FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

Cartera de productos y fidelización de clientes en Inversiones Chiangco S.A.C., Cercado de

Lima, 2019

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE

BACHILLER EN ADMINISTRACIÓN

AUTORES:
Córdova Cambar, Jonathan Eduardo (ORCID: 0000-0002-2390-3830)

Larrea Guillen, Yosselin Wendy (ORCID: 0000-0002-1126-7371)

Montero Chumpitaz, Diana Briggiht (ORCID: 0000-0003-1604-8511)

Yarihuaman Chávez, Diana Elisa (ORCID: 0000-0002-0275-0337)

ASESORA:
Msc. Mairena Fox, Petronila Liliana (ORCID: 0000-0001-9402-5601)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Gestión de Organizaciones

LIMA - PERÚ
2019
 I. INTRODUCCIÓN

En el siglo XXI las empresas se han visto afectadas por el crecimiento de la competencia
dentro del mercado, por ello las gerencias de marketing se han visto obligados a aumentar
su comercialización de productos o servicios, lo cual lleva consigo a un crecimiento en
su volumen de ventas, ya que buscan generar nuevas creaciones o modificaciones en sus
artículos ofertados, logrando expandir su gama de producto y así ofrecer mayor variedad
a sus cliente.
Se han realizado diversos estudios de mercado, de publicidad y divulgación de ellos, para
así conseguir satisfacer las necesidades de nuestros consumidores, lo cual traerá consigo
la lealtad por parte de ellos, ya que eso significa un punto clave en el rendimiento de la
compañía dentro del mercado donde se desarrolla, ya que al ofrecerles un producto
innovador y de calidad es mucho más fácil obtener su confianza y así generar un lazo
entre ellos y la compañía, para que se sientan a gusto y transmitan ese pensamiento
positivo de nuestro producto o servicio dentro del entorno donde se encuentran.
En el contexto internacional, Pacheco (2017) planteó la idea de crear un
procedimiento para la lealtad de los consumidores, lo cual ayudo a obtener un mayor
índice de ventas en la compañía, el método utilizado para el estudio es el modelo
cuantitativo, a través de un medio descriptivo por el cual se realizaron entrevistas y
cuestionarios para conocer la perspectiva de los consumidores sin inferir de alguna
manera en su comportamiento, la población de estudio son los 4970 clientes con los cuales
cuenta la compañía, tomando así una muestra de 357 clientes para realizar las entrevista
y cuestionarios, obteniendo como resultado que el 67% de los estudiados son hombres
mientras que el 33% son mujeres, se observó que el 69% de los encuestados son clientes
leales ya que la continuidad de su consumo en la compañía comprende de 6 meses a 3
años continuos, el 91% de la muestra indica que la compañía brinda una buena atención
lo cual a inferido en su decisión de volver a consumir en la compañía, el 99% se encuentra
cómodo debido al almacén abastecido con el cual cuenta la compañía por lo cual el
consumidor se siente atendido satisfactoriamente. Luego del estudio realizado se
concluye que los clientes de una u otra manera se encuentran satisfechos con la compañía
por ende se puede realizar un procedimiento para conseguir la lealtad de todos ellos en
un 100% mejorando unos mínimos aspectos ya que según los resultados más del 50% ya
son clientes fijos por la continuidad de su compra.
 López (2012) propuso identificar el punto de vista de los consumidores en base a
los servicios y beneficios obtenidos para la influencia de su fidelización, esto desde un
punto de vista comparativo entre las Cooperativas de Ahorro y Crédito y la Banca
Comercial. Para su estudio utilizo una estructura causal en la cual se desempeñaran las
doce hipótesis planteadas previamente y un muestreo de 456 clientes. El método utilizado
en la investigación es cuantitativa, por la cual se incluye la encuesta como parte del
desarrollo, lo cual nos permitirá identificar la consecuencia del punto de vista del
consumidor sobre la atención de servicio y cómo influye sobre la fidelidad de ellos. Los
resultados obtenidos mostraron que si existe una relación entre el punto de vista del
consumidor con respecto a los servicios y beneficios brindados, ya que de acuerdo a ellos
el tendrá en cuenta su decisión de compra y su legalidad con la empresa. Por último se
obtuvo que la investigación también nos enseña aportaciones gerenciales, tal y como el
desempeño de métodos que apoyan a los gerentes en el desarrollo de elegir decisiones y
a identificar, aprender y controlar las variables que afectan la legalidad del consumidor
frente a su proveedor. Finalmente se incita a la innovación, desarrollo y evaluación de
estrategias enfocadas al desarrollo de una actitud de fidelidad de los consumidores.
Varela (2015) averiguó sobre la importancia de la comunicación escrita en la
fidelización de los clientes de una empresa. Teniendo como finalidad confirmar que tan
esencial es la lengua escrita entre la interacción con los consumidores en el
Departamento de atención al cliente de una organización y como esta se puede aplicar
para fortalecer el trato que se tiene entre una empresa y sus consumidores, es por ello
que en la actualidad las empresas buscan distinguir la importancia de la lengua escrita a
la hora de replicar las sugerencias y reclamos de los clientes. Consideró necesario
obtener información directa sobre cuál era el orden y el manejo de los registros que
influían dentro de los Departamentos de atención, se van analizar, el corpus de los
mensajes recibidos como respuesta a los reclamos y sugerencias enviadas por los clientes.
Para ello se llevó a cabo un estudio cuantitativo y se diseñó una encuesta con diez
preguntas que examinaba los puntos más fundamentales para la explicación de esta
investigación. El instrumento se creó a través de la plataforma Survey Monkey, el
número de población encuestada fue de 31 empresas más importantes de Galicia. Por lo
tanto los efectos que se obtuvieron reflejan los datos que se alcanzaron de dicha encuesta,
fue que el 71% de las empresas respondieron que si tienen consideración a la opinión de
sus clientes ya que consideran las quejas y sugerencias para mejorar su calidad de
atención, por lo cual mostraron que la relación que tienen con sus clientes es cada vez
mayor. Por consiguiente, la comunicación escrita que utilizan los Departamentos de
atención de una empresa, es una herramienta crucial para así poder satisfacer a los
clientes, tomando en cuenta sus sugerencias y quejas para así poder brindar una buena
atención y crear la fidelización en ellos.
Sapena y Feliu (2014) indagaron que para la profundidad de línea de los productos
el propósito es averiguar sobre los presupuestos del marketing y el uso de otras
aplicaciones con relación al producto, lo cual generará una supervisión de la gestión para
anticipar el riesgo de la toma de decisión de una empresa. Los instrumentos de análisis
como el activity based costing que permiten un óptimo manejo de los recursos, se utilizó
un método cuantitativo, y el enfoque del presupuesto tiene como finalidad definir el
precio del producto, ya que si se vende a un monto elevado que el mercado competente,
podrían generar una baja rentabilidad. Como efecto del uso del sistema activity based
costing (ABC), se genera resultados de las competencias de mercado hacia los gerentes
de la empresa para mejorar los servicios al consumidor. En conclusión el análisis del costo
de marketing nos brinda la información del área comercial para la fidelización del cliente
y el buen servicio.
Polanco (2017) reportó que la intención de esta investigación es identificar el
problema del turismo de aventura en la ciudad de Cantón (Ecuador) y brindar una línea
de producto turístico de acuerdo a su principal potencialidad. La metodología que se
utiliza es cualitativo e interactivo, ya que se establece un estudio mediante el empleo de
tácticas para recoger los datos de las personas, como población se obtuvo a los actores
que se seleccionaron en la Oficina de información Turística de la ciudad, se tomaron a 23
actores involucrados que tengan alguna relación de actividad turística, 5 familias
dedicados al turismo y 16 integrantes dedicados al turismo que posteriormente también
se desempeñan en la construcción. Después de realizarse la investigación se obtuvo como
resultado que el cantón El Chaco brinda atractivos naturales y actividades que
contribuyen dos líneas de productos turísticos: el ecoturismo y el turismo de aventura,
mediante este principio, se reconocen su problemática y potencialidades. Por lo tanto, el
ecoturismo y el turismo de aventura son el resultado turístico orientadas en el goce de la
naturaleza, sin embargo, su diferenciación radica en el número de visitantes que se llega
a obtener. Por tal motivo el ecoturismo varió la oferta que se encuentra existente en la
ciudad y se obtiene buen beneficio gracias a las actividades de deporte de aventura en una
zona que ha pasado por variedad de cambios ambientales y sociales.

