COMUNICACIÓN Y María Dombriz

Acevedo

ATENCIÓN AL CLIENTE
 Comunicación y Atención al Cliente | María Dombriz Acevedo
Tarea 2
ÍNDICE

Portada
Índice Página 1
Actividad 1 Página 2
Actividad 2 Página 5
Actividad 3 Página 9
Bibliografía Página 11

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Tarea 2
EJERCICIO 1: Imagina que tienes que hacer una entrevista de trabajo como
administrativo o administrativa para una empresa muy importante. Contesta a las
siguientes preguntas:
1. ¿Cómo irías vestido o vestida, maquillada, como llevarías el pelo, qué
accesorios te pondrías, zapatos…?
La recomendación a la hora de ir a hacer una entrevista de trabajo es vestir de una
manera neutra, sin colores que sean muy llamativos; puede ser interesante hacer una
combinación de blanco y negro o blanco y marrón. Evitar los vaqueros, mejor un
pantalón tipo chino, blusa y americana. El maquillaje sería muy neutro, que no desvíe la
atención, algo básico (base, y rímel). Para el pelo, lo mejor es un pelo recogido, dando
un aspecto más profesional, y evitando posibles distracciones o movimientos
involuntarios como enredarse el pelo con las manos a causa de los nervios. Para los
zapatos, escogería un tacón, no excesivamente alto, pero procurando que los zapatos
estén lo más limpios posible. Y los complementos serían simplemente los pendientes,
algo como unas perlas y el reloj.
2. ¿Qué gestos, expresión facial, mirada y postura corporal intentarías no
manifestar y cuáles sí?
En cuanto a la expresión fácil, hay que tratar de manifestar seguridad y confianza en
uno mismo, trasmitiendo que sabemos de lo que se está hablando, una expresión
relajada y evitando parecer nerviosos o enfadados con algo que nos estén diciendo. La
mirada creo que tiene que ser a los ojos de la persona con la que estamos
entrevistándonos, pero que no parezca que le estamos analizando o que hay un exceso
de confianza, hay que evitar no mirar a la persona. Los brazos deben estar relajados,
las piernas o abiertas, o al menos cruzadas mirando al interlocutor y en el caso de estar
sentada, con las manos apoyadas en las piernas. Hay que evitar estar cambiando
constantemente de postura, cerrar los puños, gestos exagerados, los bostezos…
3. ¿A qué distancia te colocarías de tu interlocutor?
Debemos respetar una distancia social adecuada, puesto que no conocemos a la
persona con la que nos estamos entrevistando. Dicha zona es la que se sitúa entre 1.21
metros y 3.65 metros.
4. ¿Qué aspectos de la paralingüística potenciarías y cuáles evitarías?
- Variar el tono a lo largo de la conversación, enfatizando en las cosas más
importantes, y evitando asi que sea monótono.
- El volumen debe ser medio, ni excesivamente alto (que parezca que estamos
dando voces), ni demasiado bajo (que no nos escuchen)
- Es importante tratar de evitar las muletillas, que se nos note cierta fluidez verbal
- Es importante vocalizar claramente, con la mejor fluidez verbal posible
- La velocidad debe ser media, si vamos muy deprisa, puede ser que el interlocutor
se pierda en lo que le decimos, ni demasiado lento, pues puede aburrirse

