TITULO: CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCION DEL CLINTE

AUTOR: ASIZA TRINIDAD ADRIANO

RESUMEN

El propsito de este trabajo de investigacin fue determinar de qu manera se relaciona la calidad de servicio en el
proceso de atencin al cliente en la Financiera Crediscotia. Hunuco. Analizar de qu manera se relaciona la
confiabilidad de los clientes en el proceso de atencin. La metodologa que se utiliz teniendo en cuenta la
investigacin fue descriptivo-correlacional, por que describe la relacin entre la calidad de servicio con la
satisfaccin del cliente. Y producto de los mtodos utilizados el resultado fue de 0.793 lo cual fue positivo que nos
permite calificar a la encuesta como confiable para aplicarlo al grupo de estudio.

Estos indicadores fueron empleados y comprobados para mostrar la relacin entre las dos variables calidad de
servicio y satisfaccin del cliente, puesto que esto nos permite observar la relacin. Luego de haber realizado el
trabajo y de acuerdo al primer objetivo especfico se ha podido determinar que existe una relacin directa, ya que
una calidad de servicio eficiente por parte de la Financiera Crediscotia mayor ser la satisfaccin y captacin de los
clientes.

Por ultimo basndonos en nuestros resultados obtenidos, se ha podido determinar que la estrategia de
posicionamiento y un buen servicio es un indicador muy importante para la captacin y satisfaccin del cliente.

PALABRAS CLAVES: calidad de servicio, confiabilidad, satisfaccin

ABSTRACT

QUALITY OF SERVICE AND SATISFACTION OF THE CLINTE

SUMARY

The purpose of this research work was to determine how the quality of service is related to the process of customer
service in the "Financial Crediscotia". Hunuco. Analyze how the reliability of clients in the care process is related.
The methodology that was used taking into account the research was descriptive-correlational, because it describes
the relationship between quality of service and customer satisfaction. And the result of the methods used was 0.779,
which was positive, which allows us to qualify the survey as reliable to apply to the study group.
These indicators were used and tested to show the relationship between the two variables quality of service and
customer satisfaction, since this allows us to observe the relationship. After having carried out the work and
according to the first specific objective, it has been possible to determine that there is a direct relationship, since an
efficient quality of service from the Crediscotia Financiera will be the satisfaction of the users.
Finally based on our results, it has been determined that the strategy of good service is very important for customer
satisfaction.
KEY WORDS: quality of service, reliability, satisfaction

