INTRODUCCION

El mapa de procesos permitirá a las instalaciones identificar los procesos y conocer

la estructura, reflejando las interacciones entre los mismos. Con la colaboración
de los Mapas de Procesos se busca desarrollar los procesos principales basados en
las funciones autorizadas en el Manual de Organización, estructurando las
interrelaciones entre ellos y/o entre actividades de un proceso, de modo que
agreguen valor en forma eficaz y eficiente.
¿Qué es un mapa de proceso?
Es una serie continua y repetible de actividades relacionadas que usan recursos
para transformar uno o más insumos en uno o más productos creando valor para
el cliente.
Los insumos de entrada para un proceso suelen ser los resultados de otros
procesos. A menudo los procesos de una organización están planificados y son
puestos en práctica bajo condiciones controladas para aportar valor.

DESCRIPCIÓN DE LOS ELEMENTOS DEL PROCESO

 Proveedor: Organización o persona que entrega un insumo. Puede ser
interno o externo a la organización. En términos contractuales puede
denominarse “contratista”.
 Entrada: Son todos los insumos o productos de otros procesos, internos o
externos, necesarios para realizar las actividades de nuestro proceso actual.
  Actividad: Conjunto de tareas, afines e interrelacionadas, cuya ejecución
contribuye al cumplimiento de la función determinada.
 Salida: Es el producto o servicio que resulta de las actividades realizadas en
el proceso dirigido a nuestros clientes. Tiene que expresar lo que se
produce y la acción realizada.
 Cliente: Organización o persona que recibe un producto. Puede ser interno
o externo a la organización.
PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS
 Se describen como un verbo de acción en infinitivo (terminaciones ar, er,
ir), que indiquen la acción que se realiza. Por ejemplo, la nómina no es un
proceso, elaborar la nómina si lo es.
 Tiene un principio y un fin (éstos son los límites del proceso).
 Su finalidad es generar un producto o servicio para satisfacer las
necesidades de un cliente.
 Debe tener un propietario.
 Transforman o complementan los insumos (entradas), dándoles valor
agregado.
 Son susceptibles de representarse en un diagrama.
 Deben ser medidos y evaluados.
 Deben ser mejorados.

PROCEDIMIENTOS
La elaboración de los mapas de procesos y de la correspondiente documentación
de los procesos identificados se realizará en las siguientes etapas:

 Constitución y formación del grupo de trabajo.

 Elaboración del mapa de procesos y de la documentación de los
procesos identificados.
 Informe técnico de la Unidad de Evaluación y Calidad.
 Aprobación por la Gerencia y publicación en la WEB.
 Obtención de datos e indicadores de procesos y resultados.
 Publicación de datos e indicadores en la WEB.
 Revisión del mapa de los procesos.
ELABORACION DEL MAPA DE PROCESO
Para elaborar el mapa de procesos se seguirá una metodología sencilla que parte
de la misión y la visión de la Unidad o Servicio, de los clientes/usuarios y de las
necesidades y expectativas de los mismos. Partiendo de esta base se identifican
los procesos y se organizarán en el mapa de procesos.