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5. ¿Cómo saludarías?
Creo que se debe esperar a que la otra persona inicie el saludo, lo mejor es un apretón
de manos firme, de una duración de entre 3-5 segundos. La sonrisa discreta, que se vea
que te apetece hacer esa entrevista, pero sin que parezca que estas con amigos.
Siempre siendo cordial y dando los buenos días o las buenas tardes, según corresponda
en el momento.
6. Busca en internet información sobre una gran empresa en la que te
gustaría trabajar y, con la información obtenida, establece una serie de
preguntas que te podrían hacer y cómo las responderías.
La empresa que he escogido es Vodafone, y la he escogido, porque ha sido nombrada
como una de las mejores empresas en el “GREAT PLACE TO WORK”. Cuando una
empresa quiere participar en este programa, son los propios empleados de la compañía
los que tienen que responder a diferentes cuestionarios acerca de muchísimos temas
sobre la empresa. Si los empleados de Vodafone (de manera anónima) han dicho que
es una buena empresa donde trabajar, y además ha quedado como una de las mejores
compañías en las que trabajar, creo que podría ser interesante. Además, al tratarse de
una empresa tan grande, es posible que haya un puesto en el que puedes encajar,
puesto que son necesarios empleados de muy diferentes categorías.
Alguna de las preguntas que creo que me podrían hacer es:
- ¿Por qué quieres trabajar aquí?
Creo que trabajar en una empresa como Vodafone puede ser una gran oportunidad,
puesto que opera a nivel internacional, cuenta con una infinidad de puestos diferentes y
con una multitud de personas (también diferentes) para cubrirlos, que creo que podría
aprender muchísimo, tanto de la propia empresa, como de los compañeros
- ¿Qué sabes acerca de la compañía?
Prácticamente todo el mundo en España, conoce la compañía Vodafone, pues se trata
de una de las 3 compañías de telecomunicaciones más importantes a nivel nacional.
También se que firma colaboraciones importantes con otras empresas como Netflix o
HBO para ofrecer una serie de beneficios a sus clientes con los que poder llamar su
atención.
- ¿Por qué debería contratarte? ¿Qué te hace diferente?
Creo que deberían contratarme, lo primero porque estoy más que preparada para el
puesto al que estoy optando, ya que cuento con más de 10 años de experiencia en el
sector. Pero además es que tengo una gran capacidad de aprendizaje, de empatía,
muchas ganas de trabajar. Algo que me hace diferente es que soy capaz de ir
moldeándome, por lo que puedo adaptarme a las necesidades en un momento dado,
sin dificultad.
- ¿Cuál es la formación con la que cuentas?
Soy licenciada en Publicidad y Relaciones Públicas, además del Título de Grado
Superior en Comercio Internacional y en Transporte Público.
- ¿Qué experiencia laboral tienes?
Actualmente cuento con una experiencia profesional de más de 10 años como
administrativa, los últimos 6 años para la misma empresa.

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- ¿Estás dispuesto a una cierta movilidad geográfica dentro de la empresa?
Me gustaría saber cuales son los sitios donde la empresa tiene las distintas oficinas, y
saber si la movilidad sería a nivel nacional como internacional. En principio no tendría
mucho problema para una movilidad geográfica, pero me gustaría saber donde y para
que puesto, y, sobre todo, con qué condiciones.
- ¿Cuál es tu mejor y tu peor cualidad?
Mi mejor cualidad es que soy una persona trabajadora y bastante resolutiva, por lo que
siempre trato de sacar a delante. Mi peor cualidad es que soy demasiado perfeccionista,
y hasta que todo no esta perfecto y revisado, no lo doy como bueno; y hay veces que
eso, puede retrasar también el trabajo de los demás

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EJERCICIO 2: Imagina que trabajas como administrativo o administrativa en una
agencia de viajes. Los superiores os encargan a todos los empleados y empleadas
de la empresa que llaméis por teléfono a todos los clientes y les comuniquéis que
para el próximo año se van a incrementar los precios de los paquetes turísticos
en un 3 %.
Al día siguiente decides que es el momento de comenzar a cumplir con tu tarea y
empiezas a preparar las llamadas telefónicas.
Realiza las siguientes cuestiones:
1. Prepara las llamadas telefónicas que va a realizar: cosas que va a necesitar,
guion a seguir en las llamadas, objetivos que se van a perseguir y posibles
objeciones.
Lo primero que necesito es tener la lista con los teléfonos a los que tengo que llamar, y
el nombre de la persona por la que tengo que preguntar.
Tendría preparado un cuaderno y un boli para tomar nota de las dudas que puedan
surgirle a los clientes y poder resolverlas.
Tendría preparada toda la información necesaria acerca de las condiciones que tengo
que comentar al cliente.
Un guion sobre cómo se va a desarrollar más o menos la conversación y una lista con
las posibles preguntas y respuestas que me puedan hacer los clientes.
- Saludo y presentación:
El saludo con el cliente tiene que ser de manera formal, puesto que se trata de una
llamada de trabajo. Debemos identificarnos correctamente. En el caso de que no
contactemos con el cliente, y lo hagamos con un tercero, debemos indicar de dónde
llamamos, el motivo de la llamada y los datos necesarios para que el cliente se pueda
poner en contacto con nosotros. Si fuese un buzón telefónico, sería algo parecido que
con un tercero, quienes somos, de dónde llamamos, motivo de la llamada y dados de
contacto.
- Motivo de la llamada:
Debemos dejar claro cuál es el motivo de la llamada, que en nuestro caso sería informar
al cliente de un incremento del 3% en el precio en los paquetes turísticos para la próxima
temporada.
- Objetivo de la llamada:
Lo primero, informar del incremento del 3% del precio en los paquetes turísticos para la
próxima temporada.
Lo siguiente, ofrecer al cliente los nuevos paquetes turísticos, con el fin de renovar el
paquete turístico contratado.
- Posibles objeciones:
La primera posible objeción que nos puede poner el cliente es que no esté conforme
con el nuevo precio del paquete turístico.

