FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y

DERECHO

Título del Trabajo de Investigación

“Calidad de Servicio y Nivel de Satisfacción de los Clientes del Restaurant y

Recepciones Waykis en el 2023 de Nuevo Chimbote”

AUTORES:

Carhuachin Campos, Xiomara Camila (orcid.org 0000-0002-7088-8725)

Cruz Julca, Elvira Lucila (orcid.org 0000-0003-2791-9968)
Medina Pereda, Jhomira Domitila (orcid.org/0000-0001-6164-23399)
Muñoz Vega, Gilmar Ssty (orcid.org/0000-0001-9927-0542)

ASESOR:

Dr. García Zare Elmis Jonatan

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN

Marketing

CHIMBOTE- PERÚ

2023
 I. INTRODUCCIÓN

Hoy por hoy es importante poder precisar la calidad del servicio que brindan las
empresas para así poder medir su nivel de satisfacción del usuario. Esto es
valioso para las empresas, ya que proporciona información sobre sus
expectativas e impresiones sobre los servicios en los usuarios. Para poder
diagnosticar si sus necesidades son atendidas adecuadamente, el servicio que
brinda la empresa depende no solo de la atención de los empleados, sino
también de su trabajo. La forma de cooperación y fondos también tiene una
gran influencia que crea los antecedentes perfectos para que la empresa
mantenga la innovación continua así mismo la capacitación para la mejora de
la calidad y el servicio de los usuarios.

Gaffar, Pervin, Mamut, (2018) Nos hace referencia que la calidad del servicio
se define por cada usuario y se basa en que trata de entender sus necesidades
como cliente y si esta pasa más allá de sus expectativas del usuario y así
también las expectativas de un servicio en particular. La calidad del servicio
está directamente asociada con la satisfacción del cliente, y siguiendo esta
premisa, los usuarios que experimentan una calidad de servicio adquieren una
mayor satisfacción, lo que lleva a la complacencia, lleva a creer en la
actualización y organización, y a tomar acción, relacionada con el dispositivo.
que presta el servicio. La satisfacción de los usuarios y seguridad en los
servicios de calidad en el marco de la Ley de Modernización Nacional son muy
importantes para las autoridades del Perú.

La calidad del servicio hace referencia a las características y funciones del

servicio cumplen con la perspectiva de lo que el usuario quiere en una situación
establecida. Es la consecuencia de la apreciación del cliente, en la que se
compara su apreciación del usuario sobre el servicio brindado basado en su
experiencia, esto hace referencia que se ha podido alcanzar las mismas
expectativas. Por consiguiente, varios procedimientos de medición de calidad
del servicio se apoyan en la diferencia de la preferencia y la percepción del
usuario.
En términos más amplios, muchos de los autores ven la satisfacción como el
desempeño de las expectativas de cada usuario. Entendemos que la
satisfacción es una apreciación psicológica que significa un sentimiento de
querer y así mismo un deseo de comodidad y disfrute de un servicio. Por tanto,
el nivel de satisfacción de los usuarios es así una manera más enfocada de
medir las expectativas, necesidades y satisfacción. preferencia del usuario. De
lo que se menciona anteriormente hay una cierta correlación para la
satisfacción del cliente y la calidad de servicio.

Hoffman y Bateson (2012) ambos hacen referencia que la satisfacción del

usuario impulsa a la impresión de los usuarios sobre la calidad, porque las
ideas de los usuarios se basan en su experiencia previa, que se verifica en
cada contacto posterior para determinar sus expectativas e intenciones de
compra.

En el planeamiento de la problemática tenemos las subsiguientes cuestiones,

empezaremos con la interrogante general en esta presente investigación: ¿La
Calidad de Servicio tendrá relación con el Nivel de Satisfacción de los Clientes
del Restaurant y Recepciones Waykis? Para la formulación de las preguntas
específicas:

Este estudio se basa teóricamente en que ha podido sumar a la literatura

existente mediante el análisis de las teorías fundamentales que manifiestan los
componentes de la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios y su
interrelación. Sobre el valor de las estrategias de calidad del servicio en la
mejora de la satisfacción del cliente en los restaurantes.

En el procedimiento, se comprueba el porqué de estos resultados obtenidos en

el estudio impulsan la ejecución de medidas y el planeamiento de la calidad del
servicio para aumentar la satisfacción de los clientes que frecuentan los
restaurantes.

Metodológicamente este trabajo es un estudio cuantitativo, y se ha recolectado

un grupo de datos asociados con la calidad del servicio y la satisfacción de los
usuarios con herramientas probadas, el cual hace referencia para su similitud
de la investigación realizada.
HIPÓTESIS

Ha: Existe relación entre calidad de servicio y nivel de satisfacción de los

clientes del restaurant y recepciones Waykis- Nuevo Chimbote-2023

Ho: No existe relación entre calidad de servicio y nivel de satisfacción de los

clientes del restaurant y recepciones Waykis- Nuevo Chimbote-2023

OBJETIVOS.

OBJETIVO GENERAL.

