Cómo gestionar el enfado en la clientela

Cómo trabajar con clientes enfadados

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Trabajar con clientes enojados o molestos es probablemente el aspecto más difícil
del servicio de atención al cliente. En este curso de LinkedIn Learning te mostraré
técnicas probadas que puedes utilizar en situaciones difíciles.  Son conceptos ya
aplicados, que algunas de las compañías más grandes del mundo que dependen
de la satisfacción del cliente han perfeccionado. Hola, mi nombre es Haydee Pérez
y durante más de una década he trabajado con clientes alrededor del mundo que
cuentan conmigo para recibir un servicio estelar, sin importar las trabas que estén
causando dificultad. Te mostraré cómo puedes aprender de esas situaciones
para restablecer las relaciones y prevenir conflictos en el futuro. Tratar con clientes
enojados no es un plato de buen gusto, pero hay maneras de convertir una
mala situación en una experiencia positiva para un cliente, y de esto depende tu
éxito y el de la empresa en la que trabajas.

1.- Atender a clientes enfadados

Lidiar con clientes enojados: difícil, pero no imposible

¿Cuál es la mejor experiencia como cliente que has tenido? Probablemente te haya

pasado que un representante de ventas o un agente de servicio de atención
al cliente hizo en un momento dado un esfuerzo adicional para resolver tu
incidencia. Aunque quizá te lleve un poco de tiempo pensar en un solo
ejemplo. Por otro lado, una experiencia negativa con el servicio de atención al
cliente parece que se queda más fácilmente en nuestras mentes. Si ahora te
pregunto cuál es la experiencia más negativa que has tenido, probablemente hayas
pensado en un incidente de inmediato. Las experiencias negativas de los
clientes pueden alejar a los nuevos clientes potenciales a través de los
comentarios en línea, e incluso darles a los clientes existentes la oportunidad de ir
a tu competidor. Para proporcionar la mejor experiencia al cliente, recomiendo usar
lo que yo llamo la regla de Lynda Weinman: "Trata a tus clientes como oro". Existe
una conocida compañía de animación a nivel mundial que parece poner en
práctica esta regla. Los empleados no se refieren a sus clientes como tales, sino que
les trata como invitados. Los empleados son anfitriones y hacen un esfuerzo
adicional para brindar a sus huéspedes una experiencia memorable. Esta empresa
es considerada como un modelo de negocio para que otros aprendan y la emulen,
especialmente en el servicio de atención al cliente. La compañía ha perfeccionado
el arte de la recuperación de este servicio para crear clientes satisfechos y leales. Su
enfoque de la recuperación es un proceso en cinco pasos que se recuerda
fácilmente con el acrónimo HEARD, del verbo "hear" u oír, en inglés:
escuchar, empatizar, disculparse, resolver, diagnosticar. Ser un profesional del
servicio de atención al cliente es una causa noble. La escucha activa, la empatía, la
disculpa, la resolución de problemas y el diagnóstico son todas buenas técnicas
que puedes utilizar durante situaciones difíciles. No importa cuánto nos
esforcemos, siempre habrá alguien a quien no podamos alegrar, pero esas
personas serán pocas. Hay un dicho que dice: "No te tomes las
cosas personalmente". Sin embargo, cuando eres un profesional del
departamento de atención al cliente, es tu responsabilidad dar a estas personas un
trato agradable. La reputación de tu marca es increíblemente valiosa y no es algo
que quieras perder.

Las situaciones negativas no necesitan ser malas

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Uno de los puntos de contacto más importantes que tendrás  con un cliente es su
experiencia tras haber contactado con el departamento de atención al cliente. Tu
servicio debe ser excepcional. El trato con clientes descontentos debe estar en el
centro de cualquier interacción del servicio de atención al cliente. En este
departamento los clientes enojados y molestos son un hecho de la vida, no
importa lo bueno que sea tu negocio. El secreto para manejar a los clientes
insatisfechos es hacer frente a esas interacciones con la mayor calma posible, sin
importar la reacción que recibas de los clientes. Los clientes pueden ser difíciles o
enojarse por una variedad de razones. A veces se justifica, otras no, pero como
estás en el negocio para atender a tus clientes, es probable que en algún momento
te encuentres con alguien descortés. La forma en que respondas durante estas
interacciones puede marcar la diferencia entre un cliente que se sienta satisfecho
con la resolución y uno que jure no volver nunca a promocionar tu negocio. Es
importante aprender a mantener la calma en todo momento bajo la presión que se
siente en situaciones difíciles, y ser profesional. Cuando te enfrentas a un cliente
molesto, querrás mantener la calma y dejar que el cliente hable y exprese su
frustración. No lo tomes como algo personal, el cliente no está molesto contigo,
está molesto con la empresa, y tu trabajo es manejar su queja. Si lo tomamos como
algo personal, es posible que no sobrevivas mucho tiempo en el trabajo. Escucha
activamente sus problemas o quejas con empatía y comprensión para mejorar tu
relación y crear nuevas oportunidades. Utiliza técnicas de resolución de problemas
para asegurarte de que el cliente se va satisfecho porque tomaste las medidas
adecuadas para darle una respuesta a su problema. Proporciona una atención
personalizada y analiza por qué el cliente con el que estás tratando está tan
molesto con tu compañía. El servicio de atención al cliente puede ser una
experiencia agradable. Y recuerda que es más barato y más fácil mantener a un
cliente ya existente que encontrar uno nuevo. Puedes convertir una experiencia con
un cliente molesto en una oportunidad para impulsar un cambio rentable y el
crecimiento de tu negocio. Ahora sabes que cada queja es tu oportunidad de
minimizar la publicidad negativa y convertir a un cliente descontento en uno leal
que se encargará de transmitir lo excelente que es tu servicio.