Rengel, Ramirez y Benavides (2017) indagaron sobre el estudio de los factores de

la información que intervienen para la fidelización, tuvo como objetivo plantear
estrategias para fidelizar a los públicos heterogéneos de categorías a distancia en el
Ecuador para mejorar el servicio y canales de información que permiten fortalecer la
relación con los estudiantes universitarios. Se aplicó una metodología cuantitativa con la
finalidad de saber cuál es la percepción de distintos aspectos de diversas universidades,
se empleó un alcance exploratorio descriptivo, donde se resaltan los aspectos
importantes de una problemática. Se realizó una encuesta online de 10 preguntas con una
población de 395 alumnos. Como resultado de la encuesta que se desarrolló a los
estudiantes, un 43.31% indicó que prefieren adquirir información de los beneficios de la
universidad a través de la modalidad de centros de apoyo y la modalidad del Call Center
con un 25.06%, la cual esto ayuda que los estudiantes estén satisfechos por el servicio de
calidad que se les brinda. Por consiguiente, la fidelización de los clientes se relaciona de
manera directa con la calidad de atención que se le brinda, los canales informativos con
mayor acogida es la página web a través de las redes sociales la cual se aprovecha la
tecnología, para poder informar los temas importantes y poder conocer más a los alumnos
y así poder llegar a causar fidelización por parte de ellos. Así mismo los descubrimientos
de Sacoto, Jimber (2018) reportaron que la intención de la investigación fue el estudio
de la economía en la comunidad, por el cual se determina la conducta entre productores
y consumidores que identificarán los factores que predominan los servicios y bienes, para
lo cual se utilizo el método cualitativo, y se formuló encuestas a 350 clientes de 3
cafeterías, realizándola en el mismo establecimiento con las variables de fidelidad,
identidad entre otros, según los resultados la sensación de placer en tomar un buen café
genera lealtad al consumidor por lo que aumenta las ventas y también la satisfacción al
cliente, por lo tanto el comportamiento del consumidor cambia por la atención al cliente
ya que cumple con satisfacer las necesidades e incentivos.
En el contexto nacional, Escobar (2017) propuso implantar la relación entre la
marca y la lealtad de los consumidores, para ello utilizo el procedimiento de una
investigación de tipo descriptivo correlacional ya que se busca saber la relación que tienen
ambas variables a través de un enfoque cuantitativo por uso de instrumentos de
recolección de datos para lo cual se tuvo como población a 230 400 clientes mensuales,
tomando como muestra a 383 clientes los cuales serán seleccionados al azar solo
cumpliendo que sean mayores de edad. El instrumento utilizado para el estudio es la
encuesta la cual contiene 18 preguntas, las cuales serán realizadas a los clientes
recurrentes de la compañía.
Para la obtención de resultados se utilizó el sistema SPSS el cual arrojo los
siguientes datos: el 56.7% de los clientes son mujeres, mientras que el 43.3% son
hombres, se mostró que el 45.4% son clientes que se encuentran entre los 18 a 28 años,
los cuales representarían los clientes más continuos en visitar el lugar, mientras que el
6.3% es representados por los adultos mayores que oscilan entre los 51 a 61 años de edad.
El 53.8% de los clientes se sienten identificados con la marca mientras que 16.2% no
opina y el 30% no, el 74.9% de sus clientes si recomendarían el lugar para compra
mientras que el 9.4% nos indican que no. El 44.6% indica que al interactuar con el lugar
de estudio cumple con sus expectativas mientras que el 55.4% está entre los que no opinan
y los que no se sienten satisfechos. El 48.8% informa que el centro cuenta con una buena
calidad de servicio mientras que los que no opinan y los que informan que no ocupan un
51.2% de los clientes. Como resultado final se ve que solo el 27.2% de los encuestados
se encuentran fidelizados con el lugar de estudio mientras que el 72.8% no opinan y no
se encuentran fidelizados. En conclusión se visualiza que para que los clientes se
encuentren fidelizados deben contar con una experiencia positiva y una atención
personalizada, los cuales deben hacerlos sentir únicos e importantes para conseguir su
lealtad.
Herrera (2018) hizo referencia sobre la administración del hábito del consumidor
y su importancia fundamental en la información del mercadeo, por ello su propósito en
su investigación es incluir el estilo del consumidor dentro del proceso de compra; para
que así se sienta a gusto con la venta y la interrelación con la empresa. La técnica que
empleo para analizar su propósito fue detallada – correlacional, y se empleó la técnica de
los diálogos y cuestionarios tomando como población a los encargados del área de hábito
del consumidor y a los propios consumidores. Para el dialogo se tomara como muestra a
4 profesionales de las áreas mencionadas y a 10 participantes de los focus Group
realizados así como también se emitirán los cuestionarios a 100 consumidores mujeres
con el fin de corroborar los resultados de la investigación cualitativa. Después de haber
realizado las evaluaciones se obtuvo como resultado que el 80% de los participantes
cuentan con un pensamiento positivo con respecto a la empresa ya sea por el costo, la
cartera de productos y el delivery oportuno, mientras que el 20% mencionaron un mal
comportamiento en el proceso de compra , tiempos de entrega y devoluciones de dinero.
Para finalizar la presente investigación nos mostró la importante que es la satisfacción del
consumidor como también lo que le transmitimos en el proceso de compra, ya que ellos
se vuelven parte de una marketing de publicidad a través de la comunicación que brindan
ya sea positiva o negativa referente a nuestro producto o servicio brindado.
Arbizu, Lau, Mogrovejo y Sota (2017) reportaron que el principal propósito es
obtener una posición en un mercado competente para esto se genera la venta de
promociones estratégicas como también presentar una nueva línea para el cuerpo de la
marca Corporal Origen sin borrar las líneas del producto ya que estos productos van
dirigidos a las personas que desean adquirir un producto diferente, los cuales realizan
un pago adicional para obtenerlo; de esta manera se logrará tener conciencia del
producto con el fin de implementar una estrategia digital comunicativa; la investigación
es de tipo cualitativo, para realizar la aceptación de una nueva línea de producto en el
mercado, se realizó una encuesta dirigida a las mujeres que son amas de casa, estudiantes
y trabajadoras con edad de 18 a 45 años, para el sector de tipo B,C,D ; se registran datos
de la muestra y margen de error , el tamaño de muestra esta conjunta por 220 personas
encuestadas, se comparan los productos que están en la competencia de mercados, para
ello la competencia directa son las marcas con una alta participación en el sector de
venta de cremas para tratamiento de cuerpo como resultados en las encuestas un 87%
de las mujeres prefieren las redes sociales para conocer las nuevas líneas del producto
por otro lado un 71.3% aceptan el nombre de la marca Origen, ya que es atractiva para
la compra del producto, en conclusión el mercado de cuidado corporal genera una
oportunidad para crear una línea que satisfaga las necesidades de las personas que
desean adquirir productos naturales, se realiza las campañas digitales para el nuevo
impulso del producto y poder adaptarse a los altos estándares de los consumidores.

Ríos y Rodríguez (2018) tuvieron como objetivo analizar la situación de la

empresa metalmecánico INTEMA SAC, encargada de la producción de metales
realizando el método de fidelización de clientes , la investigación que llevo a cabo fue de
tipo cualitativo, utilizando un tipo de muestra no probabilística , se encuesto a 23
colaboradores ,se recolectó la información sobre métodos de fidelización procediendo
a determinar el problema de la insatisfacción del cliente como resultado se obtuvo la
falta de organización en los pedidos , se logró verificar el problema de los precios gracias
a las encuestas y entrevistas como resultado se examinó a las personas que dejaron de
comprar por un largo periodo, lo cual repercute para la empresa y generaría una reducción
de ventas y pérdidas de dinero; por lo tanto el canal de comunicación más estimado es
por whatsapp, ya que es una aplicación rápida de los pedidos, entre otros canales,
produciendo un servicio más eficaz de acuerdo a los requerimientos de los clientes , mejor
atención y la actualización de los datos de cada cliente.

