Pregunta 1:

Omitido
¿Que requiere una Mesa de Servicios centralizada?

Empleados tercerizados.

Automatización robotica de procesos (RPA).

Buenos sistemas de flujos de trabajo, enrutamientos y escalamientos.

(Correcto)

Mesas de soporte express

Explicación
Un service desk centralizado requiere de tecnologías de soporte tales
como: sistemas de flujos de trabajo para un buen escalamiento y enrutamiento de
los tickets, bases de datos ce conocimiento centralizadas, sistemas inteligentes
de telefonía, distribuidores automáticos de llamadas (ACD) y herramientas de
acceso y soporte remoto.
Pregunta 2:
Omitido
Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración:

Un cliente es la persona que define los requerimientos de un servicio y toma la

responsabilidad de los [ __________ ] del consumo del mismo.

Resultados

(Correcto)

Costos
 •

Salidas

Beneficios
Explicación
Un cliente es la persona que define los requerimientos de un servicio y toma la
responsabilidad de los RESULTADOS del consumo del mismo.
Pregunta 3:
Omitido
¿Cual es la definición de un Activo de TI?

Un conjunto de herramientas, datos e información que se utilizan para dar

soporte a la gestión de configuraciones del servicio.

Cualquier componente con valor financiero que contribuye a la entrega de

un servicio o producto de TI.

(Correcto)

Una forma de habilitar la co-creación de valor, facilitando los resultados

que el cliente desea obtener sin que el cliente asuma los riesgos y los
costos.

Cualquier componente que requiera ser gestionado con el fin de entregar

un servicio de TI.
Explicación
Un activo de TI es cualquier componente con valor financiero que contribuye a la
entrega de un servicio o producto de TI.
Pregunta 4:
Omitido
Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración: Un [ __________ ] es
cualquier componente que necesita ser gestionado para entregar un servicio de TI.
 •

Producto

Salida

Activo

Componente de configuración (CI)

(Correcto)

Explicación
Un componente de configuración (CI) es cualquier componente que necesita ser
gestionado para entregar un servicio de TI.

Observe que la diferencia entre un componente de configuración (CI), contra un

Activo de TI, es que este ultimo tiene un valor financiero, por lo que incurre en un
proceso contable de depreciación.

Pregunta 5:
Omitido
¿Cual es el propósito de la practica "Gestión de Relaciones"?

Establecer y fomentar los vínculos entre la organización y sus parte

interesadas a nivel estratégico y táctico.

(Correcto)

Cumplir con el nivel de calidad comprometido de un servicio, gestionando

todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario de
una manera sencilla y efectiva.
 •

Establecer objetivos claros basados en el negocio sobre el desempeño del

servicio, con el fin de prestar un servicio que pueda evaluarse,
monitorizarse y gestionarse adecuadamente.

Asegurar que los proveedores de una organización y su desempeño, se

gestionen de manera adecuada para respaldar la provisión de productos y
servicio de calidad y sin problemas.
Explicación
El propósito de la practicas "Gestión de Relaciones" es establecer y fomentar los
vínculos entre la organización y sus parte interesadas a nivel estratégico y táctico.
Pregunta 6:
Omitido
¿Cual es el propósito de la practica "Gestión de Problemas"?

Asegurar que los niveles de disponibilidad de acordados en los servicios

sean cumplidos.

Minimizar el impacto adverso de los incidentes restaurando el servicio a la

brevedad posible.

Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes identificando la

causa raíz de los mismos, gestionando los errores conocidos y las
soluciones temporales (workaround).

(Correcto)

Observar sistemáticamente los servicios y sus componentes, para

registrar los cambios de estado como eventos.
Explicación
El propósito de la practica Gestión de Problemas es reducir la probabilidad y el
impacto de los incidentes identificando la causa raíz de los mismos, gestionando
los errores conocidos y las soluciones temporales (workaround).
Pregunta 7:
Omitido
Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración: Gestión de [
__________ ] es la practica que se encarga de minimizar el impacto negativo de los
incidentes, restaurando la operación normal del servicio a la brevedad posible.

Disponibilidad.

Problemas.

Incidentes.

