Calidad y servicio al cliente Universidad Nacional del Callo

del Banco BBVA Facultad de Ciencias Administrativas
la calidad de servicio que brinda una
entidad
1-. Introducción:
Fecha:…. 1er Ciclo – Grupo 05A
Las organizaciones en sus diferentes rubros
pocas veces alcanzan el éxito al brindar un
producto o un servicio, lo cual se evidencia 
en rubros, tales como comercio, producción
y bancario. Uno de los problemas podría
recaer en la calidad de servicio, por lo cual
la satisfacción del cliente es mínima, o en el
peor de los casos, nula. 
Por consiguiente, la presente investigación
se enfocó en todas las acciones dirigidas
para servir al cliente vinculadas al servicio
bancario, la cual se caracterizó por tener
cambios rápidos en su entorno a causa de la
tecnología que está vinculada directamente
a la información. En ese sentido, los bancos
se enfrentan a situaciones sensibles para
ofrecer servicios de calidad y así satisfacer
a sus clientes. 
Cabe mencionar que el Banco BBVA el
cual es una entidad bien posicionada en el Adriana Xiomara
mercado peruano cuenta con alta capacidad Huaypar Apagueño
operativa en oferta de créditos y,
actualmente, busca alcanzar alta axhuaypara@unac.edu,pe
satisfacción evitando riesgos financieros a Lucia Adriana
causa de la ciberdelincuencia, oferta de Rodríguez Bernabel
créditos y, actualmente, busca alcanzar alta
satisfacción evitando riesgos financieros a ……..
causa de la ciberdelincuencia. En ese
sentido y con el objetivo de obtener el Rosmery Katherin
grado de licenciadas en administración, se torres Salinas
elaboró la presente tesis cuyo título es
rktorress@unac.edu,pe
“Calidad de servicio y satisfacción del
cliente del Banco BBVA – oficina central, Evelyn flor Chávez
Lima 2020” donde se sigue la secuencia del Ramos
proceso de investigación y recopilación de
información mediante la encuesta. De este efchavezr@unac.edu.pe
modo, se corroboró la interrelación entre
calidad de servicio y satisfacción del cliente Arian Rivera Yalli
en el banco antes mencionado. ariveray@unac.edu.pe

2-. Resumen:

La presente tesis “Calidad de servicio y

satisfacción del cliente del Banco BBVA”
nos permitió comprender la importancia de
 

bancaria y, a su vez, de qué manera

repercute e impacta en la satisfacción del
cliente. El estudio tuvo como objetivo
general determinar de qué manera se
relacionan la calidad de servicio y la
satisfacción del cliente del Banco BBVA
oficina central, Lima; asimismo,
hipotéticamente se relaciona de forma
directa y significativa la calidad de servicio
y satisfacción del cliente del banco BBVA-
oficina central Lima. La investigación fue
de diseño no experimental correlacional y
tipo aplicada con enfoque cuantitativo, a fin
de corroborar y comprobar la existencia de
relación entre la calidad de servicio y
satisfacción del cliente. La determinación
del tamaño de la muestra fue de tipo
probabilístico aleatorio simple, la cual
constó con clientes de la oficina central del
Banco BBVA, Lima 2020, cuyas edades
fueron mayores de 18 años y de género
femenino o masculino. Asimismo, se aplicó
la fórmula de población finita por
proporción y se obtuvo un tamaño óptimo
de 382 personas. La recolección de datos se
realizó mediante el instrumento
cuestionario SERVQUAL, el mismo que
constó de 33 ítems y su escala de medición
fue de Likert. Finalmente, con los
resultados se buscó en la presente
investigación impactar a las entidades
bancarias y buscar la mejora de la calidad
de servicio para poder lograr la satisfacción
del cliente del rubro.
Palabras clave: Servicio, Calidad, Cliente,
Satisfacción    observan los fenómenos en su ambiente
3-. Marco teórico:
Técnica cuantitativa:
La dinámica se realizó en base a una
encuesta a cierto número de clientes del
Banco BBVA donde se evaluó las
siguientes dimensiones; capacidad de
respuesta, infraestructura, gestión de
procesos, servicio y/o productos, clientes y
fidelización; obteniendo opiniones
diferentes de cada persona de acuerdo a su
perspectiva. 
Método de investigación:  
El tipo de investigación que se realiza es
aplicado, de diseño cuantitativa, descriptiva
y a su vez correlacionada, es decir, se
quiere demostrar el impacto del servicio de
calidad y satisfacción del cliente del Banco
central BBVA, apoyándose en las bases
teóricas, en cuanto al enfoque cuantitativo,
este utilizó la recolección de datos para
probar hipótesis con base a la medición
numérica y el análisis estadístico, con el fin
de establecer pautas de comportamiento y
probar teorías. 
Diseño experimental:
En el trabajo de investigación del Banco
central BBVA - Lima, el diseño de
investigación utilizado en el presente
trabajo de investigación es el no
experimental, ya que se definen como
estudios que se realizan sin la manipulación
deliberada de variables y en los que sólo se
natural para analizarlos.

