Leydi Final Financieras

Estudio de mercados: Un análisis de nivel de satisfacción de usuario en 3
entidades financieras Tarapoto 2023

Leydi N. Sanchez Cubas, Angie M. Osorio López, Flor E. Rios Coral, Patricia C. Flores, Sisy Ale-
xandra del Aguila Angulo
a
EP. Administración de Gestión en Mención Empresarial, Facultad de Ciencias Empresariales, Universidad Peruana Unión
Resumen
El presente trabajo tiene por objetivo el determinar el nivel de satisfacción en los usuarios de 3 entidades
financieras de la ciudad de Tarapoto. Mismo que se trabajó bajo una metodología cuantitativa de nivel
descriptivo. La muestra de estudio estuvo conformada por 110 usuarios en 3 instituciones financieras. La
técnica de investigación fue la encuesta y se utilizó el cuestionario como instrumento para la recolección de
datos. Los resultados evidencian que la satisfacción conjunta es alta de acuerdo con el 73.6% de los clientes
de las 3 financieras, el 55.5% de clientes de la financiera Compartamos ubica su nivel de satisfacción en un
nivel alto, mientras que un 65.5% de los clientes de la financiera La Efectiva tiene un nivel de satisfacción
alto y finalmente el 73.6% de los usuarios de la financiera Confianza tiene un nivel de satisfacción alto. Por
lo que se pudo concluir que el nivel de satisfacción de las 3 financieras es alto. En conclusión el nivel de
satisfacción de los usuarios de las 3 financieras es alto, siendo la financiera Confianza la que tiene el mayor
nivel de satisfacción, seguida por la financiera La Efectiva y en último lugar queda la financiera
Compartamos
Palabras clave: Satisfacción del usuario; Calidad de servicio; Atención al cliente; Confianza del usuario
1. Introducción
La satisfacción del usuario en una institución financiera depende de muchos factores, como la rapidez en
la atención al cliente, los servicios ofrecidos, las tarifas, la facilidad de uso de los productos y servicios y la
confiabilidad del personal. También depende de la seguridad de los datos y el cumplimiento de los
requisitos legales y normativos. Por último, la satisfacción del usuario depende del nivel de confianza que
pueda generar la institución financiera. También depende de la cantidad de recursos que la institución
financiera ofrece para ayudar a los clientes, tales como asesoría financiera, herramientas de presupuestos y
préstamos, entre otros. La calidad del servicio y la atención al cliente también son importantes para
garantizar la satisfacción del usuario. Algunas limitantes que impiden la completa satisfacción del usuario
en las entidades financieras son: La falta de atención al cliente, la falta de transparencia en los servicios, la
falta de comunicación adecuada, los Procesos burocráticos lentos y complicados y los problemas de
seguridad (Fernández Rojas, 2019).
Tras haber analizado todo lo anteriormente mencionado surge el siguiente problema ¿Cuál es el nivel de
satisfacción de los usuarios en las financieras Confianza, Compartamos y La Efectiva de la ciudad de
Tarapoto 2023?
Es por esa razón que el presente artículo de investigación tiene como Objetivo principal el Determinar
el nivel de satisfacción general en los usuarios de las financieras Confianza, Compartamos y La Efectiva de
la ciudad de Tarapoto. En cuanto a los objetivos específicos se tiene a. Determinar el nivel de satisfacción
de los usuarios de la financiera Confianza b. Determinar el nivel de satisfacción de los usuarios de la
financiera Compartamos c. Determinar el nivel de satisfacción de la financiera la Efectiva
Author name /EAP. Ingeniería Ambiental
La satisfacción del usuario es un elemento clave para cualquier entidad financiera, ya que su nivel de
lealtad y retención dependen de ello (Jebres, 2019). Realizar investigaciones para comprender el nivel de
satisfacción de los usuarios es esencial para mejorar la calidad de los servicios de una entidad financiera
(Hernandez, 2019). Esto ayudará a las entidades financieras a mejorar sus productos y servicios para
satisfacer mejor las necesidades de los usuarios (Lévy et al., 2020). Además, los resultados de estas
investigaciones permitirán a las entidades financieras tomar decisiones estratégicas para garantizar la
satisfacción de los usuarios y su fidelidad a largo plazo (Arias Gonzáles & Valdivia Zegarra, 2021).
También es importante porque ayudará a tener un conocimiento global del tema y servirá como antecedente
para futuros estudios y trabajos de investigación.
Para tener una base sólida de información es necesario incluir teoría con relación al tema, empezando
por la teoría de los dos factores en la satisfacción del cliente, desarrollada por (Lavado & Millán, 1998) en