(Correcto)

Niveles de servicio.
Explicación
El propósito de la practica gestión de incidentes es minimizar el impacto negativo
de los incidentes, restaurando la operación normal del servicio a la brevedad
posible.
Pregunta 8:
Omitido
Que practica es responsable de alinear los objetivos de negocio y sus necesidades
cambiantes, con la identificación y gestión de todas las iniciativas de mejora en
todos los productos y servicios.

Mejora continua.

(Correcto)

•
 Gestión de solicitudes de servicio.

Gestión de niveles de servicio.

Gestión de la capacidad y el rendimiento.

Explicación
El propósito de la practica "Mejora Continua" es alinear los objetivos de negocio y
sus necesidades cambiantes, con la identificación y gestión de todas las
iniciativas de mejora en todos los productos y servicios.
Pregunta 9:
Omitido
Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración:

El propósito de la practica "Gestión de [ __________ ] es establecer objetivos

claros basados en el negocio y su desempeño, para poder evaluar, monitorizar y
gestionar adecuadamente basados en esos objetivos.

Capacidad.

Disponibilidad.

Solicitudes.

Niveles de servicio.

(Correcto)

Explicación
El propósito de la practica "Gestión de [ Niveles de servicio ] es establecer
objetivos claros basados en el negocio y su desempeño, para poder evaluar,
monitorizar y gestionar adecuadamente basados en esos objetivos.
Pregunta 10:
Omitido
Ud. y su equipo han decido realizar cambios en el servicio de correo y dejar de
proveerlo de forma local. En su lugar ha decidido establecer relaciones con
Microsoft para mover el correo local y utilizar la suite de office 365 con el fin de
dar mucho mas beneficios y valor a sus cliente a nivel colaborativo.

Basado en la acción que ud. tomo para dar mas valor a sus clientes estableciendo
relaciones otro proveedor, ¿que concepto se pone de manifiesto en el ejemplo
anterior?

Oferta de servicios.

Gestión de relaciones de servicio.

(Correcto)

Provisión de servicios.

Consumo de servicios.
Explicación
El concepto gestión de relaciones de servicio, establecer mantener relaciones
conjuntas entre diferentes partes que sean consumidoras y proveedoras de
servicio, con el fin de generar la co-creación de valor a los clientes.
Pregunta 11:
Omitido
Que termino describe mejor los beneficios percibido por el cliente, junto a la
importancia y utilidad de esos servicios que el mismo recibe.

Garantía

Utilidad
 •

Resultado

Valor

(Correcto)

Explicación
VALOR: es el beneficio percibido por el cliente, junto a la importancia y utilidad de
esos servicios que el mismo recibe.
Pregunta 12:
Omitido
Su organización se prepara para el lanzamiento de una nueva aplicación móvil. Su
gerente le ha pedido que cite a varios de los interesados para que puedan entre
todos identificar de forma anticipada cualquier situación que pueda generar
alguna falla o afectación en la entrega de este nuevo producto antes de ponerlo en
producción.

¿Que termino describe mejor la preocupación de su gerente?

Salida

Riesgo

(Correcto)

Costo

Garantía
Pregunta 13:
Omitido
Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración:
El concepto de [ __________ ] afirma lo siguiente: "Son recomendaciones que
pueden guiar a una organización en todas las circunstancias, y los apoya en
adoptar la gestión de servicios".

Cadena de valor del servicio.

Principios guía.

(Correcto)

Gobierno.

Foco en el valor.
Explicación
Los principios guía son recomendaciones que orientan a una organización en
todas las circunstancias, y los apoya en adoptar la gestión de servicios".
Pregunta 14:
Omitido
Ud. ha sido asignado a un equipo de proyecto de un nuevo servicio. Su trabajo es
identificar como los usuarios consumen ese servicio y como ese servicio los
ayuda a obtener sus resultados de negocio.

¿Cual de los principios guía es que que mejor aplica en este enunciado?

Foco en el valor.

(Correcto)

Progresa iterativamente con retroalimentación.

•
 Colabora y promueve la visibilidad.

Piensa y trabaja holisticamente.

