PROCESO DE DESARROLLO DE SERVICIOS

 Los servicios desarrollados bajo un marco de planeación estructurada, tiene mas probabilidades de
tener éxito
 Debido a que los servicios se producen, consumen en tiempo real y con frecuencia implica interacción
entre empleados y clientes, es necesario que la innovación y los procesos de desarrollo de un servicio
se involucren tanto los empleados como los consumidores
 Empleados son útiles para identificar las necesidades del cliente para servicios
 Empleados pueden identificar las cuestiones organizacionales para apoyar la entrega del servicio a los
clientes
 Los clientes pueden ayudar a diseñar el concepto del servicio y el proceso de entrega
 Participan en forma activa en la entrega del servicio, deben involucrarse en el proceso de desarrollo del servicio.
TIPOS DE INNOVACIONES DE SERVICIO

 Los servicios para el mercado que se atiende en la actualidad.- ofrecer a los clientes existentes de la empresa
un servicio que antes no estaba disponible. Ejemplo: cafetería que ofrece un área de juegos para niños, un club de
salud que ofrece clases de nutrición, aerolíneas que ofrecen servicios de internet durante el vuelo, etc.
 Las extensiones de la línea de servicio.- representa aumentos de la línea de servicio existente, como un
restaurant que incorpora platillos al menú, una línea área que ofrece rutas nuevas, un despacho de abogados que
ofrece servicios legales adicionales y una universidad que agrega nuevas carreras o cursos de actualización.
 Las innovaciones importantes o radicales.- son servicios nuevos para mercados que todavía no están definidos:
ejemplo. Primera transmisión de servicios de TV , servicios de internet, etc.
 Las empresas emergentes.- consisten en servicios nuevos para un mercado que ya es atendido por productos
existentes que satisfacen las mismas necesidades genéricas, ejemplo: creación de sociedades medicas para proveer
un forma alternativa de entrega de atención a la salud, la banca en línea para transacciones financieras y servicios
de transporte del domicilio al aeropuerto que compiten con servicios tradicionales de taxi
 Las mejoras al servicio.- representa el tipo mas común de innovación del servicio, ejemplo: extensión del horario
de servicio, aumento como comodidades agregadas en una habitación de hotel (conexiones Wi-Fi)
 Los cambios de estilo.- representan las innovaciones de servicio mas modestas, aunque con frecuencia son muy
visibles y pueden tener efectos significativos en las percepciones, emociones y actitudes del cliente, ejemplo,
cambiar el esquema de color de un restaurant, revisar el logo de una organización, rediseñar un sitio web, o pintar
un avión de un color diferente.
PLANEACIÓN DE LA FACHADA DEL SERVICIO

 Desarrollo o revisión de la estrategia de negocios.- Una organización tendrá una orientación, visión y misión
estratégica general. Es necesario revisar esa misión y visión para ajustar al servicio nuevo. Ejemplo:
 Wells Fargo Bank es el líder de la industria en canales de entrega alternativos para servicios financieros y ofrecer
servicios personalizados a su clientela cuando y donde los necesiten. Su vasta colección de cajeros automáticos,
sucursales en supermercados y servicios bancarios en internet apoyan esta estrategia.
GENERACIÓN DE IDEA

 Se dispone de muchos métodos y vías para buscar ideas de servicios nuevas. La tormenta de ideas formales,
solicitud de ideas de empleados y clientes, investigación de usuario principal y aprender sobre las ofertas de los
competidores
DESARROLLO Y EVALUACIÓN DEL CONCEPTO DE SERVICIO

 En el caso de un producto tangible, este paso significaría formular la definición básica del producto y luego
presentarle a los consumidores descripciones y bocetos para obtener reacciones
 En los servicios es mas complejo, se tiene que llegar a un acuerdo sobre cual es el concepto con exactitud y que
necesidad del cliente esta llenando
 Es importante producir una descripción del servicio que represente sus características y particularidades, después
las respuesta del cliente y del empleado al concepto
ANÁLISIS DEL NEGOCIO

 Si el concepto del servicio es evaluado favorablemente por clientes y empleados en la etapa anterior lo siguiente
es calcular su factibilidad económica e implicaciones de ganancias potenciales. Aquí se evalúa la demanda, las
proyecciones de ingresos, el análisis de costos y factibilidad operativa
IMPLANTACIÓN

 Desarrollo y prueba del prototipo de servicio

 Se involucran a todos los que tienen interés en el servicio nuevo, el concepto del servicio se refina hasta
producirse un plano del servicio detallado , es posible que el plano evolucione a través de las interacciones por las
aportaciones de las partes.
 Prueba de mercado. Detalles operativos funcionan perfectamente
 Comercialización. Es introducido al mercado, tiene dos objetivos: formar y mantener la aceptación del servicio
nuevo; el otro objetivo es supervisar todos los aspectos del servicio durante la introducción y a lo largo del ciclo
completo del servicio
ELABORACIÓN DE PLANOS DE SERVICIO

Una técnica útil para diseñar y especificar procesos de servicios intangibles

Es una imagen o mapa que representa el sistema de servicio de modo que las personas involucradas en proveerlo
puedan entenderlo y tratar con él en forma objetiva, sin importar sus funciones o sus puntos de vista individuales
Los planos son útiles en particular en la etapa del diseño de desarrollo del servicio
Un plano de servicio muestra en forma visual el servicio al describir de manera simultánea el procesos de entrega del
servicio, los puntos de contacto del cliente, las funciones de clientes y empleados y los elementos visibles del servicio
Los planos del servicio constituyen una DESCOMPOSICIÓN GRÁFICA de los pasos lógicos y secuenciales que se
deben realizar como parte del proceso de creación, prestación y entrega de un servicio.
COMPONENTES DEL PLANO

 Son acciones del cliente, acciones del empleado de contacto en escena/visibles, acciones del empleado de contacto
entre bastidores/invisibles y procesos de apoyo
 El área de las acciones del cliente abarca los pasos, elecciones, actividades e interacciones que realiza el cliente
en el proceso de compra, consumo y evaluación del servicio. Ejemplo: en los servicios legales, las acciones del
cliente podrían incluir una decisión de ponerse en contacto con un abogado, llamadas telefónicas al abogado,
reuniones en persona, recepción de documentos y recibo de una factura
 En forma paralela hay dos áreas de acciones de los empelados de contacto. Los pasos y actividades que realiza el
empleado de contacto que son visibles para el cliente, son acciones del empleado de contacto en escena/visibles.
En el escenario de los servicios legales, las acciones del abogado (el empleado de contacto)visibles para el cliente
son: la entrevista inicial, las reuniones intermedias y la entrega final de documentos legales
 Aquellas acciones del empleado de contacto que se presenta tras bambalinas para apoyar las actividades en escena
son las acciones del empleado de contacto entre bastidores/invisibles. Ejemplo: cualquier cosas que el abogado
hace para preparar las reuniones o preparar los documentos finales, todas las acciones del empleado de contacto
no visibles se muestran en esta área del plano
 La sección de procesos de apoyo del plano cubre los servicios internos, pasos e interacciones que tiene lugar para
poyar a los empelados de contacto en la entrega del servicio, por ejemplo: investigación legal por parte del
personal, preparación de documentos y apoyo secretarial preparar las reuniones
 En la parte superior del plano se verá la evidencia física del servicio, que será la decoración de la oficina,
documentos escritos, la ropa del abogado, etc.