ESQUEMA DEL PROYECTO DE: TESIS, TRABAJO ACADÉMICO,

TRABAJO
DE INVESTIGACIÓN Y PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
(Investigación cuantitativa)
Portada.
Índice.
Contenido:
I. GENERALIDADES
1.1 Título del proyecto
1.2 Nombre (s) de autor (es)
1.3 Nombre del asesor o asesores
1.4 Facultad y Escuela profesional
1.5 Lugar e institución donde se desarrollará el proyecto
1.6 Duración del proyecto en meses
1.6.1 Fecha de inicio
1.6.2 Fecha de culminación

II. PLAN DE INVESTIGACIÓN

Título: FIDELIZACION DE CLIENTES Y LA RENTABILIDAD FINANCIERA DE

LA CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CREDITO CUSCO S.A., ICA, PERIODO
2021-2022.

2.1 Planteamiento del problema.

2.1.1 Antecedentes de la investigación.

Antecedentes internacionales

Pierrend (2020), Se entiende entonces por cliente como a la persona o empresa que
genera un transacción o compromiso de compra futura con una entidad para adquirir un
bien o servicio, siendo esta transacción de manera física o virtual. También se entiende
por empresa como una entidad que utiliza el capital, materiales, talento humano y la
tecnología para generar un producto o ser-vicio que se pueda ofrecer dentro de un
merca-do determinado, además estas organizaciones buscan maximizar sus
beneficios y en busca de ellos este artículo propone que al reforzar las políticas
sobre la fidelización y retención de los clientes ya que se estarán reduciendo los costes
de publicidad obteniendo doble beneficio. Como apoyo a lo explicado sobre la
actitud maximizadora de las empresas se explicó cómo es que la publicidad es una
herramienta útil para ello, pues es más rentable focalizar la publicidad sobre el grupo de
clientes que tiene la empresa ya que de esa forma estos clientes serán los que
impulsen la marca con sus opiniones positivas de lo que ofrece la empresa y
también se crea grupo diferenciado ante los demás, lo que a su vez provoca el
interés de un nuevo público que deseará pertenecer a aquel grupo con lo cual
consumirán lo producido por la marca. Dicho lo anterior, se define la fidelización del
cliente como algo más que una relación duradera de un cliente con una empresa, se
puede decir que es una sensación de afinidad o adhesión a los productos o servicios que
ofrece una empresa, esto también incluye el tener al cliente pendiente de las distintas
redes de comunicación que tenga la empresa. Lo que se busca es generar un gran
beneficio a la empresa, pues un cliente leal significará un nivel de consumo de los
bienes o servicios constantes o el aumento periódico de estos, además de que un cliente
fiel es el mejor medio de publicidad para cualquier negocio, pues como se explicó en
el proceso de compra, específicamente en la decisión de compra, la conducta de las
personas influyen mucho en esta fase por lo que a mayor cantidad de clientes fieles
mayor cantidad de individuos incentivados a consumir los bienes o servicios ofrecidos
por la empresa en lugar de ir por la competencia. (Pag 12).

Mesén (2011), menciona que, La fidelización de clientes pretende que los compradores
o usuarios de los servicios de la empresa mantengan relaciones comerciales estables y
continuas, o de largo plazo con ésta. La fidelidad se produce cuando existe una
correspondencia favorable entre la actitud del individuo frente a la organización y su
comportamiento de compra de los productos y servicios de la misma. Constituye la
situación ideal tanto para la empresa como para el cliente. El cliente es fiel, «amigo de
la empresa» y, muy a menudo, actúa como «prescriptor» de la compañía. (Apaolaza,
Forcada, y Hartmann, 2002).

Un cliente fiel es aquel que:

a) regularmente compra el producto o utiliza el servicio,

b) le gusta realmente la organización y piensa muy bien acerca de ella, y

c) nunca ha considerado usar otro proveedor para ese servicio. Este concepto se
relaciona con la habitualidad del cliente para realizar una compra o usar un servicio, lo
cual tiene una relación directa con su nivel de satisfacción, ya que un alto grado de
satisfacción convierte la repetición en fidelización; toda herramienta o práctica que
mejore el nivel de satisfacción facilita la consecución de la lealtad del cliente y, por
ende, su fidelización. En la fidelización se persigue acaparar la atención del cliente y
desplazar a cualquier competidor por medio de la diferenciación del producto o servicio
de acuerdo con las necesidades del cliente, el valor agregado que perciba el cliente, las
relaciones públicas o cualquier otra técnica de fidelización. Importancia de la
fidelización de clientes El principal beneficio de la fidelización de clientes es la mejora
en la rentabilidad de la empresa, derivada de:

a) “Incremento de las ventas de repetición.