Explicación
El principio Foco en el valor establece que para poder entender la perspectiva de
valor del usuario, es importante que el proveedor de servicios entienda como estos
servicios son consumidos por el cliente y los usuarios, así como también saber lo
que estos servicios hacen por el consumidor a nivel de lograr los resultados de
negocio.
Pregunta 15:
Omitido
Su organización esta considerando migrar un portal web de servicios debido a que
no esta siendo entregado con suficiente utilidad y garantía. El nuevo diseño de
este servicio contempla ofrecer una solución mas robusta.

El gerente del equipo ha solicitado una revisión detallada del servicio actual y sus
procesos antes de que el equipo inicie con el diseño del nuevo servicio.

¿Que principio guía esta siendo considerado por el gerente del equipo en este
enunciado?

Foco en el valor.

Comienza donde estas.

(Correcto)

Mantelo simple y practico.

Optimiza y automatiza.
Explicación
El principio guía "comienza donde estas" establece observar y analizar el estado
actual de un servicio y entender como funciona de forma generalizada antes de
iniciar el diseño de un servicio nuevo. Esto se hace con el fin de evitar re-trabajo
empezando todo desde cero y poder utilizar lo que ya existe y funciona,
descartando aquello que no.
Pregunta 16:
Omitido
Que principio guía se enfoca en involucrar a las personas correctas con los roles
correctos, con el fin de proporcionar mejor información y aportes
complementarios que permitan incrementar el éxito de los proyectos a largo plazo,
y un mejor entendimiento por todas las partes.

Colabora y promueve la visibilidad.

(Correcto)

Foco en el valor.

Optimiza y automatiza.

Progresa iterativamente con retroalimentación.

Explicación
El principio "Colabora y promueve la visibilidad" establece involucrar a las
personas correctas con los roles correctos para proporcionar mejor información y
aportes complementarios que permitan incrementar el éxito de los proyectos a
largo plazo, y un mejor entendimiento por todas las partes.
Pregunta 17:
Omitido
Durante la revisión de un proceso de creación de nuevos usuarios, se detectado
que el proceso actual que contempla 15 pasos, puede optimizarse eliminando los
pasos 3 y 5 ya que no proporcionar valor al considerar actividades burocráticas.

Basado en el contexto del enunciado anterior, ¿que principio guía se esta

siguiendo al eliminar ambos pasos innecesarios del proceso?.

Piensa y trabaja holisticamente.

 •

Mantelo simple y practico.

(Correcto)

Foco en el valor.

Optimiza y automatiza.
Explicación
El principio "mantelo simple y practico" establece que si un proceso, métrica o
acción no genera ningún tipo de valor o resultado útil, elimínelo. En un proceso se
debe utilizar el numero mínimo de pasos necesarios para lograr el objetivo.
Pensamiento LEAN.
Pregunta 18:
Omitido
A que se refiere el concepto: Utilizar la tecnología para realizar una serie de pasos
de forma correcta y consistente muy con poca, o ninguna intervención humana.

Automatización.

(Correcto)

Optimización.

Valor.

Utilidad.
Explicación
El concepto de "Automatización" considera utilizar la tecnología, para realizar una
serie de pasos de forma correcta y consistente muy con poca, o ninguna
intervención humana.
Pregunta 19:
Omitido
¿Que dimensión de la gestión de servicios esta enfocada en roles y
responsabilidades?

Información y tecnología.

Socios y proveedores.

Organización y personas.

(Correcto)

Flujos de valor y procesos.

Explicación
La dimensión "organización y personas" se enfoca en roles y responsabilidades,
así como de las estructuras organizacionales formales, y del personal y de sus
competencias, las cuales todas sumadas, se relacionan con la creación de valor,
entrega y mejora de un servicio.
Pregunta 20:
Omitido
Que dimensión de la gestión de servicios se enfoca en como se intercambia la
información y el conocimiento necesario para gestionar los servicios, así como
de la tecnología requerida.

Organización y personas.

Información y tecnología.
 (Correcto)

Socios y proveedores.

Flujos de valor y procesos.

Explicación
La dimensión "información y tecnología" se enfoca en la información y el
conocimiento necesario para gestionar los servicios, así como de la tecnología
requerida.
Pregunta 21:
Omitido
¿En cual de los componentes principales de ITIL 4 se describen las practicas?

Los principios guía.

El sistema de valor del servicio (SVS).

