FACULTAD DE NEGOCIOS

ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN COMERCIAL

“CALIDAD DE SERVICIO Y FIDELIZACIÓN AL CLIENTE EN EL BANCO INTERBANK

DE PRO UBICADO EN LOS OLIVOS EN EL AÑO 2019”

Integrantes:

o Linares Cortez, Danett Diane

o Isla Chavesta, Doris Elizabeth

o Torres Perez, Jhuliana Raquel 

o Mezarina Huaman, Rolando Cristhian

o Lachi Gomez, Ricardo Andre

Profesor:

o Ruiz Palacios, Miguel Ángel

2019

Lima-Perú

 
1. Marco Teórico

Hoy en día hay muchas entidades financieras, pero muy pocas son las que otorgan

un buen servicio de atención al cliente, actualmente las personas realizan largas

colas para llevar a cabo sus operaciones financieras, en ciertas entidades la

infraestructura carece de ciertas comodidades para el tiempo que se encuentran los

usuarios dentro de dichas, entre otras deficiencias, debido a esto se necesita conocer

si la calidad de servicio influye en la fidelización del cliente, para que así podamos

proponer algunas soluciones.

Según Sánchez C. (2017) Indicó ¨La calidad de servicio se define como el conjunto

de actividades, beneficios o satisfactores que se ofrecen para su venta o que se

suministran en relación con las ventas, lo exponen como “un tipo de bien

económico; constituye lo que denomina el sector terciario, todo el que trabaja y no

produce bienes se supone que produce servicios¨ (p. 23)

Por lo general los clientes no suelen ser fieles a una entidad financiera debido a la

mala experiencia o la baja popularidad, son pocas las personas que hoy en día tienen

un vínculo con su entidad bancaria, ya que el usuario quiere que cumpla con los

requisitos y las promesas establecida.

Agüero, L. (2014) La fidelización del cliente (tesis de pregrado). Universidad de

Cantabria España. “El cliente escoja la empresa para realizar todas o la mayoría de

las compras, implica que ese cliente sea fiel. Para llevar a cabo la fidelización de un

cliente antes debemos conocerlo en profundidad y para ello debemos de preguntar e

indagar sobre sus gastos y sus necesidades, Después procesaremos esa información

y posteriormente ofreceremos al cliente aquellos productos que mejor se Adapten a

su necesidad”.

Por esta razón, decidimos desarrollar esta investigación de manera que logremos

observar y verificar cuáles son los motivos principales para el banco Interbank de

Pro, cada vez vaya teniendo mayores clientes fidelizados y convencidos a seguir

adquiriendo sus productos y servicios.

Schnarch A. (2016) Marketing de fidelización Cómo lograr clientes satisfechos,

leales y rentables “Actualmente en las organizaciones se busca complacer a los

clientes ofreciendo el valor que buscan en términos de productos y servicios de

calidad, al precio adecuado. Por lo tanto, se les proporciona una experiencia de

compra que llene sus expectativas de atención, comodidad, seguridad y garantía. No

se le vende un producto, sino que se le ayuda a comprarlo.” (p. 34)

Asimismo, el Banco Interbank busca mejorar la calidad de su servicio, para que así

los clientes se puedan sentir satisfechos, puesto que hoy en día, la mayoría de las

personas buscan una mejor calidad en cuanto los servicios que presta de dicha

institución.

Asimismo, Lauz J.(2018) “Una mala experiencia se va a triplicar o cuadruplicar en

comentarios, y una mala recomendación significa menos clientes y menos ventas.

Interbank es una entidad que hasta el día de hoy ha buscado la comodidad de sus

clientes para que ellos puedan tener un mejor servicio, ya que se sabe que dicha
entidad bancaria busca dar más a sus clientes, basándose en la atención y la

experiencia de usuario afiliados. Es en este marco que el factor diferencial pasa a un

plano subjetivo de quien recibe la atención, de este modo el cliente logra asociar a

Interbank no solo como un cuidador de su dinero, sino como una persona de

confianza en quien guardar sus bienes.