b) Incremento de las ventas cruzadas.

c) Creación de referencias hacia otros clientes. Pág. (30)

Antecedentes Nacionales

Arbieto, Balbuena, y Muñoz (2010), Dentro de las conclusiones más relevantes son: Las
principales conclusiones obtenidas de la presente investigación se resumen en los
siguientes aspectos:

1. El estudio demostró que hay una fuerte asociación entre la calidad de servicio
percibida por el cliente y su lealtad de compra, lo cual no se pudo demostrar a nivel de
cada supermercado limeño, debido a que las características de la muestra no permitieron
realizar algún tipo de análisis comparativo.

2. El estudio permitió concluir que la calidad de servicio tiene mayor asociación con la
lealtad como intención de comportamiento, frente a la lealtad como comportamiento
efectivo.

3. Los consumidores de los supermercados limeños mostraron una percepción favorable

hacia la calidad de servicio recibida, así como altos niveles de lealtad, considerando la
amplia oferta existente y manifestando la intención de volver a su supermercado.

4. Los factores de calidad de servicio que se encuentran más relacionados con la lealtad,
medida como intención de comportamiento, son las dimensiones de políticas y
evidencias físicas.

5. Las mujeres mostraron una mayor lealtad hacia los supermercados limeños que los
varones, desde el enfoque de lealtad como intención de comportamiento; en tanto que,
desde el enfoque de lealtad como comportamiento efectivo, las mujeres mostraron
menor lealtad.

Castillo Y Pérez (2010), En el análisis de la situación se determinó cómo influye la

propuesta de implantación de un proyecto CRM de la fidelización de clientes para
permitir tener un mejor conocimiento de sus gustos y sus necesidades ya a la vez poder
definir las estrategias de fidelización de los mismos. Se presentó una metodología de
CRM, la cual se desarrolló con la finalidad de definir unos objetivos planteados,
modificar la estructura organizativa, definir las correctas prácticas para gestionar la
información de la empresa, definir soluciones tecnológicas adaptadas a las necesidades
de la empresa y por último establecer unos indicadores que permitan hacerle
seguimiento y control al proyecto CRM. Se describió también los resultados producto
de los hallazgos del desarrollo metodológico, lo cual permitió demostrar la fiabilidad y
justificación de la investigación realizada.

Albujar (2016), El objetivo principal planteado es: Determinar como la fidelización de

clientes influye favorablemente en el posicionamiento de la Botica “ISSAFARMA” de
la ciudad de Chepén. Concluye la investigación: Al relacionar las variables fidelización
de clientes y posicionamiento, utilizando el análisis correlacional de Spearman, se
obtiene como resultado que el coeficiente de correlación es de Rho=0.987, con un nivel
de significancia p=0.000, siendo este menor a 5% (p<0.05). De esta manera ha quedado
demostrada la validez de la hipótesis planteada, ya que la fidelización de clientes si
influye significativamente en la mejora del posicionamiento de la Botica
“ISSAFARMA” de la ciudad de Chepén.

Antecedentes locales

Baltazar Y Quispe (2014), El objetivo principal de la investigación es determinar la

relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes en el área de
operaciones del Banco de Crédito del Perú (BCP) Oficina Principal Cusco en el 2013 y
proponer políticas que contribuya a mejorar de la calidad de servicio. El tipo de
investigación es descriptivo – correlacional, con muestra de 385 clientes. Dentro de las
conclusiones más relevantes son: El estudio determino que existe una relación positiva y
directa entre las variables de la calidad de servicio y la satisfacción del

Saire (2016), La evaluación general del merchandising de fidelización de clientes

aplicada por Mibanco indica que un 38.69% de clientes señala que está de acuerdo o
totalmente de acuerdo con las acciones desarrolladas por Mi banco, que un 57.21% de
los clientes no están de acuerdo ni en desacuerdo y solamente un 4.10% se encuentra en
desacuerdo o totalmente en desacuerdo con las mismas. Estos resultados señalan en
general que un poco más de la tercera parte de clientes se encuentran fidelizados por Mi
banco y son, en la práctica, promotores del banco en sus respectivos entornos
empresariales, familiares o sociales, no obstante, el porcentaje de clientes con
valoración media y baja plantea para el banco la necesidad de mejorar sus estrategias de
fidelización.