Hernandez y Yurimar (2015), indagaron sobre cómo influye la comunicación y

sus medios en la relación comercial entre los clientes y la organización del Mercado
Cooperativa Santa Rosa, para así poder lograr que la empresa pueda expandirse en el
mercado y generar fidelización en sus consumidores. Se aplicó a través de un método
cualitativo la cual accedió la intervención de esta relación entre el cliente y asesor, la
cual se pudo especificar las prácticas comunicaciones que son pronosticados; se hizo uso
de la observación no participante para con ello identificar de cuál es la forma de cómo se
comunican. Se realizó una entrevista a los Directivos y socios de la empresa, la cual
consiste en dialogar con el entrevistado y sea de una manera más directa la interacción
logrando compartir ideas de cómo es su percepción de la comunicación en el mercado,
logrando acercarnos al objetivo principal de forma única. Se tuvo como resultado que
existe una cordial relación comercial, se pudo concluir que los asociados de la
Cooperativa anta Rosa se comunican con sus clientes iteractiando de modo interpersonal,
es por ello que se refuerza que la intervención de la comunicación es usada también para
fines de marketing haciendo promoción a los productos ofrecidos a los consumidores de
dicha organización. Así mismo, Holguin, Leva y Carreon (2019), tuvieron como finalidad
determinar la impresión de las medidas del tipo CALSUPER en la calidad conocida de la
atención que se le brinda al consumidor en el sector de supermercados en la provincia de
Cusco, la, cual se consideraron las evidencias físicas, fiabilidad y la interacción. Esta
investigación se basó en un enfoque cuantitativo de tipo correlacional, y realizo un diseño
no experimental y transversal ya que la se precisó en un periodo determinado, se realizó
una encuesta de 18 preguntas para así establecer la percepción del consumidor, se planteó
una muestra no probabilística el tamaño de la muestra fue de 385 clientes que frecuentan
los supermercados de Cusco; la cual esto nos ayudara a plantear nuevas estrategias para
poder obtener información de las preferencias de los clientes y sugerencias, para así
generar una base de datos y lograr clientes fieles para la organización. Se pudo determinar
que las dimensiones de las evidencias, fiabilidad y la interacción; influyen de manera
directa con la satisfacción de los consumidores, generando información sobre sus
expectativas logrando así su lealtad y preferencia.
En el contexto local Inversiones Chiangco S. A., es una empresa importadora y
comercializadora de productos ferreteros y luminarios ubicado en Jr. Cusco Nro. 813 en
eldistrito Cercado de Lima. Cuenta con 12 trabajadores, los cuales muestran cada día una
gran eficiencia y ayudan a formar un buen clima laboral.
La empresa se dedica a la venta por mayor de artículos ferreteros y luminarios a
nivel local y nacional, posicionada en el mercado, ya que cuenta con una gran amplitud
de cartera de productos y a precios accesibles de acuerdo a la demanda y oferta del
mercado. Inversiones Chiangco cuenta con una gran variedad de proveedores entre los
principales están: Ulix, Phima, Wing Wa y Failux que ayudan a que crezca la
profundidad de línea de los productos que ofrecemos. También contamos con nuestras
propias marcas como Sunlux, Kinglux y Spartacus. Dentro de nuestros productos más
comercializados en el portafolio de luminarias contamos con los focos led, focos
ahorradores, paneles, lámparas de emergencia, tubos led, lámparas dicroicas y lámparas
de escritorio, la cual cuenta con una gran variación de tamaños, marcas, modelos y
potencias de acuerdo a los watts e iluminación que desea el cliente, en el portafolio de
artículos pesados tenemos, las cerraduras, garruchas, extractores, discos de pulir, discos
de cortar (húmedo o seco) , diversidad de tipos de cables (bicolor, mellizo, sólido y
vulcanizado) y ventiladores; en todos los productos contamos con distintos tamaños y
colores.
Entre sus productos estrellas están los focos led, cuyas ventas reflejan un gran
porcentaje con respecto a los ingresos que tiene la empresa; y entre sus artículos de
captación están los focos ahorradores y las garruchas, la cuales atraen a los consumidores
que aun todavía no cuentan con una relación comercial con la compañía. Inversiones
Chiangco invierte en su línea de productos importando y comprando nuevos productos
para así poder ofrecer una mayor diversificación de productos a los clientes de acuerdo
a las necesidades del mercado.
Contamos con un número de clientes tanto local como a nivel nacional,
registrando a todos nuestros clientes en una base de datos donde guardamos toda su
información, las ventas se realizan de manera presencial y no presencial que son las ventas
que se realizan por teléfonos, y páginas web. Tenemos comunicación con nuestros
clientes, en la cual nos cuentan su experiencia, escuchamos y leemos las
recomendaciones que nos brindan para así mejorar cada día más; conociendo sus
necesidades y así poder generar una buena relación comercial con los consumidores,
logrando un alto nivel de grado de placer. Se brinda información de nuestros productos
a través de nuestras redes sociales como nuestra página de Facebook donde presentamos
los productos nuevos y las promociones de temporadas.
Realizamos campañas de ofertas de productos o incentivos como realizar
descuentos en algunos artículos como también brindarle un producto adicional por la
cantidad de su compra. Nos gusta privilegiar a nuestros clientes brindándoles lo mejor.
La relación que se mantiene con el consumidor es cordial, y amigable al momento de
realizar la compra, sin embargo el área de venta no realiza un seguimiento después de la
compra, la cual pone en riesgo la fidelización de los clientes ya que se cuenta con muchas
opciones de compra, generando así que los consumidores no solo compren en un solo
lugar o siendo leales a una empresa, porque el rubro de la ferretería es muy competitivo
en el mercado.
Beatriz y Pérez (2018) nos dio entender sobre la estrategia de Marketing relacional
en la fidelización de cliente y reconocer oportunidades de mejora en el área de post venta
de Derco, una organización de rubro automotriz, determinando que tan parecido puede
encontrarse con la observación teóricas de diferentes autores sobre fidelización y
Marketing relacional; incluso logrando establecer elementos de acumulación de datos
como sondeos y citas, así mismo como parte del estudio a desarrollar, se realizaron
sondeos a clientes que se encuentran en el interior de las principales sucursales del sujeto
de estudio en Lima para así reconocer los gaps o brechas que se encuentra entre la calidad
del servicio ofrecido y las probabilidades de los clientes en reconocer que apariencia
observan al tomar los servicios y productos mientras se gestiona la post venta, a través
del concesionario que brinda al sujeto de estudio. Se hace saber que este análisis está bajo
el modelo PRIMA, su planteamiento de estudio de la apreciación del cliente es situar y
establecer que decisiones de mejora del servicio se debe hacer de una forma concreta y
especifica. Se sabe que anualmente el número de vehículos vendidos está en un rango de
14,000.00 aproximadamente, por lo tanto para definir la muestra se escogió tres locales
donde hay mayor venta y son: DC Perú Lima Plaza Norte (15%), DC Perú Surquillo
Suzuki Mazda (14%) y DC Perú Surco Suzuki (8%). Se realizó una encuesta entre
hombres y mujeres de 25-65 años con la supervisión de riesgos, alertas y reportes de
deudas; SENTINEL manifiesta que hay un alza en el grado de financiamiento vehicular
a las mujeres con un 31,91% y los hombres tienen una participación de 67,03%. En total
de encuestados fueron 100 personas para finalmente decidieron esas pequeñas fisuras
entre el valor ofrecido de la empresa y las expectativas del usuario mediante el modelo
PRIMA, en los últimos tres años Derco ha realizado actividades para una mejora de
calidad de sus servicios y así el nivel de apreciación aumenta a sus clientes; no solo es
venta de vehículos, sino más en la parte del negocio de post venta así se genera mayor
involucramiento con el cliente. Por ello el programa de “DERCO-Acompaña” a la mitad
de años 2015; es el perfil que Derco sostiene felices a sus clientes ni bien le entregan el
auto desde el primer día; el vehículo se desempeña en mejores condiciones, aconsejando
al cliente, indicándole sobre la garantía del auto y la consideración del mantenimiento
preventivo y así puede perdurar por muchos años para Derco esta compañía es el perfil
en la que sostiene a gusto a sus clientes, generando así la fidelización por parte ellos.
Por otro lado, Cordero, Hinojosa y Maguiña (2018) tuvieron como finalidad
analizar la empresa de menajes y ollas Calessi, la cual se observaron problemas que
afectan la rentabilidad y la expansión de la marca en el mercado, es por ello que se
propuso una estrategia de marketing y de ventas, para incrementar las ganancias, ser una
marca reconocida y elaborada con más altos estándares de calidad, se utilizó una serie de
instrumentos para mejorar la llegada de los productos al cliente, se planteó el método
cualitativo, realizando un diagrama del proceso de actividades y se implementó el
proceso de gestión para minimizar los costos en la toma de decisiones. Se obtuvo como
resultado que para poder aumentar las ventas a un 40% y 50% se implementará más
vendedores en el mercado para incrementar la cartera de producto. Por lo tanto, la
empresa debe desarrollar la fuerza de ventas en las zonas que tiene mayor participación
por el cual es recomendable una estrategia de ventas y marketing eso solucionará la
economía en las ventas.
Miñano y Pinedo (2018) investigaron entender que la conducta del cliente en la
ropa de bebes de las tiendas BaBy , es importante ya que se busca conocer lo que piensa
y la conducta para poder satisfacer su necesidad, se utilizó un método cualitativo y se
emplearon técnicas para la recolección de datos mediante entrevistas, Focus Group,
encuestas a los clientes y recopilando información sobre la influencia del público en las
tiendas de ropa, se tomaron como muestra a 234 clientes de la tiendas BaBy; teniendo en
cuenta 7 factores que ayudarán a conocer el comportamiento de los clientes, como
resultado el factor calidad indicó que el 80% de las personas no compran la ropa de bebé
por el precio más bajo sino por la calidad de la ropa, en el factor costumbre de ropa y
fidelización señala que el 80% estiman el servicio que generan el área de ventas,
publicidad y expansión de la ropa generaron un 57%, por lo cual las personas están de
acuerdo con la publicidad en las mamparas o revistas, el factor de ubicación género que
el 85% de los clientes vean más accesible la ubicación de las tiendas, en el factor de
atención al cliente resultó con un 50% ya no se encuentran satisfechos con el servicio del
cliente por la falta de conocimiento de las prendas, el factor de oferta resultó que el 52%
de compra de ropa de los bebés incrementa cuando hay descuentos y ofertas en las
tiendas, por último el Factor y diseño de variedad de ropa resultó un 85% ya que las
personas se sienten conforme con la variedad de ropa y actualización de deseos de
prendas. Por consiguiente, las personas que compran ropas de bebes en la tienda BaBy
conocen la calidad de las prendas y por ende saben de la marca así como la disponibilidad
de productos y la variedad de diseños, ya que estos factores influyen en la decisión de
compra.