(Correcto)

La cadena de valor del servicio.

Las 4 dimensiones de la gestión del servicio.

Explicación
El sistema de valor del servicio (SVS) esta formado por los siguientes
componentes:

Los principios guía,

El gobierno,

La cadena de valor del servicio (SVC),

Las prácticas, y

La mejora continua.

Pregunta 22:
Omitido
¿Cual de las siguientes NO es una actividad de la cadena de valor del servicio
(SVC)?

Planear.

Involucrar/Comprometer.

Entregar/Dar soporte

Practicar

(Correcto)

Explicación
Las 6 actividades son: Planear, Involucrar/Comprometer, Diseño y Transición,
Obtener/Construir, Entregar/Dar soporte y Mejorar. Practicar no es una actividad
de la cadena de valor del servicio.
Pregunta 23:
Omitido
Recientemente un proveedor externo le hace entrega de 3 routers de alta
velocidad. Ud. planifica la instalación y su equipo técnico inicia la configuración de
los equipos según la arquitectura y el diseño establecido.

¿En que actividad de la cadena de valor se encuentra ud. en este escenario?

Diseño y transición.

•
 Involucrar/comprometer.

Obtener/Construir.

(Correcto)

Entregar y dar soporte.

Explicación
La actividad Obtener/Construir se asegura que los componentes de un servicio
estén disponibles cuando y donde sean requeridos y según las especificaciones
acordadas en el diseño.
Pregunta 24:
Omitido
La gerencia ha establecido el objetivo de reducir en un 50 % el numero de
servidores físicos este año. En base a ese objetivo, su equipo se encuentra
creando un plan para migrar los primeros 250 servidores físicos, a sistemas
virtualizados.

¿En que paso del modelo de mejora continua se encuentran trabajando ud. y su
equipo en este momento?

¿A donde queremos llegar?

¿Como llegamos allí?

(Correcto)

¿Donde estamos ahora?

Como mantenemos el impulso?

Explicación
El paso "Como llegamos allí", en el modelo de mejora continua, se enfoca en crear
un plan de acción con las actividades necesarias para lograr los objetivos
establecidos.
Pregunta 25:
Omitido
Como parte de una de las iniciativas de mejora continua, se ha detectado una
mejora que involucra liberar una nueva versión en el CRM de la empresa.

Basado en este contexto, que tipo de cambio debería ud. solicitar?

Estándar.

Normal.

(Correcto)

Emergencia

Rutinario
Explicación
En este enunciado se hace mención a un cambio normal, el cual requiere ser
planificado, evaluado y autorizado por una autoridad de cambio. Estos cambios
requieren de la creación de una solicitud de cambio (RFC).

Debido a que en este contexto, el CRM no esta presentando una afectación o caída
del servicio, no es necesario utilizar un cambio de emergencia, el cual también es
un tipo de cambio que igualmente requiere de una solicitud de cambio (RFC).

Los cambios estándares son de bajo impacto y no requieren de un RFC porque ya

han sido previamente aprobados.

Los cambios de rutina, no son parte de los tipos de cambio establecidos en ITIL.

Pregunta 26:
Omitido
¿Que es un cambio de emergencia?
 •

Un cambio que no necesita evaluación de riesgo porque sus

procedimientos ya han sido autorizados previamente.

Un cambio que necesita ser planificado, evaluado y autorizado por una

autoridad de cambio.

Un cambio que debe ser implementado a la brevedad posible porque se

requiere para solventar un incidente.

(Correcto)

Un cambio que se realiza como parte de una iniciativa de mejora.

Explicación
Un cambio de emergencia es aquel que debe ser implementado a la brevedad
posible porque se requiere para solventar un incidente.
Pregunta 27:
Omitido
Que rol es responsable dentro de la practica "Habilitador de Cambios" de aprobar
los cambios en la organización.

