ARTCULO CIENTFICO

LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES

AUTOR: RAMOS ABURTO ROYBERT

RESUMEN

El tipo de investigacin es aplicada, enfoque cuantitativo, alcance descriptivo

correlacional, mtodo deductivo y de diseo no experimental donde X= calidad de
servicio y Y= satisfaccin de los clientes. Para el anlisis estadstico se hizo uso del SPSS,
al realizar la prueba de correlacin de Pearson de la VI con la VD se observa que la
correlacin es mediana mente baja, podemos decir que la calidad de servicio se relaciona
significativamente con el proceso de decisin de compra y tiene una relacin medianamente
baja entre las dos variables con un nivel de confianza del 95 %.
Determinar con exactitud y dar lo prometido al cliente para poder influenciar en la satisfaccin de los
clientes, cumplir al cliente con lo que el producto o servicio ofrece. De la ciudad de Hunuco 2017 rXY
=0.60, por el cual evaluador obtuvo un resultado considerable. Teniendo en cuenta que la satisfaccin de los
clientes se relacionan significativamente en el desarrollo de la empresa de transporte transmar en la ciudad
de Hunuco 2017.

Palabras claves:

1. Calidad De Servicio
2. Satisfaccin De Los Clientes

ABSTRACT

The type of research is applied, the quantitative approach, the descriptive correlational scope, the deductive
method and the non-experimental design, where X = quality of service and Y = customer satisfaction. For
the statistical analysis, SPSS was used, when performing the Pearson correlation test of the VI with the RV,
it was observed that the correlation is medium low, we can say that the quality of the service is significantly
related to the decision process of purchase and has a moderately low relationship between the variables
with a confidence level of 95%.
Determine exactly and give the promised to the customer to influence the satisfaction of customers, meet
customers with the product or service offered. From the city of Hunuco 2017 rXY = 0.60, by which
evaluator obtained a considerable result. Taking into account that customer satisfaction is significantly
related to the development of the transport company transmar in the city of Hunuco 2017.

Keywords:
1. Quality of the service
2. Customer satisfaction
INTRODUCCION
El presente artculo de investigacin titulada LA
CALIDAD DE SERVICIO EN LA
SATISFACCION DE LOS CLIENTES Los
errores encontrados en la empresa de transporte
TRANSMAR es la falta de motivacin,
ausencia de comunicacin del empleador con los
empleados, bajo nivel de liderazgo estas
falencias hace que la empresa tenga descuidado a
sus colaboradores (empleados) esto indica que es
uno de los factores ms importante de la empresa
que depende de ello en su crecimiento. Es muy
importante para la empresa que el colaborador
rinda y se encuentre bien a gusto realizando su
labor para la mejora de la empresa de transporte
TRANSMAR en el departamento, Provincia
de Hunuco Distrito de Hunuco se encontr
deficiencia en la planificacin, organizacin y el
control ya que en la actualidad la (calidad de
servicio) constituye en un factor clave en cuanto
a la satisfaccin en los clientes y la calidad de
servicio de los trabajadores hacia sus clientes de
la empresa de transporte TRANSMAR
mejorando significativamente la atencin a los
clientes de una organizacin.
empresas de transporte transmar y dems
empresas, de esa manera podrn mejorar en la
planificacin, organizacin, direccin y control
de las actividades y de esa manera lograr la
satisfaccin del cliente; tambin las teoras de
ambas variables (la calidad de servicio en la
satisfaccin de los clientes) lo cual me permiti
ampliar los conocimientos del tema a investigar
y recomendar para la implementacin de las
calidades de servicio.
CALIDAD DE SERVICIO
La definicin de la calidad de servicio se delimita
un aspecto especifico no posee una definicin
especfica, puesto que es el consumidor quien
determina qu es la calidad (Cobra, 2000, p.
141). Es por ello, que para que la calidad de
servicio sea adecuada, es necesario centrarla en
las necesidades y deseos de los clientes y en la
bsqueda continua por exceder sus expectativas.
Adicionalmente estos estndares de calidad
deben ser fijados en base a las expectativas de los
clientes, teniendo presente el desempeo de
aquellas empresas del mercado que sean los
mejores competidores. Stanton et al (2004, p.
350) sealan que la calidad de servicio

