TAREA N.

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ENUNCIADO

A lo largo de la unidad hemos visto que existen dificultades en la empresa con relación a la
comunicación, las relaciones públicas y la atención al cliente. Se trata de identificar cuáles son
los fallos cometidos, además propondrás cómo debería haberse actuado siguiendo unas
normas mínimas de atención del cliente. Para lograrlo lee los siguientes extractos de los casos
prácticos:

• "Aquella tarde la tienda estaba llena de clientes que miraban con atención a un grupo de
Relaciones Públicas. Estos profesionales ofrecían un espectáculo de animación para dar
a conocer la empresa...".
• "El alboroto que se había montado se oía hasta fuera del establecimiento...".
• "La vendedora, lejos de mantener la calma, seguía discutiendo con él...".

1. Enumera los errores de atención al cliente detectados ¿Qué efectos crees que han
tenido para la empresa?

El error más grande que había cometido la vendedora era seguirle la corriente al cliente con
la discusión. No tenia que haber entrado en ese juego, debía mantener la calma y ver como
gestionar de la mejor forma el problema. Con esto lo único que logro es llamar la atención de
todos ya que como dice el enunciado, "El alboroto que se había montado se oía hasta fuera
del establecimiento...". Esto obviamente dio una mala imagen a la empresa ya que había
muchísima gente y aparte veían desde fuera todo el espectáculo que estaba dando la
vendedora. Con esto si alguna persona tenia pensado entrar a la tienda, seguro no lo hizo por
evitar ver ese show.

2. ¿Cómo crees que tenía que haber tratado la vendedora al cliente? ¿Cuáles son las
variables que tenía que haber seguido la vendedora?

Siempre debemos tratar a los clientes con respeto y educación. Debemos trasmitir simpatía,
confianza, empatía y tenemos que ofrecer siempre una escucha activa. Con esto podemos
conocer las necesidades del cliente y así satisfacerlas.

Las variables que debía tener la vendedora son las siguientes:

a. Tomando contacto: este primer acercamiento determinará el éxito de la venta.

Intentaremos empatizar con él, sin olvidar el saludo inicial, hay que tener en cuenta
la situación personal de este, si está inquieto, tiene prisa, o está contrariado.
b. Conocimiento del cliente: averiguaremos cuáles son los motivos de compra de
nuestro cliente. Debemos conseguir el máximo de información posible,
escuchándole y preguntándole.
c. Despidiendo al cliente: este gesto se realizará tanto si el cliente ha comprado como
si no lo ha hecho. Siempre con una sonrisa, mirándole a los ojos le felicitaremos por
la visita y le invitaremos a que vuelva.
d. Comunicando sin hablar: es muy importante mantener el contacto visual con
nuestro cliente. Nuestra expresión facial transmitirá seguridad y optimismo. Nuestra
entonación y modo de hablar será pausado pero conciso, sin llegar a aburrir. Nuestra
vestimenta será cuidada, causando una impresión agradable.
 e. Escuchando al cliente: Realizaremos una escucha activa en la que participarán
todos nuestros sentidos, evitando enjuiciar o mostrar nuestras emociones.
Deberemos estar concentrados en la conversación y observando el lenguaje
corporal.
f. Post-venta, quejas y reclamaciones: hay que tratar las quejas y reclamaciones
como hechos normales independientemente de la actitud con la que se puede
presentar un cliente en esta situación. El servicio post-venta repercute de manera
favorable o desfavorable en la imagen de marca, por ello hemos de tratarlas
adecuadamente.

3. ¿Cuáles son las funciones del profesional en Relaciones Públicas?

Las relaciones públicas están relacionadas con la comunicación estratégica, pero, además,
existen una amplia variedad de funciones que deben ser llevadas a cabo por este perfil
profesional:

- Gestionar las comunicaciones internas y establecer un buen vínculo con el área de

recursos humanos.
- Coordinar y participar en las gestiones de comunicación externa.
- Crear vínculos con otras instituciones y compañías.
- Transmitir informaciones veraces.
- Analizar y comprender la opinión pública.
- Persuadir a determinadas personas o grupos sin caer en la manipulación.
- Realizar un trabajo multidisciplinar junto a otras áreas de la compañía.