Así mismo Arhuis y Campos tuvieron como objetivo determinar como la buena
calidad de servicio interviene en el agrado de los consumidores de la empresa Automotriz
San Cristóbal, se utilizó un método deductivo ya que se obtienen los datos una sola vez y
de tipo descriptivo, se realizó una encuesta basándose en una muestra de 36 clientes de la
empresa. Se rescató que el 36.1% está de acuerdo a que la empresa Automotriz San
Cristóbal ofrece una atención individualizada a sus clientes y el 38.90% indica que los
asesores siempre están pendientes de poder ayudarlos ante cualquier duda. Por ello se
puede deducir que el servicio de calidad que se les puede brindar a los clientes influye
de manera directa con su satisfacción y así poder generar en ellos una buena experiencia
de compra y sobre todo obtener una fidelidad por parte de ellos.

Internacionalmente los aportes encontrados como antecedentes con respecto a

comunicación e información según Garcia, Garcia y Blanco (2017) indagaron sobre el
uso actual y futuro de los diversos instrumentos de comunicación online en las
organizaciones de España, ya que los avances de la tecnología de información se centran
en la base de datos de los clientes de una organización para así poder conocer sus
perspectivas ante un servicio o producto generando una relación beneficiosa con el
consumidor. Por ello se realizó una encuesta online a una población de 301 anunciantes
españoles capacitados en las áreas de comunicación, marketing; con un método
descriptivo y cuantitativo, ya que se buscaba conocer la conexión entre la empresa y el
cliente en el entorno digital, mostrando así el uso de la tecnología de la comunicación en
el rubro comercial. Dentro de los principales instrumentos tecnológicos la comunicación
más usada para el contacto entre el consumidor y la empresa, es a través de la página web
corporativa con un 86%, lo cual nos indica que los clientes prefieren conocer más a la
empresa visitando su página para conocer sus ventajas competitivas, las cuales
determinaran si es que el cliente podrá cubrir sus expectativas. Por ello se deduce que en
la actualidad la tecnología interviene mucho en las decisiones de los clientes, para que así
puedan elegir la organización adecuada la cual cubra todas sus expectativas formando
una exitosa relación entre ambas partes, ya que la comunicación a través de la tecnología
nos permite conocer y adquirir mayor información de los consumidores.
Suarez, Soraca y Araujo(2019) analizaron una comunicación colectiva y su poder
a través de la propaganda digital originado de una investigación en la lista de productos
de cosmética y protección corporal en Colombia, se utiliza un método de estudio
cuantitativo- descriptivo, el tipo de muestreo simple aleatorio ,con una muestra de 300
mujeres de cuatro zonas en el departamento de Boyaca, las mujeres examinan una alta
publicidad de productos de cosméticos que saben y utilizan en los canales de
comunicación como resultado el 40% de las damas encuestadas observan en televisión,
19% en Facebook, el 15% en catálogos, 14% en periódicos, el 12% lo contemplan en los
locales de venta, por lo tanto la propaganda digital ayuda al cliente a informar sobre
nuestra lista cosmética y protección para el cuerpo, para que el cliente tenga una
determinación en la compras, se puede concluir que la propaganda digital es importante
ya que ayuda a realizar programas personalizados e interactivos para el triunfo de la
comunicación y así lograr complacer al consumidor.
Cañada, Sánchez Torés y Moro (2017) tuvieron como finalidad investigar sobre
si existe satisfacción en la demanda de línea de ropa interior y a su vez predeterminar por
la clase del producto y la innovación, la muestra y la recolección de información se realizó
gracias a la empresa internacional Leonisa S.A, una entidad que ha extendido sus ventas
en España en estos últimos veinte años, la cual cuenta con gran participación en el
mercado español. Se recaudaron 114 cuestionarios de usuarios de Leonisa.com, tras
realizar un proceso de selección de los cuestionarios ya que no todos contaban con una
coherencia en sus respuestas, por lo que se redujo a 95 cuestionarios, que pertenecían en
su gran mayoría a mujeres domiciliadas en España. Estos datos se recolectaron por medio
de un cuestionario en línea, la cual este ha demostrado ser un instrumento eficaz para
procesos semejantes en el comercio electrónico. Se obtuvo como resultado, que la técnica
de desarrollo en participio de la empresa; mediante la invención del valor, los productos
y las exigencias de los clientes es pertinente, ya que son determinantes del agrado de los
consumidores en la compra de estos productos. Por lo tanto, se concluye que la empresa
Leonisa ejecuta de manera adecuada una táctica de marca elaborada en calidad e
innovación, de esta forma permite ser apreciada de manera satisfactoria por su cliente, tal
y como es visible con la valoración.
En el Perú se encontró sobre la experiencia del cliente y la comunicación lo
señalado por Herrera (2018) quien averiguó sobre la importancia de la experiencia del
cliente y de la gran participación en la comunicación en empresas virtuales de productos
de belleza de Lima Metropolitana. El propósito era diferenciar los instrumentos para
agregar la experiencia del consumidor en el transcurso del contacto entre la empresa y
sus clientes, es por ello, que se permite conocer los indicadores que influyen en la
comunicación con el cliente. para lo cual se realizó un análisis mediante un sistema
descriptivo correlacional, ya que se pretende saber cómo la experiencia del cliente altera
el procedimiento de comunicación entre la organización y el consumidor. Por ende, se
efectuó una herramienta cuantitativa, para lo cual se realizó una encuesta a 100 jóvenes
mujeres entre 18 a 25 años ya que es una generación donde influye mucho la tecnología,
a través del internet logran comunicarse como también adquiriendo productos, estas
jóvenes tienen sus domicilios en los distritos de Jesús María, Pueblo Libre, San Miguel y
Magdalena. En lo cual se obtuvo como resultado que un 45% de las empresas plantea
estrategias para mejorar la experiencia brindando así una buena atención a los clientes
para poder generar fidelización por parte de ellos, y en las estrategias de comunicación
resaltamos que el 67% de las jóvenes encuestadas notan la ausencia de la importancia de
las empresas para poder mejorar la comunicación utilizadas por las diversas marcas de
belleza en las plataformas digitales. Por se concluye que el público juvenil usa
constantemente las plataformas de compras digitales, es así como en la actualidad
prefieren informarse y comprar sus productos o contratar servicios, con buenas estrategias
de comunicación, ayudara a la empresa generar una buena experiencia al cliente
cubriendo sus expectativas.
Airon, Marroquin, Arca (2018) analizaron el crecimiento de nuevos productos en
una empresa de alimentos, cuyo rubro es producir aceites para las comidas teniendo
acogida en el mercado, debido a la alta competencia, se creó dos nuevos productos entre
atunes de pescado y productos a base de huevos, el método que se utilizo es exploratorio-
descriptivo, se comenzó a identificar los elementos internos y externos que perjudican a
los nuevos productos alimenticios, no se realizó encuestas, pero si entrevistas
exploratorias, como resultado hay capacidades que aún no se han desarrollado dentro de
la empresa, ya que esto produce una reducción de ventas, por otro lado que se debería
utilizar todos los instrumentos que están al alcance y se propongan a desarrollar las que
no han sido usadas. Podemos destacar que la empresa necesita planeación, trabajo en
equipo, saber las necesidades del cliente para el crecimiento de la empresa.
Por otro lado, Falcon (2018) investigó la relación que hay entre satisfacción y
servicio al consumidor en una empresa pastelera, la investigación tuvo como método
deductiva, con enfoque cuantitativo, diseño no experimental con corte transversal y nivel
correlacional, se tuvo como muestra a 175 personas, por lo cual se utilizó un cuestionario
además se utilizó el programa SPSS 23 para el método estadístico; como resultado en el
nivel de satisfacción al cliente un 50% de personas están conforme con la apariencia de
los pasteles ya que tienen el peso y las porciones adecuadas, mientras que un 30%
compran por el sabor que tiene el pastel ,por otro lado un 10% está en desacuerdo ya que
no tienen un buzón de reclamos , en el nivel de perspectiva un 55% de personas están de
acuerdo con la degustación, el tamaño y las formas de los pasteles, mientras un 35% de
las personas se encuentran desinteresados ya que desean que el producto sea reconocido
y de calidad, por otro lado el 9% no están interesados en consumirlo, es por ello que se
determinó que existe relación positiva entre satisfacción del cliente y calidad del servicio,
se necesita implementar beneficios a los clientes para que se sientan privilegiados, por
cada cumpleaños y aniversario, brindándole promociones a los clientes que concurren y
se encuentran fidelizados con la empresa y a los nuevos consumidores.
Por otra parte, Parra (2016) investigó que hay un estudio que aparece con la
obligación de saber e informar sobre el servicio postventa de concesionarios que
distribuyen automóviles chinos en Lima con el propósito de revelar el interés de dicho
servicio para el cliente y en la medida que se brinde esas posibilidades de buena mejora,
en el mismo se deberían originar la fidelidad hacia los concesionarios, Derco y
Motormundo. Este estudio se encamina exclusivamente en estos dos concesionarios de
ahí se desarrollaron un sondeo de 120 clientes de las marcas chinas. Este modelo de
sondeo se justificó con el número de clientes habituales que asistieron al servicio
postventa en Derco y Motormundo, con el sondeo se determinó sobre la satisfacción y
fidelización con relación al trabajo recibido por la empresa. Cada vez los clientes tienen
mucha experiencia en los productos que adquieren y por ello los concesionarios buscan
el servicio de un experto en capacitar a los técnicos mecánicos para un mejor servicio de
reparación que es decisivo ante las respuestas de los clientes de Motormundo y así evitar
posibles demoras. A través de la encuesta se obtuvo como resultado que un 3.23% en
Derco y 3.23% en Motormundo de los clientes, mencionaron que se debería mejorar la
rapidez del trabajo. El problema para el cliente no es la demora de la entrega del auto,
