CURSO DE

ATENCIÓN AL CLIENTE

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1. Introducción
Término
El servicio de atención al cliente lo definimos como la forma de relacionarse una
empresa con sus clientes y/o futuros clientes.
El empleado- comunicador ofrece productos y/o servicios en diferentes espacios, bien
sean físicos o virtuales, y podemos ofrecerlos de forma individual o colectiva, lo que
buscamos ofreciendo estos productos o servicios es lograr satisfacer las necesidades del
cliente con la mayor calidad posible.
Finalidad
La finalidad del servicio de atención al cliente es la de lograr que sus clientes o
comunicadores disfruten de un producto o servicio en el momento o lugar adecuado.
Como observamos también nosotros como comunicadores o empleados debemos
disfrutar del producto o servicio que estamos desarrollando pues es la garantía de que
realizaremos el trabajo bien hecho.
Los factores que intervienen son: la actitud, la atención, la satisfacción... estaríamos
hablando de lo que conocemos como calidad.
Por lo tanto, en este curso conoceremos cada uno de los factores que intervienen en la
satisfacción del cliente para poder aplicarlos en los diferentes ámbitos en el que un
empleado y/o comunicador desarrolla su trabajo.

2. Comunicación
La comunicación consiste en como transmitimos un mensaje a otras personas, bien sean
ideas, pensamientos, opiniones... es por ello que según usemos la palabra os textos para
comunicarnos hablamos de un tipo u otro tipo de comunicación.
La transmisión de un mensaje a otras personas podemos realizarla mediante la
comunicación verbal o no verbal:
La comunicación verbal permite la transmisión de pensamientos, ideas, opiniones
mediante el uso de la palabra.
La comunicación no verbal permite la transmisión de mensajes mediante expresiones,
sentimientos...
También en ocasiones los signos verbales y no verbales, y la comunicación escrita, se
combinan dando lugar a otro tipo de comunicación, un ejemplo sería la forma de
comunicación que encontramos en un anuncio de publicidad, en el cine o en un cómic.
El tipo de comunicación por excelencia, puesto que se considera la más productiva y
valorada en la atención al cliente es la oral, pues permite relacionarnos de una forma

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directa con nuestros clientes o consumidores, y de echo a día de hoy es la preferente

por los usuarios y consumidores, además de ser, tras un estudio, la que garantiza o
permite que una empresa aumente el número de usuarios o consumidores.

3. Tipos de atención al cliente

La forma en la que nos comunicamos con nuestros clientes, gracias a los avances
tecnológicos. han permitido que sean cada vez más variables y cada una tiene una serie
de características que los define y los diferencia.
Podemos encontrarnos, a día de hoy las siguientes formas de comunicación:
Telefónica
Esta comunicación la realizamos a través de un dispositivo, teléfono, bien sea fijo o
móvil. hay una serie de reglas de cortesía a la hora de llevar a cabo este tipo de
comunicación, y son las que siguen a continuación:
1. Al contestar la llamada es importante que contestemos rápidamente y según la hora
del día que sea saludar con buenos días, hasta la 13h, buenas tardes entre 13h - 20h o
buenas noches a partir de las 20h, además de saludar con el nombre de la empresa o
nuestro nombre haciendo referencia a nuestro cargo.
2. Tras escuchar el motivo de la llamada del cliente, le preguntaremos su nombre para
dirigirnos a él además de cualquier otro dato que nos permita acceder a su ficha o nos
ayude para solucionar el problema o petición del cliente.
3. Si tenemos que dejar en espera al cliente es importante informar del motivo y cada
20 segundos retomar la llamada para que el cliente sepa que seguimos con él, también
es importante dirigirnos al cliente por su nombre, este dato podemos anotarlo o si
hemos abierto su ficha por algún motivo tenerlo presente al retomar la llamada.
4. Transferir llamadas, en algunos casos puede haber ciertos problemas o cuestiones
que no podamos solucionar nosotros por lo que transferiremos la llamada a un
compañero únicamente cuando sea necesario, es importante por lo tanto informar al
cliente y al compañero de todo lo que hemos tratado con el cliente.
Es importante, en ocasiones, aunque no de una forma exagerada ni repetitiva, repetir lo
que el cliente nos ha manifestado, para tener claro lo que tenemos que solucionar o
tratar.
5. Al finalizar la llamada es importante agradecer al cliente el que se haya puesto en
contacto con nosotros, así como según que tipo de llamada, hacer un seguimiento
mediante llamada telefónica unos días después, una encuesta de calidad, envío de
publicidad que permita al cliente disfrutar de ventajas, ofertas, seguir conociendo
productos....