donde se sostiene que ciertas dimensiones, características u aspectos de los productos o servicios están
relacionadas con la satisfacción del cliente, y otras muy diferentes están relacionadas con la insatisfacción
de los mismos. De igual forma (Álvarez et al., 2014) asegura que la satisfacción del consumidore es
producto del trato y la experiencia que este recibe por parte de las empresas.
A continuación, se presenta el marco teórico, en donde se define a la variable de estudio, siendo esta
satisfacción del usuario. (Cantos & Kamarova, 2018) lo definen como una medida de la experiencia que un
cliente tiene con un producto o servicio. Se refiere a su percepción de la calidad, valor y utilidad de lo que
está comprando (Martínez Nole et al., 2022). Se evalúa a través de encuestas, comentarios y reacciones de
los usuarios. Pues un alto nivel de satisfacción del usuario es importante para el éxito de cualquier empresa,
ya que ayuda a aumentar la lealtad de los clientes, la cantidad de compradores y el volumen de ventas.
Por otro lado, (Aranda et al., 2020) argumenta que es el grado en el que un producto o servicio cumple
con las expectativas de un usuario. Desde nuestra perspectiva estas expectativas pueden ser subjetivas, ya
que los usuarios buscan una experiencia de uso satisfactoria, un producto de calidad y una buena relación
calidad-precio. La satisfacción del usuario se ve afectada por la facilidad de uso, la fiabilidad, la seguridad
y otros factores relacionados con el producto o servicio (Horna et al., 2021). Otros autores se refieren a la
satisfacción del usuario como la reacción emocional positiva que una persona experimenta al interactuar
con un producto, servicio o marca (López et al., 2020).
(Fernández-Oliva et al., 2019) menciona que el control de la satisfacción del cliente puede ayudar a
identificar y corregir problemas, mejorar el servicio y brindar un mejor valor por el precio. Esto puede ser
especialmente útil para negocios que buscan mantenerse relevantes en un área donde hay una gran
competencia, pues puede ayudar a mantener bajos los índices de abandono y contribuir a desarrollar nuevas
ideas de productos al mejorar la comunicación entre los clientes y las empresas. Desde la perspectiva de
(Rojas et al., 2019) satisfacción del usuario trae las siguientes ventajas a las empresas: Aumenta la
fidelización del cliente, aumenta el número de ventas, Aumenta la productividad y mejora la reputación de
la organización.
Así como se presentó el marco teórico es necesario investigar a los antecedentes al estudio, empezando
por (Durand, 2022) quien tuvo como objetivo principal el determinar la influencia de la satisfacción del
usuario en la intención de compra de los clientes de Caja Huancayo. Su muestra la conformaron 186
usuarios, de modo que escogió el cuestionario como instrumento para la recolección de datos. Sus
resultados evidenciaron que el nivel de satisfacción en el 60% de usuarios es bajo, lo que afecta
negativamente a la intención de compra de los mismos. Concluyeron que un usuario estará satisfecho en la
medida de que la empresa satisfaga sus necesidades. Por otro lado, en el estudio de (Peñaralma, 2019) el
objetivo fue evaluar la incidencia de la satisfacción del usuario con la calidad del servicio. Su estuvo
conformada por 472 personas. Su instrumento fue el cuestionario. Tras aplicar la prueba de correlación de
Pearson obtuvo un valor de 0.522 lo que indica una correlación medianamente positiva entre sus variables,
por lo que concluyó que la satisfacción del usuario es moderada, pues los servicios en la institución
financiera pueden mejorar. (Espinosa Espinel & Parra Ferie, 2020) hicieron una investigación con la
finalidad de evaluar la satisfacción de los usuarios de los aplicativos financieros. 382 personas fueron los
participantes de la investigación. Durante el proceso de investigación descubrieron que el nivel general de
2
Author name / DGI – Revista de Investigación Universitaria
satisfacción de los usuarios era alto, pero tenían algunas disconformidades con la conectividad y
herramientas disponibles en los aplicativos de las financieras, por lo que concluyeron que los aplicativos
móviles son una gran estrategia para aumentar el alcance de las financieras, pero estas deben de desarrollar
un servicio de fácil acceso y comprensión para la mayoría de usuarios. Finalmente, en el trabajo de (Cajas,
2019) la meta de estudio fue establecer una relación entre la gestión financiera y la satisfacción del usuario
en una entidad financiera. 306 clientes participaron de la investigación y usaron el cuestionario como
instrumento para la recolección de datos. Tras aplicar la prueba de Rho Spearman de 0,62 y un p-valor de