El factor único de la experiencia de usuario puede verse reflejado de distintas

formas, esto dependerá de la atención que recibe desde el momento que entra al

BANCO hasta en el que se retira.

Sanchez C. (2016) Medición de la calidad en el servicio, como estrategia para la

competitividad en las organizaciones “Realizar la cuantificación de la calidad que el

cliente percibe de un servicio, no es sencillo; es necesario el uso de un instrumento

que apoye a las organizaciones a entender el significado de valor para el cliente, y

diagnosticar si las actividades realizadas están alineadas con el cumplimiento de las

necesidades de ellos. Ante tal necesidad surgen diversas técnicas y metodologías

para medir la satisfacción de los clientes; hasta la década de los 80´s, las

investigaciones realizadas estaban enfocadas en buscar principios para el control de

calidad en el área de manufactura, pero estos no eran adecuados para medir la

calidad en los servicios.

Es por ello que hoy en día, se trabaja en buscar la calidad en el servicio, logrando

así: la diferenciación entre los competidores, una mayor productividad en el proceso

de servicio, el incremento en la satisfacción del cliente, el aumento de la moral de

los empleados, la mejora de su administración y mejores relaciones laborales;

englobando estos aspectos como una ventaja competitiva en el mercado.

2. Marco teórico conceptual  

2.2. Calidad de servicio:

Es el grado de un deseo que sobre limita las necesidades que el cliente tiene sobre

el servicio brindado, la cual será muy útil de modo que se pueda utilizar como una

estrategia, además de ello es que aporta un beneficio para el consumidor, los

clientes no solo compran si no también se llevan una imagen del servicio brindado,

los usuarios buscan una buena atención, un ambiente como al realizar sus

transacciones. La calidad de servicio es un punto, que, si bien es cierto, es

importante, muchas veces de deja de lado al tener una clientela recurrente, sin

embargo, tenemos que mantener en mente que parte de la experiencia y proceso de

fidelización es la calidad de servicio.

En distintos casos hemos visto cómo este factor puede ser un punto diferencial en

elegir uno u otro, sin embargo, hay veces que aún optamos por confiar en la

fidelidad de los clientes.

Debido a la creciente competencia en el rubro bancario, debemos poner mayor

énfasis en estos aspectos que marcarán la diferencia. 

Expuesto el caso en el que nos encontramos nos vemos en la necesidad de

profundizar en el tema y brindar soluciones para este problema, que a simple vista,

parece elemental, sin embargo, es un tema que se descuida muy frecuentemente, en

vista de esto se intentará exponer las soluciones inmediatas, así como sus variantes

según estudios asociados a la calidad de servicio aplicado en el grupo bancario y en

general, ya que podemos ver mejor las distintas aristas del caso si vemos la

necesidad como general más que como un punto en concreto, de este modo

lograremos ser más perceptibles a las necesidades no lo principales de nuestros

clientes, sino que podremos generar nueva necesidad, ya no la que cubriría

cualquier banco, sino, nuestro banco, es aquí donde debemos entablar una relación

que permitirá que solo nuestra entidad cumpla con su necesidad completa.

la intención de conducta, a su vez, es una noción multidimensional juega un papel

fundamental y, por lo tanto, ambos elementos son constructos similares y

relacionados, de modo que el concepto que conforman se vuelve muy importante

porque influye sobre las actitudes de los clientes potenciales (Casidy, 2014), está

asociado a los comportamientos de compra (Greenacre et al., 2014) y puede

aumentar la calidad percibida de un servicio

Según Casidy (2014), la satisfacción en el área de la educación superior ha sido

empleada como una actitud a corto plazo que deriva de una evaluación de la

experiencia educativa del estudiante, lo cual coincide con la tendencia actual de la

literatura que hace hincapié en la necesidad de considerar el proceso de satisfacción

de los consumidores desde una perspectiva global 

Goyoso D. (2016), USO DE ESTRATEGIAS DE MARKETING EN LA

FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES 2016 (TESIS POSTGRADO), afirma que

