UNIVERSIDA NACIONAL DE SAN ANTONIO

ABAD DEL CUSCO

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES
ECONÓMICAS, Y TURISMO
ESCUELA PROFESIONAL: CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

Asignatura: INVESTIGACIÓN DE MERCADO

:
Tema FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES EN LA EMPRESA CAMPING CENTER
CUSCO - 2020
Docente.

INDIRA YESENIA FLOREZ MUJICA

Alumnos:
HUAMAN HUALLAPA, Liz Delia Mabel
RIVERA CALLIÑAUPA, Nilton

CUSCO _PERU
2020
ANTECEDENTES LOCALES

Cañarí Valeriano, L(2018) Promoción en el marketing y fidelización de los clientes en la

asociación de fondos contra accidentes de tránsito región Cusco – 2016,( tesis de pregrado,
UAC),Repositorio universidad.
http://repositorio.uandina.edu.pe/bitstream/UAC/2171/1/Liz_Maira_Tesis_bachiller_2018.pdf

Cuyo objetivo fue Establecer la relación de la promoción en el marketing y la fidelización de

los clientes en la Asociación de Fondos Contra Accidentes de Tránsito Región Cusco de la
ciudad del Cusco en el año 2016

Esta investigación es de tipo correlacional. Tiene un nivel de investigación explicativo y su

diseño es no experimental utilizando un enfoque cuantitativo. Su población de estudio fueron
4198 usuarios. Utilizando la técnica de encuesta.

Obteniendo los resultados que existe entre la relación entre la promoción en el marketing y la
fidelización de los clientes en la Asociación de Fondos Contra Accidentes de Tránsito Región
Cusco de la ciudad del Cusco en el año 2016. Al 95% de confiabilidad según la correlación de
Spearman afirmamos que la promoción en el marketing presenta correlación positiva
considerable al 0.702 con la fidelización de los clientes en la AFOCAT – REGIÓN CUSCO de la
ciudad del Cusco

Este trabajo llego a la siguiente conclusión conclusión La promoción y la fidelización de los

clientes presentó una correlación positiva considerable al 70.2%, en la Asociación de Fondos
Contra Accidentes de Tránsito – Región Cusco, por lo que se concluye que la promoción se
relaciona con la fidelización de los clientes dentro de la empresa. Se concluye que la
promoción es una herramienta fundamental para que la empresa pueda tomar decisiones para
la mejora continua con respecto a la fidelización de los clientes, se puede aseverar que
mientras mayor sea la promoción se logrará mayor fidelidad de los clientes con la empresa

(Huaman Cruz), 2019 Calidad de servicio de atención y la fidelización del cliente en el área de
créditos de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cusco S.A. Oficina principal – 2016. (Tesis
de pregrado Universidad Nacional de San Antonio Abad del Cusco) Repositorio Universidad.
http://repositorio.unsaac.edu.pe/handle/UNSAAC/2281.

Cuyo objetivo fue: Determinar la relación que existe entre la percepción de la calidad de
servicio de atención y la actitud que ellos tienen al programa de fidelización del cliente en el
área de créditos de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cusco S.A. Oficina Principal.

Esta investigación es de tipo correlacional y descriptiva. Tiene un nivel de investigación

explicativito y su diseño es no experimental. Utilizando un enfoque cuantitativo. Su población
de estudio fue de 351 clientes crediticios CMAC Cusco S.A. Oficina Principal, utilizando la
técnica de encuesta.
Llegando a los siguientes resultados que a criterio del 100% el 33% de los encuestados se
encuentran entre los 41 a 49 años. El 21% de los encuestados indicaron tener entre los 23 a 31
años. El 20 % de los clientes poseen entre los 32 a 40 años. El 20 % de los clientes están
comprendidos entre los 50 a 58 años. Finalmente, el 6% de los encuestados se encuentran entre
los 59 a más años de edad. Según las encuestas realizadas a los clientes de la CMAC Cusco S.A.
Oficina Principal, esta distribución nos permite ver que la composición de la muestra,
mayormente son de 41 a 49 años.