• Determinar la relación entre calidad de servicio y nivel de satisfacción de

los clientes del restaurant y recepciones Waykis- Nuevo Chimbote-2023

OBJETIVOS ESPECÍFICOS.
 II. MARCO TEÓRICO.

Vázquez (2012) nos dice que la satisfacción del usuario está muy influenciada
por la calidad del servicio. Es importante garantizar una calidad de servicio
adecuada. Lo más importante es darles elementos tangibles modernos y
atractivos, una buena imagen personal, crear credibilidad y al mismo tiempo
garantizar una capacidad de respuesta suficiente. Brinda una sensación de
seguridad y empatía en la transacción, lo que hace felices a los clientes y, por
lo tanto, es probable que vendan lo mismo o más en el futuro, lo que resulta en
la lealtad y lealtad del cliente.

Prieto (2015) nos hace referencia en su disertación “Caja Municipal de Ahorro y

Préstamo con foco en la calidad y satisfacción del cliente – Chimbote del 17
Año 2015” publicada en la Universidad César Vallejo. Chimbote, Perú.
Investigación descriptiva - relacionada. Las muestras que se usaron fueron de
380 usuarios, se determinó: Hubo una correlación entre el servicio al cliente y
la satisfacción; Sin embargo, debido a la falta de atención personalizada, los
tiempos de espera y la mala calidad de atención, se concluyó que había una
calidad de atención insuficiente y, por lo tanto, una baja satisfacción del cliente,
lo que provocó la migración de los clientes a otras instituciones financieras. 

Vilca (2016) Su objetivo principal es comprender la relación entre la calidad de

los servicios y la satisfacción de los usuarios. Sus resultados muestran que, si
existe una correlación entre estas dos variables en 2015, significa que la
calidad del servicio que reciben los clientes de una empresa actualmente se
correlaciona con la satisfacción que sienten cuando la empresa los atiende en
un nivel aceptable. Por otro lado, la prueba Rho de Spearman confirmó la
hipótesis y nos mostró una correlación de 0.881 para la dimensión de tangibles
y 0.799 para la capacidad de respuesta a un nivel de significancia bilateral de
0.000; esto sugiere que existe una correlación significativa entre estas dos
dimensiones de satisfacción del cliente. 
Ramírez y Solís. (2017) Medición de la percepción de la calidad del servicio
público. El objetivo de este estudio es crear un índice de calidad del servicio
público percibido con suficiente evidencia de confiabilidad y validez para
complementar los indicadores existentes de calidad del servicio público y
ayudar a mejorar la toma de decisiones. Se hace una verificación bibliográfica
de las bases teóricas del concepto de calidad percibida y de los modelos
desarrollados para su medición. El modelo Gaps y la escala ServQual se
utilizaron como marcos conceptuales para definir conceptos y proponer
modelos de medición. La calidad del servicio percibida se define como la
disimilitud entre las expectativas y las percepciones en los usuarios al utilizar
un servicio. Según el índice calculado, la mejor calidad la brindan los servicios
que brinda el Registro de Población, mientras que la de menor calidad la
brindan los servicios que brinda STENA. Finalmente, la edad y el nivel
educativo del usuario y el índice relacionado con la evaluación se encuentran
positivos y negativos, respectivamente. Se identificaron tres perfiles de
usuarios: exigente, neutral y flexible.

Naranjo, (2019). Satisfacción del cliente interno y externo de Bolívar Guaranda

EP empresa eléctrica nacional con el objetivo de satisfacer las inquietudes de
los clientes externos e internos. El método utilizado se basó en entrevistas y
encuestas a clientes internos y externos de la agencia, lo que permitió
comprender la problemática, cabe mencionar que para efectos de este estudio
se utilizó como base el cuestionario original de Servqual, el mismo según Para
la agencia, según la escala de Likert, el cuestionario tiene 5 dimensiones, 17
preguntas y 5 puntos de respuesta. De acuerdo con los datos conseguidos, se
puede determinar que tanto los clientes internos como los externos están
menos satisfechos. La propuesta sugiere estrategias básicas para ayudar a
mantener los niveles de satisfacción de los usuarios internos, así como
estrategias que pueden mejorar los niveles de angustia de los clientes
externos.

Huanes y Aguilar, (2020) hace referencia que la calidad del servicio se mide
por varios factores diferentes, como las instalaciones, el personal, interacción
con el cliente y trabajadores, en velocidad con la que responden a cualquier
pregunta, para crear confianza total en un lugar tranquilo cálido. Grönroos
(1988, Huanes y Aguilar, 2020) nos dice que la calidad del servicio es
fundamental hoy por hoy cualquier organización puede permanecer activa en el
mercado de esta manera completamente disponible para los clientes.

Por otro lado, la calidad del servicio se define como un producto, servicio que
se ofrecen a un mercado específico, los clientes eligen su opinión que mejor se
adapta a sus necesidades y supera claramente todas sus expectativas donde
este mismo ya se ha desarrollado en su subconsciente (Pérez, 2014, p. 31,
como se citó en Izquierdo,2018).