Reconocer los instintos naturales y enfocar

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Piensa en un momento en el que hayas experimentado una respuesta  de lucha o
de huida, tal vez te enfrentaste a algo aterrador, tu ritmo cardiaco se
aceleró, comenzaste a respirar más rápido y todo tu cuerpo se puso tenso y listo
para actuar. El fisiólogo estadounidense Walter Cannon describió por primera vez
la respuesta de lucha o de huida en la década de 1920. Cannon se dio cuenta de
que una cadena de reacciones que ocurrirían rápidamente dentro del cuerpo
ayudan a movilizar los recursos del mismo para enfrentarse a circunstancias
amenazantes. La respuesta de lucha o de huida puede ocurrir ante un peligro físico
inminente, como encontrarse con un animal peligroso, o como resultado de una
amenaza psicológica, por ejemplo, hacer una presentación en público. Esta
respuesta juega un papel fundamental en la forma en que lidiamos con el estrés y
el peligro en nuestro entorno, y por tanto con un cliente molesto que puede
desencadenar este instinto natural. Cuando estamos en una situación incómoda, es
fácil para nosotros sentir que queremos huir de ella o incluso hacerle
frente. Muchos clientes molestos atacarán a la primera persona que vean o puedan
llamar por teléfono. Si este es tu caso, es necesario que te mantengas
alerta. Cuando un cliente usa frases como: "arruinaste mi día", no se refieren a ti
como persona, se refieren a la compañía, pero muchas veces nuestro instinto será
tomar esto como algo personal. No lo hagas, no se trata de ti, se trata del
cliente. En el libro 'Los cuatro acuerdos', Don Miguel Ruiz comparte que tomar las
cosas personalmente es la máxima expresión de egoísmo, porque suponemos
que todo se trata de 'Yo'. Lo último que debes hacer en este tipo de situaciones es
hablar de ti, ya que te arriesgas a no solucionar el problema del cliente. Tomemos
un momento para reconocer las señales de que la respuesta de lucha o huida ha
sido activada. ¿Cuáles fueron esos síntomas que experimentaste? Algunos de los
más comunes son: latido del corazón y respiración acelerados, piel
enrojecida, visión túnel... Piensa en qué síntomas has experimentado durante una
interacción desagradable. Reconocer nuestros instintos naturales de lucha y
huida es importante para asegurarnos de que somos proactivos y no reactivos en
situaciones difíciles. Cuando aceptas que no estás en peligro, puedes optar por
detenerte y volver a concentrarte para responder y ayudar a tu cliente a sentirse
mejor. Esto es algo que puedes practicar mucho más fácilmente cuando respondes
a un cliente en un correo electrónico o por teléfono, ya que tienes un poco de
tiempo para actuar. Es mucho más difícil hacerlo cuando estás frente a un
cliente, pero si tomas un segundo para hacer una pausa y no ceder a la excitación
emocional, es más probable que mantengas el control de tu lenguaje corporal y de
tus palabras.