sino las constantes fallas en las reparaciones por parte de que no están bien capacitados
el personal técnico, sin embargo no hay que conformarse con que el cliente este contento,
es indispensable que esté muy satisfecho generando lealtad por parte de ellos, sin
embargo, en un auto chino el cliente casual aprecia la confiabilidad y el bajo costo de la
misma.
Lazarde (2018) indagó los canales de venta para los productos e incentivos para
la fidelización de los clientes en la empresa cervecera Backus S.A, el método que se
utilizó es no experimental y tipo descriptivo para ello se realizó una muestra de 236
clientes entre mayoristas y minoristas con un cuestionario de 20 preguntas , como
resultado el 61.3% son las personas que consumen Cristal y la Pilsen un 3.7% son las
que consumen menos, luego un 98% respondieron que la empresa brinda una buena
atención al cliente y un 2% de los clientes se sientes insatisfechos por otro lado un 88.5%
de los clientes indican que la empresa ha obsequiado cajas de cervezas como un incentivo
, luego un 9.5% recibieron descuentos y un 2% recibieron como incentivos un six pack
de gaseosas, en conclusión la empresa realiza estrategias de publicidad para los canales
de venta, promoviendo los tipos de marca que venden, por el cual los clientes se sienten
satisfechos por la atención que se les brinda, además se aplica beneficios al cliente que
ha generado un consumo elevado y la estrategia de polos promocionales más elegida por
el mercado.
Acosta y Gonzales (2017) indagaron que el objeto de la marca Arroz Gourmet en
la empresa Indo américa S.A.C de la provincia de Chiclayo es de elevar las ventas, a
través de un diseño en una campaña publicitaria, se realizó un método descriptivo- no
experimental, la cual se utilizó como instrumento el cuestionario, se realizó una encuesta
a 227 personas, como resultado los datos recolectados se enfocaron al conocimiento de
las personas acerca del arroz, de tal manera que el arroz tiene una aceptación de los
encuestados en un 100% y la publicidad en la campaña generó un 87% lo cual determinó
una mayor compra. Por consiguiente, la estrategia de ventas debe ser al tipo de publicidad
que desea el cliente, por paneles publicitarios, volantes, medios televisivos, redes sociales
y revistas o periódicos.
En el aporte teórico Alcaide (2015) describe a la Fidelización del cliente a las
relaciones a largo tiempo con los consumidores, los cuales son un ingreso estable para la
empresa, obteniendo gracias a ellos una participación en el mercado donde nos
desarrollamos con nuestro producto o servicio que ofertamos. Y lo divide en los
siguientes bloques, Torres (2019) describe a la información como el valor que obtiene el
consumidor al momento de adquirir nuestro artículo o servicio. Carvajal, Ormeño y Sanz
(2019) definen a la comunicación como a la interacción personal entre el comprador y
vendedor. Alcaide (2015) indica que la experiencia del cliente se refiere a la interrelación
entre el consumidor con el comprador antes, durante y después de la compra.
Martínez, 2017 indica que la cartera de productos contiene a todas las líneas de
artículos ofertados de la empresa en el mercado, brindándole al consumidor una variedad
de productos cubriendo su necesidad. Se divide en los siguientes aspectos, Martínez, 2017
define a la profundidad de línea como la variación o diferenciación de los productos de
una empresa, ya sea por sus atributos o tamaños, lo cual genera que ya no se tenga un
solo producto sino varios, Martínez, 2017 indica que la longitud de artículos refleja un
porcentaje principal con respecto a los ingresos de la compañía.
En el aporte conceptual podemos definir como nuestra variable a Portafolio de
artículos, lo cual se conoce como el grupo de bienes o servicios que una compañía oferta
en el mercado para satisfacer a sus consumidores. Nuestra variable tiene las siguientes
dimensiones: La extensión del portafolio de artículos, lo que se le denomina a la cantidad
de líneas de artículos ofrecidos por una compañía, por lo cual se tiene como indicadores
los siguientes puntos, La Marca. Tamaño y Formato. Como otra dimensión tenemos a la
Longitud del portafolio de artículos, lo que significa el conjunto de todos los tamaños de
los artículos ofrecidos por la compañía, manejando como indicadores a Artículos
Estrellas, Artículos de Captación y Artículo Estratégico. Por otro lado, se seleccionó la
Diversificación de Línea de artículos, a lo que se les llama a los distintos artículos
presentados por la compañía en el mercado, y trae consigo a Invertir en la diversificación
de los artículos, Cambiar la línea de artículos e Innovar la línea de artículos. La última
dimensión es la estabilidad de las línea de artículos, lo que hace referencia a analizarnos
a través de la aceptación en el mercado ya sea por sus atributos y distribución de las
líneas de artículos de la compañía. Por lo cual se considerara los siguientes criterios
Artículo Total, Planeación basada en el patrón requerido, y para terminar la planeación
basada en un conjunto homogéneo. Como segunda variable se tiene a la lealtad de los
consumidores, lo cual hace referencia a la confianza que generamos en nuestros
consumidores para que sean un ingreso fijo en la compañía, lo cual se relaciona
directamente con el trato y servicio que les brindamos antes, durante y después de la
compra. Las dimensiones para esta variable son la Investigación, lo cual se refiere a
conocer las necesidades de los consumidores a los cuales se están dirigiendo para cumplir
así con sus expectativas y generar un lazo con ellos de satisfacción, a través de Beneficio
Obtenido, Perspectiva, Grado de placer , como segunda dimensión se tiene el contacto ,
a lo que se le atribuye a la manera de acercarse a sus consumidores para conocer su punto
de vista con respecto a nuestros artículos ofertados y de qué manera podemos mejorarlos
para que se sientan satisfechos , evaluando así los siguientes puntos: Entrevista, Mensajes
y Online. Como tercera tenemos a la Vivencia del consumidor ya que refiere al
sentimiento que tiene el consumidor antes, durante y después de realizar la compra de
nuestros productos o servicios, lo cual ayudara a que el consumidor regrese por medio de
Consumidores, se basó en estos indicadores; Desarrollo y método, Componentes
palpables y a la Marca.
La investigación abordo como problema general ¿Cuál es la relación entre la
Cartera de productos y fidelización de clientes en Inversiones Chiangco S.A.C., Cercado
de Lima, 2019? y para estudiarlos de una manera específica se clasificaron así: ¿Cuál es
la relación entre la Cartera de productos y la información en Inversiones Chiangco S.A.C.,
Cercado de Lima, 2019?, ¿Cuál es la relación entre la Cartera de productos y la
comunicación en Inversiones Chiangco S.A.C., Cercado de Lima, 2019? , ¿Cuál es la
relación entre la Cartera de productos y la experiencia del cliente en Inversiones Chiangco
S.A.C., Cercado de Lima, 2019?.
La investigación se justifica teóricamente orientada en la fidelización del cliente
con la línea de productos ferreteros de la empresa Chiangco S.A.C, por el cual se
identificará los factores del problema debido que se detectó una baja rentabilidad a causa
de la competitividad en el mercado, por ello esta investigación realizará estrategias de
solución para que nuestra línea de productos sea reconocida, aumente la demanda y la
fidelización con nuestros clientes.
 Alcaide (2015) indagó que para lograr la lealtad de los clientes en una
organización es esencial poner en práctica los diez mandamientos del marketing de
Kotler, la cual consisten el fidelizar y brindar productos de calidad a los consumidores, el
primer mandamiento es reconocer el creciente poder del cliente, cuando un cliente esta
insatisfecho con su atención, se puede dedicar a hacer mala publicidad a la compañía,
apareciendo criticas; el segundo consiste en desarrollar una oferta orientada al mercado
objetivo, la fidelización requiere de la adaptación de los distintos segmentos del
mercados; el tercero diseñar las estrategias de marketing desde la perspectiva del cliente
ya que, no existe la lealtad sin la guía del cliente, cuarto mandamiento centrarse en aportar
soluciones y resultados no productos, una empresa se tiene que basar en solucionar
problemas o tomar buenas decisiones para mejorar la calidad de servicio y producto que
este ofrece, quinto apoyarse en el cliente para colaborar en la creación de valor, aquí es
donde se le permite al consumidor a participar en los cambios que se pueden generar en
la compañía, sexto usar nuevas vías para hacer legar la información al cliente, esto nos
indica que se tiene que plantear nuevas estrategias de marketing para así poder generar la
visibilidad de los clientes, a través de la tecnología, séptimo desarrollar mediciones del
ROI, consiste en demostrar que la empresa es eficaz, el octavo mandamiento se basa en
apostar por el marketing científico, tomando en cuenta las estadísticas demostrando sus
éxitos, logros que tiene la empresa, el noveno mandamiento consiste en desarrollar
activos de largo plazo, la política de la fidelización es un camino a largo plazo que de
acuerdo a los estándares de calidad ayudara a que la empresa y el cliente tenga una mayor
relación comercial y el ultimo mandamiento fundamenta que es importante implantar
una visión holística del marketing a una organización, la cual tomemos en cuenta la
experiencia del cliente, personal adecuado y sobre todo ofrecer productos y servicios de
calidad; es por ello que se sugiere que se ponga en práctica estos mandamientos para así
poder lograr una mayor satisfacción a los clientes y un posicionamiento en el mercado.
De otro lado la justificación metodológicamente nos permitirá realizar informaciones
estadísticos en gráficos, que nos ayudaran a recolectar información práctica para mejorar
la cartera de productos y fidelización del cliente en la empresa Chiangco S.A.C. Se
planteará un método deductivo con un enfoque cuantitativo ya que nos basaremos en un
solo instrumento que es a través de una encuesta dirigida a los clientes de Inversiones
Chiangco, en la cual determinaremos que tan importante es la gama de productos y la
lealtad de los consumidores, utilizando un diseño no experimental- transversal
 Por último la justificación práctica se basa en ayudar a resolver el problema en
el entorno social uniendo la cartera de productos y fidelización del cliente en la empresa
Chiangco S.A.C., lo cual es desfavorable ya que hay poca rentabilidad y poca cartera de
clientes fieles.