Este trabajo llego a la siguiente conclusión: Mediante la investigación realizada se determinó

que existe una relación positiva y directa entre las variables calidad de servicio de atención y la
variable fidelización del cliente en el área de créditos de la CMAC Cusco S.A. Oficina
Principal. Según la prueba de correlación de Tau-b Kendall se obtuvo un valor de 0.442, lo cual
indica un grado de correlación débil, eso quiere decir que si el cliente recibe una buena calidad
de atención no necesariamente se logra la fidelización del cliente, esto indica que intervienen
otros factores para lograr una fidelización hacia la institución.

Mediante la investigación realizada se determinó que la calidad de servicio de atención se

relaciona con un grado de correlación moderada y directa con la satisfacción del cliente. Según
la prueba de correlación de Tau-b Kendall se obtuvo un valor de 0.519, es decir que, a una
buena calidad de servicio de atención al cliente, mayor será la satisfacción del cliente.

ANTECEDENTES NACIONALES

Ortiz Solano,J(2018) Influencia de las estrategias de Marketing digital en la fidelización de

clientes de la empresa Rebachinni, Chimbote – 2018. (tesis de pregrado, Universidad Cesar
Vallejo), Repositorio universidad.
http://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/42673/Ortiz_SJJE.pdf?
sequence=1&isAllowed=y

Cuyo objetivo fue Identificar el grado de influencia de las estrategias de marketing digital en la
fidelización de los clientes de la empresa Rebachinni – Cafetería y Pastelería en la ciudad de
Chimbote – 2018

Esta investigación tiene un nivel investigación descriptiva y presenta un enfoque de naturaleza

mixta y un diseño de triangulación concurrente. Su población de estudio fueron 1200
personas. Utilizando la técnica de encuesta.

Obteniendo los resultados De acuerdo con la tabla 12; el 95,2% de los clientes considera ALTA
la posibilidad de volver a consumir en Rebachinni – Cafetería y Pastelería, mientras que para el
4,8% la considera REGULAR.

Llegaron a la conclusión se identificó que hacen uso de estrategias combinadas de marketing

digital en redes sociales, donde se adhieren el marketing de contenidos, inbound marketing,
posicionamiento seo, entre otros. estas estrategias están orientadas a construir un concepto
de marca en los usuarios y a su vez, mantener una interacción constante con el público
ganado, lo cual muestra una buena propuesta de servicio post venta.
(Olea Rodriguez) 2019, Comportamiento del consumidor y fidelización en Nherya Textil
S.A.C., La Victoria, 2019. (Tesis de pregrado), Universidad Cesar Vallejo) Repositorio
Universidad. http://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/45987/Olea_RMS-
SD.pdf?sequence=1&isAllowed=y.

Cuyo objetivo fue: Determinar la relación entre el Comportamiento del consumidor y la

Fidelización en Nherya Textile S.A.C., La Victoria 2019.

Esta investigación es de tipo transversal, correlacional. Tiene un nivel de investigación

explicativo y su diseño es no experimental. Utilizando un enfoque cuantitativo. Su población de
estudio fue de 70 clientes de la empresa Nherya Textile S.A.C. La Victoria 2019, por lo cual la
muestra fue censal, la técnica fue la encuesta y el instrumento que se utilizó fue el cuestionario
de tipo Likert con 20 preguntas para cada variable.

Llegando a los siguientes resultados que a criterio del 100% de los 70 encuestados, 1,4%
indican que tienen un nivel muy bajo de fidelización, por otro lado 15,7% es bajo, mientras que
el 45,7% se encuentran en un nivel regular, 27,1% cuentan con un nivel alto y 10% indican que
tienen un nivel muy alto.

Este trabajo llego a las siguientes conclusiones: Con el estudio se determina que existe relación
positiva perfecta entre el comportamiento del consumidor y la fidelización en Nherya Textile
S.A.C., La Victoria 2019 con un valor de Rho de 0.981 y un nivel de significancia de 0.000,
también se determinó que existe relación positiva considerable entre el comportamiento del
consumidor y el hábito en Nherya Textile S.A.C., La Victoria 2019 con un valor de Rho de
0.756 y un nivel de significancia de 0.000.