Escuchar a los clientes sin interrumpir

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¿Alguna vez has viajado como pasajero en el vehículo de otra persona y
comenzaste una conversación mientras la radio estaba encendida? ¿El conductor
bajó el volumen para escucharte mejor o te encontraste elevando el tono de
voz? Esto es la diferencia entre escuchar activamente o no, y cuando se trata de
clientes molestos desempeña un papel crucial en la forma en que se desarrolla el
resto de la interacción. Empieza por escuchar, deja que el cliente cuente su historia
completa sin ninguna interrupción por tu parte. A las personas nos gusta que nos
escuchen, especialmente cuando estamos molestos. Al escuchar pacientemente,
puedes apaciguar una situación, siempre que el cliente se sienta reconocido en su
queja. Si el contacto es por teléfono, dale a entender que vas a tomar notas para
que no se molesten con el sonido de las teclas. Mientras tu cliente está
hablando, no planees lo que vas a decir cuando termine, esto no es escuchar
activamente. Préstale toda tu atención y no permitas que nada interrumpa la
conversación. Una vez que el cliente te ha explicado lo que le molesta, muestra
empatía, es fundamental que se siente escuchado y entendido. Usa frases que
transmitan sinceridad como: "Yo también estaría molesta en su situación" o
"Entiendo su frustración". después de que el cliente se desahogue, quiere saber
que entiendes cómo se siente. Permite que la conversación fluya sin problemas
y resume lo que escuchaste. A lo largo de tu interacción, es posible que escuches al
cliente usar palabras o comentarios que parecen dirigidos a ti sobre el
problema. Recuerda: no lo tomes personalmente. El cliente no está enojado
contigo, está disgustado con el rendimiento de tu producto o la calidad del servicio
que ha recibido de tu organización. Debes dejar a un lado tus sentimientos
personales. Ponte en su situación y transmite empatía por si el cliente ha tenido
una mala experiencia. El respeto y la comprensión te ayudarán a suavizar la
situación. Si es necesario, haz preguntas para asegurarte de haber identificado el
problema correctamente. Una vez que el cliente ha explicado por qué está
molesto, retoma sus preocupaciones para estar seguro de que se está gestionando
el problema de forma correcta. No dudes en hacer preguntas. Hacerle entender al
cliente que comprendes su problema demuestra que estabas escuchando, lo que
puede ayudar a disminuir su ira y sus niveles de estrés. Además te ayuda a ponerte
de acuerdo sobre el problema que debe resolverse. Si estás interactuando en
persona, recuerda que el lenguaje corporal puede ser de vital importancia
aquí. Mantén el contacto visual, párate o siéntate derecho, no cruces los brazos,
muestra que estás prestando atención a su problema, demuestra que
estás escuchando activamente lo que tu cliente está diciendo. Quieren ser
escuchados y expresar sus quejas. Una vez que tengas claro que has comprendido
las preocupaciones de tu cliente, puedes dar el siguiente paso.

Transmitir que comprendes cómo se siente el cliente

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Los clientes son humanos y por lo tanto deben ser tratados como tal, en lugar de
simples fuentes de ingresos de una empresa. Una experiencia positiva comienza
con la empatía: usar más empatía en tus conversaciones escritas y verbales con los
clientes mediante el uso de ciertas frases demuestra que te pones en su lugar. Si
estás atendiendo a un cliente por teléfono o en persona, puedes decir algo como:
"Le entiendo perfectamente. Si estuviera en su lugar, me sentiría igual que
usted". Si estás respondiendo a un correo electrónico, puedes usar frases
similares. Veamos un escenario en que un empleado de una tienda interactúa con
una clienta enfadada sin mostrar empatía. "Vengo a recoger mi teléfono, tendría
que estar listo ya". "Sí, pero mire son las tres y cuarto, y hasta las cuatro su teléfono
no va a estar listo, lo dice bien claro en su recibo". "Cuando yo llamé por teléfono
me dijeron que lo trajera a la tienda para que lo arreglaran aquí, y el técnico que
me atendió me aseguró que mi teléfono iba a estar listo a las tres en punto, tengo
que ir al aeropuerto y estar ahí a las cuatro y media, y no tengo tiempo para
perderlo". "No, no, pero mire, nuestra tienda tiene una política de atención con un
margen de entre dos y cuatro horas desde que trae su teléfono aquí, y lo dice bien
claro en el recibo que usted firmó". "Eso es ridículo, su compañero me aseguró
que mi teléfono iba a estar listo a las tres en punto. Tráigamelo, por favor. Tengo
que estar en el aeropuerto". "Ya, pero yo no soy mi compañero, yo ni siquiera
estaba aquí, así que no es culpa mía". "Me da igual, mi vuelo no me va a
esperar, tráigame mi teléfono". "Mire, su teléfono está en el departamento
técnico todavía y va a seguir ahí hasta las cuatro, así que va a tener que esperar". El
empleado ni siquiera comprobó si la clienta tenía un acuerdo verbal con el técnico
anterior. La clienta se frustra visiblemente cuando se le recuerdan los términos y
condiciones de la empresa. Tiene prisa y no quiere excusas. El empleado no
escucha con empatía y las emociones de la clienta no se tuvieron en cuenta, por lo
que se enoja aún más. Veamos ahora el mismo escenario donde el empleado
tiene una actitud un poco más empática. "Vengo a recoger mi teléfono, ya debería
de estar listo". "Claro, déjeme que lo compruebe en nuestro sistema. ¿Me puede
recordar cuál era el problema?". "La actualización del software que causó un error y
se perdieron todos mis contactos. Cuando llamé me dijeron que tenía que traerlo
al establecimiento y que me lo iban a tener listo en cuestión de un par de
horas". "Lo que ocurre en esta tienda tenemos una política atención con un margen
de entre dos y cuatro horas, por lo que no estoy seguro de que vaya a estar
listo". "No. No, no, no, no, su compañero me aseguró que mi teléfono iba a estar
listo a las tres en punto, tengo que tomar mi vuelo a las cuatro y media, y no tengo
tiempo para esperar, así es que por favor, consígame mi teléfono". "Lo entiendo
perfectamente y voy a intentar hacer todo lo posible por buscar una solución para
usted, solamente si me deja momento comprobarlo en el sistema...". "Bueno, haga
lo que tenga que hacer, pero ¡hágalo ya, por favor!, que no tengo tiempo". "De
acuerdo, únicamente quería recordarle que en esta tienda tenemos una política
atención de entre dos y cuatro horas, por lo que lo siento mucho, pero no estoy
seguro de que vaya a estar listo". El empleado comenzó bien, pero cedió ante la
frustración de la clienta y su actitud negativa. En lugar de decir que no hay
necesidad de frustrarse, él podría haber dicho: entiendo su frustración, déjeme
volver y comprobar si ya está solucionado. Tratar a los clientes, especialmente si
tienen un problema o queja, se puede resolver de una manera mucho más rápida y
fácil, mediante el uso de la empatía, siendo paciente y mostrando consideración.