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6. Uso de palabras apropiadas, es importante tener en cuenta los puntos que siguen a
continuación:
Evitamos usar palabras técnicas o de uso interno.
Brindamos información en su justa medida, ni excedernos ni escatimar.
Jamás contestamos con preguntas.
7. Personalizar la conversación, es importante que sólo un responsable de la empresa
se ponga en contacto con el cliente, además debemos usar el nombre y/o apellido del
cliente en la conversación.
10 Cosas que NO hay que hacer en una comunicación telefónica
1. No interrumpimos.
2. Utilizar mal el idioma.
3. No gritamos, hablamos con calma y volumen bajo.
4. No tomamos conversaciones como algo personal, es importante mantener la
distancia profesional sin perder calidez en el trato.
5. No asumimos la totalidad responsabilidad para la resolución de un problema si
no está en nuestras manos.
6. No discutimos verbal ni mentalmente con el cliente.
7. No hacemos esperar al cliente, salvo que sea imprescindible.
8. No continuamos con una conversación previa cuando atendemos al teléfono.
9. No permitimos que el cliente escuche otra conversación.
10. No perdemos una llamada por inconvenientes técnicos.
Presencial
Es la comunicación básica para crear un vínculo con los demás. Además este tipo de
comunicación produce un intercambio de energía que mejora la experiencia humana.
La popularidad de la comunicación virtual ha llevado a que muchas empresas se
cuestionen el papel que la comunicación cara a cara puede desempeñar en la
construcción de una marca y las relaciones reales con los clientes.
Sin embargo, un estudio garantiza que el 40% de potenciales clientes se fidelizan tras
una reunión cara a cara y el 28% de los negocios se perderían sin las relaciones
presenciales.
Telemática
La comunicación/atención telemática podemos definirla como la disciplina científica y
tecnológica que analiza e implemente servicios y aplicaciones que usan tanto los
sistemas informáticos como las telecomunicaciones.
Son servicios o aplicaciones telemáticas cualquier tipo de comunicación a través de
Internet o los sistemas de posicionamiento global.

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Videoconferencia
Es una comunicación simultánea bidireccional de audio y vídeo, que nos permite
mantener la comunicación con personas o grupos, y estos entre sí, que están en lugares
alejados.
También a través de este sistema de comunicación podemos transmitir intercambio de
gráficos, imágenes fijas, ficheros...

4. Necesidades- motivaciones humanas

Los seres humanos, de forma general, tenemos una serie de necesidades, necesidades
a las que ponemos o situamos en una pirámide, siendo la primera la necesidad más
primordial y así sucesivamente.
La principal necesidad del ser humano es la de alimentarse, vestirse y tener relaciones
con otros seres humanos para producir una serie de satisfacciones; en las motivaciones
del personal para realizar bien su trabajo de atención al cliente, influyen factores como
transmitir confianza y mantener las motivaciones necesarias, además hemos de tener
en cuenta que la atención que reciba el cliente de nosotros es lo que marcará también,
además del producto o servicio ofrecido, el nivel de calidad del mismo.
Como conclusión podemos sacar que en la atención al cliente es igual de importante,
para que esta sea de buena calidad, la satisfacción para el cliente en primer lugar y para
la empresa o centro que el empleado representa, así como para el propio empleado.
Las motivaciones humanas están basadas en los siguientes técnicas o teorías:
- Teoría jerarquía de las necesidades - Maslow
Esta teoría hace referencia a las necesidades de los seres humanos, haciendo referencia
a una pirámide en la que las necesidades toman su posición, en lo más alto están las
necesidades primarias (comer, vestirse, relacionarse), la seguridad, la asociación, la
estima y la auto realización.
- Proceso motivacional
Se trata de una reacción en cadena que empieza con necesidades percibidas que
producen deseos o metas buscadas, lo que implica que el empleado realice su trabajo
con más ganas y si satisfacción al realizarlo sea mayor pues busca una meta final.
- Técnicas de la motivación:
a) El dinero, es el mecanismo más utilizado para recompensar y/o tratar de modificar el
comportamiento de las motivaciones de los empleados.
b) La rotación del puesto de trabajo, esto permite que el empleado amplié sus
experiencia y su capacidad de trabajado es mayor.