4. Define con tus propias palabras las Relaciones Públicas. ¿Recuerdas el vídeo del
"Para saber más" sobre dificultades y barreras? Échale un vistazo y responde a las
siguientes preguntas:

Las relaciones publicas son estrategias que creamos para generar la confianza entre la
empresa y sus públicos. Lo que buscamos y su principal objetivo es la confianza entre
ambos, sin buscar lucrarse de ello.

5. ¿Qué es lo que hay que hacer para dar un excelente servicio al cliente? ¿Por qué
crees que es tan importante que el cliente perciba un buen trato?
- Debemos mostrar empatía por las necesidades del cliente.
- Contar con un servicio ágil y, sobre todo, resolutivo.
- Anticiparnos a los problemas que puedan surgir para así tener alternativas de solución.
- Siempre una comunicación activa, clara, fluida y concisa.
- Ofrecer una experiencia personalizada.
- Que el cliente tenga la sensación de haber recibido una atención con un servicio
excelente.

Es importante que el cliente reciba un buen trato por que con esto lo que queremos es que
el cliente se sienta satisfecho con su compra o con la información que le damos. Un cliente
satisfecho volverá a consumir en la misma empresa, además de convertirse en un cliente
fiel. Al venderle un producto al cliente el lo recomendará y así conseguiremos que más
personas asistan a nuestra empresa, y garantizaremos mas ventas. Todo es una cadena, por
eso si queremos que nuestra empresa prospere debemos hacer nuestro trabajo bien,
empezando por la buena atención hacia los clientes.
6. Durante todo el vídeo el narrador compara las relaciones en la oficina con las
relaciones en el hogar ¿Hasta qué punto crees que son comparables? ¿Debes tratar
a un cliente como a un amigo?

En el video habla sobre 5 fatores críticos en la comunicación con el cliente.

- Bidireccionalidad: según el vídeo, esto es una parte muy importante. Las empresas por
pertenecer a ellas se toman la libertad de llenarnos a información que nosotros como
clientes no hemos pedido. Como por ejemplo el spam que nos llena el correo
electrónico. Y cuando el cliente de verdad necesita esa información, en muchas
ocasiones no la tiene, no la recibe cuando la necesita.
- CIF (Comunicación Informal Frecuente): la empresa debe ofrecer una información
informal, y frecuente. Ya sea por e-mail, anuncios, publicidad, etc. Algo que de verdad
aporte información de valor para el cliente.
- Directivos alcanzables: es muy importante que haiga una forma de poder ponernos en
contacto con alguien de alto cargo. Obviamente para que nos ayuden a resolver un gran
problema. Muchas de las veces los empleados puestos a cargo de las dudas o los que
ofrecen servicio de atención al cliente no saben gestionar dicho problema, y esperan a
un superior para que les ayude. Y es por eso por lo que sería una gran ventaja poder
hacerlo nosotros mismos con la persona que le corresponde.
- Formularios de la empresa complejos: son formularios que deben estar orientados a
su facilidad y complejidad, ya que no solo lo necesitan personas jóvenes sino también
personas mayores o con menor nivel cultural.
- Personas adecuadas para la atención al cliente: deben ser especialistas en esta
tarea, personas calificadas para dicho puesto. Conocer toda la información necesaria de
los mismos y saber cómo gestionar posibles problemas futuros.

Nunca debemos tratar a un cliente como nuestro amigo, esto puede llegar a ocasionar
conflictos futuros. El exceso de confianza puede provocar una perdida en la calidad del
servicio. Debemos ser como hemos dicho antes, empáticos, amables, educados, y
satisfacer las necesidades del cliente.