Huanes y Aguilar (2020) nos hace una referencia que calidad del servicio es lo
que el usuario espera y siente que va a recibir, este punto es muy importante
para la empresa porque es su tarea conquistarlo con éxito y así los resultados
se ven reflejados en sus productos con altos estándares de calidad. Eso
significa una gran satisfacción con él. También señalan que el modelo
SERVQUAL tiene 5 dimensiones de calidad de servicio como son: Fiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad, empatía y tangibles. 

Parodi, Andrés y Perry (2017) creen que la satisfacción del cliente es el

cumplimiento de los requisitos exigidos por el cliente, si después de recibir el
producto o servicio nos envía su opinión disconforme, podemos decir que la
satisfacción es baja.

Huanes y Aguilar (2019) indican que la conformidad o desviación resulta de

comparar el producto final con lo que el cliente esperaba de él. Si las
expectativas del cliente se reflejan en el producto, el cliente está satisfecho, si
las expectativas del cliente no se reflejan en el producto, este queda
insatisfecho, pero si superan las expectativas en el mejor de los casos, el
cliente está satisfecho o muy satisfecho. 

Según Izquierdo (2018), Dice que cuando un cliente está satisfecho, se vuelve
fundamental para la empresa, ya que, en base a su experiencia basada en
buenas expectativas, es muy probable que vuelva a comprar nuestros
productos o servicios, y además tiene una opinión positiva sobre compartir su
entorno es como recomendación, ganando así prestigio y captando nuevos
clientes.

Fontalvo, T.& Vergara, J. (2018) La calidad está definida como un total de

cualidades que conforman el carácter inherente de un producto o servicio que
tiene características que satisfacen ciertas necesidades o expectativas del
consumidor. Estas características de un producto o servicio brindan al
consumidor elementos de juicio que le permiten interpretar de una forma u otra
y muchas veces tomar una decisión de consumir o no consumir un determinado
producto o servicio.

Kotler, P. (2018), Establece que el nivel de satisfacción del usuario o

consumidor se refiere a su estado de satisfacción que alcanzan los usuarios
que consumen determinado producto o servicio después de haber satisfecho
sus necesidades o expectativas, resultando en tres niveles de satisfacción:
Insatisfacción se refiere al consumo Satisfacción significa. que se han
satisfecho las necesidades o expectativas del consumidor, o que se han
satisfecho los servicios o productos proporcionados, y complacencia significa
que se han satisfecho las necesidades o expectativas del cliente. Los bienes o
servicios entregados han cumplido, excedido o superado las expectativas y
necesidades anticipadas de los clientes.
III. METODOLOGIA
III.1. Tipo y Diseño de investigación
Tipo de investigación
La investigación aplicada solicita un enfoque diferente al de la
investigación básica, y
solo porque el primero se basa en el reconocimiento de cuestiones
contextuales y luego ofrece soluciones basadas en el conocimiento adquirido
en la investigación pura. Asimismo, la investigación aplicada toma en cuenta
todas las reglas, normas que rijan las actividades de la sociedad, de manera
que existe otro punto de apoyo en la resolución de problemas (Viloria
Cedeño, 2016).
Diseño de investigación.
El utilizado es no experimental y correlacional simple, es no experimental
porque pretende medir una variable considerando que no quiere cambiarla, es
descriptivo simple porque involucra el valor de la pregunta y su incidencia, cuyo
procedimiento de SR se basa en medir un conjunto de objetos o personas y
proporcionar una descripción a partir de ahí; resume la información conceptual
que tiene la variable. (Vílchez, C., 2020, p. 20)

III.2. Variables y operacionalización

Variables
Calidad de servicios. (Variable Independiente)
Nivel de satisfacción. (Variable Independiente)
Operacionalización de variables.
Tabla 01
Operacionalización de la variable de estudio
 Escala de
Variable Definición conceptual Definición Operacional Dimensiones Indicadores
medición
Apariencia del
Evidencia personal
Según Deming física Instalaciones y
(1986). “Calidad es espacios
traducir las tiempo de espera
necesidades futuras Fiabilidad profesionalidad
de los usuarios en Cumple como Puntualidad
características empresa con las Capacidad de comunicación
respuesta Ayuda a clientes
medibles, solo así un expectativas de los
Atención de los
producto puede ser clientes con un
servicios ordinal
Calidad de diseñado y fabricado servicio óptimo,
Rapidez en contestar
servicio para dar satisfacción respetando los
a un precio que el tiempos y ofreciendo
cliente pagará; la un producto de
calidad puede estar calidad. Apoyo adecuado
definida solamente Amabilidad
en términos del Empatía Conocimiento de
agente”. (pág. 131) necesidades
Atención individual
Thompson y Phua Pedido exacto
(2012, citado por Prontitud de la
Pujolcols y Dabos, La recepción atención
2018) sostienen que atención y comunicación post-
el nivel de   La satisfacción pago venta
satisfacción surge de  representa Rápido
confianza
los procesos al grado en que se
Nivel de  Seguro
emocionales y cumplen las
Satisfacción Garantía  
cognitivos a través de expectativas del client
tiempo y conformidad
los cuales el sujeto e al adquirir un Opiniones
evalúa su experiencia producto o servicio.
en el trabajo, por lo
que la felicidad
dependerá de su
propia valoración. Expectativas  Experiencia Ordinal