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Otra objeción con la que nos podemos encontrar es con que no sea un buen momento
para que el cliente nos atienda; deberíamos concertar una nueva cita que me venga
mejor.
También nos podemos encontrar con la situación de que la persona con la que
contactamos, no es la misma que la que se encarga de tomar la decisión. Por lo que
deberíamos también concretar una nueva llamada, después de que hable con la
persona que toma las decisiones.
Y nos podemos encontrar con otra objeción, que sería que al cliente no le interese la
información que le queremos dar.
Por último, nos podemos encontrar con que el cliente nos indique que la competencia le
ha ofrecido lo mismo, pero a un mejor precio.
- Despedida:
Debemos agradecer al cliente que nos haya atendido. Dejarle claro que estamos a su
disposición para nuevas contrataciones, consultas, etc.
Debemos ser amables y agradecidos en la despedida.

2. Realiza una llamada telefónica en la que te ponen dos objeciones

(invéntalas también). Para dicha llamada elabora:

o Comienzo.
o Exposición de los motivos de la llamada.
o Respuestas en caso de objeciones.
o Intentos de convencer en caso de objeciones.

- María: Buenos días, preguntaba por Lucía García.

- Señora García: buenos días, si soy yo. ¿De parte de quién?

- María: Encantada de saludarle Lucia. Mi nombre es María, le llamo de la agencia

de viajes Tucán. El motivo de mi llamada es informarle de que, para el próximo
año, los paquetes turísticos van a sufrir un incremento del precio de un 3%.
Debido a esto, creemos que este es un buen momento para contratar sus
vacaciones para el próximo año, antes de que se produzca tal incremento.
¿Podría interesarle?

- Señora García: Llevo siendo clienta vuestra desde hace cinco años, contratando
siempre mis vacaciones con ustedes, me gustaría saber lo primero, a que se
debe este incremento en el precio de los paquetes turísticos.

- María: El incremento se debe a una subida producida en el sector turístico, que

afecta a todos los paquetes turísticos.

- Señora García: La verdad es que ahora mismo estamos en noviembre, y me

parece muy pronto para poder confirmar las fechas de las vacaciones de verano.
No lo he hablado aún con mi marido y ninguno de los dos sabemos en el trabajo
cuando tendremos las vacaciones del próximo año.

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- María: Por lo que veo en el histórico, siempre ha reservado con nosotros las
mismas fechas para las vacaciones de verano, creo que es posible que se
vuelvan a repetir, y aprovecha ahora que todavía no han subido los precios, para
poder dejarlas reservadas.

- Señora García: Es verdad que siempre las hemos cogido en las mismas fechas,
porque hemos cuadrado las vacaciones de mi hija con los campamentos de
verano y nuestros días libres en el trabajo. Pero este año mi hija ya es mayor, y
se va a ir con sus amigas de vacaciones, por lo que tenemos libertad para poder
elegir otras fechas. No podría confirmarle aun cuando serán las vacaciones.

- María: ¿Y cree que podríamos hablar con su hija para que ella contrate las
vacaciones con sus amigas con nosotros, antes que finalice el año y así poder
beneficiarse de contratarlas antes de que suban los precios?

- Señora García: Resulta que el padre de una de sus amigas con las que se va
de viaje tiene una agencia de viajes, así que, en este caso, lo van a contratar,
como es lógico, con la agencia de viajes del padre de esta chica.

- María: Claro, lo entiendo. Pero déjeme decirle, que tenemos los precios más
competitivos del mercado. Dígale a su hija que les hagan un presupuesto del
viaje que desean organizar y que luego nos consulte a nosotros, para ver si
todavía se lo podemos dejar más barato. ¿Quién no quiere ahorrarse un dinero?

- Señora García: De acuerdo María, yo se lo diré a mi hija, para que lo tengan en

cuenta. Porque son muy mayores ya para irse de viaje las amigas, pero todavía
seguimos pagando los padres, así que, si nos puede salir más barato, mejor que
mejor.