Bases teóricas

Según Alcaide (2015), habla sobre, “El trébol de la fidelización: Las experiencias
vividas, los trabajos de análisis realizados y las implantaciones que hemos hecho en
estos últimos años de planes y programas de fidelización, nos han llevado a concebir los
esfuerzos de fidelización de los clientes de una empresa como un trébol formado,
necesariamente, por cinco pétalos y un corazón.

Pero, antes de abordar este concepto de la fidelización, es necesario aclarar algunos

puntos muy importantes:

Ese trébol usted no lo encontrará en ningún prado.

Ese trébol no se integra al azar.

Ese trébol debe ser hecho, con paciencia y esfuerzo, en un proceso que dura meses o
años.

En la fidelización de clientes nada está sujeto al azar.

Todo responde a una estricta secuencia de causas y efectos.” (Pág. 19)

Alcaide resalta que después de varios años de análisis y estudios, la fidelización de

clientes se forma como un trébol, es decir un corazón y cinco pétalos, de la siguiente
manera:

El corazón:

Siendo ello el núcleo; lo constituyen tres conceptos fundamentales para sostener

cualquier acto sobre la fidelización.
 1. Cultura orientada al cliente (OC): El cual nos dice que se tiene que poner como fuente
de inspiración a los clientes; así mismo como objetivo en toda la organización.
2. Calidad de servicio: O también conocida como experiencia del cliente, trata que la
primera prioridad debe ser el cliente; ya que sin ello sería irrealizable la fidelización de
clientes.
3. Estrategia relacional: En esta parte se pone en práctica las diferentes estrategias de
fidelización, tales como, multicanalidad en la experiencia del cliente, hipersonalizaciòn
y marketing de preferencias, marketing de boca a boca, etc.

Los pétalos:

 Información: esto refiere a tener varias herramientas como un sistema de base de

datos con la información del cliente, así como también de la misma empresa,
sistema de alerta por si un cliente esta cambiando por otra oferta.
 Marketing interno: esta herramienta se utiliza con el objetivo de lograr que los
mismos trabajadores se comprometan con la empresa, sientan identificados, etc.
 Comunicación: La fidelización conlleva en crear una buena química con el
cliente. Esto se da con una buena comunicación.
 Experiencia del cliente: el autor nos dice que en esta parte no se trata de cumplir
al pie de la letra los puntos anteriores, sino de crear una experiencia inolvidable
al momento de tener contacto con la empresa.
 Incentivos y privilegios: por último, valorar la preferencia y premiar a los
clientes fieles mencionándoles los beneficios que ofrece la empresa.

La Rentabilidad:

¿Por qué la rentabilidad es tan importante?

Durante los últimos 20 a 30 años el mundo ha experimentado una serie de cambios

profundos, explicados en su gran mayoría por la palabra globalización. Esta
globalización ha afectado a prácticamente todos los países, mercados, sectores,
participantes; y ha afectado particularmente la conducta de los mercados financieros.

La globalización junto a las nuevas tecnologías e innovaciones, han permitido que los
capitales se muevan de un lugar a otro casi sin restricciones ni demoras. Sin mencionar
todos los factores que pueden contribuir a atraer capitales en el corto plazo, la
rentabilidad es uno de los elementos más evidentes para seducir capitales en el largo
plazo. Por supuesto que debemos referirnos a rentabilidad relacionada a un nivel de
riesgo, o rentabilidad ajustada por riesgo.

Los mercados de capitales han permitido que casi cualquier individuo pueda buscar la
mejor inversión de acuerdo a su mínimo retorno aceptado en relación al riesgo.
Zaldivar, 2011. (Pag 6).

2.1.2 Formulación del problema

La caja municipal de ahorro y crédito Cusco S.A, en el año 2021 tuvo menor cantidad
de cliente respecto al año 2022; esto debido a la falta de innovación de la herramienta de
la fidelización de clientes.

Problema General

¿Cuál es la relación que existe entre la fidelización de clientes con la rentabilidad

financiera de la caja municipal de ahorro y crédito Cusco S.A., agencia Ica, periodo
2021-2022?

Problema especifico

PE1 ¿cuál es el nivel de retención de clientes en la caja municipal de ahorro y crédito

cusco s.a., agencia Ica, periodo 2021-2022?

PE2 ¿cuál es el grado de satisfacción del cliente en la caja municipal de ahorro y crédito
cusco s.a., agencia Ica, periodo 2021-2022?

PE3 ¿cuál es la relación que existe entre la rentabilidad y la estrategia de promoción de

precios en la caja municipal de ahorro y crédito cusco s.a., agencia Ica, periodo 2021-
2022?

