ATE

INGENIERIA INDUSTRIAL

Proyecto de Trabajo de Investigación

DETERMINAR DE QUE MANERA LA CADENA DE SUMINISTRO MEJORA EL

SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA FATMETAL R S.R.L.

Integrantes

Aucaruri Rivera, Fabrizcio Joao (U17201689)

Huaman Berna, Darlin (U18213560)

Docentes

RAMOS HARADA,FREDDY ARMANDO

HUARANGA CHARAPAQUI,JOSE ROLANDO

LIMA, Perú

Ciclo
9vno Ciclo
ÍNDICE

1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN (máximo 1/2 página)¡Error! Marcador no definido.

2. OBJETIVO GENERAL Y ESPECÍFICOS (máximo 1 página)¡Error! Marcador no definido.

3. JUSTIFICACIÓN (máximo 1 página) ...................... ¡Error! Marcador no definido.

4. MARCO TEÓRICO (máximo 5 páginas) ................. ¡Error! Marcador no definido.

5. REVISIÓN DE LA LITERATURA ACTUAL O ESTADO DEL ARTE (máximo 5 páginas)

¡Error! Marcador no definido.

6. HIPÓTESIS (de ser el caso) ................................... ¡Error! Marcador no definido.

7. METODOLOGÍA (máximo 5 páginas) ..................... ¡Error! Marcador no definido.

8. CRONOGRAMA DE TRABAJO (máximo 3 páginas)¡Error! Marcador no definido.

9. PRESUPUESTO (máximo 3 páginas) ..................... ¡Error! Marcador no definido.

10. BIBLIOGRAFÍA (máximo 3 páginas) ....................... ¡Error! Marcador no definido.

11. ANEXOS (opcional) ................................................ ¡Error! Marcador no definido.

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1. PROBLEMA DE LA INVESTIGACION

En la actualidad todas las empresas deberían buscar incrementar la satisfacción de sus clientes,
independientemente del sector que sea, por lo que deben esmerarse por su calidad ya sea de sus
productos o servicios.
Asimismo debemos de tener en cuenta que cada uno de los clientes al pasar el tiempo, se ha vuelve
más exigente a la hora de su compra de un producto o servicio realizado y eso no viene de ahora,
sino desde antes dentro de las empresas, ya que los clientes buscan también que se le respete a la
hora que hace sus compras o reciben algún servicio.
De qué sirve que pague un elevado precio por un producto si el servicio de atención que van a
recibir va ser pésimo, por lo que ni ganas tendrán de pagar; en cambio si reciben un producto y el
precio es igual de elevado pero con la diferencia de que el trato es más amable, por lo que ahí si
se sentirán con ganas de pagar y con la seguridad de querer adquirir otro producto que les ofrezca
dicha empresa.
A nivel nacional según el diario de Gestión (2018). “Un 67% de clientes se aleja de un servicio
por mala atención”, esto se refiere a una pérdida para las empresas, ya que los clientes encuestados
no volverían asistir si tienen una mala experiencia en el servicio de atención.
Según González. R (2017) en el Perú para algunas empresas es un factor principal la calidad de
servicio, y como efecto se observa las buenas expectativas de los clientes en el servicio o producto
que reciben, pero por otro lado no radica una idea de calidad y satisfacción al cliente. Sin embargo
muchas empresas son conscientes que están dando toda la capacidad ante la calidad de servicio y
esto conlleva a una satisfacción al cliente, ya que van de la mano.
En base a toda la problemática mencionada, la presente investigación determinara de qué manera
la Cadena de Suministro mejorara la atención que existe entre la calidad de servicio y satisfacción
al cliente.

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2. OBJETIVO GENERAL Y ESPECIFICOS
2.1. OBJETIVO GENERAL
Determinar de qué manera la cadena de suministro mejorara la calidad, satisfacción y el
servicio al cliente de la empresa Fatmetal R S.R.L

2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

Entregas perfectas; Lograr la entrega del producto al cliente, en un buen estado, completo y
estándares de calidad, entregas óptimas para la satisfacción del cliente y evitar caídas en la
competitividad en el mercado.

Entregas a tiempo; reducir tiempo de preparación del producto en Fatmetal R S.R.L.