ANTECEDENTES INTERNACIONALES

Apaza Loayza,V(2019) Análisis de la fidelidad hacia la feria del mercado popular Rodríguez de
la ciudad de la Paz.( tesis de pregrado, Universidad Mayor de San Andrés)Repositorio
universidad. https://repositorio.umsa.bo/bitstream/handle/123456789/23669/T-2653.pdf?
sequence=1&isAllowed=y

Esta investigación tuvo como objetivo Conocer las causas del por qué los compradores
(caseros/as) se fidelizan a las vendedoras (caseros/as) en el mercado popular Rodríguez, los
días sábados y domingos, siendo estos los días de feria

Esta investigación es de tipo exploratorio. Tiene un diseño no probabilístico. Su población de

estudio fueron 192 personas entre compradores y vendedores, utilizando la técnica de la
entrevista.

Se obtuvieron resultados Los habitantes de la ciudad de La Paz que visitan el mercado

Rodríguez según la entrevista realizada, en una mayoría la participación corresponde al género
femenino con un 86% y con una menor participación el género masculino con un 14%.

Llegando a la conclusión, Las causas por las que los caseros, y o compradores llegan a
fidelizarse al mercado Rodríguez es principalmente, porque este centro de abasto tiene los
mejores precios de la ciudad, además que los compradores, consideran a la calidad de los
productos que implica la frescura y la variedad de los mismos, quedando estos satisfechos y
felices después de haber realizado sus compras, además se ve que las vendedoras tienen un
trato humano a la hora de vender, esto hace que haya una conexión amistosa entre
vendedores y compradores, ya que al entablar una amistad, los compradores tienden a ser
más recurrentes a la casera con la que converso ampliamente y allí es donde las caseras se
convierten en sus vendedoras preferidas que incluso pueden permanecer vigentes por
generaciones

(Riera) 2012, Fidelización de clientes en empresa de software. Caso: Sciencetech S.A. Quito,
2012. (Tesis Maestría, Universidad Andina Simón Bolívar, Sede Ecuador). Repositorio
Universidad. http://repositorio.uasb.edu.ec/handle/10644/2962.

Cuyo objetivo fue: “Diseñar un modelo para fidelización de clientes en empresas de desarrollo
de software. Caso: ScienceTech S.A”. Quito, 2012.

Esta investigación es de tipo transversal, correlacional. Tiene un nivel de investigación

explicativo y su diseño es no experimental. Utilizando un enfoque cuantitativo. su población
de estudio fue de 49 clientes de ScienceTech S.A; utilizando la técnica de encuesta.

Llegando a los siguientes resultados de los 49 encuestados respecto a la facilidad de manejo del
sistema, un 5% se encuentra muy satisfecho; un 52% se encuentra satisfecho; un 35% tiene
insatisfacción y el 7% está muy insatisfecho. Se recomienda realizar talleres prácticos para
lograr el adiestramiento del software y generar confianza del usuario final.

Este trabajo llego a la siguiente conclusión: De la investigación realizada a los usuarios finales y
a los usuarios jefes se concluye que no existe una completa satisfacción por el servicio ofrecido
por ScienceTech S.A, ubicándose la satisfacción en escalas inferiores al 8, 9, 10. Se ha podido
detectar las causas de la insatisfacción de los servicios que ofrece ScienceTech S.A. a través de
los resultados de la encuesta tanto para los usuarios finales como para los usuarios jefes. Los
resultados de la encuesta junto con las oportunidades de mejora nos permitirán obtener
retroalimentación por parte del cliente para poder diseñar las estrategias de fidelización para el
cliente de ScienceTech S.A.

BIBLIOGRAFÍA

Apaza Loayza, V. M. (2019). Analisis de la fidelidad hacia la feria de mercado popular Rodriguez
de la ciudad de la Paz. Pregrado. Universidad Mayor de San Andres, Bolivia.

Cañari Valeriano, l. D. (2018). PROMOCIÓN EN EL MARKETING Y FIDELIZACIÓN DE LOS

CLIENTES EN LA ASOCIACIÓN DE FONDOS CONTRA ACCIDENTES DE TRÁNSITO REGIÓN
CUSCO - 2016. (Tesis de pregrado). Universidad Andina Del Cusco, Cusco,Perú.

Ortiz Solano, J. J. (2018). “Influencia de las estrategias de Marketing digital en la fidelización de

clientes de la empresa Rebachinni, Chimbote – 2018”. Tesis de pregrado. Universidad
Cesar Vallejo, Chimbote.

Troncoso Cortez, I. A. (2016). Estudio sobre el efecto de un programa de fidelización en el

comportamiento de compra de sus clientes. Pregrado. Universidad de Chile, Santiago
de Chile.