0,000. Teniendo como conclusión final que existe una influencia de la gestión financiera en la satisfacción
de clientes y usuarios del Banco de la Nación de la ciudad de Huánuco en el período 2019
Una vez abordado el marco teórico se posee una concepción solida sobre la satisfacción del usuario,
entonces para poder responder a la pregunta de investigación se tiene como Hipótesis al siguiente
enunciado: El nivel de satisfacción en los usuarios de las financieras Confianza, Compartamos y La
Efectiva es Alto.
2. Materiales y Métodos
El presente estudio se trabajó en base a un enfoque cuantitativo que, según (Ochoa et al., 2020) es un
método de recolección de datos que utiliza un enfoque numérico para evaluar los eventos de una manera
objetiva, el proceso involucra el uso de estadísticas y otros datos numéricos para ayudar a identificar
patrones y relaciones entre los datos. Esto le permite al investigador explorar, entender y validar los
resultados con medidas bien definidas. El tipo de investigación es aplicada, ya que se basa en la generación
de conocimientos específicos y la obtención de respuestas concretas, estos estudios generalmente, siguen
métodos científicos para identificar problemas, establecer preguntas, analizar la información obtenida y
interpretar los resultados (Ramos Díaz et al., 2020). El diseño es concluyente, ya que es un método de
recopilación de datos y análisis estadístico que se lleva a cabo para probar una o más hipótesis y llegar a
conclusiones definitivas (Arriaga & Palmer, 2015). El nivel del estudio fue descriptivo pues, Guevara et al
(2020) afirma que es un tipo de investigación que se realiza para explicar la naturaleza de una variable o
relación entre variables sin tomar en cuenta factores externos. Estas investigaciones se enfocan en
suministrar información previa y comprensiva a fin de identificar los elementos que contribuyan a un
fenómeno específico.
2.1. Participantes
Población:
Población es el conjunto de individuos de la misma especie que habitan en un territorio, ciudad o región.
También se refiere al número total de personas con rasgos en común dentro de un área geográfica
específica. (Mucha-Hospinal et al., 2021)
Teniendo en cuenta eso, la población para el presente estudio estará conformada por todos los usuarios
de las financieras Confianza, Compartamos y La Efectiva.
Muestra:
es un subconjunto de una población que se selecciona para recopilar datos e información para un
estudio. Esta muestra se representa como una miniatura de la población y se utiliza para establecer
conclusiones acerca de la población entera (Pastor, 2019)
En este sentido la muestra para la investigación estará conformada por un total de 110 usuarios de las 3
instituciones financieras.
3
Muestreo:
Se usará un muestreo probabilístico simple ya que (Llera & Martinengo, 2019) afirma que es una técnica
estadística para seleccionar aleatoriamente un subconjunto de elementos de la población estudiada. El
proceso es simple porque cada elemento de la población tiene una probabilidad igual de ser seleccionado;
los elementos seleccionados no están relacionados entre sí.
2.2. Instrumentos
La técnica utilizada será la encuesta, ya que una ayuda a recolectar información en base a preguntas. Se
utilizan para recopilar información de personas sobre temas específicos, además permite una interacción
más neutral entre el investigador y el entrevistado. El instrumento para la recolección de datos consiste en
un cuestionario, mismo que se usará para medir el nivel de la satisfacción del usuario en las financieras
Confianza, Compartamos y La Efectiva., este mismo cuenta un total de 20 preguntas mixtas (Ordinales y
abiertas) divididas en 5 dimensiones, siendo estas la Fiabilidad: Se trata de la capacidad de una
organización para anticipar y satisfacer las expectativas de sus clientes; Sensibilidad: Corresponde a los
conocimientos y sensibilidad prácticos aportados por los directivos y otros profesionales de la empresa para
conocer, entender y predecir el comportamiento de los consumidores; Seguridad: Se refiere a una amplia
variedad de leyes, regulaciones y políticas destinadas a proteger los intereses de los consumidores;
Empatía: es el simple acto de ponerse en los zapatos de un usuario y comprender sus preocupaciones y
necesidades. Tangibles: Son todos aquellos materiales físicos de los que dispone la organización, pueden
destinarse a crear un ambiente que genere confianza al cliente como decoraciones o pueden usarse para
mejorar el rendimiento de la organización a través de mejores equipos de trabajo
2.3. Análisis de datos
Se usarán tablas de frecuencia y tablas cruzadas para comprender de forma descriptiva el