“Tener un empleado motivado e identificado con la empresa es de suma

importancia y para conseguir esto muchos autores sugieren implementar políticas

de motivación e incentivos hacia los empleados, pues un empleado a gusto aumenta

su productividad al máximo. También proponen crear un buzón de sugerencias o

delegar en un departamento el manejo de las mismas, logrando con ello tomar

medidas correctivas a tiempo y mejorar la calidad del servicio y así aumentar la

satisfacción en el cliente. En la presente investigación responderemos esta incógnita

por medio de la encuesta”

2.2.1. Experiencia del servicio

Según Forrester (2017) La experiencia del cliente se define “ como los clientes

perciben sus interacciones con una empresa” nos dice el autor que no es una

experiencia única sino es más bien, la suma de experiencia en cada punto de

contacto de la empresa con el cliente ya se antes o después de la venta

2.2.2. Empatía
Según Escamilla (2018) en su libro nos indica como podemos conquistar a un

cliente usando la empatía en todo momento en los nuevos tiempos nos muestras

que los consumidores son mas informados y exigentes . “Saber con quien

interactúas es mucho más fácil en plena era digital” . para

acabar diremos que la verdadera empatía con su cliente no importa si es atendido

personalmente o por teléfono .

2.2.3. Fiabilidad 

2.3. Fidelización: 

Fidelización es un concepto de marketing que se refiere a la fidelización de los

clientes, que es el fenómeno por el cual un público determinado permanece fiel a la

compra de un producto concreto y de una marca concreta, de una forma continua o

periódica. (Czinkota & Kotabei 2001)

Es aquella acción que asegura la relación de un cliente con una empresa ante la gran

competencia en el mercado. Actualmente ya no se concentran en captar clientes, si

no que hoy en día se encargan de preservar a los que ya tienen, ya que es preferible

por tema de costos retenerlos a contar con nuevos usuarios.

Según Alcaido. (2015) la fidelización es un concepto de marketing y negocio que

designa lealtad de un cliente a una empresa, producto o servicio que adquiere de

forma continua o constante. “si usted no está dispuesto a trabajar seria y arduamente

para lograr la fidelización de los clientes de su empresa, es preferible que se busque

un trébol de verdad y encomiende con suerte la posibilidad de que sus clientes se

fidelicen por sí solos “la fidelización es un trabajo constante de la empresa hacia sus

clientes , el conocer sus necesidades una buena experiencia en todo momento 

Según Gayoso D. (2016) USO DE ESTRATEGIAS DE MARKETING EN LA

FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES EN EL AÑO 2016 (tesis pregrado).

Universidad privada del norte, Lima. “ El fidelizar a los clientes no se trata de

mantener a todos los clientes como consumidores durante años, se trata de mejorar la

rentabilidad a largo plazo de la empresa y generalmente esto implica eliminar a

muchos de los clientes menos rentables. La fidelización depende de tres factores

fundamentales: la satisfacción del cliente, las barreras de salida y el valor percibido

de las ofertas de la competencia. Las principales causas por las que los clientes se

mantienen fiel a un producto son: El precio, la calidad, el valor percibido, la imagen,

la confianza, inercia y la conformidad”

La fidelización de clientes toma parte l darle al cliente más de lo que espera, esto se

hace tangible en la medida que el receptor del bien o servicio tenga un valor

adicional a lo que se espera. Segun dice Agüero L. (2014) En su trabajo

ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES (TESIS DE GRADO). Es

importante darle al cliente un bien que esté a la altura de lo que espera, y que, a

pesar de ello, siga teniendo el valor agregado que logrará enganchar al cliente

mediante un vínculo en el que recíprocamente buscará de una marca en particular

por el diferencial y no por simplemente cubrir una necesidad. En este marco, no

basta con vender un producto que logre cubrir una necesidad, sino darle sentido y

motivación a cubrir una necesidad mientras creamos un vínculo afectivo con nuestro

cliente, esto hará que la compra esté movida por el sentimiento y por la buena

experiencia, de este modo, logramos posicionarnos no solo como una marca que

vende un producto o servicio, sino como un benefactor de experiencias. De este

modo logramos que el cliente cubra en primer lugar su necesidad y que busque con

seguridad, elegir a la marca.

