Universidad de Guayaquil

Facultad de Ciencias Administrativas

Licenciatura en Mercadotecnia

Tema:
Capítulo 8. Diseño y administración de los procesos de servicio

Grupo 2
Integrantes:
Aguayo Zambrano Antonella Andrea

Mendoza Gonzalez Melany Isabel

Ortiz Machicela Lizbeth Estefania

Vera Avila Maybelline Pierina

Vera Pluas Danny Isaac

Docente: Ing. Luisa Herrera Rivas

Curso: 6 -1

Primer Parcial

Enero, 2023
 1. ¿De qué manera los diagramas de flujo nos ayudan a entender la diferencia entre los

servicios de procesamiento hacia las personas, hacia las posesiones, de la

información y como estimulo mental?

Los diagramas de flujo es una técnica que sirve para mostrar la naturaleza y la secuencia

de los pasos que hay en la entrega de servicios a los clientes, son una forma sencilla de

comprender la totalidad de la experiencia de servicio que vive el cliente.

Diferencias entre los diferentes servicios: Servicios que procesan personas: Son los que

brindan un servicio personalizado para satisfacer las necesidades del cliente. Ejemplo: Hotel.

Servicios que procesan posesiones: Son los que se basan en que su cliente este satisfecho

con los artículos que utiliza. Ejemplo: arreglo de la pantalla rota de un celular.

Servicios que procesan información: Son los servicios que brindan al cliente opciones a

escoger para satisfacer alguna necesita, ejemplo un seguro médico que el cliente tiene que buscar

el que se adapte a sus necesidades.

 Servicios que procesan el estímulo mental: Son los servicios que trabajan directamente

con la mente de sus clientes, ejemplo: la educación, la situación meteorológica.

(Lovelock & Wirtz, 2015, pág. 198-200).

2. ¿Qué papel juega la elaboración de anteproyectos en el diseño, la administración y

el rediseño de los procesos de servicios?

La elaboración de anteproyectos sirve para especificar el papel que juegan los clientes en

la entrega del servicio.

• Una parte relevante del diseño de procesos es la definición de los papeles que los clientes

deben desempeñar en la producción de servicios. Es necesario determinar qué nivel de

participación desean, y los clientes deben sentirse motivados y aprender a desempeñar su

papel en la entrega del servicio.

• La administración eficaz de los recursos humanos inicia con el reclutamiento y la

selección. Se debe utilizar el mismo método para los “empleados parciales”. Así pues, si
 la coproducción requiere de habilidades específicas, las empresas deben dirigir sus

esfuerzos de marketing para reclutar nuevos clientes que tengan la capacidad de

desempeñar las tareas necesarias32 (muchos colegas hacen esto en su proceso de

selección de estudiantes).

• El rediseño de los procesos de servicio revitaliza procesos que han quedado obsoletos. El

rediseño del proceso de servicio abarca la reconstitución, reordenamiento o sustitución de

los procesos.

(Lovelock & Wirtz, 2015, pág. 242-250).

3. ¿De qué manera se pueden utilizar procedimientos a prueba de fallas para reducir

los errores en el servicio?

Es necesario diseñar métodos a prueba de fallas, no sólo para los empleados, sino

también para los clientes, especialmente en servicios en los que éstos participan activamente en

los procesos de creación y entrega.

(Lovelock & Wirtz, 2015, pág. 241).

4. ¿De qué manera la creación y la evaluación de un anteproyecto de servicio

ayuda a los gerentes a entender el papel del tiempo en la prestación del

servicio?

Los anteproyectos también ofrecen a los gerentes la oportunidad de identificar posibles

puntos de falla en el proceso, es decir, puntos donde haya un riesgo importante de que las cosas

resulten mal y de que disminuya la calidad del servicio.

 Cuando los gerentes están conscientes de los puntos de falla, están más capacitados para

adoptar medidas preventivas, preparar planes de contingencia o ambos. Además, pueden

localizar etapas del proceso donde los clientes generalmente deben esperar.

Los especialistas de marketing y de operaciones pueden desarrollar estándares de

ejecución para cada actividad incluyendo los momentos en los que se debe completar una tarea,

los tiempos de espera máximos entre tareas, elaborar libretos y definir los papeles para guiar las

interacciones entre los miembros del personal y los clientes.

(Lovelock & Wirtz, 2015, págs. 201-202).

5. ¿Por qué es necesario el rediseño periódico de los procesos y cuáles son los

principales tipos de rediseño de procesos de servicios?

Por qué los cambios en la tecnología, las necesidades de los clientes y las ofertas de

servicio requieren que los procesos de servicio se rediseñen de manera periódica. Los objetivos

del rediseño de estos procesos de servicio son:

·Aumentar la satisfacción del cliente.