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c) El alargamiento o ensanchamiento del puesto de trabajo, lo que implica mayor

responsabilidad para el trabajador y por lo tanto el interés y satisfacción al desarrollar
dicho puesto es mayor.
d) El enriquecimiento de los puestos de trabajo, es importante que un trabajo no se
vuelva monótono, es por ello que debemos enriquecerlo con nuevas propuestas.
e) Opciones en el horario de trabajo, hablamos de que no sea un horario cerrado, que
nos permita ausentar por circunstancias puntuales.
f) Semana laboral compacta, si trabajamos con unos turnos, días libres...que estos se
respeten y si se varían, que sean con tiempo.
g) Un horario flexible, horario que se adapte a nuestras circunstancias personales de una
forma racional.
h) Puesto compartido, un puesto que nos permita en un determinado momento apoyar
dudas o necesidades en otra persona, que no todo dependa solo de nosotros, esto
también permite que cuando una persona no está este trabajo se pueda seguir
desarrollando.
- Diseño de los puestos motivadores
Es necesario crear puestos o rotar puestos de trabajo en los que el empleado vea que
forma parte de la empresa, incluso que se le proponen ciertos cambios o mejoras, lo
que implica un conocimiento del mismo y una aprobación de todo el equipo, esto les
hace sentirse más unidos.
- Modelo de características del empleo (MCE)
El modelo fue desarrollado por J. Richard, Hackman y Greg Oldham, y proponen que
cualquier trabajo quede descrito en los siguientes términos fundamentales:
a) Variedad de actitudes, hace referencia a aquel puesto de trabajo en el que una misma
persona realiza el trabajo duro por así decirlo de la actividad además de la atención al
cliente.
b) Identidad de la tarea, hace referencia a aquel puesto de trabajo en el que una persona
es la responsable de la elaboración de un producto, desde la elección de los materiales,
diseño de producto hasta la elaboración del mismo.
c) Significancia de la tarea, hace referencia a aquel trabajo que se de es de gran
importancia o ayuda para otras personas la tarea que desarrollamos.
d) Autonomía, grado en el que el trabajo proporciona libertad, independencia...
e) Retroalimentación, esto se da en un trabajo en el que el empleado realiza todo el
proceso de un producto hasta comprobar el buen funcionamiento del mismo.
- Sugerencias para motivar a los empleados

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Fomentar la participación individual de cada empleado, destacando de forma conjunta,

así como individual, de los logros, del trabajo bien echo es imprescindible para motivar
a nuestros empleados.
Es importante dar la oportunidad o asegurar que las metas de cada empleado se vean
como algo alcanzable, además del horario flexible, conciliación laboral y otras muchas;
hoy en día muchos jefes hacen y quieren hacer de su empresa una gran familia, es por
ello que premian a sus empleados con otro tipo de incentivos como son nuevas
experiencias, viajes, salidas de todo el equipo de trabajo para desconectar y a la vez
conectar como familia.
A continuación listan una serie de direcciones webs con las noticias y empresas que
hacen las cosas de otra manera con sus empleados:
http://www.oficinaempleo.com/blog/10-empresas-molonas-que-si-saben-tratar-bien-
a-sus-empleados/#
http://www.delospiesalacabeza.org/conferencias-talleres-
motivacionales/?gclid=CPa61oabsdMCFRW3Gwod_aABuQ
http://www.fabricaexperiencias.com

5. Principios atención al cliente

Al hablar de principios de atención al cliente nos referimos a los aspectos que influyen
desde la toma de contacto con el cliente hasta que el producto o servicio llega a su
destino.
Conocer producto - cliente
Es importante que el cliente se sienta atendido desde el primer momento, causándole
una impresión positiva y creando la disposición para una relación agradable.
Para ello debemos seguir estas indicaciones:
- acusar la presencia del cliente
- saludar y sonreír
- personalizar el contacto
- invitar a hablar al cliente
- tono de voz amable
- mirar a la cara al cliente
- orientarse hacia el cliente
Escucha obtención de información

