Asignatura: Administración de

Empresas de Servicios
Tema: Open Class Regular Semana 3
Profesor: Alejandro Juárez
 • Analizar la definición de
un diseño de concepto
de servicio.

• Conocer la importancia
de estudiar un diagrama
de flujo.

• Identificar que
beneficios genera a la
empresa el desarrollo de
nuevos servicios.

• Analizar cómo las etapas

de la flor de servicio
apoyan al cliente para
que puedan elegir una
empresa que le brinde
el servicio que desea.

Resultados de
Aprendizaje
INTRODUCCIÓN
 DEde
DESARROLLO
ESARROLLO
Diseño de un concepto de servicio
El producto básico es el componente central que proporciona las principales soluciones a
los problemas que el cliente desea resolver. Así pues, el transporte resuelve la necesidad
de trasladar a una persona u objeto físico de un lugar a otro; la consultoría de dirección
de empresas debe producir un consejo experto sobre las medidas que debe tomar un
cliente, y los servicios de reparación reestablacen el buen funcionamiento de una
máquina dañada o descompuesta.
Los servicios complementarios amplían el producto básico, facilitando su uso y
aumentando su valor y atractivo. La magnitud y el nivel de los servicios complementarios
suelen afectar la diferenciación y posicionamiento del producto básico, con respecto a los
servicios de la competencia. La añadidura de elementos complementarios o el
incremento del nivel del desempeño deben realizarse en formas que aumenten el valor
del producto que perciben los clientes potenciales y de tal forma que permitan al
proveedor de servicios cobrar un precio más alto.
Procesos de entrega: Se refiere a los procesos que se utilizan para entregar tanto el
producto básico como cada uno de los servicios complementarios. El diseño de la oferta de
servicios debe abordar los siguientes aspectos: La manera en que los distintos componentes
del servicio se entregan al cliente. La naturaleza del papel del cliente en dichos procesos. La
duración de la entrega. El nivel y estilo de servicios prescritos que se ofertarán.
Diagrama de flujo

Es una técnica para mostrar la naturaleza y la secuencia de los pasos involucrados en

la entrega de servicios a los clientes, es una forma de entender la totalidad de la
experiencia de ser- vicio que tiene el cliente.

Para los mercadólogos, la elaboración de un diagrama de flujo para un servicio

específico es especialmente útil para diferenciar los pasos que siguen los clientes al
utilizar el servicio básico de aquellos que incluyen elementos de servicios que lo
complementan
¿ Qué beneficios genera a la empresa el
desarrollo de nuevos servicios?
¿ Qué es la flor de servicio?

Es una técnica efectiva que permite diferenciar a las empresas de

su competencia a través de la utilización conjunta de los servicios
complementarios del producto básico ya sea de mejora, los
cuales añaden valor para los clientes como y de
los facilitación, los cuales son necesarios para otorgarle
presentación al servicio.

Estos servicios complementarios son los que van a formar la

estructura de la Flor del Servicio, como se muestra en la imagen
siguiente:
Flor de servicio
¿Cómo pueden identificarse los elementos de mejora y
de facilitación de los servicios con ayuda de la teoría?
Servicios de facilitación
Servicios de mejora
CIERRE
Preguntas para entregar

¿ Qué beneficios genera a la empresa el

desarrollo de nuevos servicios?
Gracias por tu asistencia

Profesor Alejandro Juárez

Semana 3
Administración de empresas de
servicios