Determinar una mejor organización para ajustar los tiempos de espera y traslado

3. MARCO TEORICO

2.1 . Antecedentes de estudio

Antecedentes internacionales
Morales (2014) en su tesis: “La cultura organizacional en relación a la calidad de servicio al cliente
del personal de la Tablita Group Cía. Ltda”, realizada en la Universidad Central de Ecuador, para
optar el título de psicólogo industrial, cuyo objetivo fue conocer los factores de la cultura
organizacional y su relación con la calidad del servicio al cliente del personal de la Tablita Group,
con un diseño no experimental de tipo correlacional, en una muestra conformada por 133 personas,
concluye lo siguiente:
La cultura organizacional que se encuentre socializada y afianzada en los colaboradores de la
influye directamente en la calidad de servicio que otorgan a cada uno de los clientes de la empresa
La Tablita Group, ya que las dos variables estudiadas son calificadas positivamente por la
población investigada: personal de la empresa y clientes. El conocimiento de la cultura
organizacional y del servicio que se brinda al cliente permitió conocer a la organización el estado

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en el cual se encuentran los pilares fundamentales del crecimiento y desarrollo de la empresa; es
decir saber en qué nivel de afianza se encuentran los colaboradores y con qué nivel de satisfacción
sus clientes.
Antecedentes nacionales
Jara (2014) en Trujillo-Perú en su investigación “Estrategias de calidad en los servicios para
mejorar el nivel de satisfacción de los clientes de la curtiembre cuenca S.A.C. Trujillo – La
Libertad, año 2014.” Siendo su objetivo principal diseñar técnicas de calidad en servicios
conducentes a mejorar el nivel de satisfacción de los clientes. Este estudio fue de tipo descriptivo
en el que se da a conocer las propiedades de las variables, su muestra estuvo conformada por 369
clientes de la curtiembre. Se utilizó el método deductivo-inductivo el cual permite llegar a los
objetivos específicos y general. Sus resultados fueron que un 31% no se encuentra satisfecho con
la atención directa que recibe en los momentos de reclamos y dudas. Se llegó a concluir que la
calidad en los servicios brindados es equitativamente a la evaluación promedia a al nivel malo por
parte de los clientes. Toda empresa debe de ser consciente de sus servicios que realizan y tratar de
solucionar alguna queja que se le presente para que no quede mal ante los ojos de los clientes. Los
clientes son cada vez más exigentes en los servicios que perciben, pero, en el momento que no se
sienten cómodos y tienen una queja, la empresa debe de tomarlo con calma y tratar de cubrir esa
inquietud con una solución, ya que, si se lleva una mala impresión, lo difundirá ante las demás
personas y con el tiempo puede ser perjudicial para la empresa.
2.2. Bases teóricas
2.2.1. Concepto de servicio
Concepto de servicio
Diversos autores definieron el término de “servicios”. Kotler, P. & Keller, K. L. (2012), afirma
que “un servicio es cualquier acto o función que una parte ofrece a otra, es esencialmente intangible
y no implica tener propiedad sobre algo” (p.356) y Lovelock C. & Wirtz, J. (2011), define a los
servicios como “actividades económicas que crea valor y proporcionan beneficios a los clientes en
tiempos y lugares específicos como resultado de producir un cambio deseado en (o a favor de) el
receptor del servicio.” (p. 4)
Por lo anteriormente expuesto, se puede definir en líneas generales “servicio”, como un producto
intangible, que no se puede ver o poseer, sino que proporciona beneficios, produciendo
satisfacción al cliente. Según Hoffman, D. K., & Bateson, J. E. (2002), los bienes y servicios se
diferencian a través de cuatro características:

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a) Intangibilidad, quiere decir que los servicios no se pueden tocar, ni ver como los objetos, así
mismo, las opiniones de los consumidores acerca de los servicios son más subjetivos que objetivos,
por tal motivo no se pueden evaluar.
b) Inseparabilidad, quiere decir que el empleado participa en el proceso de la entrega del servicio.
c) Heterogeneidad, significa que al brindar un servicio, no podría ser igual a la hora de brindar el
servicio de un cliente a otro, por ello es un reto estandarizar y llevar un control de calidad de
servicio
d) Perecedero, se refiere a que los servicios no se pueden almacenar ni lleva inventarios. Estas
características del “servicio” permiten describir el servicio de hospedaje de la siguiente manera:
es intangible, porque otorga al cliente el derecho a utilizar la habitación, más no venderla como
los productos tangibles. Así también, cuando el cliente deja el hotel, lo único que se lleva son las
experiencias que tuvo con el servicio, el cuál serán compartidas con otros. Otra característica del
servicio aplicado a la hotelería, es la inseparabilidad, consiste en que tanto el empleado (capacitado
por el hotel) como el cliente (formado por el hotel para utilizar el sistema telefónico, el internet
para obtener información o hacer reservas) deben de estar presentes para que el servicio de
hospedaje exista. Por otra parte, el servicio de hospedaje es heterogéneo, es decir que los hoteles
tratan de reducir la variabilidad de la prestación del servicio hotelero de un cliente a otro, por lo
que el hotel debe de reclutar a empleados adecuados, estandarizar los procesos en el hotel y hacer
un seguimiento de la satisfacción a través de encuestas y reclamaciones. Y por último es
perecedero, quiere decir que cuando no se vende una habitación en una noche, entonces es una
venta que se ha perdido para siempre. (Kotler, P., Bowen, J. T., Makens, J. C., Miranda, J. G. M.,
Zamora, J. F., 2011), “entonces la empresa de servicio debe de administrar la disponibilidad de la
oferta” (Kerin et al., 2009, p.319), de tal forma coincida con la demanda.
2.2.2. Calidad de servicio
Existen tres vertientes para la definición de la calidad de servicio, aquella que la define a través de
la calidad, la satisfacción del cliente y el valor (Duque, 2005).
La definición respecto a la calidad a su vez tiene dos vertientes aquella se la define desde el punto
de vista del cliente y aquella que la define desde el punto de vista del productor o prestador de
servicio. Por ello, aunque la calidad es producir un bien o servicio bueno o acorde con las
especificaciones (Crosby), cuando se habla de calidad de servicio se requiere ampliar el concepto.
Matsumoto (2014) define a la calidad en el servicio como la derivación de un juicio de evaluación
en el cual el consumidor compara sus expectativas con sus percepciones. Es decir, la medición de
la calidad de servicio se realiza mediante la discrepancia que existe entre el servicio que desea

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recibir el cliente, y el que realmente recibe de la organización. La satisfacción del cliente puede
ser un componente de la definición difícil de medir pues es un juicio del consumidor sobre la
excelencia y superioridad del producto (Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1988) Además, el cliente
le da un valor al servicio prestado, a su vez esto implica que el cliente está dispuesto a pagar por
él (Drucker, 1954). Diferentes autores han establecido distintas dimensiones que permiten
comprender mejor la calidad de servicio.
Zeithaml et al (1988) han planteado la dimensión física, corporativa e interactiva; la primera
referida a los elementos tangibles involucrados en la prestación de servicio, en la segunda es todo
aquello que involucra la imagen de la empresa y la tercera es el factor humano (interacción del
cliente con el trabajador).
Ducker (1954) plantea por su parte cinco dimensiones: fiabilidad, elementos tangibles, capacidad
de respuesta, confianza y empatía. Ellas constituyen el pilar del modelo SERVQUAL y el modelo
SERVPER para la calidad de servicio por lo que serán definidas en los ítems 2.3.7 y 2.3.8
respectivamente.
Grönroos (1982), por otro lado, plantea dos dimensiones: la calidad técnica (que se dá) y la calidad
funcional (como se da).
2.2.3. Satisfacción al cliente
Según Drucker (2010): Una cita simple pero demoledora es la siguiente: “Recuerda que los más
importante respecto a cualquier empresa, es que los resultados no están en el interior de sus
paredes. El resultado de un buen negocio es un cliente satisfecho.”
La cuestión no es solo ganar dinero (es importante, pero es cortoplacista) sino que el cliente esté
satisfecho. Esto requiere una visión a más largo plazo y a hacer un esfuerzo mucho más complicado
y que no es otro que mantener su confianza, algo que no resulta fácil.
Esto no quiere decir que se deba hacer ese esfuerzo con todos los clientes. Habrá clientes que
merezcan la pena y otros que no. Son los primeros los que interesa tener satisfechos, con los que
interesa mantener una vinculación a largo plazo. Los segundos son prescindibles, lo cual no quiere
decir que no se intente dejarlos satisfechos, es más, es algo que se debe intentar salvo que las
barreras sean tan altas que lo impidan (tampoco se pueden pedir imposibles) ya que ante todo es
importante no solo dar una imagen de seriedad y de hacer las cosas bien, sino realmente hacerlo,
es decir, se puede pensar que no conviene seguir haciendo negocios con un determinado cliente
porque no se ha llegado, por una cosa o por otra, a tener una buena sintonía en el proyecto, lo cual
ha llevado o va a llevar a que el resultado del trabajo no haya sido el esperado por ambas partes a
nivel de ejecución y/o presupuestario, pero sin embargo se tiene que intentar conseguir la mayor