comportamiento de la variable y la percepción de la calidad de los servicios desde la perspectiva de los
hombres y mujeres
4
3. Resultados y Discusión
3.1. Resultados sociodemográficos
Tabla 1
Factores sociodemográficos
N %
Tarapoto 55 38.5
Morales 30 21.0
Procedencia
Banda de
Shilcayo 25 17.5
Confianza 44 30.8
Efectiva 32 22.4
Financiera
Compartamos
34 23.8
20-25 53 37.1
Edad 26-35 31 21.7
36 o más 26 18.2
1050 a 1400
51 35.7
1401 a 1800
Ingresos 42 29.4
2200 a más
17 11.9
Mujer 79 55.2
Sexo
Hombre 31 21.7
Nota.: N = Cantidad de personas y % = porcentaje
Interpretación: El 38.5% de los encuestados vive en la ciudad de Tarapoto, mientras que un 21% en
Morales y el 17.5% en La Banda de Shilcayo. De todos estos un 30.8% es afiliado a la financiera
Confianza, un 22.4% a la efectiva y un 23.8% a la financiera Compartamos. Un 37.1% de los participantes
tiene de 20 a 25 años, un 21.7% de 26 a 35 años y un 18.2% de 36 o más. En lo que a ingresos respecta un
35.7% gana de entre 1050 a 1400 soles, un 29.4% de 1401 a 1800 y el 29.9% que queda gana mas de 2200
soles. De todos los participantes encuestados el 55.2% está conformado por mujeres, mientras que el 21.7%
restante son hombres.
3.2. Resultados descriptivos
Tabla 2
Cumplimiento de las promesas
N %
Si 104 94.5
No 6 5.5
Total 110 100.0
Interpretación: el 94.5% de participantes asegura que las financieras si cumplen sus promesas, mientras
que 5.5% opina que no lo hace.
5
Tabla 3
La empresa soluciona los problemas a tiempo
N %
Casi nunca 15 13.6
A veces 10 9.1
Casi siempre 48 43.6
Siempre 37 33.6
Total 110 100.0
Interpretación: Un 13.6% de los encuestados argumenta que las financieras casi nunca solucionan sus
problemas a tiempo, un 9.1% que a veces lo hace, un 43.6% casi siempre lo hace y un 33.6% que siempre
soluciona sus problemas.
Tabla 4
La Financiera desarrolla sus funciones puntualmente
N %
Nunca 1 0.9
Casi nunca 2 1.8
A veces 17 15.5
Siempre 13 11.8
Total 110 100.0
Interpretación: Un 0.9% de los encuestados afirma que las financieras nunca desarrollan sus funciones,
un 1.8% que casi nunca lo hacen, un 15.5% que a veces lo hacen, un 70% que casi siempre lo desarrollan y
el 11.0% que queda argumenta que siempre desarrolla sus funciones.
Tabla 5
La empresa da una buena impresión
N %
Si 104 94.5
No 6 5.5
Total 110 100.0
Interpretación: Un 94.5% asegura tener una buena impresión de las financieras, mientras que un 5.5%
opina lo contrario
Tabla 6
La financiera posee registros
N %
Si 106 96.4
No 4 3.6
Total 110 100.0
6