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Conocer y comprender cuáles son las necesidades del cliente para posibilitar su
adecuada satisfacción, transmitiéndole que lo escuchamos y que realmente nos
interesamos por su petición, por ello es importante observar al cliente, escucharlo de
forma activa y sentir o ponerse en la posición del otro
También debemos facilitar indicaciones o elementos que permitan resolver las
necesidades del cliente por lo que debemos centrarnos en lograr su satisfacción y
asegurarnos debemos detectar la necesidad del cliente la misma, así como dedicar el
tiempo necesario en atenderlo. Ante situaciones difíciles es muy importante como
gestionar quejas y reclamaciones, pues estas forman parte de la calidad de le empresa
al cliente en el producto o servicio ofrecido.
En la gestión de quejas y reclamaciones, es. importante saber:
a) a quien debe dirigirse la reclamación
b) datos a solicitar al cliente para hacer efectiva dicha reclamación
c) reclamaciones falsas o imaginarias
d) formularios de reclamación,saber donde se encuentran dichos formularios.
Despedida
Asegurarnos que la necesidad ha sido resuelta por lo que se ha logrado una satisfacción
por parte del cliente.
Por lo que debemos:
- Interesarnos por peticiones añadidas
- Despedirnos amablemente
- Hacernos comprender amablemente
- Mirar y sonreír al cliente
- No demorarnos en el final
Ejemplo de una buena atención al cliente, aplicado en la película La vida es Bella:

https://www.youtube.com/watch?v=WwVlaNqJBMA

Ejemplo de una mala atención al cliente:

https://www.youtube.com/watch?v=ZxihQTlmRkI

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6. Tipos de clientes
En realizar nuestro trabajo de atención al cliente podemos encontrarnos con diferentes
tipos de personas, lo que aplicado al tema que estamos tratando hacemos referencia a
los diferentes tipos de clientes. Según el tipo de clientes que nos encontremos debemos
llevar a cabo una u otra forma de actuar, responder hacia ellos.
Cliente polémico
Este tipo de cliente provoca discusión, pretende llevar siempre la razón y desconfía de
las soluciones que le ofrecemos.
Cómo tratarlo: debemos proveerle la mejor solución posible, debemos ser corteses y
amables en todo momento y escuchar sus quejas sin interrupciones.
Cliente hablador
Es un cliente amistoso, hablador y sonriente, expresa seguridad aparente sobre los
demás, necesita que estemos pendiente de él y puede llegar a ser pesado.
Cómo tratarlo: mostrar amabilidad y cortesía con una amplia sonrisa, hay que hacerle
preguntas directas y concretas y evitaremos ser cortantes.
Cliente indeciso
Es tímido, inseguro, le cuesta decidirse, teme plantear su petición o problema, responde
con evasivas.
Cómo tratarlo: le animaremos a que exprese sus necesidades, sonreiremos
ampliamente y demostraremos seguridad en el producto.
Cliente sabelotodo
Es orgulloso, quiere imponerse, muestra actitud de superioridad y puede llegar a ser
agresivo.
Cómo tratarlo: mostraremos una solución sin ofenderle, mostraremos interesados en
sus conocimientos. Le haremos ver que sus aportaciones son valiosas para conseguir
una solución.
Cliente minucioso
Sabe lo que busca, es concreto y conciso, incluso a veces es tajante, utiliza pocas
palabras y exige respuestas concretas e información exacta.
Cómo tratarlo: brindaremos una rápida atención, le daremos respuestas precias
demostrando seguridad y seriedad.
Cliente impulsivo
Cambian continuamente de opinión, es impaciente, superficial y emotivo,

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Cómo tratarlo: debemos mostrarle seguridad en el producto, sonreír abiertamente,

seremos firmes y actuaremos con rapidez.
Cliente desconfiado
Duda de todo y todos, rechazando hasta los argumentos más lógicos, trata de dominar
al interlocutor, es susceptible y le pone falta a todo.
Cómo tratarlo: conservaremos la calma, transmitiremos seguridad en todo momento,
haremos preguntas, definiremos y entenderemos claramente sus necesidades.
Cliente grosero
Está permanentemente de mal humor, discute fácilmente, es dominante, agresivo y
ofensivo, le gusta dar espectáculo.
Cómo tratarlo: eludiremos sus groserías y procuraremos no sonreír.