CEO

Director de TI

Autoridad de Cambio

(Correcto)

•
 Mesa de Servicios
Explicación
El rol "Autoridad de cambio" es el responsable de aprobar todos los cambios en la
organización. La autoridad de cambio puede variar según el tipo de
cambio. Ejemplo: En un cambio normal, la autoridad de cambio es el comité
asesor de cambios (CAB), mientras que en un cambio de emergencia , la autoridad
de cambios es el comité asesor de cambios de emergencia (ECAB). Finalmente la
autoridad de cambios del cambio estándar es el Gerente de cambios, quien puede
aprobar que tipo de cambios ingresan a la lista documentada y aprobada de
cambios pre-aprobados.
Pregunta 28:
Omitido
Ud. intenta ingresar con su cuenta de red, y después de colocar 3 veces
consecutivas su contraseña de forma incorrecta, el sistema le emite el
mensaje: "su cuenta ha sido bloqueada por políticas de seguridad". Ud llama a la
Mesa de Servicios, quienes inmediatamente le hacen un desbloqueo y reinicio de
su contraseña, lo cual solventa la situación y ud. finalmente logra ingresar a la red
y a su equipo.

¿Que termino describe el enunciado anterior?

Incidente

Solicitud de servicio

(Correcto)

Evento

Problema
Explicación
En este enunciado se hace mención del concepto de "Solicitud de Servicio". No se
considera un incidente, debido a que el servicio de autenticación de usuarios en la
red se encuentra funcionando para todos los usuarios.
Pregunta 29:
Omitido
Ud. envía una impresión a una impresora de red, la cual emite el mensaje: "el
dispositivo se encuentra fuera de linea". Enseguida reporta la situación a la Mesa
de Servicios quienes inician las actividades de revisión y resolución de la falla.

¿Que termino describe mejor el enunciado anterior?

Cambio.

Incidente.

(Correcto)

Evento

Problema.
Explicación
Un incidente es la interrupción no planificada, o la reducción de la calidad de un
servicio.
Pregunta 30:
Omitido
¿Cual es un beneficio de la practica "gestión de incidentes" al utilizar una
herramienta de gestión de servicios?

Proporciona resolución automatizada de incidentes mayores o graves.

Asegura que los incidentes puedan ser resueltos dentro de los tiempos
establecidos en el acuerdo de nivel de servicio (SLA).

•
 Proporciona una relación automatizada y pareo de los incidentes
recurrentes para problemas o errores conocidos.

(Correcto)

Nos ofrece conocimiento especializado para resolver incidentes

complejos.
Explicación
Las herramientas de gestión de servicios de TI ofrece apoyo a la practica de
incidentes proporcionando una relación automatizada y el pareo de los incidentes
recurrentes para problemas o errores conocidos.

A pesar que la herramienta contribuye en una interacción mas rápida de los

incidentes, esta no asegura que los mismos puedan ser resueltos dentro del SLA,
ni nos ofrecen algún tipo de conocimiento especializado en como resolverlos.
Tampoco asegura que los incidentes mayores o graves sean resueltos de forma
automatizada.

Pregunta 31:
Omitido
Que se incluye generalmente como parte de las actividades de la practica
"Gestión de incidentes".

Incluyen guiones (scripts) con el fin de obtener detalles iniciales de la

incidencia.

(Correcto)

Procedimientos detallados de como realizar el diagnostico y resolución de

incidencias por parte de los técnicos

Una autoridad de cambio para implementar mejoras a los sistemas.

•
 Observación sistemática de todos los servicios y componentes para
identificar algún cambio de estado y generar un evento.
Explicación
La practica "gestión de incidentes" por lo general incluyen guiones (scripts) con el
fin de obtener detalles iniciales de la incidencia, realizados inicialmente por los
analistas de primer nivel.

No se contemplan procedimientos detallados de como realizar el diagnostico y

resolución de todas las incidencias por parte de los técnicos, debido a que estas
actividades se realizan basándose en el conocimiento o experiencia de los
mismos.

La observación sistemática de los servicios y sus componentes son parte de la

practica "Monitorizacion y gestión de eventos".

Pregunta 32:
Omitido
Es un problema que ya ha sido analizado, pero que aun no ha sido resuelto.

El enunciado anterior es un concepto de:

Solución temporal (workaround).

Problema.

Error conocido.

(Correcto)

Incidente.
Explicación
Un error conocido es un problema que ya ha sido analizado, pero que aun no ha
sido resuelto.
Pregunta 33:
Omitido
Como contribuye la practica "Gestión de solicitudes de servicios" en la actividad
de la cadena valor "entregar y dar soporte".