Interpretación: Un 96.4% de los encuestados asegura que la empresa posee registros y un 3.6% dice que
no los tiene
Tabla 7
Las financieras los mantienen informados
N %
Nunca 2 1.8
A veces 15 13.6
Siempre 25 22.7
Total 110 100.0
Interpretación: Un 1.8% de los participantes dicen nunca recibir información de las financieras, un
13.6% a veces la reciben, un 61.8% que casi siempre lo reciben y un 22,7% asegura siempre estar
informado.
Tabla 8
La atención de los trabajadores es rápida
N %
Casi nunca 3 2.7
A veces 17 15.5
Siempre 31 28.2
Total 110 100.0
Interpretación: De acuerdo al 2.7% de participantes la atención en las financieras casi nunca es rápida,
un 15.5% dice que a veces, un 53.6% que casi siempre y el 28.2% que siempre es rápida.
Tabla 9
La financiera nos ayuda cuando lo solicitamos
N %
Nunca 9 8.2
Casi nunca 20 18.2
A veces 17 15.5
Siempre 16 14.5
Total 110 100.0
Interpretación: Un 8.2% de los participantes dice que las financieras no los ayuda cuando lo necesitan,
un 18.2% que casi nunca los ayuda, un 15.5% que a veces lo hace, un 43.5% que casi siempre lo hace y un
14.5% que siempre los ayuda cundo lo solicitan.
7
Tabla 10
Los empleados me generan confianza
N %
Nunca 107 97.3
Casi nunca 3 2.7
Total 110 100.0
Interpretación: Un 97.3% de los encuestados asegura los empleados nunca le generan confianza y un
2.7% que casi nunca les dan confianza.
Tabla 11
Las transacciones en las financieras son seguras
N %
Nunca 1 .9
Casi nunca 4 3.6
A veces 15 13.6
Siempre 26 23.6
Total 110 100.0
Interpretación: Un 0.9% de los encuestados dice que las transacciones de las financieras nunca son
seguras, un 3.6% menciona que casi nunca lo son, un 13.6% que a veces son seguras, un 58.2% que casi
siempre son seguras y el 23.6% restante que siempre son seguras.
Tabla 12
Los empleados son educados
N %
Si 102 92.7
No 8 7.3
Total 110 100.0
Interpretación: Para un 92.7% de los encuestados los empleados son educados y un 7.3% dice que no lo
son.
Tabla 13
La financiera personaliza su atención
N %
Si 107 97.3
No 3 2.7
Total 110 100.0
Interpretación: Un 97.3% de los participantes dice que las financieras personalizan su atención, mientras
que un 2.7% dice que no lo hacen.
8
Tabla 14
Hay asesores disponibles en la empresa
N %
Nunca 2 1.8
Casi nunca 8 7.3
A veces 21 19.1
Siempre 13 11.8
Total 110 100.0
Interpretación: Un 1.8% de los encuestados dice que las financieras nunca tienen asesores disponibles,
un 7.3 dice que casi nunca están presentes, por otro lado un 19.1% dice que a veces hay asesores, un 60%
opina que casi siempre esta disponibles y el 11.8% restante que siempre hay asesores de las financieras
disponibles.
Tabla 15
Las financieras brindan beneficios a sus socios
N %
Si 105 95.5
No 5 4.5
Total 110 100.0
Interpretación: Un 95.5% de los participantes dice que las financieras brindan beneficios a sus socios y
un 4.5% dice que les da beneficios.
Tabla 16
La característica que más me atrae de las financieras es
N %
Rendimiento 27 24.5
Calidad 39 35.5
Experiencia 31 28.2
Plan
financiero 13 11.8
contable
Total 110 100.0
Interpretación: Desde la perspectiva de un 24.5% de los encuestados la característica que mas les llama
la atención de las financieras es el rendimiento de sus procesos, un 35.5% se siente atraído por la calidad de
sus procedimientos, a un 28.2% le gusta la experiencia que ofrecen y un 11.8% las eligen por el plan
financiero que les ofrecen.
Tabla 17
El equipamiento de la financiera es moderno
N %
9
Si 102 92.7
No 8 7.3
Total 110 100.0
Interpretación: Un 92.7% de los encuestados opina que las financieras de su elección son modernas,
mientras que un 7.3% dice que no lo son.
Tabla 18
Los espacios de las financieras son limpios y agradables
N %
Si 106 96.4
No 4 3.6
Total 110 100.0
Interpretación: Para un 96.4% de los encuestados los espacios de las financieras son limpios y
agradables, pero un 3.6% dice que no están limpios.
Tabla 19
Los trabajadores tienen buen aspecto
N %
Casi nunca 3 2.7
A veces 16 14.5
Siempre 25 22.7
Total 110 100.0
Interpretación: Un 2.7% de los encuestados dice que los trabajadores casi nunca tienen un buen aspecto,
mientras que un 14.5% dice que aveces tienen un buen aspecto, un 60% afirma que casi siempre conservan
un buen aspecto y el 22.7% restante que siempre tienen un buen aspecto.
Tabla 20
Me encuentro satisfecho con los servicios de las financieras
N %
Nunca 1 .9
Casi nunca 1 .9
A veces 19 17.3
Siempre 30 27.3
Total 110 100.0
Interpretación: Un 0.9% de encuestados dice nunca estar satisfecho con los servicios de las financieras,
de forma similar un 0.9% dice casi nunca estar satisfecho con las financieras, un 17,3% a veces se siente
satisfecho, 53.6% dice casi siempre estar satisfecho y el 27.3% restante menciona siempre estar satisfecho.
10
Tabla 21
Nivel de satisfacción de la financiera Compartamos
N %
Bajo 17 15.5
Medio 32 29.1
Alto 61 55.5
Total 110 100.0
Interpretación: El nivel de satisfacción del 15.5% de los usuarios de la Financiera Compartamos es bajo,
un 29.1% ubica su satisfacción en un nivel medio, mientras que la satisfacción del 55.5% restante es alta.
Tabla 22
Nivel de satisfacción de la financiera La Efectiva
N %
Bajo 9 8.2
Medio 29 26.4
Alto 72 65.5
Total 110 100.0
Interpretación: El nivel de satisfacción del 8.2% de los usuarios de la Financiera La efectiva es bajo, un
26.4% ubica su satisfacción en un nivel medio, mientras que la satisfacción del 65.5% restante es alta.
Tabla 23
Nivel de satisfacción de la financiera La Confianza
N %
Bajo 8 7.3
Medio 21 19.1
Alto 81 73.6
Total 110 100.0
Interpretación: El nivel de satisfacción del 7.3% de los usuarios de la Financiera La Confianza es bajo,
un 19.1% ubica su satisfacción en un nivel medio, mientras que la satisfacción del 73.6% restante es alta.
11
3.3. Tablas cruzadas
Tabla 24
Financieras * Sexo
Mujer Hombre Total