Una disculpa sincera puede ayudar

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Ofrece una disculpa sincera al cliente, incluso si no fuiste tú quien cometió el
error o causó el problema, lo más probable es que si el cliente no recibe una
disculpa de tu parte, no la escuchará de nadie más en tu compañía. Siempre y
cuando seas sincero o sincera, nunca está de más una disculpa a tiempo cuando el
cliente tiene una mala experiencia. Si la queja del cliente es legítima o no, eso no
importa. Si quieres mantenerlo, debes ofrecer una disculpa por el problema que
tiene o percibe tener. Frases como "Entiendo porque está molesto, yo también lo
estaría" o "Lamento mucho las molestias que le hayamos podido ocasionar"
demuestran al cliente que tienes empatía. A veces los clientes se sentirán
molestos por un problema que la empresa no causó. Me ha sucedido en varias
ocasiones que clientes han comprado unidades que requieren una batería de
reserva en caso de que se vaya la luz, cuando se produce un fallo en el sistema
eléctrico, los clientes se enojaban con el fabricante del producto y no con la
compañía eléctrica. Una disculpa en este caso podría darse así: "Lamento el hecho
de que su unidad haya dejado de funcionar, entiendo perfectamente su
malestar". Te estás disculpando por la situación, pero no aceptas la
culpa. Regresemos a la escena y veamos cómo nuestro vendedor ofrece una
disculpa en la interacción con la clienta. "Vengo a recoger mi teléfono, ya tendría
que estar listo". "Claro déjeme que lo compruebe en el sistema, ¿me puede
recordar cuál era el problema?". "Sí, cuando se actualizó el software, se produjo
algún error y se perdieron todos mis contactos. Cuando llamé, me dijeron que
tenía que traerlo al establecimiento y que acá me lo podrían arreglar en cuestión
de un par de horas". "Claro, en esta tienda tenemos una política de atención con
un margen de entre dos y cuatro horas, por lo que no estoy seguro de que su
teléfono vaya a estar listo. Le quiero pedir disculpas de antemano por hacerla venir
hasta aquí sin estar seguros de que su teléfono iba a estar preparado. Si me
permite, puedo ir a hablar un momento con el técnico que está reparando su
teléfono...". "No...". "... y ver qué podemos hacer...". "No. El compañero suyo que me
atendió me aseguró que mi teléfono iba a estar listo a las tres en punto, a las
cuatro y media tengo que tomar mi vuelo y no puedo perderlo, así es que no
tengo tiempo para esperar". "De verdad que la entiendo perfectamente, y voy a
intentar encontrar una solución para usted lo antes posible... Simplemente déjeme
ir a comprobarlo". "¡Pues haga lo que tenga que hacer!". "Por supuesto,
enseguida". El poder de una disculpa sincera nunca debe ser subestimado. La
disculpa debe ser específica para el problema del cliente y demostrar que
comprendemos su malestar y que este afecta a sus sentimientos.