2.3.1. Confianza 

Según Solano (2017) en su libro ¿Cuánta razón tiene el cliente?.  El valor confianza

en una empresa y la consecuente generación de confianza es el conjunto de mucho

detalles que debemos enfocarnos al trabajar desde la imagen de una empresa

hablamos de su visibilidad, pero la confianza del cliente como valor empresarial es

algo que debe ser constante y respirar como cultura de la empresa “ el cliente

requiere soluciones siempre , él debe percibir confianza al momento de adquirir un

servicio “

2.3.2. Comunicación efectiva

 Según Traverso, Williams, Palacios (2017) en su libro la comunicación efectiva

como elemento de éxito en los negocios , La comunicación efectiva es un medio que

utiliza el humano para trasmitir y expresar lo que se encuentra en su interior , sean

pensamientos o ideas , pero para que esa comunicación tenga efectividad se requiere

de estrategias al momento que transmitas o recibas información . “La calidad de la

comunicación va directamente relacionada con la calidad de la relación que desea

mantener” por eso debe generar una comunicación efectiva con las personas al fin de

mantener una adecuada relación entre ambas partes cliente y empresa

2.3.3. Transparencia 

Según Pimenta y Pessoa (2015) en su libro Gestión financiera publica en américa

latina nos dice que él la transparencia y claridad hacia el cliente es clave para la

empresa tanto en solicitud de beneficios es fundamental conocer todo sobre el

comienzo ayuda a que todo sea más claro al momento de negociar “Es esencial que

haya más transparencia y que se mejore el diseño de los marcos de control interno “

ya que eso nos llevara a vernos transparentes hacia los clientes brindándole

seguridad y confianza

 
 

3. Formulación del problema

¿De qué manera influye la calidad de atención y la fidelización en los clientes del

banco Interbank ubicado en el distrito de los olivos en el año 2019?

Problema específico

o ¿Cómo es la experiencia del servicio que genera confianza en el banco

Interbank ubicado en el distrito de los olivos en el año 2019?

o ¿En qué condiciones la fiabilidad de un representante financiero genera

transparencia en el banco Interbank ubicado en el distrito de los olivos en el

año 2019?

o Investigar en qué interviene la empatía para generar una comunicación

efectiva con los clientes de Interbank ubicado en el distrito de los olivos en

el año 2019

4.         Justificación

Según Alcaide (2015).  “La fidelización se sustenta en una muy eficaz gestión de

las comunicaciones empresa-clientes. Como es sabido y ha sido innumerables veces

demostrado y comprobado, la fidelización implica crear una fuerte connotación

emocional con los clientes”. A lo largo de la historia la fidelización es una cuestión

de satisfacción que hace que los clientes permanezcan siempre en una empresa y
 para que esto suceda es necesario mantener una relación emocional con el cliente

para poder crear ese vínculo que todas las empresas necesitan.  

Por ello, la presente investigación tiene como finalidad saber cuáles son los factores

que influyen en la calidad de atención o fidelización de las personas que acuden al

banco Interbank. Se quiere dar a conocer los motivos principales que se tienen en

cuenta al momento de elegir en qué entidad financiera confiar su dinero y seguir

trabajando para que emprenda tanto su negocio como el del banco. Razón por la

cual, para realizar dicha investigación nos ubicamos en “Unicachi-Pro”, ya que la

mayoría de comerciantes realizan a diario movimientos financieros con cantidades

exorbitantes y para ello, se requiere de una entidad financiera confiable. De las

cuales, el banco Interbank tiene la preferencia de muchos clientes, ya sea por su

calidad de servicio, su buena atención hacia sus clientes y la fidelización que tienen

como objetivo principal dicha empresa. A continuación, los estudiantes del curso de

investigación cualitativa de la Universidad Privada del Norte de la carrera de

Administración y Gestión Comercial presentarán un estudio donde se evaluará la

preferencia que tienen los clientes, de dicho sector socioeconómico, hacia el banco

Interbank en mención. 