Ofrece un canal para iniciativas de mejora al proporcionar información

sobre tendencias, calidad y retroalimentación de las solicitudes de
servicio.

Considerando los cambios estándar como solicitudes de servicio.

Puede requerir la adquisición de componentes de servicio pre-aprobados.

Garantizando la entrega normal del servicio y que los usuarios sigan

siendo productivos.

(Correcto)

Explicación
La actividad de la cadena de valor "Entregar y dar soporte" garantiza la entrega
normal del servicio y que los usuarios sigan siendo productivos.
Pregunta 34:
Omitido
Como contribuye la practica "Gestión de solicitudes de servicios" en la actividad
de la cadena valor "Obtener y Construir".

Considerando los cambios estándar como solicitudes de servicio.

Considerando la adquisición de componentes de servicio pre-aprobados.

(Correcto)

•
 Ofrece un canal para iniciativas de mejora al proporcionar información
sobre tendencias, calidad y retroalimentación de las solicitudes de
servicio.

Garantizando la entrega normal del servicio y que los usuarios sigan

siendo productivos.
Explicación
La practica "Gestión de solicitudes de servicios" contribuye en en la actividad de la
cadena valor "Obtener y Construir" al considerar la adquisición de componentes de
servicios previamente aprobados.
Pregunta 35:
Omitido
¿Cual de las siguientes afirmaciones en relación a la Mesa de Servicios es
correcta?

La mesa de servicios siempre debe ser un equipo físico de personas en

una misma ubicación física.

La mesa de servicios debe ser siempre virtualizada para ahorrar costos.

La mesa de servicios debe estar siempre ubicada en las mismas

instalaciones físicas que el cliente.

La mesa de servicios deberá diseñarse basándose en el tipo de

organización, los procesos de negocios y los requerimientos de sus
usuarios.

(Correcto)

Explicación
No existe una forma única de diseñar una Mesa de Servicios. La mesa de servicios
puede ser utilizada en cualquiera de sus formas: Local, centralizada, o virtualizada.
Esto siempre va a depender del tipo de organización, los procesos de negocios y
los requerimientos de sus usuarios.
Pregunta 36:
Omitido
¿Que practica sirve como primer canal de comunicación y colaboración con los
usuarios?

Gestión de niveles de servicio.

Gestión de solicitudes de servicio.

Mesa de Servicios

(Correcto)

Gestión de incidentes.
Explicación
La practica "Mesa de Servicios" actúa como primer canal de comunicación y
colaboración para todos los temas tácticos y operativos, y es el único punto de
contacto entre el proveedor de servicios y los usuarios.

La gestión de relaciones de servicio actúa como primer canal para asuntos

estratégicos y tácticos, no así la mesa de servicios que actúa como primer canal
táctico y operativo.

Pregunta 37:
Omitido
Ud. es el gerente de relaciones de servicio de su empresa y se encuentra reunido
con el gerente de niveles de servicio en la revisión trimestral de seguimiento. El
gerente de niveles de servicio le muestra con orgullo que todos los indicadores
están en verde y por ende que se ha cumplido con lo esperado, sin embargo ud.
como gestor de relaciones recibió en este mes casi una docena de reclamos del
cliente quien alegaba que uno de sus servicios mas críticos no estuvo disponible
en diferentes situaciones ese mismo mes.

Basado en el contexto del enunciado anterior, ¿cual podría ser la razón por la cual
sucede esto?
 •

La información del gerente de niveles de servicio esta basada en métricas

operativas.

La información del gerente de niveles de servicio esta basada en métricas

de negocio.

La información del gerente de niveles de servicio esta basada en métricas

de disponibilidad.

La información del gerente de niveles de servicio no esta basada en los

resultados del negocio.

(Correcto)

Explicación
La información del gerente de niveles de servicio no esta basada en los resultados
del negocio. Se debe considerar un grupo balanceado de métricas alineadas a los
objetivos y resultados del negocio en lugar de solo considerar métricas operativas
como el uptime de un servidor.
Pregunta 38:
Omitido
Como contribuye la practica "Gestión de Niveles de Servicio" en la actividad de la
cadena de valor "Mejorar"

Considerando la planificación del portafolio de productos y servicios, y las

ofertas de servicios con información sobre el rendimiento y las tendencias
de los mismos.