2.- El control de la experiencia del servicio al cliente

Superar las preocupaciones del cliente

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Te has disculpado, pero decir "lo siento" no es suficiente. Ahora debes resolver el
problema del cliente. El Programa de Investigación de Asistencia Técnica o
TARP, por sus siglas en inglés, ha demostrado que el % de los clientes con
problemas continuarán haciendo negocios con la compañía si creen que la persona
que gestiona su queja está realmente preocupada por resolver la situación. No
siempre vas a saber cuál sea la mejor compensación o resolución que corresponda
al problema del cliente. Puedes preguntarle: "¿Qué puedo hacer para corregir
esto?". Y hazle saber: "Me alegra ayudarle a resolver esto lo antes posible". La meta
es que el cliente sepa que estás tratando de hacer lo correcto por él o ella. Esta
simple acción puede comenzar a cerrar la brecha entre el estado de insatisfacción
de tu cliente y dónde el cliente quiere llegar. A la hora de proporcionar una
solución a tu cliente es importante que tengas en cuenta tres aspectos: en primer
lugar, la solución debe ser alcanzable, es decir, esta debe ser realista y capaz de
llevarse a cabo. Estás cumpliendo una promesa que le has hecho al cliente, así que
asegúrate de ofrecer solo productos o servicios que puedan ser entregados de
manera realista. No prometas el envío de un artículo que no está en el inventario,
lo último que necesita tu cliente es una decepción. En segundo lugar, la solución
tiene que ser fácilmente accesible. Por ejemplo, una conocida compañía de café ha
empoderado a sus empleados a que si la bebida del cliente no le deja satisfecho, le
ofrecen otra gratuitamente. Además, tienen la posibilidad de ofrecer una bebida
gratis en la próxima visita sin necesidad de pedir permiso al gerente. Si estás
hablando por teléfono y pones al cliente en espera demasiado tiempo, es posible
que se enfade más y que cualquier paso que hayas tomado para resolver la
situación pueda demorar el proceso de resolución. Por último, es importante
compensar la falla con una resolución apropiada o razonable. Muchos clientes
sentirán un nivel de seguridad al saber que la primera persona con la que
están tratando realmente puede ayudarlos. Así que escucha con atención y
concéntrate en una solución que se adapte a la situación única de cada cliente. Una
rápida reacción es fundamental para la resolución del problema y la mejor manera
de lograrla es empoderando a los empleados. Si estás administrando un equipo,
informa a tus empleados que tienen autoridad para hacer lo que sea necesario
en términos de compensación, así que asegúrate de que estás empoderando a tu
equipo para que actúe.

Cuando el cliente se vuelve abusivo

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Un cliente comienza a gritar y se pone grosero,  ¿tú también empiezas a
gritar? antes de reaccionar, pregúntate: ¿qué gano si respondo de la misma
manera? Este breve ejercicio probablemente te ayudará a mantener la calma y
evitar las hostilidades de clientes enfadados. Mantén el control, incluso si la diatriba
del cliente te da ganas de gritarle. En ocasiones un cliente puede ser verbalmente
abusivo hacia ti u otros empleados. De antemano, debes saber qué toleras y qué
no. Decir cosas como: "Entiendo perfectamente su situación. No se preocupe, estoy
aquí para ayudarle a resolver este problema" puede ser una buena manera de
apaciguar los ánimos y abordar los problemas de una manera razonable. Los
clientes abusivos nunca deben ser confundidos con los clientes enojados, todos y
cada uno de los negocios deben dejar en claro qué es aceptable cuando tratamos
con clientes enojados y qué aspecto tienen los clientes abusivos, y brindar medidas
para lidiar con ambos. Cualquier forma de lenguaje racista, sexista o acosador
nunca es aceptable, y nunca debes sentirte inseguro o insegura en tu trabajo. Si un
cliente comienza a usar palabras groseras, es posible que necesite una
advertencia. En muchos centros de llamadas, hay una regla de dos advertencias, si
se trata de una simple solicitud para que el cliente deje de ser abusivo, y que junto
con el representante puedan trabajar para encontrar una solución. Si la primera
advertencia no funciona, suele utilizarse una segunda en la que se informa al
cliente que se pondrá fin a la llamada. También es una buena idea poner una nota
en el archivo del cliente sobre su lenguaje abusivo en caso de que tu empresa
tenga que terminar su relación debido a un comportamiento abusivo continuo
hacia sus empleados. Si el comportamiento del cliente es irracional, es posible que
debas ser asertivo y defenderte, o incluso alejarte de la situación para que el cliente
tenga tiempo de calmarse. Ofrece a un gerente u a otro colega que se haga
cargo. Céntrate siempre en resultados positivos y asegúrate de mantener un tono
cortés en todo momento. Los clientes son personas, y a veces la ira es
simplemente el resultado de ser humanos.