5.         Objetivos

     Objetivo general

Determinar los factores que influyen en la calidad de atención y fidelización al

cliente del banco interbank ubicado en el distrito de los olivos en el año 2019.
                  Objetivos específicos

o Comprender la experiencia del servicio que genera confianza en el

cliente del banco interbank ubicado en el distrito de los olivos en el año

2019.

o Analizar las condiciones en la que la fiabilidad de un representante

financiero genera transparencia en el banco Interbank ubicado en

el distrito de los olivos en el año 2019.

o Analizar la empatía de los representantes financieros que influye

en la comunicación efectivo en el cliente del banco Interbank

ubicado en el distrito de los olivos en el año 2019

6. Antecedentes

En estos últimos años, las empresas financieras se han enfocado mucho en la

satisfacción del cliente con respecto a la calidad del servicio que brinda sus

colaboradores con el fin de generar una fidelización hacia sus clientes nuevos y

asiduos. Por esta razón, decidimos utilizar los siguientes antecedentes con la

finalidad de resolver las problemáticas de nuestro trabajo de investigación.

Si hablamos de una buena atención hacia el cliente, entendemos que sucede cuando

una empresa brinda a una persona algún bien o un servicio que satisfaga y/o

sobrepase las expectativas del sujeto. Por esta razón, en el libro titulado como
Servicio al cliente: La comunicación y la calidad del servicio en la atención al

cliente menciona que, “el servicio al cliente se puede convertir en una herramienta

estratégica de marketing no sólo para conseguir que los errores sean mínimos y se

pierda el mínimo de clientes posibles, sino para establecer un sistema de mejora

continua en la empresa”. (Paz Couso, Renata (2015), pág. 03). El objetivo de la

autora con este libro es hacer entender que en un negocio no solo se tiene que

enfocar en minimizar en perder algunos clientes, sino preocuparse en tener una

mejora continua y procurar asegurar que el servicio o producto se entregue al

cliente en el tiempo, con la cantidad y presentación estimada. De esta forma, el

trabajo de investigación de carácter cualitativo, se busca averiguar acerca de calidad

de servicio que brinda sus trabajadores del banco de Interbank de Pro a sus clientes

y verificar que se cumpla con las tres variables en tratar, tales como: la experiencia

del servicio, la empatía de los colaboradores con sus clientes y la fiabilidad que

brinda el banco a sus clientes.

Por otra parte, una vez que el cliente se encuentre satisfecho con el servicio que le

brindó la entidad financiera, este se tiene que encargar de fidelizar a dichos clientes

mediante diversas estrategias y técnicas de marketing y ventas con la finalidad que

se convierta en un cliente asiduo. Asimismo, se toma en consideración el libro de

Fidelización del cliente: Introducción a la venta personal y a la dirección de

ventas, menciona que, “El cliente fidelizado proporciona estabilidad a la empresa,

que puede organizar mejor su contabilidad e inversión. Además, sirve a las

organizaciones para elevar el nivel de servicio en relación en sus competidores, ya

que son conscientes de la cuota de mercado que ocupan y que desean alcanzar.
 (Bastos Boubeta, Ana Isabel (2006), pág.14). El objetivo de la autora con este libro

es resaltar la importancia de fidelizar a tu cliente asiduo, ya que es una tarea vital

para la supervivencia de una empresa en un mercado tan competitivo que existe en

la actualidad. De esta manera, corroboramos que en el Banco Interbank la tiene

clara cuando hace mención que quiere alcanzar la sostenibilidad de atractivos

retornos en un contexto de intensa competencia sin deteriorar la calidad del

portafolio, realizar mayores eficiencias operativas, y mejoras en la calidad de

servicios para fidelizar a sus clientes.

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