INTRODUCCION cuales podran ser un obstculo. Por consiguiente, la

El presente artculo de investigacin titulada CALIDAD
DE SERVICIO Y SATISFACCION DEL CLIENTE
Identificara la percepcin de los clientes en EN LA
FINANCIERA CREDISCOTIA, Es por eso que la calidad
de servicio al cliente puede ser de gran utilidad para las
empresas. Los empleados son y siempre sern un factor
clave para el xito de la empresa. Particularmente se
menciona porque al interactuar empleado-cliente y la
necesidad del cliente no se satisface, automticamente
le damos fuerza a la competencia. Es importante
reconocer actualmente el valor al cual estn vinculadas
sus necesidades, como podra ser las caractersticas
psicolgicas, los factores externos como la economa los
finalidad de este proyecto de tesis es evidenciar la
importancia de la calidad en el servicio, sustentar porque
ha tomado tanta fuerza y como ha cambiado con
respecto a antes. Con el objetivo de llevarlo a la prctica
y crear una ventaja competitiva en la vida laboral de
Cualquier empresa y negocio sin importar la dimensin
del mismo.
El objetivo de qu manera se relaciona la calidad de
servicio en el la satisfaccin que abarca los
pensamientos y sentimientos que experimentan, en los
procesos de consumo. Este proceso inicio. Cuando una
necesidad no satisfecha crea tensin en el individuo, a
partir de ese momento de forma consciente o
inconsciente; decide cuanto tiempo dedicar a la
satisfaccin de esa necesidad. determinar la relacin que
tienen entre ambas variables.
X: variable independiente: CALIDAD DE SERVICIO
Y: variable dependiente SATISFACCION DEL
CLIENTE
Como un marco terico que se utiliz en este trabajo
fueron los antecedentes locales, nacionales e
internacionales que me ayudaron a encontrar
modelos, y formas para poder proponer las
estrategias en la calidad de servicio en la empresa
financiera, se puede ser la mejor empresa financiera
de crditos si el vendedor est bien capacitado.
CALIDAD DE SERVICIO
El ofrecer "atencin de buena calidad" siempre ha
sido una meta de los programas de administracin, y
en toda empresa: la buena atencin ayuda a los
individuos (clientes) a cubrir sus necesidades en una
forma segura y eficaz.
SATISFACCION DEL CLIENTE
Los consumidores fundamentan sus expectativas en
los mensajes que reciben de vendedores, amigos y
otras fuentes de informacin. Si el vendedor exagera
el desempeo del producto, las expectativas del
consumidor quedaran insatisfechas, situacin que
conduce a la insatisfaccin. Cuando mayor es la
distancia entre las expectativas y el rendimiento,
tanto mayor la insatisfaccin del consumidor. kotler
philip; armstrong (1994) Mercadotecnia p. 192-201
Como limitaciones tuvimos poca informacin que
brindan
Los clientes tanto como el personal de la empresa
Crediscotia y el acceso restringido para la
recopilacin de la informacin por parte de la
empresa. El tiempo tambin es un factor que
restringe realizar un trabajo ms profundo de
investigacin. El encontrar acceso a algunas
bibliotecas con un requerido permiso o identificacin.
MATERIALES Y METODOS
El diseo que se aplic en esta investigacin fue el
descriptivo- correlacional, porque determino el grado
de relacin de las dos variables de estudio.
Teniendo en cuenta la metodologa de la
investigacin, el presente estudio es una
investigacin de tipo Aplicada; por que describe la
relacin entre la calidad de servicio con el proceso
de decisin de compra en la empresa
CREDISCOTIA en la ciudad de Hunuco en el ao
2017.
El enfoque cuantitativo requiere que el investigador
recolecte datos numricos de los objetivos,
fenmenos y analiza mediante procedimientos
estadsticos.
Nivel es el presente estudio que corresponde a un nivel
correlacional porque buscan encontrar las razones o causas
que ocasionan ciertos problemas.
La poblacin est constituida por todos los clientes que
visitan la empresa CREDISCOTIA, considerando un
aproximado de 100 clientes al mes, estimando un promedio
de 80 diarios.
Las tcnicas y sus instrumentos que se utilizaron en el
presente estudio de investigacin son: encuesta.
Con el instrumento que fue el cuestionario que es un
instrumento de investigacin social ms usado cuando se
estudia un gran nmero de persona, ya que permite una
respuesta directa, mediante la hoja de preguntas que se le
entrega a cada una de ellas.
En el presente trabajo de investigacin se realiz
estadstica descriptiva lo cual me permiti describir y
relacionar a las variables de estudio que son los la calidad
de servicio (X) y el proceso de decisin de compra (Y), se
midi la relacin de las variables X Y con el coeficiente de
Pearson.
RESULTADOS
El propsito de este presente trabajo de investigacin fue
analizar el grado de relacin entre la calidad de servicio y la
satisfaccin del cliente en la financiera CREDISCOTIA.
Hunuco 2017.
De qu manera se posiciona la atencin en la
calidad de servicio en la mente del consumidor y
la capacitacin de los empleados de la financiera
CREDISCOTIA. Hunuco 2017.
Luego de haber realizado el trabajo de acuerdo al con
primer objetivo se ha podido determinar una relacin
directa la capacitacin de los empleados ya que a mayor
calidad de servicio en la atencin, los clientes se van
satisfechos. Se utiliza el juicio del experto del C.P.C Jhon
carlos cruz, docente de la universidad Hermilio valdizan.
Correlaciones
VAR1 VAR2
Correlacin de Pearson1 ,793
,087
VAR1 Sig. (bilateral)
N 20 20
Correlacin de Pearson,793 1
,087
VAR2 Sig. (bilateral)
N 20 20
 DISCUSIN Y CONCLUSION
Tabla N 1
Estos indicadores fueron empleados y comprobados para
mostrar la relacin entre las dos variables calidad de
Los empleados de crediscotia le informa servicio y satisfaccin del cliente, puesto que esto nos
adecuadamente de los servicios que ofrecen? permite observar la relacin. Luego de haber realizado el
Fre Porce Porce Por trabajo y de acuerdo al primer objetivo especfico se ha
cue ntaje ntaje cen podido determinar que existe una relacin directa, ya que
nci vlido taje
a acu una calidad de servicio eficiente por parte de la Financiera
mul Crediscotia y los empleados bien capacitados mayor ser
ado la satisfaccin y captacin de los clientes.
muy
V pocas 1 5,3 5,3 5,3 Luego de haber realizado el trabajo de campo y
veces de acuerdo con el primer objetivo especfico se

