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Para el Departamento de TI
Para el Cliente de TI
Tipos de atención
1. Telefónica - Los agentes de la mesa de servicio analizarán, registrarán y
atenderán las solicitudes mediante asesoría telefónica en el horario de atención de
7am – 5:30 pm.
2. Remota - Los analistas realizaran conexión remota al equipo del usuario a través
de herramientas que permiten realizar esta actividad (tales como TeamViewer, VPN,
etc.) con las medidas de seguridad pertinentes, por ejemplo, uso de VPN, para
solucionar de manera ágil, inmediata y eficaz la solicitud, en el horario de atención
de 07 am – 5:30 pm.
3. Presencial - El analista se desplazará a la ubicación física donde se encuentre el
usuario solicitante para atender la solicitud cuando no sea posible dar solución
mediante la atención telefónica o remota, en el horario de atención de 07 am – 5:30
pm.
4. WEB – Los agentes recibirán vía WEB las solicitudes de los usuarios.
Gestión de incidentes
Con la gestión de incidentes se busca mejorar la atención de los incidentes
reportados por los clientes o usuarios, ya que es de vital importancia brindar un
servicio de calidad y bien hecho, por lo tanto, la intención de la gestión de incidentes
es la de atender cualquier suceso que ocasione una interrupción del servicio. La
gestión de incidentes se centra en ofrecer una solución de manera rápida con
calidad y no el de determinar el origen de la causa. De igual manera para realizar
una correcta gestión se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:
El manejo de las incidencias tiene una estrecha relación con la mesa de servicio, ya
que debe tener un contacto permanente con los usuarios.
Gestión de Cambio
La Gestión de Cambios se busca que la organización comience a evaluar y
planificar los cambios solicitados, de tal manera que se asegure una correcta
implementación de forma eficiente, siguiendo los procedimientos establecidos y
asegurando en todo momento la calidad y continuidad del servicio TI.
Las metas y objetivos de la Gestión de Solicitudes contienen:
Gestión de la Capacidad
Gestión de Eventos
En este proceso se debe realizar el monitoreo constante de los servicios, así como
separar y clasificar los eventos antes de concluir qué acciones son las adecuadas,
se debe emitir respuesta adecuadas a los eventos y verificar que cada evento fue
atendido de la manera más adecuada.
4.1.1. Funciones vitales del Negocio que son apoyadas por el servicio: Datos
correctos en la base de datos.
4.1.2. Otros activos críticos usados dentro del servicio (por ejemplo, ciertos tipos de
datos del negocio): Verificación en línea de permisos o registros expedidos por
ministerio de ambiente.
4.2. Estimación del impacto en el negocio causado por una pérdida de servicio o
activos (en términos monetarios): Perdida de dinero por negación del permiso e
imposibilidad de exportar
5.1. Horario que estará disponible el servicio: lunes a viernes 8:00 am a 5:00 pm.
7.1.1. Condiciones bajo las cuales se considera que el servicio no está disponible:
Cortes de luz, datos incompletos, imposibilidad de realizar la visita de verificación.
8. Responsabilidades
8.2. Deberes del cliente (área asociada): Dar correcto uso a los datos tanto en
consulta como en ingreso y verificación.