·Incrementar la productividad.
·Reducir el número de fallas en el servicio.
·Disminuir el tiempo del ciclo.
Existen cinco tipos de rediseño del proceso de servicio:
·Eliminación de pasos que no agregan valor: Con frecuencia las
actividades de servicios que se llevan a cabo en el escenario y tras
bambalinas pueden ajustarse con la meta de enfocarse en la producción
de un beneficio en el encuentro de servicio.
·Cambio al autoservicio: Al incrementar el autoservicio se mejoran de
forma significativa la productividad y en ocasiones incluso la calidad del
 servicio.
·Entrega directa del servicio: Esta clase de rediseño implica llevar el
servicio al cliente, en vez de llevar al cliente a la empresa.
·Paquetes de servicios: Los paquetes de servicios implican la agrupación
de múltiples servicios en una sola oferta, enfocándose en un grupo de
clientes definido.
·Rediseño de los aspectos físicos de los procesos de servicios: El
rediseño del servicio físico se enfoca en los elementos tangibles de un
proceso de servicio, e incluye cambios en las instalaciones y el equipo de
servicio, e incluye cambios en las instalaciones y el equipo de servicio
para mejorar la experiencia.
(Lovelock & Wirtz, 2015, págs. 213).

6. ¿Por qué es necesario diseñar el papel que tendrá el cliente como coproductor en los

procesos de servicio? ¿cuáles son las implicaciones de considerar a los clientes como

empleados parciales?

La elaboración de anteproyectos sirve para especificar el papel que juegan los clientes en

la entrega del servicio.

No es tarea fácil crear un servicio, especialmente uno que se debe entregar en tiempo

real, con los clientes presentes en el local de servicios. Para diseñar servicios que satisfagan a los

clientes y que sean operacionalmente eficientes, los mercadólogos y los especialistas en

operaciones necesitan trabajar en conjunto. En los servicios de alto contacto, donde los

empleados interactúan directamente con los clientes, también es apropiado involucrar expertos

en recursos humanos.
 Los diagramas de servicios ponen en claro cómo deben realizarse las interacciones entre

los clientes y los empleados, y la manera en que los sistemas y las actividades que se realizan

tras bambalinas apoyan estas interacciones

(Lovelock & Wirtz, 2015, págs. 233-234).

7. Explique cuáles son los factores que provocan que a los clientes les gusten o les

disgusten las tecnologías de autoservicio. (TAS)

Les gusta cuando:

• Los liberan de situaciones difíciles. A menudo debido a que las máquinas de TAS tienen

una ubicación conveniente y a que se puede acceder a ellas las 24 horas del día, los siete

días de la semana.

• Tienen un mejor desempeño que la opción de ser atendidos por un empleado del servicio,

porque les permite obtener información detallada y hacer transacciones completas más

rápido que por medio de un contacto telefónico o cara a cara.

Les disgusta cuando:

• Falla, los usuarios se enojan cuando ven que las máquinas están fuera de servicio.

• No aceptan sus números de identificación.

• Las páginas de Internet no se abren.

• Sus datos de registro no funcionan.

• Incluso cuando las TAS funcionan bien, los clientes se sienten frustrados por tecnologías

mal diseñadas que dificultan la comprensión y el uso de los procesos del servicio.
 • Los usuarios también se frustran cuando cometen errores, como sucede cuando olvidan

sus contraseñas, cuando no logran proporcionar la información que se les pide o cuando

simplemente presionan el botón equivocado.

(Lovelock & Wirtz, 2015, págs. 247).

8. ¿De qué manera probaría si una TAS tiene el potencial para ser exitosa, y

que podría hacer una empresa para aumentar las probabilidades de que los

clientes la adopten?

En incrementar el nivel de participación de los clientes en un proceso de servicio o para

modificar todo el proceso para convertirlo en el autoservicio con el uso del TAS. Las empresas

modifiquen el comportamiento de los consumidores (a menudo una tarea difícil, ya que los

clientes no les gustan verse obligado a utilizar las TAS. Una vez que se decide la naturaleza de

los cambios, las comunicaciones de marketing ayudan a preparar a los consumidores para el

cambio, al explicar los fundamentos, los beneficios y los que los clientes deberán hacer de forma

diferente en el futuro. Las empresas necesitan entender con claridad las estrategias que utilizan

sus clientes para tomar decisiones, sus atributos y el valor que asignan a los mismos.

(Lovelock & Wirtz, 2015, págs. 221)

Referencia bibliográfica
Lovelock, C. y Wirtz, J. (2015). Marketing de Servicios: Personal, tecnología y estrategia
(7ma ed). Pearson Prentice Hall. Capítulo 8. Obtenido de
https://drive.google.com/drive/folders/1wnGFuxUpRzHutXKRo75RXtTk_w3K4l0W