Resolver el problema del cliente

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Una vez que hayas entendido por qué el cliente no está contento,  es hora de
trabajar para resolver el problema y encontrar una solución
satisfactoria. Pregúntale qué cree que se debe hacer o presenta tu propia respuesta
justa y realista al problema. En la mayoría de los casos, eso es todo lo que el
cliente está buscando y puede proporcionar cierto grado de satisfacción. Si el
cliente se resiste a la solución propuesta, entonces dale el poder para resolver las
cosas. Pídele que identifique qué es lo que le ayudará en su caso particular. Resiste
la tentación de interrumpir o resolver el problema de inmediato. Explica cada paso
que vas a dar para solucionar la incidencia de tu cliente. Coméntale: "Si esta
solución no funciona, probemos la siguiente alternativa para ayudarle a resolver su
problema". Una vez que hayas acordado una solución, actúa de inmediato. Si está
en tus manos resolver el problema, entonces hazlo tan pronto como sea
posible. Haz un seguimiento con tu cliente para comprobar que está satisfecho con
la forma en la que se resolvió la situación. Asegúrate de que el cliente tenga una
forma de contactar directamente contigo. Esto le da una sensación de control
porque puede volver a encontrarte si lo necesita. Informa al cliente que harás un
seguimiento con él o ella. Quieres que el cliente sepa que vas a ocuparte
personalmente de su problema o que le mantendrás al tanto hasta que se
resuelva. Siempre que puedas, supera sus expectativas. Una vez que la situación se
haya resuelto y el cliente esté satisfecho, es recomendable que te tomes un
momento de descanso. Aunque la situación se haya manejado de la manera más
profesional, sigue siendo una experiencia estresante. Ve a caminar, respira un poco
o encuentra a alguien con quien puedas hablar. De esta forma, podrás retomar tu
trabajo y seguir con tu próximo cliente. Veamos la escena otra vez con nuestro
vendedor y nuestra clienta enfadada, y cómo aquel pone en práctica todos los
consejos que hemos repasado. "Vengo a recoger mi teléfono, ya tendría que estar
listo". "Claro, déjeme que lo compruebe en el sistema. ¿Me puede recordar cuál era
el problema?". "Sí, cuando se actualizó el software se produjo algún error y se
perdieron todos mis contactos. Cuando llamé por teléfono trataron de arreglarlo
remotamente, pero no fue posible, así es que me dijeron que tenía que traerlo acá
y ofrecieron que acá me lo podría arreglar en el término de un par de horas". "Lo
que ocurre es que aquí en la tienda tenemos una política de atención de entre dos
y cuatro horas, por eso no estoy seguro de que vaya a estar listo, pero me gustaría
pedirle disculpas de antemano por haberla hecho venir hasta aquí sin estar seguros
de que su teléfono iba a estar preparado. Si me lo permite, puedo ir un momento
al departamento técnico y averiguar cuándo va a estar". "No, no. Su compañero me
aseguró que mi teléfono iba a estar listo a las tres en punto, yo tengo que estar en
el aeropuerto a las cuatro y media para no perder mi vuelo, así es que no
tengo tiempo para esperar". "Entiendo perfectamente la urgencia de la
situación, de verdad, por eso voy a intentar encontrar una solución para usted lo
antes posible. Déjeme un momento ir al departamento técnico y vemos qué se
puede hacer". "Bueno, haga lo que tenga que hacer, pero necesito mi teléfono
ahora". "Claro que sí, enseguida, no se preocupe. ¿Sabe qué? Que yo también me
he visto en alguna ocasión en una situación muy parecida a la suya, y de verdad
que es terrible, por eso voy ahora enseguida al departamento técnico a
averiguar cuándo va a estar su teléfono, y ver si así usted puede llegar a su vuelo
sin retraso. Enseguida vuelvo, ¿vale?". "De acuerdo, se lo agradezco". "Muchas
gracias por su paciencia. Mire, aquí está su teléfono, me he encargado
personalmente de comprobar que todo funciona a la perfección. Además, me
gustaría darle mi tarjeta, y así, si en el futuro tiene cualquier problema o le surge
cualquier duda, me llama y lo arreglamos directamente por teléfono. Muchas
gracias por todo". "Gracias, Antonio, ha sido de gran ayuda". "Gracias a
usted". Nuestro empleado pudo poner en práctica todos los pasos. Escuchó
activamente a la clienta y no interrumpió. Una vez que la clienta terminó de
expresar su frustración, el vendedor se disculpó y pudo resolver el
problema, dando un paso más para asegurarse de que la situación no vuelva a
ocurrir.