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satisfacción posible en el mismo, es decir, si no puede ser un diez, un nueve, si no puede ser un
nueve, un ocho, etc.
Actuar de esta manera imprime un sello y un prestigio a la empresa. Como he dicho en el párrafo
anterior no siempre se conseguirá acabar bien con un cliente pero que no sea por no haberlo
intentado.
JUSTIFICACION

La presente investigación es adecuada desarrollarla ya que tiene como objetivo determinar de qué
manera la cadena de suministro mejora el servicio de atención al cliente en un sector de gran
importancia, como es el sector industrial de metal mecánica, es sumamente importante ya que se
evidencio y se atendió las deficiencias que vive actualmente. El sector se encuentra en un mercado
altamente competitivo en el cual se busca siempre ser claramente diferenciados. Hoy en día en las
empresas del sector industrial se presentan frecuentemente reclamos de diferentes tipos, malos
servicios brindados, variación de precios generando malestar de sus clientes por lo que se busca
mediante este proyecto de investigación realizar mejoras e la gestión partiendo desde el punto de
la problemática. Mediante esta investigación se busca potenciar la calidad de servicio que se brinda
para todos sus clientes, logrando cumplir con las expectativas de los clientes de la empresa
Fatmetal R S.R.L.
La presente investigación manifestó los aportes de relevancia social porque los beneficiados serán
los nuevos, antiguos consumidores a nivel distrital y nacional, priorizando la calidad de servicio.
Las consecuencias prácticas de esta investigación es desarrollar la solución a los problemas que
existen dentro de la empresa Fatmetal R, para ello se cuenta con evidencias verídicas, importantes
y trascendentes para el funcionamiento de la empresa, se busca mejorar la administración de la
cadena de suministros que influirá en la calidad de servicio que ofrece la empresa, es decir se
considerara nuevas propuestas de acuerdo a los resultados obtenidos, permitiendo establecer
estrategias.
Justificación práctica, la presente investigación permitirá que las empresas que presenten
problemas en el servicio de atención brindada a los clientes puedan dar soluciones mediante los
datos actuales y transcendentes brindados.
Justificación metodológica, los resultados de la investigación se sustenta por los procedimientos y
métodos utilizados para el desarrollo de la investigación, se usaría una guía de estudio referente a
la cadena de suministro. Esta guía es una prueba de conocimientos ya realizada y evaluada en otras
empresas con el fin de lograr propuestas para el mejoramiento de la gestión de talento humano.

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ESTADO DEL ARTE

Para Guevara Patiño, Ragnhild (2016) el estado del arte necesita de un análisis interpretativo y
crítico de su objeto de estudio con el fin de transformar su significado de manera que le permita
superar la visión técnica de análisis del conocimiento investigado. En este caso el estado del arte
la define como una investigación de investigaciones. Actualmente se ha convertido en una
herramienta fundamental y esencial en las casas de estudio y centros de investigación para revisar
la situación actual de conocimiento de su producción investigativa, hacer un balance y crear nuevos
escenarios. Se estima que el estado del arte se realiza de una forma metodológica en tres criterios,
como es la contextualización, categorización y clasificación en el cual se compara con otras
investigaciones existentes teniendo como base nuestro marco teórico.
En esta investigación se evidencia que actualmente en todas las empresas a nivel nacional el tema
del servicio de atención al cliente, la calidad de servicio dentro de la cadena de suministro es de
suma importancia ya que se desarrolla en todos los establecimientos que brindan un producto o
servicio. Dentro del margen de la investigación con los datos recolectados no se observó estudios
directamente relacionados referente a este tema, por lo que surge la problemática de que en las
empresas y compañías de producción realizan muy poco la satisfacción, la fidelización y más a un
enfocándose al comprador final.
En este trabajo se ha aplicado la evaluación de la cadena de suministros para lograr una mejora en
el servicio al cliente que comprende la calidad y la satisfacción de los clientes, la investigación
esta relacionada con el estudio de Jara Vidal (2014) y Yeritza Quispe (2017), del cual nos da a
conocer y brinda información sobre las estrategias de calidad para mejorar la satisfacción de los
clientes ya que siempre se presenta nuevas competencias. Por otra parte, la otra autora nos
demuestra como la cadena de suministro con la calidad de servicio generan un aumento de
rentabilidad para las empresas. Cada empresa debe tomar dentro sus prioridades y dar un mayor
enfoque al servicio al cliente, adecuándose a los cambios para mantenerse en el mercado
competitivo, ya que hoy en día se lanzan diferentes productos con otros valores agregados, con
otras características y es en donde los clientes tienen la oportunidad de escoger de donde adquirir
el servicio o producto. Todos como clientes y consumidores en la actualidad somos exigentes, no
solo buscando precios, actualmente se revisa el conjunto, desde calidad, buena atención, un
servicio rápido, seguro y limpio.
Morillo y Landaeta (2016) nos indican que para conseguir mayores números de clientes que la
competencia se necesita mejorar la calidad, esto hará que se marque la diferencia dado que la
calidad se ha convertido en un tema importante para que los clientes estén satisfechos con la

