Universidad de San Carlos de Guatemala

Facultad de Ingeniería
Escuela de Mecánica Industrial
Práctica Diseño Para la Producción
Semestre 1 - 2023

Práctica 5
Diseño de servicio

El diseño de servicio es una serie de pasos para planear y organizar las actividades
necesarias para generar el valor en el servicio aplicado al usuario. Con el fin que se
obtenga satisfacción con el servicio realizado, esta satisfacción se mide con el valor
del servicio obtenido.

La satisfacción del cliente se percibe en el reorden del servicio y está dispuesto a

pagar por el valor agregado obtenido en comparación con la competencia. En el
caso de los servicios los clientes optan siempre por creer en lo que perciben en el
momento exacto de la prestación, no en lo que se dice en los mensajes publicitarios.

a. Componentes del diseño del servicio

Las personas Las maquinarias Los procesos

• Empleados • Objetos • Flujo de trabajo
• Proveedores • Material de trabajo • Enviar un reporte
• Clientes • Aplicaciones •
• Productos
b. Categorías de servicio
 c. Estructuración de servicio

a. Servicio básico: Lo que el cliente compra

El servicio básico representa lo que compra el cliente, es el beneficio directo que
espera obtener el cliente por medio de un servicio. Ejemplos de funciones primarias
son “descanso” para un destino turístico, “rentabilidad” en el caso de una inversión,
“mantener vehículos en perfecto estado de funcionamiento” para un taller mecánico.
b. Sistema del servicio: Forma en que se entrega el servicio
CUENTA BANCARIA
• Servicio básico: Seguridad del dinero (cuenta bancaria)
• Sistema del servicio: Ingresar o retirar fondos, autorizar transferencias y esto se
puede hacer en la oficina del banco en cualquier sucursal, red de cajeros
automáticos o vía telefónica.
VEHÍCULOS
• Servicio básico: Adquisición de un vehículo.
• Sistema de servicio: Servicios post – venta.
AEROLÍNEA
• Servicio básico: Traslado de pasajeros
• Sistema de servicio: Comida a bordo, trato que recibe el pasajero, horarios,
facilidades
 c. Proceso de entrega
Se refiere a los procesos que se utilizan para entregar tanto el producto básico como
cada uno de los servicios complementarios, el diseño del servicio debe abordar los
siguientes aspectos:
• La manera en que los distintos componentes del servicio se entregan al cliente.
• La naturaleza del papel del cliente en dichos procesos.
• La duración de la entrega.
• El nivel y estilo de servicios prescritos que se ofertarán.
Los procesos de entrega deben organizar la secuencia en la que los clientes
utilizarán cada uno de los servicios básicos y complementarios, así cómo el tiempo
que llevará cada paso. Esta información, la cual debe reflejarse en una buena
comprensión de las necesidades, hábitos y expectativas de los clientes, no sólo se
requiere para el marketing, sino también para la planeación de instalaciones, la
administración de operaciones y la asignación del personal.
El tiempo es importante en la prestación de servicios, no sólo desde un punto de
vista operativo, como lo relacionado con la asignación y los horarios, sino también
desde la perspectiva de los propios clientes.
 d. Diagrama de flujo
Los diagramas de flujo, una técnica para mostrar la naturaleza y la secuencia de los
pasos involucrados en la entrega de servicios a los clientes es una forma de
entender la totalidad de la experiencia de servicio que tiene el cliente.

e. Flor de un servicio
Los servicios complementarios cumplen uno de dos papeles. Los servicios
complementarios de facilitación se requieren para la prestación del servicio o
auxilian en el uso del producto básico. Los servicios complementarios de mejora
añaden valor para los clientes. Potencialmente hay docenas de servicios
complementarios, pero casi todos se clasifican en los siguientes ocho grupos.
Servicios de facilitación
• Información • Toma de pedidos
• Facturación • Pago
Servicios de mejora
• Consulta • Hospitalidad
• Cuidado • Excepciones

f. Pasos para el diseño de servicio

Pasos
Alineación visión y
objetivos
Lluvia de idea
Análisis de mercado
Obstáculos y
limitaciones
Perfil de usuario
 Prototipo y pruebas
Experiencia de usuario
Oportunidad de mejora

HOJA DE TRABAJO #4 – EN GRUPOS

1. Realizar diagrama de flujo de 2 servicios y dar breve explicación de los pasos.
2. Dos ejemplos de los servicios complementarios (4 pétalos de servicios de
facilitación – 2 por cada pétalo)
3. Explique cómo se trabajan las estrategias de mercadeo de los servicios y
comparados con los bienes.

REPORTE #4 – EN GRUPOS
1. Misión, Visión, FODA, Design Thinking/Modelo de Canvas, Tabla
comparativa y 10 pasos del desarrollo del proyecto.
2. Explique 2 desafíos que puede presentarse en cada categoría de servicios.
3. Desarrollar la flor del servicio para su empresa seleccionada
4. Nombrar y describir los servicios de terceros que necesitará para desarrollar
su producto o empresa