El objetivo es conocer de qu manera se relaciona

la calidad de servicio en la satisfaccin de los
clientes de dicho negocio y ayudar mediante
este informe a la empresa y dems empresas del SATISFACCION DE LOS CLIENTES
mismo rubro al implementar la calidad de
servicio, planificacin, organizacin y el control
Segn Philip Kotler (1931) "El nivel del estado
de las actividades que realizan diariamente, para
lograr la mxima satisfaccin del cliente y de nimo de una persona que resulta de comparar
determinar la relacin que tienen entre ambas el rendimiento percibido de un producto o
variables X: variable independiente: LA
servicio con sus expectativas
CALIDAD DE SERVICIO y Y: variable
dependiente: SATISFACCION DE LOS
CLIENTES.
Como un marco terico que se utiliz en este
trabajo fueron los antecedentes locales,
nacionales e internacionales que me ayudaron a
encontrar modelos, estrategias y formas para
poder proponer en la implementacin en las
En la actualidad, lograr la plena "satisfaccin del
cliente" es un requisito indispensable para
ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y
por ende, en el mercado meta. Por ello, el
objetivo de mantener satisfecho a cada cliente
ha traspasado las fronteras del departamento de
mercadotecnia para constituirse en uno de los
principales objetivos de todas las reas
funcionales (produccin, finanzas, recursos
humanos, etc...) de las empresas exitosas.
MATERIALES Y METODOS
El presente trabajo de investigacin corresponde
a un diseo descriptivo correlacional por que
estudia la relacin entre dos variables. Va
determinar la medida en que dos variables se
relacionan. Es decir, el grado en que las
variaciones que se produce en un factor se
corresponden con la que experimenta el otro.
Tipo de investigacin es el nivel ms simple,
emprico genrico, pues investiga los hechos o
fenmenos tal como se encuentran en la realidad,
describiendo su naturaleza, caractersticas y sus
relaciones ms simples.
Ya que la calidad de servicio est relacionado
con la satisfaccin de los clientes de la empresa
de transporte transmar en la ciudad de
Hunuco en el ao 2017.
RESULTADOS
En el presente trabajo de investigacin se realiz
estadstica descriptiva lo cual me permiti
describir y relacionar a las variables de estudio
que son localidad de servicio (X) y satisfaccin
Enfoque la investigacin cuantitativa es una
forma estructurada de recopilar y analizar datos
obtenidos de distintas fuentes. La investigacin
cuantitativa implica el uso de herramientas
informticas, estadsticas, y matemticas para
obtener resultados. Es concluyente en su
propsito ya que trata de cuantificar el problema
y entender qu tan generalizado est mediante la
bsqueda de resultados proyectables a una
poblacin mayor.
Nivel es el presente estudio que corresponde a un
nivel correlacional porque buscan encontrar las
razones o causas que ocasionan ciertos
problemas.
La poblacin de este estudio de investigacin
est conformada por la calidad de servicio en la
empresa de transporte transmar donde se realiz
la encuesta correspondiente a una muestra de
estudio de 50 individuos, que se
utiliz el muestreo no probabilstico con una
seleccin elegida de manera aleatoria.
En cuento al entorno donde se realiz dicho
estudio fue en la empresa de transporte transmar
- 2017.
Las tcnicas y sus instrumentos que se utilizaron
en el presente estudio de investigacin son:
Fichas bibliogrficas y encuesta.
Con el instrumento que fue el cuestionario que es
un instrumento de investigacin social ms usado
cuando se estudia un gran nmero de persona, ya
que permite una respuesta directa, mediante la
hoja de preguntas que se le entrega a cada una de
ellas.
de los clientes (Y), se midi la relacin de las
variables X Y con el coeficiente de Pearson.
GRAFICO N 01
El Cuadro de resumen la calidad de servicio en
la satisfaccin de los clientes.
OPININ DE EXPERTOS Guadalajara - Mxico - 2012

Validacin de la propuesta de investigacin la Estudio de la Calidad de Servicio de las Redes

calidad de servicio y la satisfaccin de los Mviles en el Per
clientes de la empresa de transporte
Indira Fernndez
TRANSMAR en la ciudad de Hunuco 2017
fue puesta a consideracin del siguiente experto: Pontfice Catlica del Per 2012
econ. Laurencio Boza Prisicilo. En la educacin
Calidad de servicio del parque natural
y planeamiento educativo.
de Pucallpa Prado Hunuco
El paso de recoleccin de datos fue: encuesta,
Portocarrero Sarita
ordenamiento de datos en Spss y tabulacin
sistematizado en estadstica descriptiva con la Universidad Nacional Hermilio
prueba de piloto y el alfa de crombrach para ver Valdizan - 2013
la relacin entre variables.

DISCUSION Y CONCLUSIONES

Presente trabajo de investigacin se lleg a

conocer la relacin de las variables LA
CALIDAD DE SERVICIO Y LA
SATISFACCION DE LOS CLIENTES
teniendo una relacin baja entre ambas variables,
conociendo as la relacin del problema que
determine conocer: De qu manera se relacionan
la calidad de servicio y la satisfaccin de los
clientes en la empresa de transporte transmar en
la ciudad de Hunuco 2017.
BIBLIOGRAFIAS

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Editorial Mc Graw Hill/ interamericana
editores. Una dcima edicin. EE.UU 2008.

Jess Alirio Silva (2006) metodologa de la

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caracas.

Maristany, Jaime (2008) como motivar para el

xito Editorial Maipue argentina- buenos aires.

TESIS

"Calidad en el Servicio de Transporte Urbano"

Mares Pea, Juan Alberto (1006)