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atención recibida. También se debe generar que los clientes se sientan seguros con el producto y
servicio brindado, de esta manera se llevan una buena imagen sobre la empresa, se debe atender
de forma inmediata ante los requerimientos de los clientes y así reducir los tiempos de espera que
es lo que más disgusto causa a los clientes.
Para mejorar la calidad Armanda Martinez, Segarra y Diaz (2015) aseguran que se debe dar un
valor añadido ante los clientes para que de esta manera aumente su satisfacción, para esto se
necesita información por parte de ellos para tomar decisiones y plantear las posibles estrategias
para lograr una mejora continua.
Castellanos y Bacca (2014) señalan que en la década de los 80 es donde se inicia que las empresas
piensen en los clientes y su importancia para así enfocarse en los requerimientos y cumplir con sus
quejas que tenían o con sus expectativas. De aquí es donde surge que la calidad se determina como
un concepto de control e inspección para poder analizar y crear estándares de calidad. Actualmente
cada empresa busca y determina dentro de sus objetivos superar las expectativas de sus clientes.

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 REFERENCIAS

• Gonzales Guevara Robinson Vladimir. (2017) CALIDAD DE SERVICIO Y

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA EMPRESA COMERCIALIZADORA DE
MADERA ARBOLITO S.A.C. CHICLAYO – 2016 (Tesis para titulo profesional)
https://repositorio.uss.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12802/4485/Gonzales%20Guevara
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• Quispe Rubiños Yeritza Nahir (2017). Cadena de Suministros y la calidad de Servicio de

la empresa Barret & BUR S.A.C Periodo 2015 al 2016 Nuevo Chimbote (TESIS PARA
OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE LICENCIADA EN ADMINISTRACION)
https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/10212/quispe_ry.pdf?seque
nce=1&isAllowed=y

• Lucero Mayori Gonzales Carachule, Elena Durby Huanca Vilca (2020) “La calidad del
servicio y su relación con la satisfacción de los consumidores de restaurantes de pollos a
la brasa de Mariano Melgar, Arequipa 2018” ( Tesis para Licenciado en Administración
y Marketing)
https://repositorio.utp.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12867/3031/Lucero%20Gonzales_
Elena%20Huanca_Tesis_Titulo%20Profesional_Titulo%20Profesional_2020.pdf?sequen
ce=1&isAllowed=y

• JARA VIDAL KIARA MILAGROS (2014) ESTRATEGIAS DE CALIDAD EN LOS

SERVICIOS PARA MEJORAR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
DE LA CURTIEMBRE CUENCA S.A.C. (Tesis para Obtener el Título Profesional de
Licenciada en Administración)

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 https://repositorio.upao.edu.pe/bitstream/20.500.12759/717/1/JARA_KIARA_ESTRATE
GIAS_CALIDAD_CURTIEMBRE.pdf
• Anaya Tejero, J. J. (2011). importancia de la cadena de suministro, Logística Integraal
(pág. 32). Madrid- España: ESIC Editorial. 4ta edición.
• Anaya Tejero, J. J. (2011). logística de distribución. Logística integral (pág. 43). Madrid.
España: ESIC Editorial. 4ta edición.
• GARCÍA SANTIAGO FRANCISCO ANTONIO (2006) La Gestión de Cadenas de
Suministros: Un enfoque de integración global de procesos.
https://biblat.unam.mx/hevila/Visiongerencial/2006/vol5/no1/5.pdf
• Armada, E., Martínez -Gallego, F., Segarra, E., & Díaz, A. (2016). La satisfacción del
usuario como indicador de calidad en el servicio municipal de deportes. Percepción,
análisis y evolución. SPORT TK-Revista EuroAmericana de Ciencias del Deporte, 119–
122.

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