2.1.3 Justificación e importancia de la investigación.

La presente investigación es importante porque se pretende dar a conocer la implicancia

que tiene la fidelización de clientes en la rentabilidad financiera caja municipal de
ahorro y crédito Cusco S.A.

La investigación servirá para la identificación de nuevas estrategias de fidelización de

sus clientes; así de esta manera mejorar su rentabilidad financiera. Tendrá una
relevancia metodológica ya que se recurrirá al método científico descriptivo como
procedimiento para obtener los datos necesarios que fundamenten el presente trabajo,
así mismo esta investigación pretende proporcionar información para futuras
investigaciones.

2.2 Objetivos.

Objetivo General

Determinar la relación que existe entre la fidelización de clientes con la rentabilidad

financiera de la caja municipal de ahorro y crédito Cusco S.A., agencia Ica, periodo
2021-2022.

Objetivos específicos

OE1 determinar el nivel de retención de clientes en la caja municipal de ahorro y crédito cusco
s.a., agencia Ica, periodo 2021-2022

OE2 concluir grado de satisfacción del cliente en la caja municipal de ahorro y crédito cusco
s.a., agencia Ica, periodo 2021-2022

OE3 establecer la relación que existe entre la rentabilidad y la estrategia de promoción de

precios en la caja municipal de ahorro y crédito cusco s.a., agencia Ica, periodo 2021-2022

2.3 Hipótesis y variables de la investigación (cuando corresponda).

La estrategia de fidelización de clientes incide de manera significativa en la rentabilidad

financiera de la caja municipal de ahorro y crédito Cusco S.A., agencia Ica, periodo
2021-2022.

Hipótesis general

La fidelización de clientes incide en forma positiva con la rentabilidad financiera de la

caja municipal de ahorro y crédito Cusco S.A., agencia Ica, periodo 2021-2022.

Hipótesis específicas

HE1 la retención de clientes influye de manera positiva en el beneficio de la caja

municipal de ahorro y crédito cusco s.a., agencia Ica, periodo 2021-2022.

HE2 la satisfacción del cliente incide significativamente en las ganancias de la caja

municipal de ahorro y crédito cusco s.a., agencia Ica, periodo 2021-2022.
HE3 la relación que existe entre la rentabilidad y la estrategia de promoción de precios
incurre de manera beneficiosa en la utilidad de la caja municipal de ahorro y crédito
Cusco S.A., agencia Ica, periodo 2021-2022.

A. Variables Independiente:
FIDELIZACION DE CLIENTES
- Satisfacción del cliente.
- Retener al cliente.
- Estrategia de promoción de precios.
B. Variable dependiente:
RENTABILIDAD
- Beneficio
- Ganancia
- Utilidad
C. Variable interviniente:

Fidelización de clientes Rentabilidad

Estrategias de fidelización. Tipos.
Promociones Proyección.
Tipo Resultados.
Ventajas Herramientas.

2.4 Estrategia metodológica.

Tipo y diseño de investigación:

El enfoque de estudio será cuantitativo. Según Hernández, Fernández y Baptista,

(2003), señalan que recolectar los datos implica tres actividades estrechamente
vinculadas entre sí: seleccionar un instrumento de recolección de los datos, aplicar ese
instrumento y preparar observaciones, registros y mediciones obtenidas. En ese sentido
se utilizará cuestionarios para la recolección de datos.

Tipo de investigación. Descriptiva propositiva:

Según Ñaupas, (2018) los estudios descriptivos se centran en detallar o describir los
fenómenos a investigar y a través de ello establecer acciones que contribuyan a la
solución de un problema determinado; Además fue propositivo porque a través de la
descripción se propondrá acciones encaminadas a la solución del problema
diagnosticado en la caja municipal de ahorro y crédito Cusco S.A., agencia Ica, periodo
2021-2022.

Diseño de investigación. No experimental. Transversal.

Ñaupas et al., (2018) especifica que cuando se habla de un estudio no experimental se

refiere a que los fenómenos no son controlados o manipulados y transversal porque la
información se genera una sola vez o en un momento específico. En este contexto, las
variables no fueron manipuladas, ya que sólo se analizaron tal y como se encontraron.

2.5 Financiamiento y Presupuesto del proyecto.

2.6 Cronograma de actividades.

2.7 Referencias bibliográficas.

2.8 Anexos (cuando corresponda).

2.8.1 Instrumentos de recolección de información.

2.8.2 Consentimiento informado.
2.8.3 Otros.

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