En la investigación se abordó como objetivo principal Determinar la relación entre

la Cartera de productos y fidelización de clientes en Inversiones Chiangco S.A.C.,
Cercado de Lima, 2019. Y para realizarlo de una manera específica de acuerdo a nuestras
dimensiones estudiadas se plantaron los siguientes objetivos específicos: Determinar la
relación entre la Cartera de productos y la información en Inversiones Chiangco S.A.C.,
Cercado de Lima, 2019. Determinar la relación entre la Cartera de productos y la
comunicación en Inversiones Chiangco S.A.C., Cercado de Lima, 2019. Determinar la
relación entre la Cartera de productos y la experiencia del cliente en Inversiones Chiangco
S.A.C., Cercado de Lima, 2019. Para finalizar.
La hipótesis seleccionada para esta investigación es averiguar si Existe relación
entre la Cartera de productos y fidelización de clientes en Inversiones Chiangco S.A.C.,
Cercado de Lima, 2019. Es por ello que se plantean las siguientes hipótesis específicas:
si existe relación entre la Cartera de productos y la información en Inversiones Chiangco
S.A.C., Cercado de Lima, 2019, existe relación entre la Cartera de productos y la
comunicación en Inversiones Chiangco S.A.C., Cercado de Lima, 2019. Existe relación
entre la Cartera de productos y la experiencia del cliente en Inversiones Chiangco S.A.C.,
Cercado de Lima, 2019.

II. METODO

2.1. Tipo y diseño de investigación

Nuestro estudio es de tipo aplicada de nivel descriptivo con alcance

correlacional de enfoque Cuantitativo y con diseño no experimental –
transversal y se empleó el método descriptivo e hipotético-deductivo,
porque según Ñaupa, Mejía, Novoa y Villagomes (2013, p.101),
manifiesta que este método consiste en deducir la verdad o falsedad del
planteamiento de la hipótesis.
Para fines de estudio la presente investigación, es de tipo básica o pura,
porque, nos lleva a la búsqueda de nuevos conocimientos y campos de
investigación, con la intención de recoger información de la realidad para
enriquecer el conocimiento científico, orientándonos al descubrimiento de
principios y leyes. Sánchez Carlessi (1998, p.13); con enfoque
cuantitativo, porque permite medir y evaluar las variables de manera
independiente a través de tratamiento estadístico. Bizquerra (2004, p.114);
y, se empleó el método descriptivo, porque, describe, analiza e interpreta
sistemáticamente un conjunto de hechos relacionados con otras variables
y estudia el fenómeno en su estado actual. Sánchez Carlessi (1998, p.33).
El diseño de la presente investigación es no experimental porque, es
aquella que no se manipula deliberadamente las variables. Kerlinger
(1979, p.116), y con alcance correlacional, porque permite evaluar las
relaciones existentes entre las variables que intervienen en el fenómeno
Bizquerra (2004, p.115).
V1: Cartera de Productos

M r: Correlacional

V2: Fidelización de Clientes

2.2. Operacionalización de variables:

Tabla 2.2.
Operacionalización de las variables de estudio
DEFINICIÓN DEFINICIÓN ESCALA DE TÉCNICA DE
VARIBALE DIMENSIONES INDICADORES ITEM
CONCEPTUAL OPERACIONAL MEDICIÓN INSTRUMENTOS
Amplitud de la Marca 1
Cartera de Tamaño 2
Productos. Formato 3

Cantidad 4
Longitud de la Líneas de producto 5
cartera de Distribución 6
Productos.
Se medirán las Variedad 7
variables de Líneas de 8
Martínez (2017) es el
Variable investigación Comercialización
conjunto de productos o Profundidad de
Independiente: mediante la Calidad del producto. 9
servicios que una compañía Línea.
Cartera de identificación de las
comercializa de forma
Productos extensiones e
general.
indicadores e
Consistencia de la Producto Universal 10
instrumento de
línea de Productos. Estrategia basada en el 11
medición.
prototipo más solicitado.
Estrategia basada en un 12 Ordinal
denominador común.
0-20 BAJA Encuesta
21-40 MEDIA /Cuestionario

41-50 ALTA
Alcaide (2015) describe a la Se medirán las Información Rendimiento percibido. 13
Variable Fidelización del cliente a las variables de Expectativa 14
Dependiente: relaciones a largo tiempo investigación Niveles de Satisfacción 15
Fidelización del con los consumidores, los mediante la
Cliente cuales son un ingreso estable identificación de las Comunicación Presencial 16
para la empresa, obteniendo extensiones e No presencial 17
gracias a ellos una indicadores e Especial 18
participación en el mercado instrumento de
donde nos desarrollamos con medición. Experiencia del Personas 19
nuestro producto o servicio Cliente. Procesos y sistemas 20
que ofertamos. Elementos tangibles 21
Marca 22

Fuente: Elaboración propio

 2.3.Población y muestra

2.3.1 Población:
La población es el conjunto de individuos de la misma clase conformada
para el estudio Tamayo (1997, p.114). El marco poblacional considerado
como la Unidad de Estudio para la presente investigación está constituido
por 50 clientes de Inversiones Chiangco.
2.3.2. Muestra:
La muestra para nuestro estudio es tipo censal, lo que significa que el
100% de los clientes que mantenemos en nuestra cartera total será
considerado, toda vez que no fue necesario fijar el muestreo por el número
de clientes que compran en la empresa Castro (2003, p.69) manifiesta que
cuando la “población es menos de 50 personas, entonces la muestra será
igual que la población”.