7. Otros métodos de atención al cliente

Al referirnos a otros métodos de atención al cliente, hacemos referencia al lugar o la
metodología utilizada para desarrollar la actividad de atención al cliente.
En esta metodología tienen mayor importancia los jefes o empresas intermediarias,
puesto que a través o mediante ellos conocen la forma de trabajar de sus empleados
con sus clientes o futuros clientes, así como con futuros empleados y la satisfacción de
sus clientes con la atención recibida.
Clasificación de tipos de métodos
Al hablar de métodos nos referimos a los medios utilizados para llegar a nuestro fin que
es la atención al cliente, conociendo de primera mano su satisfacción y opinión.
Así podemos hablar de los siguientes métodos:
Encuestas
En muchas ocasiones las empresas pueden mediante e-mails, llamadas telefónicas o
mediante encuestas, conocer la opinión de sus clientes en base a sus experiencias, para
así conocer la satisfacción de estos con la atención recibida.
Grabaciones
Generalmente esto se produce grabando conversaciones telefónicas o presenciales,
mediante la instalación en el lugar de trabajo de cámaras de vigilancia en el área donde
se produce la atención al cliente.
Publicaciones
Leyendo publicaciones y mensajes en redes sociales, hoy en día internet está presente
en la vida de todas las empresas, de una forma u otra, directa o indirectamente.

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Por un lado disponemos de directorios donde se nos facilitan datos sobre la empresa,
datos como dirección, teléfono, horario...
En la actualidad con aplicaciones como Google Maps podemos situar un lugar que
hallamos visitado y opinar tanto lo bueno como lo malo de este sitio, esto es algo que la
empresa no puede controlar, estas opiniones pueden suponer una buena promoción
para la empresa o una mala promoción, pues hoy en día son muchos los clientes los que
buscan información y leen opiniones para planificar sus visitas, salidas, compras...
Cliente misterioso
El cliente misterioso o Mistery Shopper es un cliente normal que acude a nuestro
establecimiento para interesarse por cierto producto o servicio, inclusive puede realizar
compra, pero cuya finalidad es la de controlar la calidad de productos y atención
recibida, así como el aspecto del lugar donde se desarrolla dicha atención al cliente.
Esta figura de cliente misterioso ( Mistery Shopper) es contratada por una empresa o
por el propio jefe para poder evaluar y controlar la calidad y atención al cliente en su
empresa. Este tipo de cliente suele darse en pequeñas o medianas empresas.
Jefe infiltrado
La figura del jefe infiltrado, del cual también se hace programa en TV, permite trabajar
a los jefes en sus propias empresas como un empleado más, para ver como funcionan
realmente y para identificar cómo mejorar una parte importante de la empresa
controlando la atención al cliente en sus diferentes empresas o franquicias, por lo
general se suele realizar este tipo de actividad en aquellos establecimientos en los que
se presenta algún tipo de variación en cuanto a ingresos, popularidad del local, mala
publicidad...
Este tipo de actividad para el control de la atención al cliente suele darse en empresas
grandes, empresas que disponen de diversas empresas, franquicias...
Los empleados por lo general no conocen a los altos mandos, a los jefes, aunque de
todas formas el aspecto del jefe infiltrado suele variar un poco para adaptarse al puesto
que va a cubrir dando una apariencia más informal.

8. Calidad
Definimos la calidad como la aplicación de una serie de técnicas y medios para alcanzar,
mantener y mejorar un producto o un servicio.
Para lograr dicha calidad debemos plantearnos una serie de técnicas y actividades, lo
primero es especificar las necesidades del producto o servicio, en torno a estas
especificaciones que definen nuestro producto o servicio girarán las demás técnicas y
actividades.