- María: Pues muchas gracias señora García. Espero noticias suyas pronto.
Recordarle que tienen hasta el 30 de diciembre antes de que se produzca el
incremento en el precio de los paquetes turísticos. Y que, si desea, tenemos
fantásticas ofertas para el puente de la Constitución, por si su marido y usted
quieren hacer una escapada. Estamos a su entera disposición. Muchas gracias
por atenderme.

- Señora García: Gracias a ti María por toda la información. Estamos en contacto.

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3. Anotaciones: haz una ficha de llamadas emitidas en las que anotes todos los
datos necesarios de la llamada realizada.

NOMBR FECHA Y TELEFON TEMA A OBJECIONE OBSERVACION

E DEL HORA O DE TRATAR S ES
CLIENT CONTACT
E O
Lucía 19/11/202 666-555- Increment Pronto para Harán
García 1 444 o del 3% contratarlo comparativa entre
11:33h Tienen la otra agencia y
conocido con nosotros para que
otra agencia le hagamos
de viajes presupuesto y
decidir.
Patricia 19/11/202 777-333- Increment Titular Llamar a primeros
López 1 111 o del 3% afectado por del mes de
12:45h el erte debido diciembre, para
al covid. confirmar si ya se
ha incorporado al
trabajo y puede
confirmar algo
nuevo.
Antonio 22/11/202 699-123- Increment Molesto con Tratar de buscar
Romero 1 456 o del 3% el un paquete
11:59h incremento. promocional que
Dice ser se ajuste al
cliente de presupuesto que
hace mucho venía pagando. O
tiempo y no algún regalo para
piensa pagar compensar el
más. incremento.

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EJERCICIO 3: Entra en el siguiente vídeo sobre COMUNICACIÓN NO VERBAL y
contesta a las preguntas realizadas a continuación:
- ¿Por qué es importante estudiar la comunicación no verbal?
En mi opinión, es importante estudiar la comunicación no verbal porque en muchas
ocasiones dice más que la propia comunicación verbal. Eso se debe a que la
comunicación no verbal es inconsciente, por lo que refleja nuestros pensamientos
reales, sin ser capaces, muchas veces, de controlarlos.
- Según el vídeo, ¿quién conoce más la comunicación no verbal?, ¿por qué?
Las mujeres conocen más la comunicación no verbal, porque la intuición femenina se
basa en la comunicación no verbal.
- ¿Qué posturas corporales aparecen en el vídeo? ¿Qué significan?
o Doblar la pierna bien mirando hacia la persona o bien hacia el lado opuesto, que
significa estar abierto a conciliar o cerrado respectivamente.
o Asentir con la cabeza antes de que el otro termine de hablar, que significa que
es una persona impaciente.
o Colocarse el pelo tras las orejas, que es un signo de seducción.
o También podemos apreciar en el video una postura que es el levantamiento de
barbilla, denominado sagital superior, que se podría interpretar como que la
persona reta al mundo.

- Busca en internet algunas otras posturas corporales interesantes.

POSTURA DE PIE
El sistema axial está compuesto por la zona pectoral, los pies y la cabeza:
1. La zona pectoral es la que suele indicar en mayor medida hacia dónde se dirige
la atención de una persona. Si se dirige hacia ti, por lo general te estará prestando toda
su atención.
- Los pies también indican el interés de tu interlocutor. Si están orientados hacia
la puerta, es probable que quiera irse y que tu conversación no sea de su agrado (o que
quizá tenga prisa).
- La orientación de la cabeza también puede indicar la atención que te está
prestando tu interlocutor, aunque en menor medida que los dos elementos anteriores.
Sin embargo, es el elemento de mayor fiabilidad a la hora de analizar la escucha activa.
2. El sistema satelital lo forman los brazos. Recuerda que, en comunicación no
verbal y posturas, no existen normas estrictas. Si una persona de pie está cruzada de
brazos, no tiene por qué estar protegiéndose, como se suele decir. Quizá sencillamente
se encuentra más cómoda en esa postura.
POSTURAS SENTADO
1. Fíjate en los hombros de tu interlocutor. ¿Están relajados o tensos? Esto te
puede dar indicaciones acerca de su estado emocional.
2. ¿Las piernas están cruzadas o separadas? Por lo general, quienes separan
mucho las piernas se encuentran cómodos y seguros.

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3. En el caso de las piernas cruzadas, si una persona suele estar cómoda con las
piernas cruzadas y en algún momento no las tiene, puede ser señal de que se encuentre
nerviosa.

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BIBLIOGRAFÍA
https://blog.edenred.es/comunicacion-no-verbal-posturas-y-como-interpretarlas/

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