Los comentarios de los usuarios sobre el servicio, así como los requisitos
de los clientes, pueden ser una fuerza impulsora para la mejora del
servicio.
 (Correcto)

Garantizando el compromiso continuo con los clientes y usuarios a través

del procesamiento de comentarios y la revisión continua del servicio.

Comunicando los objetivos de rendimiento del servicios a los equipos de

operaciones y soporte y recopilando sus comentarios como información
relevante para mejorar el servicio.
Explicación
La practica #Gestión de Niveles de Servicio" contribuye en actividad de la cadena
de valor "MEJORAR" al considerar los comentarios de los usuarios sobre el
servicio, así como los requisitos de los clientes, que pueden ser una fuerza
impulsora para la mejora del servicio.
Pregunta 39:
Omitido
¿Qué es lo primero que debería hacer con cada nuevo caso problema?

Un diagnóstico para identificar posibles soluciones.

Definir su prioridad con base en su impacto potencial y probabilidad.

(Correcto)

Resolverlo para que se pueda cerrar.

Implementar una solución temporal para reducir su impacto.

Explicación
Los casos problemas se deben priorizan con base en el riesgo que representan, y
se gestionan como riesgos según su impacto potencial y probabilidad para su
posterior análisis.
Pregunta 40:
Omitido
¿Qué es una salida?

Un cambio de estado que es significativo para la gestión de un elemento

de configuración.

Un posible evento que puede causar daño o pérdida.

Un resultado para una parte interesada.

Algo que se crea al tomar una entrada y realizar una actividad.

(Correcto)

Explicación
Una salida se define como: "Entregable tangible o intangible de una actividad" al
tomar una entrada y realizar una o varias actividades.
Pregunta 41:
Omitido
¿En que paso del modelo de mejora continua se implementa el plan de mejora
previamente diseñado?

¿Cuál es la visión?

¿Cómo llegamos ahí?

Actuación

(Correcto)
 •

¿Ya Logramos llegar allí?

Explicación
En el paso 5 del modelo de mejora continua, Actuamos, es cuando se
implementan las actividades planeadas previamente para una mejora. Esto podría
implicar hacerlo en un enfoque tradicional en cascada, pero sería más adecuado
seguir un enfoque Agile a través de la experimentación, la iteración, el cambio de
direcciones o, incluso, el retorno a pasos anteriores para corregir.
Pregunta 42:
Omitido
¿Qué practica tiene como propósito gestionar los riesgos asociados a
confidencialidad, integridad y disponibilidad?

Gestión de la seguridad de la información

(Correcto)

Mejora continua

Monitoreo y gestión de eventos

Gestión de niveles del servicio

Explicación
El propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la información consiste en
proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus
actividades de negocio. Esto incluye comprender y gestionar los riesgos de
confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información, al igual que otros
aspectos de la seguridad de la información, como la autenticación (asegurar que
una persona sea quien dice ser) y el no repudio (asegurar que una persona no
pueda negar que realizó una acción).
Pregunta 43:
Omitido
¿Qué afirmación acerca de las autoridades de cambios es correcta?
 •

Las autoridades de cambios solo se requieren para autorizar cambios de

emergencia

Las autoridades de cambios se asignan al momento del despliegue de

cada cambio

Las autoridades de cambios solo se requieren para autorizar los cambios

normales

Se debe asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y

modelo (o plantilla) de cambios

(Correcto)

Explicación
La persona o grupo que autoriza un cambio se conoce como la autoridad de
cambios. Es esencial asignar la autoridad de cambios correcta para cada tipo de
cambio y para cada modelo o plantilla. (normal, estandar o de emergencia)
Pregunta 44:
Omitido
¿Qué termino se utilizara para describir si un servicio cumplirá con los
requerimientos de disponibilidad, capacidad, seguridad y continuidad?