Recuento 38 6 44
Confianza
% del total 34.5% 5.5% 40.0%
Recuento 21 11 32
Financiera Efectiva
% del total 19.1% 10.0% 29.1%
Recuento 20 14 34
Compartamos
% del total 18.2% 12.7% 30.9%
Recuento 79 31 110
Total
% del total 71.8% 28.2% 100.0%
Nota.: % = porcentaje
Interpretación El 34.5%, 19.1% y 18.2% de mujeres son usuarias de las financieras Confianza, La
Efectiva y Compartamos respectivamente, mientras que el 40%, 29.1% y 30.9% de los hombres están
afiliados a las financieras Confianza, La Efectiva y Compartamos respectivamente.
Tabla 25
Cumplimiento de las promesas * Sexo
Mujer Hombre Total

Recuento 76 28 104
Cumplimiento Si
% del total 69.1% 25.5% 94.5%
de las
Promesas Recuento 3 3 6
No
% del total 2.7% 2.7% 5.5%
Recuento 79 31 110
Total
% del total 71.8% 28.2% 100.0%
Interpretación: El 69.1% de mujeres dice que las financieras si cumplen sus promesas, mientras que un
2.7% dice que no lo hacen, en cambio un 94.5% de varones dice que las financieras si cumplen con sus
promesas y el 5.5% restante dice que no lo hacen.
12
Tabla 26
Solución de problemas * Sexo
Mujer Hombre Total

Recuento 6 9 15
Casi nunca
% del total 5.5% 8.2% 13.6%
Recuento 9 1 10
La empresa A veces
soluciona los % del total 8.2% .9% 9.1%
problemas a Recuento 42 6 48
tiempo Casi siempre
% del total 38.2% 5.5% 43.6%
Recuento 22 15 37
Siempre
% del total 20.0% 13.6% 33.6%
Recuento 79 31 110
Total
% del total 71.8% 28.2% 100.0%
Interpretación: De acuerdo con el 5.5% de mujeres las financieras casi nunca solucionan sus problemas,
un 8.2% dice a veces lo hacen, un 38.2% que casi siempre lo hacen y un 20% que siempre solucionan todos
los problemas, en cambio un 8.2% de varones piensa que casi nunca solucionan los problemas, un 0.9%
que a veces los soluciona, un 5,5% que casi siempre los soluciona y el 13.6% que siempre soluciona los
problemas.
Tabla 27
Impresión de la empresa * Sexo
Mujer Hombre Total

Recuento 77 27 104
La empresa Si
% del total 70.0% 24.5% 94.5%
le da buena
impresión Recuento 2 4 6
No
% del total 1.8% 3.6% 5.5%
Recuento 79 31 110
Total
% del total 71.8% 28.2% 100.0%
Interpretación: El 70% de mujeres dice que las financieras les da una buena impresión, mientras que un
1.8% dice que no lo hace, en cambio el 24.5% de varones dice recibir una muy buena impresión de las
financieras y un 5.5% argumenta no recibir una muy buena impresión.
13
Tabla 28
Desarrollo puntual de las funciones * Sexo
Mujer Hombre Total

Recuento 0 1 1
Nunca
% del total 0.0% .9% .9%
Recuento 0 2 2
Casi nunca
% del total 0.0% 1.8% 1.8%
Desarrolla sus Recuento 13 4 17
funciones A veces
puntualmente % del total 11.8% 3.6% 15.5%
Casi Recuento 58 19 77
siempre % del total 52.7% 17.3% 70.0%
Recuento 8 5 13
Siempre
% del total 7.3% 4.5% 11.8%
Recuento 79 31 110
Total
% del total 71.8% 28.2% 100.0%
Interpretación: El 11.8% de mujeres encuestadas afirma que las financieras desarrollan sus funciones
puntualmente, un 52.7% que casi siempre los desarrollan y un 7.3% que siempre lo hacen, en cambio un
0.9% de varones dice que las financieras nunca desarrollan a tiempo sus funciones, un 2% que casi nunca lo
hacen, un 15.5% que aveces lo hacen, un 70% que casi siempre los desarrollan y el 11,8% restante que
siempre desarrollan sus funciones a tiempo.
Tabla 29
Difusión de información * Sexo
Mujer Hombre Total

Recuento 2 0 2
Nunca
% del total 1.8% 0.0% 1.8%
Recuento 11 4 15
La empresa A veces
% del total 10.0% 3.6% 13.6%
los mantiene
informados Recuento 53 15 68
Casi siempre
% del total 48.2% 13.6% 61.8%
Recuento 13 12 25
Siempre
% del total 11.8% 10.9% 22.7%
Recuento 79 31 110
Total
% del total 71.8% 28.2% 100.0%
Interpretación: De acuerdo con el 1.8% de mujeres las financieras nunca difunden información a los
usuarios, un 10% dice que a veces lo difunden, un 48.2% que casi siempre lo difunden y un 11.8% que
siempre difunden la información. Por otro lado el 1.8% de varones opina que la información nunca es
difundida, un 13.6% que a veces la difunden, un 61.8& que casi siempre la difunden y el 22.7% restante
que siempre es difundida.
14
Tabla 30
Educación del personal * Sexo
Mujer Hombre Total

Recuento 75 27 102
Los Si % del
68.2% 24.5% 92.7%
empleado total
s son Recuento 4 4 8
educados No % del
3.6% 3.6% 7.3%
total
Recuento 79 31 110
Total % del
71.8% 28.2% 100.0%
total
Interpretación: El 68.2% de mujeres asegura que los empleados son educados, mientras que un 3.6%
dice que no lo son, en cambio un 24.5% de varones afirma que los trabajadores demuestran educación y un
3.6% que no son educados.
Tabla 31
Personalización de la atención * Sexo
Mujer Hombre Total