alguna
s 5 26,3 26,3 31, ha podido determinar que existe una relacin
l
veces directa, ya que a mayor atencin adecuada en
i 6
casi tiempos reales y los empleados bien
d siempr 6 31,6 31,6 63, capacitados mayor ser la captacin de los
e
2 clientes en la financiera CREDISCOTIA de la
o
siempr ciudad de HUANUCO 2017.
e 7 36,8 36,8 100 En relacin al segundo objetivo se a podido
,0 corroborar que ha mayor posicionamiento de la
empresa, mayor ser la captacin de los
Total 19 100,0 100,0
clientes, en la financiera CREDISCOTIA de la
ciudad de HUANUCO 2017.
GRAFICO N 1 En relacin con el tercer objetivo basndonos
en los resultados obtenidos, los antecedentes
de investigacin y nuestras bases tericas se a
podido determinar que la estrategia de
posicionamiento es un indicador muy importante
para obtener la captacin de los clientes, en la
financiera CREDISCOTIA de la ciudad de
HUANUCO 2017.

RECOMENDACIONES

Cabe recalcar no ofrecer al cliente expectativas que luego

ms adelante no se van a cumplir, priorizar en todo lo que
basa el cliente, brindarle la satisfaccin de poder
encontrar lo necesario con fcil accesibilidad.

Por ltimo, basndonos en nuestro resultado obtenidos,
se ha podido determinar que la estrategia de
posicionamiento es un indicador muy importante para la
captacin de los clientes en la financiera Crediscotia de la
ciudad de Hunuco.
Para comprobar la hiptesis, teniendo en cuenta el
hiptesis general, se concluye que la estrategia de
posicionamiento en la mente del consumidor, fomenta la
captacin del cliente, por ende los clientes son cada vez
mayor que asisten a la financiera CREDISCOTIA de la
ciudad Hunuco.
Para comprobar la hiptesis, teniendo en cuenta la
hiptesis general; se concluye que el posicionamiento en
la mente del consumidor, fomenta la captacin del cliente,
por ende los clientes son cada vez mayor que asisten a la
financiera CREDISCOTIA de la ciudad Hunuco, se
relaciona de una forma directa; tal como se muestra los
resultados estadsticos expuestos anteriormente
(r.x,y=0.793).
Se debe mantener el servicio, dndole al cliente luego de
la compra, algunas promociones en donde permita el
regreso hacia la prxima compra.
Crear calidad y mejorar en el servicio, es por eso que se
debe realizar una diferenciacin en el servicio brindado a
los clientes, ese plus que sobrepasa las expectativas
creando una fidelidad en el inconsciente del cliente.
BIBLIOGRAFIAS
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