2.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad

Son aquellos procedimientos que nos permite aplicar herramientas con la finalidad
de recoger los datos para la comprobación del planteamiento de las hipótesis en la
investigación. Las técnicas e instrumentos de investigación se refieren a los
procedimientos y herramientas mediante los cuales seleccionaremos a 50 clientes
para recoger los datos e información necesaria para probar o constatar las hipótesis
planteadas en la investigación. Ñaupa, Mejía, Novoa y Villagómez (2013, p.171).
Para efectos de estudio, la técnica que se ha utilizado es la encuesta y como
instrumento es el cuestionario, que se ha aplicado a los clientes de Inversiones
Chiangco S.A.C.
Instrumento
En la elaboración del instrumento, se ha considerado una breve introducción y la
respetiva indicación, lo que guiara a los clientes dar su opinión en forma clara.

Descripción
El presente instrumento es un cuestionario que consta de 22 ítems con respuestas
múltiples baja la escala de Likert, que corresponde a la variable: Cartera de
productos, planteándose en forma de pregunta en base a las dimensiones:
 Amplitud de la cartera, profundidad de cartera de productos, longitud de cartera y
Consistencia de las líneas de productos; que expresa la opinión de los clientes que
nos dejaron de comprar por lo cual deberán responder de acuerdo a su opinión.

Tabla 2.4.1

Validación del instrumento de recolección de datos por Juicio de experto

Calificación
Expertos Cartera de Fidelización del
productos cliente
Dra. Fox, Petronila Mairena Aplicable Aplicable
Dr. Manrique Céspedes, Julio Cesar Aplicable Aplicable
Dr. Merino Garcés, José Luis Aplicable Aplicable
Dra. Jiménez Quevedo, Gloria Aplicable Aplicable

Fuente: Base de Datos de Docentes de la Escuela de Administración como expertos por la línea de
investigación.

Tabla 3
Escala de coeficiente correlación

Existe relación entre la Cartera de productos y fidelización de clientes en Inversiones

Chiangco S.A.C., Cercado de Lima, 2019

Correlaciones
V1_CARTERA V2_FIDELIZA
_DE_PRODU CION_DE_CLI
CTO ENTES
Rho de Spearman V1_CARTERA_DE_PRO Coeficiente de correlación 1,000 ,037
DUCTO Sig. (bilateral) . ,798
N 50 50
V2_FIDELIZACION_DE_ Coeficiente de correlación ,037 1,000
CLIENTES Sig. (bilateral) ,798 .
N 50 50

Mediante la Prueba Rho de Spearman se demostró que con un nivel de

significancia (bilateral) menor a 0.05, es decir “0.000 <0.05”, por ende, se acepta la
hipótesis nula. Además, ambas variables poseen una correlación de 0.37 lo cual indica
que es una relación entre positiva y baja. Por lo tanto, se rechaza la hipótesis de
investigación indicando que existe relación entre positiva y baja entre la cartera de
producto y fidelización de clientes en Inversiones Chiangco S.A.C., Cercado de Lima,
2019 por ende el objetivo general queda demostrado.

Existe relación entre la Cartera de productos y la información en Inversiones Chiangco

S.A.C., Cercado de Lima, 2019

Correlaciones
V1_CARTERA
_DE_PRODU V2_D1_inform
CTO acion
Rho de Spearman V1_CARTERA_DE_PRO Coeficiente de correlación 1,000 -,044
DUCTO Sig. (bilateral) . ,762
N 50 50
V2_D1_informacion Coeficiente de correlación -,044 1,000
Sig. (bilateral) ,762 .
N 50 50

Mediante la Prueba Rho de Spearman se demostró que con un nivel de

significancia (bilateral) menor a 0.05, es decir “0.000 <0.05”, por ende, se acepta la
hipótesis nula. Además, ambas variables poseen una correlación de -0.44 lo cual indica
que si existe relación. Por lo tanto, se rechaza la hipótesis de investigación indicando que
no existe relación entre positiva y baja entre la cartera de producto y la información en
Inversiones Chiangco S.A.C., Cercado de Lima, 2019.

Existe relación entre la Cartera de productos y la comunicación en Inversiones Chiangco

S.A.C., Cercado de Lima, 2019
 Correlaciones
V1_CARTERA
_DE_PRODUC V2_D2_comuni
TO cacion
Rho de Spearman V1_CARTERA_DE_PROD Coeficiente de correlación 1,000 -,054
UCTO Sig. (bilateral) . ,712
N 50 50
V2_D2_comunicacion Coeficiente de correlación -,054 1,000
Sig. (bilateral) ,712 .
N 50 50

Mediante la Prueba Rho de Spearman se demostró que con un nivel de

significancia (bilateral) menor a 0.05, es decir “0.000 <0.0.5”, por ende, se acepta la
hipótesis nula. Además, ambas variables poseen una correlación de -0.54 lo cual indica
que no existe relación. Por lo tanto, se rechaza la hipótesis de investigación indicando que
no existe relación entre positiva y baja entre la cartera de producto y la comunicación en
Inversiones Chiangco S.A.C., Cercado de Lima, 2019.

Existe relación entre la Cartera de productos y la experiencia del cliente en

Inversiones Chiangco S.A.C., Cercado de Lima, 2019.

Correlaciones
V1_CARTERA V2_D3_experie
_DE_PRODUC ncia_del_client
TO e
Rho de Spearman V1_CARTERA_DE_PROD Coeficiente de correlación 1,000 ,113
UCTO Sig. (bilateral) . ,436
N 50 50
V2_D3_experiencia_del_cl Coeficiente de correlación ,113 1,000
iente Sig. (bilateral) ,436 .
N 50 50

Mediante la Prueba Rho de Spearman se demostró que con un nivel de

significancia (bilateral) menor a 0.05, es decir “0.000 <0.05”, por ende, se acepta la
hipótesis nula. Además, ambas variables poseen una correlación de 0.113 lo cual indica
que si existe relación. Por lo tanto, se rechaza la hipótesis de investigación indicando que
no existe relación entre positiva y baja entre la cartera de producto y la experiencia del
cliente en Inversiones Chiangco S.A.C., Cercado de Lima, 2019.

Fiabilidad

Escala: ALL VARIABLES

Resumen de procesamiento de
casos
N %
Casos Válido 50 100,0
Excluidoa 0 ,0
Total 50 100,0
a. La eliminación por lista se basa en todas las
variables del procedimiento.

Estadísticas de fiabilidad
Alfa de
Cronbach N de elementos
,271 22
2.5. Procedimientos

Luego de que se planeó las bases hipotéticas en el marco conceptual, se continuó con:

Selección de Determinación Acceso al Selección de

diseño del instrumento escenario participantes

Aplicación del Recolección de Análisis de Elaboración del

cuestionario datos datos informe

2.6. Métodos de análisis de datos

Son los procesamientos, análisis e interpretación de los datos recolectados mediante
el instrumento respectivo. Ñaupa, Mejía, Novoa y Villagómez (2013, p. 212).
El método que sea ha desarrollado en la investigación fue el método hipotético –
deductivo, ya que partimos desde el planteamiento de las hipótesis hasta llegar a la
deducción que puede ser negativo o positivo. Ñaupa, Mejía, Novoa y Villagómez
(2013, p. 101).
Para lo cual se elaboró la base de datos para ambas variables. Allí se guardaron los
valores obtenidos a través de la aplicación de los instrumentos de medición, para
luego ser utilizados en el análisis descriptivo e inferencial mediante el programa IBM
SPSS y el Excel.
2.7. Aspectos éticos
Por cuestiones éticas, los nombres de los dueños que han formado las unidades de
análisis de la investigación quedan a reserva del investigador por considerarlo como
datos personales. Dicha información es considerada como privada, además, fue
necesario elaborar los documentos de consentimiento mencionándole a cada cliente
encuestado, donde autorizan su consentimiento sobre los conocimientos ofrecidos en
el trabajo investigativo como: los objetivos de estudio, el uso que se hará de los datos
que proporcionen, la forma en la que se difundirán los resultados y las características
necesarias para que ellos participen y tomen decisiones informadas al acceder o no a
participar en el estudio y declaren por escrito de manera explícita su consentimiento
de participar, donde no se recibió ninguna respuesta y se dio por aceptada la toma
de encuestas a los clientes.
Asimismo, antes de la administración de la prueba, se informó que podrían cambiar
de opinión a decir que la investigación no concuerda con sus intereses y preferencias,
por tal motivo se le ofrecía retirarse voluntariamente. Del mismo modo, se hizo
alusión a las encuestadas que al término del proceso investigativo se informará sobre
los resultados de la investigación.
 III. RESULTADOS
3.1.
VARIABLE 1: CARTERA DE PRODUCTO
N AV S
2 14 34
4 14 32
5 26 19
9 17 24
5 35 10
2 32 16
5 18 27
0 16 34
5 23 22
4 20 26
0 12 38
13 26 11
54 253 293
9% 42% 49%

Analisis de resultados de la variable: Cartera de Producto de

Inversiones Chiangco S.A.C, Cercado de Lima. 2019.
60%

50%
49%

40% 42%

30%

20%

10% 9%

0%
N AV S

Interpretación:
En el gráfico 1, se observa que el 49% representa la satisfacción de los clientes hacía la variable
cartera de productos, siendo este el mayor porcentaje. Asimismo, el 42% representa una
satisfacción media de los clientes hacía la variable cartera de productos. Sin embargo, el 9%
representa la no satisfacción de los clientes hacía la variable cartera de productos, siendo este el
menor porcentaje.