DEFINICION DE MISION Y VISION

Un paso previo a la elaboración del mapa de procesos es la definición de la Misión
y la Visión del Servicio/Unidad.
Entendida la Misión como la razón de ser del Servicio/Unidad, se comunica a través
de una oración que define el propósito fundamental de su existencia,
estableciendo, en su caso, su diferencia en relación a otros Servicios/Unidades.
Unas orientaciones para dar forma a la definición de Misión sería intentar
contestar a las siguientes preguntas, referidas al Servicio/Unidad:
 ¿En qué nos diferenciamos?
 ¿Quiénes somos?
 ¿A qué nos dedicamos?
 ¿Por qué y para qué hacemos lo que hacemos?
 ¿Para quién lo hacemos?
 ¿Cómo lo hacemos?
Como Visión se entiende una apreciación idealizada de lo que sus miembros
desean del Servicio/Unidad en el futuro. Recoge lo valioso del pasado y la prepara
para el futuro. Se comunica a través de una declaración que presenta: los valores,
los principios y sus compromisos. Debe ser precisa, simple y al mismo tiempo
retadora. La visión debe ser conocida y compartida por todos los miembros del
Servicio/Unidad y también por aquellos que se relacionan con ella. La visión debe
ser coherente con la misión, debe expresar lo que el Servicio/Unidad quiere en el
futuro.
Al igual que en el caso de la Misión, se puede concretar la definición de Visión de
un Servicio/Unidad respondiendo a las siguientes preguntas:
 ¿Qué y cómo queremos ser dentro de x años?
 ¿En qué nos queremos convertir?
 ¿Para quién trabajamos?
 ¿En qué nos diferenciamos?
 ¿Qué valores respetamos?
MODELO
Un modelo de procesos representa de forma simple la realidad y describe los
aspectos más relevantes de un proceso.
Ventajas de Modelar un proceso:
 Favorece la reducción de la complejidad de entendimiento de los procesos.
 Facilita el análisis, diseño y mejora continua de los procesos con un método
de trabajo estándar.
 Permite identificar y compartir mejores prácticas de negocio.
 Ayuda a reducir tiempos de diseño y homologación de los procesos.
 Facilita la integración de los procesos
MAPAS DE PROCESO
Es una metodología que permite elaborar una representación gráfica de un
proceso, mostrando la secuencia de tareas que se ejecutan. Favorece el análisis y
la comunicación orientada hacia la mejora de los procesos existentes, con el
propósito de optimizarlos.
Puedes ser como:
 Medio para que los equipos examinen los Procesos interfuncionales.
 Enfoque sobre las conexiones y relaciones entre las unidades de trabajo.
 Panorama de todas las actividades, tareas, pasos y medidas de un proceso.
 Recurso para comprender la interconexión de varias actividades y las fallas
en las conexiones o actividades.
Para el Mapeo de Procesos se debe comenzar con un diagrama de flujo simple (no
detallado) para analizar los procesos y comunicarlos al equipo: además es una
representación gráfica donde se detallan paso a paso las actividades que lo
construyen.
El diagrama de flujo simple debe:
 Ejemplificar gráficamente el proceso actual.
 Permitir conocer el tiempo en que se realiza cada actividad.
 Mostrar a los responsables y su actividad dentro del proceso.
 Facilitar la descripción escrita de los procedimientos y sus requerimientos.
 Facilitar la identificación de actividades innecesarias y situaciones
problemáticas (repetición de tareas, tiempos muertos, cuellos de botella
entre otros).
 Ayudar a documentar y estandarizar el proceso.
 Servir de instrumento de capacitación.
TIPOS DE PROCESOS
En el diagrama de procesos previo se mencionan tres tipos de procesos distintos,
que a continuación definimos brevemente:
A. Procesos claves Son aquellos directamente ligados a los servicios que se
prestan, y por tanto, orientados al cliente/usuario y a requisitos. Como
consecuencia, su resultado es percibido directamente por el
cliente/usuario (se centran en aportarle valor).

En estos procesos, generalmente, intervienen varias áreas funcionales en

su ejecución y son los que pueden conllevar los mayores recursos. En
resumen, los procesos claves constituyen la secuencia de valor añadido del
servicio desde la comprensión de
Las necesidades y expectativas del cliente / usuario hasta la prestación del
servicio, siendo su objetivo final la satisfacción del cliente /usuario.

B. Procesos Estratégicos Los procesos estratégicos son aquellos establecidos

por la Alta Dirección y definen cómo opera el negocio y cómo se crea
valor para el cliente / usuario y para la organización. Soportan la toma de
decisiones sobre planificación, estrategias y mejoras en la organización.
Proporcionan directrices, límites de actuación al resto de los procesos.
Ejemplos:
Comunicación interna, comunicación con el cliente, marketing, diseño,
revisión del sistema, planificación estratégica, diseño de planes de estudios.
C. Procesos de apoyo Los procesos de apoyo son los que sirven de soporte a
los procesos claves. Sin ellos no serían posibles los procesos claves ni los
estratégicos. Estos procesos son, en muchos casos, determinantes para
que puedan conseguirse los objetivos De los Procesos dirigidos a cubrir
las necesidades y expectativas de los clientes /usuarios.

Ejemplos: Formación, compras, auditorías internas, informática.