Tabla N°01

Autores Definición Año

Muñoz “La responsabilidad social es 2022
uno de los elementos que más
influyen, junto a la calidad del
producto o servicio y la
atención al cliente, sobre la
percepción que la sociedad
tiene de los bancos. En
consecuencia, la empresa
 

bancaria se encuentra ante el

reto de responder al nuevo
escenario, definiendo un nuevo
modelo de banca, una nueva
forma organizativa y un nuevo
modelo de gobierno
estratégico y social”. (P. 68)

Kotler & Keller “La calidad de servicio de una 2012

empresa está en constante
prueba en cada una de las
ventas, dado que todo lo que
los clientes reciban por parte
de la empresa abarca a la
calidad de servicio; por
ejemplo, en el caso de los
empleados de un restaurante
quienes sonríen y responden
asertivamente a consultas de
los clientes, representan que
esta empresa cuenta con una
calidad de servicio alta y es
competitiva en el mercado”.
(p. 417).

Lovelock & Wirtz “La satisfacción se puede 2009

definir como un juicio de
actitud después de una acción
de compra o una serie de
interacciones entre consumidor
y producto” (p. 58).

4-. Objetivo General

Determinar cómo impacta la calidad de
servicios y la satisfacción del cliente en la
mejora de la confianza y aceptación de los
consumidores del Banco BBVA - Lima, a
su vez identificar los principales factores en
la calidad de servicio y evaluar el grado de
satisfacción de los clientes para reconocer
la percepción de los clientes ante la eficacia
del personal autorizado del banco BBVA:
5-. Materiales y Métodos
Materiales: 
. Diseño muestral: En esta investigación, la
unidad de análisis estuvo compuesta por el
cliente atendido en el Banco BBVA –
oficina central.
. Encuesta: La técnica de recolección de
datos que se empleó es la aplicación de la
encuesta, con la finalidad de recolectar
información, se escogió esta técnica de
campo porque permite recopilar mayores
datos de la población de genero indistinto y
con un rango de edad entre 18 a 65 años
atendido en el Banco BBVA estudiada.
 

. Cuestionario: El cuestionario es un . Las normas APA 7ta edición, en cuanto a

documento formado por un conjunto de la estructura de la presente investigación;
éste se emplea en el texto y gráficos. 
preguntas que deben estar redactadas de
forma coherente, y organizadas.
Métodos:
Escala Tipo de Variable Prueba estadística Técnica estadística

Escala nominal Cualitativa discreta No paramétricas escalas de medición,

operaciones
matemáticas,
frecuencias, etc.
Escala ordinal Cualitativa discreta No paramétricas cuadro estadístico de
recolección, recuento,
presentación, etc.
Escala intervalo Cuantitativa continua Paramétrica correlación de Pearson,
correlación parcial, la
prueba de KMO.

Escala razón Cuantitativa continua Paramétricas y no análisis FODA, alfa de

paramétricas Cronbach, pruebas, etc.

6-. Aporte del grupo:

7-. Resultados estadísticos:

FIGURA N°1
 

FIGURA N°2

FIGURA N°3

. El 54.4 % de los encuestados responde muy satisfecho y el 30.6 % satisfecho, mientras que un
 

8-. Conclusiones:

. El 54.4 % de los encuestados responde muy satisfecho y el 31.94 % satisfecho, mientras que
un porcentaje menor de un 4.71% responde muy insatisfecho e insatisfecho. De acuerdo con los
resultados obtenidos en las cinco dimensiones, se puede concluir que los esfuerzos por brindar
un servicio de calidad en la oficina central del banco BBVA, fueron positivos, la mayor parte de
los clientes que han interactuado con el banco lo han vuelto hacer, incluso lo recomiendan a sus
allegados. (figura 1)

. El 47.6% de los encuestados responde muy satisfecho mientras que el 31.9% satisfecho. En
cuanto los resultados obtenidos en las cinco dimensiones, se colige que la percepción de los
clientes de la oficina central del banco BBVA es positivo, la mayoría de los mismos se
encuentran satisfechos con los servicios que recibieron. (figura 2)

. Un total de 382 clientes encuestados, el 81,4% manifestó estar satisfecho y muy satisfecho con
el rendimiento percibido. es un elemento muy importante dentro de la evaluación de un servicio,
ya que este nace de las opiniones y perspectivas previas que el cliente tiene sobre el servicio en
comparación con otros. Por lo tanto, cabe resaltar que la mayoría de los clientes del banco
BBVA se encuentran satisfechos (45%) y muy satisfechos (36,4%) con el desempeño obtenido
luego de haber hecho uso de un servicio. (figura 3)

8-. Referencias:

Quispe, I. & Terrones, W. (2023). Calidad    de servicio y satisfacción del cliente del
Banco BBVA - Oficina central, Lima 2020. [Tesis de pregrado, Universidad Nacional
Mayor de San Marcos, Facultad de Ciencias Administrativas, Escuela Profesional de
Administración]. Repositorio institucional Cybertesis UNMSM.