Resultados

Valor

Utilidad
 •

Garantía

(Correcto)

Explicación
Garantia: Aseguramiento de que un producto o servicio cumplirá con los
requerimientos acordados. La garantía se puede resumir como «el desempeño del
servicio» y puede utilizarse para determinar si un servicio es «adecuado para el
uso». A menudo, la garantía hace referencia a niveles de servicio que se alinean
con las necesidades de los consumidores de servicios. Normalmente la garantía
afecta a áreas como la disponibilidad del servicio, su capacidad, los niveles de
seguridad y la continuidad.
Pregunta 45:
Omitido
¿Qué actividad de la cadena de valor considera la importancia de gestionar
servicios para cumplir las especificaciones acordadas?

Obtener/Construir

Entregar y dar Soporte

(Correcto)

Mejorar

Planear
Explicación
El propósito de la actividad de entregar y dar soporte a la cadena de valor consiste
en asegurar que los servicios son entregados y soportados de acuerdo con las
especificaciones acordadas y las expectativas de las partes interesadas.
Pregunta 46:
Omitido
¿Cuál es el propósito de la practica de gestión de niveles de servicio?
 •

Establecer y promover vínculos entre la organización y sus partes

interesadas

Asegurar que los proveedores de una organización y su desempeño se

manejen adecuadamente

Soportar la calidad de un servicio mediante el manejo de las solicitudes de

servicio iniciadas por los usuarios

Definir con claridad los objetivos de negocio de los niveles de servicio

(Correcto)

Explicación
El propósito de la práctica de gestión de niveles de servicio consiste en definir con
claridad los objetivos de negocio de los niveles de servicio y en asegurarse de que
la entrega de servicios se evalúa, monitorea y gestiona adecuadamente en función
de estos objetivos.
Pregunta 47:
Omitido
¿Qué dimensión considera la seguridad y la privacidad de los datos?

Organizaciones y personas

Información y Tecnología

(Correcto)

Socios y proveedores
 •

Procesos y flujos de valor

Explicación
Los retos de la gestión de información, como los que presentan los requerimientos
de seguridad, conformidad reglamentaria y privacidad de datos son un enfoque de
la dimension de informacion y tecnologia.
Pregunta 48:
Omitido
¿Qué principio guía se centra en la reducción de costos y errores humanos?

Sitúe el foco en el valor

Colabore y promueva la visibilidad

Optimice y automatice

(Correcto)

Piense y trabaje holísticamente

Explicación
La automatización normalmente hace referencia al uso de tecnologías para
desempeñar uno o varios pasos de forma correcta y uniforme con poca o ninguna
intervención humana. Es posible encontrar oportunidades de automatización a lo
largo de toda la organización. Buscar oportunidades de automatizar tareas
estándar que se repiten puede contribuir a ahorrar los costos organizacionales,
reducir los errores humanos y mejorar la experiencia del empleado.
Pregunta 49:
Omitido
¿Cuáles dos prácticas interactúan MAS con la practica "Mesa de Servicios"?

Gestión de incidentes y Gestión de solicitudes de servicio

(Correcto)
 •

Gestión de solicitudes de servicio y gestión de despliegue

Gestión de despliegue habilitación del cambio

Habilitación del cambio y gestión de incidentes

Explicación
Una de las actividades fundamentales de la mesa de servicios consiste
en recopilar la demanda de resolución de incidentes y solicitudes de servicio. De
igual forma, debe ser el punto de entrada y el punto de contacto único entre el
proveedor de servicios y todos sus usuarios.
Pregunta 50:
Omitido
¿Cómo se deberían combinar los 7 principios guía cuando una organización esta
tomando una decisión?

Se deberían usar siempre todos los 7 principios guía en igual medida

cuando se toma una decisión

Se deberían usar y combinar uno o dos principios guía que sean los mas
relevantes para la decisión especifica

Se debería usar siempre el principio "foco en el valor", junto a uno o dos de

los otros principios que sean relevantes para la decisión especifica

Se debería revisar cada principio guía para decidir que tan relevante es con
respecto a la decisión especifica

(Correcto)
Explicación
Las organizaciones no deberían utilizar únicamente uno o dos de los principios,
sino considerar la relevancia de cada uno de ellos y cómo pueden aplicarse de
forma conjunta. No todos los principios serán críticos en todas las situaciones,
pero deberían revisarse en cada ocasión para determinar si son apropiados.