Recuento 78 29 107
La
Si % del
financiera 70.9% 26.4% 97.3%
total
personaliz
Recuento 1 2 3
a su
No % del
atención .9% 1.8% 2.7%
total
Recuento 79 31 110
Total % del
71.8% 28.2% 100.0%
total
Interpretación: De acuerdo con el 70.9% de las entrevistadas las financieras si personalizan su atención,
en cambio un 0.9% dice que no lo hacen. Por otro lado, un 97.3% de varones asegura que las financieras
personalizan su atención y un 2.7% dicen no haber notado la personalización.
15
Tabla 32
Beneficios para socios * Sexo
Mujer Hombre Total

La Recuento 76 29 105
financiera Si % del
69.1% 26.4% 95.5%
brinda total
beneficios Recuento 3 2 5
a sus No % del
2.7% 1.8% 4.5%
socios total
Recuento 79 31 110
Total % del
71.8% 28.2% 100.0%
total
Interpretación: De acuerdo con el 69.1% de mujeres la financiera brinda beneficios a sus socios,
mientras que un 2.7% opina lo contrario, en el caso de los hombres un 95.5% dice percibir beneficios de las
financieras, mientras que un 4.5% dice no notarlo.
Tabla 33
Equipamiento de las financieras * Sexo
Mujer Hombre Total

Recuento 74 28 102
El
Si % del
equipamient 67.3% 25.5% 92.7%
total
o de la
Recuento 5 3 8
empresa es
No % del
moderno 4.5% 2.7% 7.3%
total
Recuento 79 31 110
Total % del
71.8% 28.2% 100.0%
total
Interpretación: Desde la perspectiva del 67.3% de mujeres las financieras cuentan con equipamiento
moderno y un 4.5% dice que no tienen tal equipamiento, en cambio el 92.7% de hombres dice que el
equipamiento es moderno y un 7.3% opina lo contrario.
16
Tabla 34
Satisfacción general * Sexo
Mujer Hombre Total

Recuento 0 1 1
Nunca % del
0.0% .9% .9%
total
Recuento 1 0 1
Me Casi
% del
encuentro nunca .9% 0.0% .9%
total
satisfecho
Recuento 11 8 19
con los
A veces % del
servicios de 10.0% 7.3% 17.3%
total
la
Recuento 49 10 59
organizació Casi
n % del
siempre 44.5% 9.1% 53.6%
total
Recuento 18 12 30
Siempre % del
16.4% 10.9% 27.3%
total
Recuento 79 31 110
Total % del
71.8% 28.2% 100.0%
total
Interpretación: Un 44.5% de las mujeres casi siempre se encuentran satisfechas con los servicios de las
financieras, mientras que un 10.8% de varones siempre está satisfecho.
Tabla 35
Satisfacción financiera compartamos * Sexo
Mujer Hombre Total

Recuento 9 8 17
Bajo % del
8.2% 7.3% 15.5%
Nivel de total
satisfacción Recuento 20 12 32
de la Medio % del
18.2% 10.9% 29.1%
financiera total
Compartamos Recuento 50 11 61
Alto % del
45.5% 10.0% 55.5%
total
Recuento 79 31 110
Total % del
71.8% 28.2% 100.0%
total
Interpretación: La mayoría de mujeres (45.5%) tiene un nivel de satisfacción alto en la financiera
Compartamos, mientras que la mayoría de hombres (55.5%) tiene un nivel de satisfacción alto en la misma
financiera.
17
Tabla 36
Satisfacción financiera La Efectiva * Sexo
Mujer Hombre Total

Recuento 5 4 9
Bajo % del
4.5% 3.6% 8.2%
Nivel de total
de la Medio % del
18.2% 8.2% 26.4%
financiera total
La Efectiva Recuento 54 18 72
Alto % del
49.1% 16.4% 65.5%
total
Recuento 79 31 110
Total % del
71.8% 28.2% 100.0%
total
Interpretación: Tanto hombres como mujeres tienen niveles altos de satisfacción en la financiera La
Efectiva, en el caso de las mujeres con un nivel de satisfacción alto estas representan un 49.1% del total,
mientras que los hombres con la satisfacción alta representan son un 65.5%.
Tabla 37
Satisfacción financiera Confianza
Mujer Hombre Total