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Así tenemos que tener en cuenta el diseño del producto o servicio, la producción o
instalación donde se desarrolla dicho producto, la inspección para comprobar que se
cumplen las especificaciones definidas y por último la revisión del producto, esta
revisión se realiza durante el uso del producto o servicio con el fin de recoger
información que nos permita ver y conocer que especificaciones se cumplen y cuales no,
o como mejorarlas.
La calidad se aplica a todas las actividades y fomenta el control del producto ya desde el
comienzo del proceso de elaboración. Así consideramos que la calidad está presente en
el diseño del producto o servicio, en las necesidades del cliente, en el servicio post venta,
así como las condiciones de los trabajadores, costes y compras, abarcando así todos los
aspectos empresariales.
Los objetivos básicos del sistema de gestión de calidad son los que siguen:
- Abarcar todas las actividades que se realizan dentro de la empresa.
- Alcanzar el compromiso de cada una de las personas integrantes de la empresa, sea
cual sea su puesto o actividad.
- Poner énfasis en la prevención, con el objetivo que todo salga bien a la primera y en el
plazo previsto.
- Cada departamento tiene sus propios sistemas para controlar su trabajo, la función de
la calidad es preocuparse de la fiabilidad de estos sistemas y de la coordinación entre
departamentos.
- Cada persona es proveedor y cliente de otras personas, es una cadena.
- Buscar participación y compromiso de todos, esto busca la satisfacción de las personas
de la empresa con su trabajo.
- Los defectos han de dar origen de soluciones.
- El origen mayoritario de los problemas está en los sistemas y procedimientos de trabajo
de la empresa.
Vamos a analizar la calidad del servicio en el proceso de venta y postventa:
-Calidad del servicio en el proceso de venta
Cuando hablamos de la calidad en el proceso de venta estamos hablando de la gestión
de la calidad en el servicio al cliente en el proceso de venta.
El servicio al cliente en el proceso de venta no debe ser confundido con la satisfacción
al cliente.
La satisfacción al cliente es un proceso más amplio que abarca además del servicio al
cliente otros aspectos relacionados con el producto (análisis y definición de los
requisitos del cliente para el producto y sus correspondientes revisiones) y la producción
del mismo.

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El servicio al cliente en el proceso de venta constituye uno de los pilares de la

competitividad de las organizaciones.
De un modo general el servicio al cliente en el proceso de ventas tiene tres elementos
básicos:
- la imagen de la empresa
- el servicio propiamente dicho
- la venta y el servicio post venta
-Calidad en los servicios al cliente, calidad en la venta y post venta
El ciclo de vida de un producto, este concepto es fundamental y es el que marca las fases
por las que se moverá el producto desde su concepto original hasta que es retirado del
mercado y reciclado o desechado.
Todo producto pasa por tres grandes etapas:
- concepción
- producción
- comercialización y servicio
Norma ISO (9001:2000)
Esta norma establece ante todo un vocabulario común, conciso y concreto, para ser
utilizado de idéntica manera en todos los sistemas de gestión de calidad.
Gracias a la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad según la norma UNE-
EN ISO 9001, una empresa demuestra su capacidad para proporcionar de forma
coherente productos o servicios que satisfacen los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables.
Esta norma internacional promueve además un ciclo de mejora continua PDCA
(Planificar, Hacer, Comprobar, Actuar).
A continuación vamos a analizar los beneficios que supone para los clientes, para el
mercado y para la propia empresa aplicar esta norma de calidad:
Beneficios ante el mercado:
Mejorar la imagen de los productos y/o servicios ofrecidos.
Favorecer su desarrollo y afianzar su posición.
Ganar cuota de mercado y acceder a mercados exteriores gracias a la confianza que
genera entre los clientes y consumidores.
Beneficios ante los clientes:
Aumento de la satisfacción de los clientes

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Eliminar múltiples auditorías con el correspondiente ahorro de costes

Acceder a acuerdos de calidad concertada con los clientes
Beneficios para la gestión de la empresa:
Servir como medio para mantener y mejorar la eficacia y adecuación del sistema de
gestión de la calidad, al poner de manifiesto los puntos de mejora
Cimentar las bases de la gestión de la calidad y estimular a la empresa para entrar en un
proceso de mejora continua
Aumentar la motivación y participación de personal, así como mejorar la gestión de los
recursos
Empresas como AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación) está
acreditada por ENAC (Entidad Nacional de Acreditación) para la certificación de sistemas
de gestión de la calidad ISO 9001 en todos los sectores de actividad.

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