FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES EN LA EMPRESA CAMPING CENTER CUSCO

- 2020

Antecedente local

(Huaman Cruz), 2019 Calidad de servicio de atención y la fidelización del cliente en el área de
créditos de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cusco S.A. Oficina principal – 2016. (Tesis
de pregrado Universidad Nacional de San Antonio Abad del Cusco) Repositorio Universidad.
http://repositorio.unsaac.edu.pe/handle/UNSAAC/2281.

Cuyo objetivo fue: Determinar la relación que existe entre la percepción de la calidad de
servicio de atención y la actitud que ellos tienen al programa de fidelización del cliente en el
área de créditos de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cusco S.A. Oficina Principal.

Esta investigación es de tipo correlacional y descriptiva. Tiene un nivel de investigación

explicativito y su diseño es no experimental. Utilizando un enfoque cuantitativo. Su población
de estudio fue de 351 clientes crediticios CMAC Cusco S.A. Oficina Principal, utilizando la
técnica de encuesta.

Llegando a los siguientes resultados que a criterio del 100% el 33% de los encuestados se
encuentran entre los 41 a 49 años. El 21% de los encuestados indicaron tener entre los 23 a 31
años. El 20 % de los clientes poseen entre los 32 a 40 años. El 20 % de los clientes están
comprendidos entre los 50 a 58 años. Finalmente, el 6% de los encuestados se encuentran entre
los 59 a más años de edad. Según las encuestas realizadas a los clientes de la CMAC Cusco S.A.
Oficina Principal, esta distribución nos permite ver que la composición de la muestra,
mayormente son de 41 a 49 años.

Este trabajo llego a la siguiente conclusión: Mediante la investigación realizada se determinó

que existe una relación positiva y directa entre las variables calidad de servicio de atención y la
variable fidelización del cliente en el área de créditos de la CMAC Cusco S.A. Oficina
Principal. Según la prueba de correlación de Tau-b Kendall se obtuvo un valor de 0.442, lo cual
indica un grado de correlación débil, eso quiere decir que si el cliente recibe una buena calidad
de atención no necesariamente se logra la fidelización del cliente, esto indica que intervienen
otros factores para lograr una fidelización hacia la institución.

Mediante la investigación realizada se determinó que la calidad de servicio de atención se

relaciona con un grado de correlación moderada y directa con la satisfacción del cliente. Según
la prueba de correlación de Tau-b Kendall se obtuvo un valor de 0.519, es decir que, a una
buena calidad de servicio de atención al cliente, mayor será la satisfacción del cliente.

Antecedentes nacionales
(Olea Rodriguez) 2019, Comportamiento del consumidor y fidelización en Nherya Textil
S.A.C., La Victoria, 2019. (Tesis de pregrado), Universidad Cesar Vallejo) Repositorio
Universidad. http://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/45987/Olea_RMS-
SD.pdf?sequence=1&isAllowed=y.

Cuyo objetivo fue: Determinar la relación entre el Comportamiento del consumidor y la

Fidelización en Nherya Textile S.A.C., La Victoria 2019.

Esta investigación es de tipo transversal, correlacional. Tiene un nivel de investigación

explicativo y su diseño es no experimental. Utilizando un enfoque cuantitativo. Su población de
estudio fue de 70 clientes de la empresa Nherya Textile S.A.C. La Victoria 2019, por lo cual la
muestra fue censal, la técnica fue la encuesta y el instrumento que se utilizó fue el cuestionario
de tipo Likert con 20 preguntas para cada variable.

Llegando a los siguientes resultados que a criterio del 100% de los 70 encuestados, 1,4%
indican que tienen un nivel muy bajo de fidelización, por otro lado 15,7% es bajo, mientras que
el 45,7% se encuentran en un nivel regular, 27,1% cuentan con un nivel alto y 10% indican que
tienen un nivel muy alto.

Este trabajo llego a las siguientes conclusiones: Con el estudio se determina que existe relación
positiva perfecta entre el comportamiento del consumidor y la fidelización en Nherya Textile
S.A.C., La Victoria 2019 con un valor de Rho de 0.981 y un nivel de significancia de 0.000,
también se determinó que existe relación positiva considerable entre el comportamiento del
consumidor y el hábito en Nherya Textile S.A.C., La Victoria 2019 con un valor de Rho de
0.756 y un nivel de significancia de 0.000.

Antecedentes Internacionales

(Riera) 2012, Fidelización de clientes en empresa de software. Caso: Sciencetech S.A. Quito,
2012. (Tesis Maestría, Universidad Andina Simón Bolívar, Sede Ecuador). Repositorio
Universidad. http://repositorio.uasb.edu.ec/handle/10644/2962.

Cuyo objetivo fue: “Diseñar un modelo para fidelización de clientes en empresas de desarrollo
de software. Caso: ScienceTech S.A”. Quito, 2012.

Esta investigación es de tipo transversal, correlacional. Tiene un nivel de investigación

explicativo y su diseño es no experimental. Utilizando un enfoque cuantitativo. su población
de estudio fue de 49 clientes de ScienceTech S.A; utilizando la técnica de encuesta.

Llegando a los siguientes resultados de los 49 encuestados respecto a la facilidad de manejo del
sistema, un 5% se encuentra muy satisfecho; un 52% se encuentra satisfecho; un 35% tiene
insatisfacción y el 7% está muy insatisfecho. Se recomienda realizar talleres prácticos para
lograr el adiestramiento del software y generar confianza del usuario final.

Este trabajo llego a la siguiente conclusión: De la investigación realizada a los usuarios finales y
a los usuarios jefes se concluye que no existe una completa satisfacción por el servicio ofrecido
por ScienceTech S.A, ubicándose la satisfacción en escalas inferiores al 8, 9, 10. Se ha podido
detectar las causas de la insatisfacción de los servicios que ofrece ScienceTech S.A. a través de
los resultados de la encuesta tanto para los usuarios finales como para los usuarios jefes. Los
resultados de la encuesta junto con las oportunidades de mejora nos permitirán obtener
retroalimentación por parte del cliente para poder diseñar las estrategias de fidelización para el
cliente de ScienceTech S.A.