3.- Aprender por situaciones para mejorar el proceso

Revisa tus acciones para aprender de la experiencia

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Una vez que el cliente está satisfecho con la resolución de su problema, querrá
saber por qué ocurrió la incidencia. No se trata de señalar o culpar a nadie, sino de
mejorar la experiencia del cliente. Al buscar mejoras, puedes evitar quejas. Para
ello, debes investigar los procesos relacionados con la falla del servicio y
preguntarte: ¿por qué ha sucedido esto? Descubrir la causa principal del problema
es importante para solucionarlo. Es posible que el error por el que se queja tu
cliente no sea un incidente aislado, y cuanto más rápido lo detectes, más molestias
podrás ahorrarle a otros clientes, o incluso publicidad negativa para tu empresa. Es
imposible evitar por completo los errores, pero lo bueno es que a menudo brindan
la oportunidad de demostrar tu compromiso de retomar el negocio con un
cliente. Si puedes solucionar un error, tu cliente podría terminar siendo más leal
que si el problema nunca hubiera ocurrido. Los clientes aprecian tu esfuerzo por
mejorar su experiencia. El servicio de atención al cliente crea valor al resolver
problemas que no son fácilmente detectables, a través de la
retroalimentación constructiva. En el 2018, un niño de 14 años encontró un error en
un producto de una gran compañía de equipos electrónicos y servicios en línea. Su
madre trató de ponerse en contacto con la empresa para informar del error, pero
no obtuvo respuesta. Una semana después, los medios publicaron la historia. No
fue el mejor momento para la compañía: no solo tuvieron que admitir el error, sino
también el hecho de que hubiese sido un niño de años quien encontrase el
error. La retroalimentación constructiva es valiosa porque ayuda a
detectar oportunidades que potencialmente pueden cambiar todo un negocio. Si
recibes constantemente las mismas preguntas sobre un producto varias veces al
día, es posible que debas volver a escribir la descripción de ese producto en tu sitio
"online". Así darás a los futuros clientes más información y crearás una mejor
experiencia. Incluso te ahorra tiempo en el futuro, en lugar de responder las
mismas preguntas una y otra vez. Los clientes no quieren ponerse en
contacto contigo acerca de detalles insignificantes sobre el producto. Cuando
utilizas los recursos disponibles para eliminar problemas, creas una mejor
experiencia para futuros clientes. Llega al fondo de por qué ocurrió el error y
céntrate en arreglar el proceso para que no vuelva a suceder.

Preservar la relación con el cliente

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Un cliente ha tenido una mala experiencia con tu producto o servicio, y esto puede
hacer que se vuelva exigente o difícil. Durante el proceso de comunicación, valora
siempre la relación con el cliente. No persigas la venta. Retener a los clientes ya
existentes es más barato que encontrar clientes nuevos. Atraer nuevos clientes
implica gastar más dinero en publicidad y "marketing". Un servicio de atención al
cliente mediocre puede resultar en una disminución significativa en las
ganancias. Con las redes sociales, cualquier persona puede expresar sus
frustraciones en público y eso puede tener efectos perjudiciales para la imagen y la
marca de una empresa. Según Touch Agency, en Twitter más del % de los tuits
relacionados con el servicio al cliente son negativos o críticos con la marca en
cuestión. Estos comentarios negativos pueden alejar a los clientes potenciales.
Escuchar a los clientes enfadados, responder a sus quejas y proporcionar una
solución adecuada puede ayudarte a conservar tu negocio. En la actualidad, la
competencia entre negocios es brutal y la construcción de una buena relación con
el cliente es clave para mantenerle. Veamos un ejemplo de cómo trabajar para
preservar la relación con un cliente que esté enfadado. Aquí tenemos el "email" de
Jaime respondiendo a un cliente que se le ha cobrado una mensualidad a su
suscripción cuando lo que quería era cancelarla. Jaime pide disculpas y le ofrece un
reembolso para preservar la relación con el cliente. Al final, le indica al cliente que
si necesita algo en el futuro, está disponible para atender cualquier duda que
tenga. No importa cuál sea tu industria o modelo de negocio: la tasa de retención
de clientes es un gran indicador de la satisfacción de tus clientes actuales y, por lo
general, de su probabilidad de quedarse. Una resolución adecuada a un problema
mantendrá al cliente a corto y largo plazo. Un proceso mal ejecutado puede causar
la pérdida de un cliente leal. Hazle saber a tu cliente que él o ella te importa, y
siempre de una forma positiva.

Examinar los puntos de control de servicio al cliente

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Tu enfoque es el cliente y, como representante del servicio de atención al cliente, te
corresponde a ti mostrarle a tu cliente que él o ella es tu prioridad. La revisión
continua de tus interacciones con los clientes enfadados permitirá
mejoras adicionales en tu esfuerzo continuo por brindar la mejor experiencia
posible. Cuando estés en contacto con un cliente enfadado, si es por teléfono,
correo o chat, asegúrate de seguir el proceso de mejores prácticas establecido por
tu empresa para diagnosticar la queja del cliente. Esto es un poco más difícil de
hacer cuando la comunicación es en persona. Tu objetivo es practicar la escucha
activa, tener empatía, pedir disculpas y resolver la incidencia de la mejor manera
posible mientras interactúas con el cliente. La detección de la raíz del problema
vendrá después. Una mala experiencia del cliente puede arruinar la relación de este
con tu compañía. Asegúrate de que las habilidades mencionadas siempre
sean puestas en práctica. Ten una visión completa de la experiencia del cliente o te
arriesgas a fallas continuas en el futuro. Al verificar las mejores prácticas, puedes
descubrir que algunos puntos necesitan mejoras y puedes remediarlo. No asumas
que tus procesos están bien como están. Piensa en los problemas que pueden
existir en tu organización y averigua cómo puedes mejorarlos. Utiliza los
comentarios de tus clientes para mejorar esos procesos. A menudo, un excelente
servicio de atención al cliente se consigue documentando procesos e
incidencias. Asegúrate de que esté satisfecho no solo con los productos y servicios
que tu compañía le está vendiendo, sino también con la forma en que manejaste la
situación.