Recuento 5 3 8
Bajo % del
4.5% 2.7% 7.3%
Nivel de total
de la Medio % del
10.0% 9.1% 19.1%
financiera total
confianza Recuento 63 18 81
Alto % del
57.3% 16.4% 73.6%
total
Recuento 79 31 110
Total % del
71.8% 28.2% 100.0%
total
Interpretación: En el caso de la financiera la confianza el 71.8% de mujeres tiene un nivel de satisfacción
alto, de igual manera un 16.4% de hombres tiene la satisfacción alta en la mencionada financiera.
3.4. Análisis de los resultados
Tras desarrollar las tablas de frecuencia y las tablas cruzadas se procede a analizar los resultados mas
importantes de las mismas.
En la tabla 1 se puede observar que la mayoría de personas encuestadas son mujeres (55.2%), la mayoría
de personas vive en la ciudad de Tarapoto (38,5%), por otro lado, la financiera más frecuentada es la
18
Financiera Confianza (30.8%), la edad más común entre los usuarios de las financieras va desde los 20 a 25
años (37.1%). La cantidad de ingresos más común va desde los 1050 a 1400 soles (35.7%). Por el lado
descriptivo se puede notar que el 94.5% y un 43.6% de los participantes opina que las financieras cumplen
sus promesas y solucionan sus problemas a tiempo (Véase las tablas 2 y 3). Mientras que en la tabla 4 se
observa que 70% de los encuestados opina que la financiera casi siempre desarrolla sus funciones a tiempo,
por lo que en la tabla 6 se demuestra que, de acuerdo a un 96.4% de personas las financieras siempre tienen
registros de sus procedimientos. Un 53.6% de los encuestados menciona que la atención de los empleados
casi siempre es rápida. Todos estos resultados indican que el nivel de satisfacción de los usuarios de las tres
instituciones financieras es alto. Esto se corrobora con los resultados de la Tabla 20 en donde se menciona
que, en términos generales la satisfacción conjunta del 73.6% los clientes de las 3 financieras son alto. En
cambio, en la Tabla 21 se evidencia que el 55.5% de clientes de la financiera Compartamos ubica su nivel
de satisfacción en un nivel alto. En la Tabla 22 se muestra que el 65.5% de los clientes de la financiera La
Efectiva tiene un nivel de satisfacción alto y finalmente en la Tabla 23 se muestra que el 73.6% de los
usuarios de la financiera Confianza tiene un nivel de satisfacción alto.
4. Conclusión
Tras un largo análisis de los resultados se pudo concluir que el nivel de satisfacción de los usuarios de
las 3 financieras es alto, siendo la financiera Confianza la que tiene el mayor nivel de satisfacción, seguida
por la financiera La Efectiva y en ultimo lugar queda la financiera Compartamos, de modo que la hipótesis
de estudio es aceptada. Cumpliendo de ese modo el propósito de la investigación.
Recomendaciones
Para mejorar la satisfacción de sus usuarios recomendamos a las financieras que escuchen a sus clientes
porque es importante para ellas estar al tanto de la opinión y experiencias de sus clientes para mejorar el
servicio que ofrecen. Pueden implementar encuestas con sus clientes y/o realizar reuniones virtuales para
recabar información acerca de sus servicios y como los perciben las personas. Además, les recomendamos
ofrecer mejores tasas, ya sea ofreciendo promociones para atraer más clientes o ajustando los intereses
actuales para mejorar la rentabilidad, las financieras deben ofrecer tasas competitivas para tener felices a
sus usuarios
Agradecimientos
Queremos agradecer a Dios por darnos el regalo de vivir cada día con racionalidad y amor, de
experimentar gozo y alegría, de enfrentar retos y superar las adversidades. Por permitirnos asombrarnos con
la naturaleza, gozar de la compañía de nuestros amigos y familiares, disfrutar de los dones de la creación de
su mano y tener la sensibilidad para sentir el amor que nos rodea, gracias por su bondad infinita.
Agradecemos a nuestros profundamente a nuestros padres por los sacrificios y la ayuda incondicional
que nos han dado para que podamos estudiar y lograr nuestros sueños. Sabemos que no ha sido fácil para
ustedes financiar nuestros estudios y ayudarnos a lo largo de nuestros años de escuela. Estamos muy
agradecidos por su parte en ayudarnos a tener éxito en la vida y favorecer nuestras aspiraciones.
Finalmente damos las gracias a nuestro maestro el profesor …………………. Que nos enseñó durante
todo este ciclo académico, gracias por su paciencia que a pesar de no entender ciertos aspectos siempre
estuvo ahí ayudándonos a mejorar. Muchas gracias a todos.
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Anexos
Cuestionario
21
22
24
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Estudio de mercados: Un análisis de nivel de satisfacción de usuario en 3

entidades financieras Tarapoto 2023

Se usarán tablas de frecuencia y tablas cruzadas para comprender de forma descriptiva el

3.1. Resultados sociodemográficos

Nota.: N = Cantidad de personas y % = porcentaje

3.3. Tablas cruzadas

Mujer Hombre Total

Mujer Hombre Total

Mujer Hombre Total

Mujer Hombre Total

Mujer Hombre Total

Mujer Hombre Total

Mujer Hombre Total

Mujer Hombre Total

Mujer Hombre Total

Mujer Hombre Total

Mujer Hombre Total

Mujer Hombre Total

Mujer Hombre Total

Mujer Hombre Total

3.4. Análisis de los resultados

Pastor, B. F. R. (2019). Población y muestra. PUEBLO CONTINENTE, 30(1), Article 1.

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