VARIABLE 2: FIDELIZACION DE CLIENTES

N AV S
0 21 29
6 30 14
0 11 39
28 22 0
1 20 29
0 21 29
0 18 32
0 21 29
31 19 0
0 20 30
66 203 231
13% 41% 46%

Analisis de resultados de la variable: Fidelizacion del Cliente en

Inversiones Chiangco S.A.C, Cercado de Lima, 2019.
50%
46%
45%
41%
40%
35%
30%
25%
20%
15% 13%
10%
5%
0%
N AV S

Interpretación:
En el gráfico 2, se observa que el 46% representa la satisfacción hacía la variable fidelización, siendo
este el mayor porcentaje. Asimismo, el 41% representa una satisfacción media hacía la variable
fidelización del cliente. Sin embargo, el 13% representa la no satisfacción hacía la variable
fidelización del cliente, siendo este el menor porcentaje.
3.2. DISCUSION
De acuerdo con los resultados de la presente investigación, se llegó a determinar lo siguiente:

Se tuvo como objetivo determinar la relación entre la Cartera de productos y

fidelización de clientes en Inversiones Chiangco S.A.C., Cercado de Lima, 2019. Mediante
la Prueba Rho de Spearman se demostró que con un nivel de significancia (bilateral) menor
a 0.05, es decir “0.000 <0.05”, por ende, se acepta la hipótesis nula. Además, ambas variables
poseen una correlación de 0.37 lo cual indica que es una relación entre positiva y baja. Por
lo tanto, se rechaza la hipótesis de investigación indicando que existe relación entre positiva
y baja entre la cartera de producto y fidelización de clientes en Inversiones Chiangco S.A.C.,
Cercado de Lima, 2019 por ende el objetivo general queda demostrado.
Mediante la Prueba Rho de Spearman se demostró que con un nivel de significancia
(bilateral) menor a 0.05, es decir “0.000 <0.05”, por ende, se acepta la hipótesis nula.
Además, ambas variables poseen una correlación de -0.44 lo cual indica que si existe
relación. Por lo tanto, se rechaza la hipótesis de investigación indicando que no existe
relación entre positiva y baja entre la cartera de producto y la información en Inversiones
Chiangco S.A.C., Cercado de Lima, 2019.
Mediante la Prueba Rho de Spearman se demostró que con un nivel de significancia
(bilateral) menor a 0.05, es decir “0.000 <0.0.5”, por ende, se acepta la hipótesis nula.
Además, ambas variables poseen una correlación de -0.54 lo cual indica que no existe
relación. Por lo tanto, se rechaza la hipótesis de investigación indicando que no existe
relación entre positiva y baja entre la cartera de producto y la comunicación en Inversiones
Chiangco S.A.C., Cercado de Lima, 2019.
Así mismo, mediante la Prueba Rho de Spearman se demostró que con un nivel de
significancia (bilateral) menor a 0.05, es decir “0.000 <0.05”, por ende, se acepta la hipótesis
nula. Además, ambas variables poseen una correlación de 0.113 lo cual indica que si existe
relación. Por lo tanto, se rechaza la hipótesis de investigación indicando que existe relación
entre positiva y baja entre la cartera de producto y la experiencia del cliente en Inversiones
Chiangco S.A.C., Cercado de Lima, 2019.
Según Arbizu, Lau, Mogrovejo y Sota (2017) establecieron que el principal propósito
es obtener una posición en un mercado competente para esto se genera la venta de
promociones estratégicas como también presentar una nueva línea para el cuerpo de la marca
Corporal Origen sin borrar las líneas del producto ya que estos productos van dirigidos a las
personas que desean adquirir un producto diferente, con el fin de implementar una estrategia
digital comunicativa; la investigación es de tipo cualitativo, para realizar la aceptación de
una nueva línea de producto en el mercado, se realizó una encuesta dirigida a las mujeres
que son amas de casa, el tamaño de muestra esta conjunta por 220 personas encuestadas,
se comparan los productos que están en la competencia de mercados, como resultados en
las encuestas un 87% de las mujeres prefieren las redes sociales para conocer las nuevas
líneas del producto, en conclusión el mercado de cuidado corporal genera una oportunidad
para crear una línea que satisfaga las necesidades de las personas que desean adquirir
productos naturales, se realiza las campañas digitales para el nuevo impulso del producto y
poder adaptarse a los altos estándares de los consumidores.
Se coincide con la conclusión de la tesis de Arbizu, Lau, Mogrovejo y Sota, en que
se si implementa las campañas digitales para el nuevo impulso del producto y se logra
adaptarse a los altos estándares de los consumidores se podrá lograr la fidelización por parte
de ellos, ya que cubriremos sus expectativas esperadas.
CONCLUSIONES

 Se determinó que existe una relación de 0.37 que es entre positiva y baja entre
relación de cartera de productos y fidelización del cliente.
Así mismo ,la fidelización de clientes se ve comprometido por la cartera de
productos que tiene la empresa en Inversiones Chiangco S.A.C., Cercado de Lima,
2019.
 Se determinó que no existe una relación de -0.44 que es entre positiva y baja entre
cartera de producto y la información.
Así mismo, la información se ve comprometido por la cartera de producto que tiene
la empresa en Inversiones Chiangco S.A.C., Cercado de Lima, 2019.

 Se determino que si existe relación de -0.54 que es entre positiva y baja entre cartera
de producto y comunicación.

Así mismo ,la comunicación se ve comprometido por la cartera de productos que

tiene la empresa en Inversiones Chiangco S.A.C., Cercado de Lima, 2019.

 Se determino que si existe relación de 0.113 que es entre positiva y baja entre cartera
de producto y experiencia del cliente.
Así mismo, la experiencia del cliente se ve comprometido por la cartera de productos
que tiene la empresa en Inversiones Chiangco S.A.C., Cercado de Lima, 2019.
RECOMENDACIONES

 se recomienda analizar el perfil del cliente de manera mensual para ver el grado de
fidelización en cartera de productos y fidelización del cliente.

 Se recomienda brindar la información necesaria de los productos entre trabajadores

y clientes, ya que buscamos poder desarrollar de una manera óptima los pedidos con
el tema información y cartera de productos.

 Se recomienda sobre el tema de comunicación ampliar más las estrategias de venta,

a través de las redes sociales, festividades y promociones.

 Se recomienda gestionar estrategias sobre el tema experiencia del cliente para que
sea más leal hacia la empresa, para ello debe establecer objetivos y mejoras en la
calidad de servicio y control de pedidos.

 En cuanto a esta presente investigación se presenta que, si existe una relación

significativa entre la innovación de productos y los equipos de producción; siendo
necesario una capacitación paulatina, para mejorar sus funciones y conocimiento,
apuntando hacia una mejor ejecución de ventas.

 Se recomienda tener en cuenta un financiamiento para investigar asiduamente el

mercado ya que éste cada vez cambia. Por lo tanto, se mantiene actualizado lo que la
demanda opina y desea porque según a sus necesidades se deben los vendedores.

 Se recomienda realizar promociones constantes, dirigiéndonos a los días festivos

como principal captación de compra, considerando promociones por adquisiciones
de productos, de esta manera ampliaremos las ventas, generando el pronunciamiento
empresarial.

 Se recomienda hacer uso de la publicidad, ya que por medio de este factor las
personas tienen conocimiento e información sobre nuestros productos. En este
aspecto hacer uso del internet (redes sociales) ya que existe una gran cantidad de
personas que están afiliadas a una red social.
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ANEXO

V2_D1_informacion
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido 5,00 1 2,0 2,0 2,0
6,00 6 12,0 12,0 14,0
7,00 12 24,0 24,0 38,0
8,00 28 56,0 56,0 94,0
9,00 3 6,0 6,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

V2_D2_comunicacion
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido 5,00 7 14,0 14,0 14,0
6,00 15 30,0 30,0 44,0
7,00 20 40,0 40,0 84,0
8,00 8 16,0 16,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

V2_D3_experiencia_del_cliente
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido 7,00 1 2,0 2,0 2,0
8,00 12 24,0 24,0 26,0
9,00 19 38,0 38,0 64,0
10,00 12 24,0 24,0 88,0
11,00 6 12,0 12,0 100,0
Total 50 100,0 100,0