4.- Conclusiones sobre el trabajo con clientes

Busca la perfección, confórmate con la excelencia

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Un excelente servicio de atención al cliente puede resultar en clientes leales de por
vida. Los clientes que están contentos con el producto y el servicio que
proporcionas generalmente lo recomendarán a sus amigos, familiares y
compañeros de trabajo. Revisemos algunas de las mejores prácticas para
diferentes canales de comunicación. Si un cliente se comunica a través de la
página web de tu empresa, por correo electrónico o chat, un tono agradable puede
ser más difícil de transmitir por escrito al no percibir cambios en el tono de voz o el
lenguaje corporal de la otra persona. Sin embargo, puedes transmitir empatía a
través de tu tono virtual. Una habilidad muy útil aquí con los clientes es adoptar el
tono formal o informal que estén usando. Cuando un cliente es formal, mantén un
tono profesional. Si el cliente es más informal, relaja tu tono. Reflejar crea una
buena relación y hace que tu cliente se sienta cómodo, reduciendo la cantidad de
interpretación necesaria para comprender lo que intenta comunicar. En las redes
sociales, el tiempo es un factor clave, especialmente cuando se trata de
comentarios negativos. Cuando las personas ven una queja publicada sin
respuesta, parece como si la compañía estuviese mostrando indiferencia. Si usas
respuestas enlatadas, sin emoción o impersonales, puedes convertir una situación
ya negativa de por sí en algo peor. Evita esto personalizando todas las respuestas a
los clientes. Llámales por su nombre y sé natural. Asegúrate de que se sienta que
tomaste el tiempo necesario para entender realmente su problema o pregunta. No
tengas miedo de publicar esa respuesta en la red social si es posible
hacerlo. Comunícate con ellos de manera privada si necesitas más información a
través de la plataforma en la que contactó a la empresa. No le respondas pidiendo
que llame al servicio de atención al cliente si te enviaron un mensaje a través de
Twitter, por ejemplo. Quieren saber que les estás dando la máxima prioridad a su
problema y que estarás allí en todo momento. Cuando un cliente llama y te da su
nombre, úsalo. Una comunicación telefónica efectiva resulta en relaciones más
productivas que conducen a un mejor servicio de atención al cliente. Saluda, sé
simpático o simpática. No uses guiones, ya que no transmiten autenticidad. Los
clientes reconocerán cuándo se les trata con naturalidad. Asegúrate de que todas
tus interacciones con los clientes, independientemente de la plataforma que
uses, hagan que se sientan en buenas manos y que se les va a ayudar lo más
rápidamente posible.

Siguientes pasos en tu relación con los clientes

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Aprende de las experiencias e informa a tu empresa de cualquier problema que
hayas descubierto para mejorar un proceso dentro del servicio de atención al
cliente. Usa lo que has aprendido y ponlo en práctica. Trabajar con clientes
enfadados no siempre es fácil, no te desanimes si te encuentras con un cliente que
a pesar de tu esfuerzo no está satisfecho con la resolución. Hazte las siguientes
preguntas cuando trates con clientes que todavía están enojados: ¿Hiciste lo mejor
que pudiste? ¿Aprendiste de tu experiencia? ¿Llevaste la mala experiencia de una
llamada a la siguiente, o le ofreciste al siguiente cliente con el que trataste el mejor
servicio posible? La mejora continua es una de las habilidades críticas del servicio
de atención al cliente. Siempre hay algo que podemos hacer para mejorar el
servicio que ofrecemos a nuestros clientes. Mejorar la experiencia de tus clientes
requiere un poco de trabajo por adelantado, pero vale la pena el esfuerzo. No te
tomes las cosas de forma personal. Examina las causas relacionadas con la falla del
servicio. Los clientes que regresan aprecian tus esfuerzos por mejorar la
experiencia. Es una gran sensación saber que pudiste ayudar a un cliente a sentirse
mejor. Un servicio de atención al cliente de alta calidad fideliza a los
clientes. Independientemente de tu rol dentro de la compañía, siempre tendrás a
alguien como cliente. Si desarrollas una actitud verdaderamente dedicada hacia los
clientes, ayudarás a impulsar tu carrera. Hay muchos materiales de capacitación de
servicio al cliente gratuitos para enseñarte técnicas y mejorar estas habilidades. La
mejora continua en ese departamento sirve para reforzar la idea de que el cliente
es lo más importante.