento en que nos solicita una oferta o nos compra.
• Tras el proceso de compra.
• Y mucho después del proceso de compra.

2- Describa estrategias para lograr la lealtad del cliente.

1. Utiliza el factor sorpresa

El factor sorpresa nos ayudará mucho al inicio de la relación con nuestro cliente. Sin el
factor sorpresa, los clientes no verán la diferencia entre tu marca y la competencia.
Tendrás que ofrecerles algo nuevo y distinto que logre sorprenderlos. Por ejemplo, puedes
darles una oferta especial que aparezca sin motivo alguno.
El factor sorpresa será algo muy importante a lo largo de toda la vida del negocio. Y es
que la relación marca y cliente es algo así como una relación de pareja. Debes cuidarla
siempre, si no se enfriará. Puedes incluir algún detalle en el pedido, una nota o un regalo.
Un simple gesto marcará la diferencia.

2. Utiliza un tono cercano y familiar

Si quieres lograr la fidelidad del cliente deberás generar un sentimiento de familiaridad.
Esto es bastante más sencillo cuando se trata de un negocio local, ya que la interacción
personal fomenta la cercanía.
Utiliza un tono cercano en todas las comunicaciones con tus clientes: en las redes
sociales, en las newsletters, en el contenido de tu página web y, sobre todo, en el servicio
de atención al cliente. En este sentido, algo muy positivo es que potencies el acceso a
través de diferentes aplicaciones como chats online, WhatsApp, Telegram o Skype. Sé lo
más accesible que puedas y fomenta una comunicación bidireccional.

3. Gánate su confianza
Por mucho que intentes hacer las cosas perfectas, el error está ahí esperándonos. Es
imposible no fallar nunca. Es posible que superemos la fecha de entrega, que se envíe el
producto equivocado, que tengamos que cancelar el pedido por un error de stock o,
simplemente, la experiencia no será como el cliente esperaba. Debemos tener en cuenta
que es humano equivocarse.
Lo fundamental es cómo reaccionemos cuando las cosas salgan mal. En la medida de lo
posible, debemos anticiparnos a la queja del cliente. Si hacemos un buen seguimiento
posventa, sabremos que el pedido de cierta persona se retrasará. Llámale para explicarle la
situación y pídele disculpas. Puedes ir un paso más allá y compensar su pérdida de algún
modo. Por ejemplo, si tienes que cancelar un pedido, ofrécele algo de mayor valor y
mantenle el precio que pagó por el producto que compró originalmente.

4. Fomenta el sentimiento de pertenencia

A todos nos gusta sentirnos parte de algo, de un grupo, de una comunidad. Se trata, pues,
de hacer que el cliente se sienta parte de la empresa.
Brindándole un buen servicio al cliente, pero también haciéndole partícipe de las mejoras
de la empresa pidiéndole su opinión, comentarios o sugerencias.

Otra estrategia para fomentar el sentimiento de pertenencia es crear una especie de carnet
de socio, tarjeta VIP o programa de puntos con los cuales pueda tener acceso a beneficios
y ofertas exclusivas.

5. Ofrece el mejor producto y añádele experiencia

El intercambio con tu cliente no debe basarse solamente en dinero y producto. Para

conseguir su fidelidad, debes agregarle algo intangible como entretenimiento o
experiencia. Piensa en Starbucks, no son solo una cafetería, ellos venden un ritual
relacionado con tomar café, es una experiencia única.
Lógicamente, el producto que ofrezcas debe ser de primera calidad. Tener un diseño
excelente, que sea duradero, que satisfaga enormemente las necesidades, gustos y
preferencias de tu cliente.
Así, uniendo experiencia y producto nos ganaremos la preferencia del cliente, se
convertirá en un consumidor fiel y, lo mejor de todo, será nuestro mejor embajador.

3- ¿Cuál es el objetivo de la medición de la satisfacción del servicio al cliente?

La medición es una acción que tomamos cuando queremos conocer una realidad
compleja, y en las organizaciones se utiliza casi siempre para mejorar esa realidad.

Si brindamos un servicio y tenemos una ambición de excelencia, es sumamente

importante evaluar constantemente el resultado de nuestras acciones.
Concretamente:
- Un sistema preparado para recibir la información y transformarla en mejoras
Si hay un atributo de gran importancia, y a la vez frecuente ausencia en los sistemas de
medición, es éste. Se mide, se obtiene información muy útil, pero que nadie transforma en
acciones de mejora, lo cual convierte a la medición en una inversión de nulo retorno, es
decir, en un despilfarro.
Lamentablemente suele haber un divorcio entre quienes buscan medir y quienes deben
poner manos a la obra para implementar mejoras. Simplemente, van asincrónicos, no
coordinan sus acciones. Como si el objetivo final pudiera lograrse sin la otra parte.

4- Describa con sus propias palabras cómo una empresa puede lograr
ventaja competitiva.
Hoy en día, el servicio al cliente es más importante que nunca, ya sea una empresa
mediana, grande o pequeña, porque es una forma de diferenciarse de toda la gama de
empresas que ofrecen productos similares.
El servicio al cliente es tan importante que ya no es presencial, sino que se traslada a los
medios digitales; primero, el servicio telefónico, pero también las redes sociales e
Internet, los usuarios pueden construir o destruir marcas en función de su experiencia de
compra y consumo.
La experiencia que pueden vivir los clientes a través de la atención que reciben puede
cambiar por completo el futuro de la empresa, por lo que es vital superar las expectativas
del cliente en materia de atención al cliente, que permitirá acceder a productos o servicios
que cuenten con las mismas ventajas competitivas que la empresa que presta el servicio.

5- Elabore un comentario de la importancia de las relaciones con los

clientes para una empresa.
Las empresas que no logran establecer una relación sana y respetuosa con sus clientes a
menudo fracasan por completo. Los clientes son el núcleo de cualquier negocio y son
esencialmente el equipo que mantiene las operaciones. Incluso si su empresa ofrece un
gran producto, el servicio al cliente es clave porque llama la atención sobre el producto y
finalmente lo vende.
6- Diga lo que más le gustó y lo que menos le gustó del módulo y qué
considera que se puede mejorar.
Lo que mas me gusto de este modulo fue que tuvimos la oportunidad de como saber
atender a nuestros clientes de forma adecuada y otras informaciones.
La parte que menos me gusto fue el foro porque, porque es un poco tedioso realizar las
réplicas pero de igual forma sé que es necesario y fructuoso en nuestra formación en el
curso.
Considero que se debe mejorar la calidad del sonido de los audios de los videos, ya que se
torno un poco incomodo escucharlo, por había interferencia y hablaban muy bajo.