Introducción a ITIL V3

Estrategia del Servicio

Diseño del Servicio
 Historia

ITIL (Information Technology Infraestructure Library o Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías

de la Información) es un compendio de publicaciones, o librería, que describen de manera
sistemática un conjunto de “buenas prácticas” para la gestión de los servicios de Tecnología
Informática (en adelante TI)
TIL nació en la década de 1980, a través de la Agencia Central de Telecomunicaciones y
Computación del Gobierno Británico (Central Computer and Telecomunications Agency - CCTA),
que ideó y desarrollo una guía para que las oficinas del sector público británico fueran más
eficientes en su trabajo y por tanto se redujeran los costos derivados de los recursos TI. Sin
embargo esta guía demostró ser útil para cualquier organización, pudiendo adaptarse según sus
circunstancias y necesidades.
ITIL V3 pertenece al Oficina de Comercio Británico (Office of Government Commerce - OGC), pero
puede ser utilizado para su aplicación libremente.
 Historia
ITIL no comenzó a ser utilizada de manera común hasta aproximadamente 1990; desde esa
fecha el crecimiento de la librería se situó en aproximadamente 30 publicaciones que hacían
de su utilización un proceso complejo. Se hizo necesaria por tanto una revisión que agrupase
los libros según conjuntos estructurados en los procesos que estuvieran más íntimamente
relacionados, enmarcando la gran cantidad de publicaciones existente en ocho volúmenes,
denominándose desde entonces como ITIL v2.
La versión denominada como ITIL v3 vio la luz en 2007. En esta versión se hizo un refresco
(refreshment en palabras de la OGC), agrupando los elementos principales de ITIL en 5
volúmenes, que pueden encontrarse en la actualidad con los siguientes títulos (en inglés
original)
La versión 4 de ITIL apareció en el mercado a principios del 2019. La aparición de las nubes
(Cloud) y metodologías ágiles claramente han marcado la revisión realizada en esta nueva
versión, en la que Axelos *, propietario de ITIL, ha tratado de proporcionar una base flexible que
apoye a las organizaciones en la transformación digital, a la vez que facilita la convivencia con
las metodologías ágiles.
* AXELOS es una iniciativa conjunta, creada en 2013 por la Oficina del Gabinete del Gobierno Británico y la empresa privada
Capita PLC
 Conceptos
Definición
Buenas prácticas: Aquellas que son consideradas dentro de una industria como aceptables para
cumplir los objetivos principales de esa industria, al mismo tiempo permitir que la organización
que utiliza la práctica cumpla los requisitos legislativos y jurídicos externos

Las fuentes de Buenas Prácticas están compuestas principalmente de 4 ítems, que son:
• Fuentes
• Impulsores
• Habilitadores
• Escenarios

Las Fuentes están formadas por estándares, prácticas de la industria, investigación académica,
capacitación y educación

Los Impulsores son eventos o actividades que crean la necesidad de adoptar una práctica,
dependiendo del Impulsor algunas prácticas pueden ser más deseables o tener una prioridad más
alta que otras.
Algunos Impulsores son: sustitutos, reguladores, clientes
-
 Conceptos

Los Habilitadores ayudan en la realización de las actividades dentro de una práctica.

Los Habilitadores son: empleadores, clientes, proveedores, asesores y tecnología

Existen muchas situaciones diferentes que provocarán que una organización se enfoque en algunas
áreas de prácticas en comparación con otras
Algunos Escenarios son: competencia, conformidad, compromiso

Definición
Servicios: Son los medios para entregar valor a los clientes al facilitar los resultados que los
clientes desean conseguir, sin tener que apropiarse de los costos y riesgos involucrados.
Los servicios facilitan los resultados al mejorar el desempeño de las tareas asociadas y reducir el
efecto de las restricciones. El resultado es un incremento en la probabilidad de los resultados
deseados
 Conceptos
Utilidad y Garantía
El valor de un servicio para los clientes se relaciona con la definición de un servicio en parte como
un medio para entregar valor a los clientes al facilitar los resultados que desean los clientes,
dichos resultados se hacen posibles de dos maneras, la realización de las tareas y una reducción
en la fuerza de las restricciones

El servicio realiza tareas que logran un resultado de negocio, ya sea de manera directa al realizar
actividades o de manera indirecta al limitar o reducir las restricciones. En cualquier caso, el
resultado es un incremento en la posibilidad de obtener los resultados deseados.
El valor de un servicio para los clientes se basa en dos elementos primarios, Utilidad y Garantía

La utilidad se deriva de los atributos de un servicio que tiene un efecto positivo en la realización
de las actividades. Los objetivos y las tareas asociadas con los resultados deseados, la relajación o
eliminación de las restricciones sobre la realización también se percibe como un efecto positivo.

La garantía se deriva del efecto positivo del servicio que se está poniendo a disposición cuando es
necesario y con la capacidad o magnitud suficiente

La utilidad se trata de qué recibe el cliente, la garantía se trata de cómo se entrega el servicio al
 Conceptos
Preguntas que debemos hacernos al ofrecer un servicio
• ¿Soporta el desempeño?
• ¿Se eliminaron las restricciones?
• ¿Disponibilidad suficiente?
• ¿Capacidad suficiente?
• ¿Continuidad suficiente?
• ¿Seguridad suficiente?
• ¿Se adecua al propósito?
• ¿Se adecua al uso?
 Conceptos
Unidades de Negocios y Unidades de Servicio

Los activos de servicio son los recursos y las capacidades disponibles para el proveedor de
servicios, los recursos son las aportaciones directas para la producción. Las capacidades
representan la habilidad de la organización para coordinar, controlar e implementar recursos para
producir valor.

Una Unidad de Negocio es un conjunto de activos que tienen como finalidad crear valor para el
cliente a través de bienes y servicios, los clientes pagan por el valor que reciben lo cual asegura
que la unidad de negocio mantenga un retorno adecuado sobre los activos, la relación es buena
siempre y cuando el cliente reciba valor y la unidad de negocio recupere los costos y reciba algún
tipo de compensación o utilidad

Las Unidades de Servicio son como las unidades de negocio, un conjunto de activos de servicio
que se especializan en crear valor a través de servicios, los servicios definen la relación entre la
unidad de negocio y la unidad de servicios, en muchos casos las unidades de negocio y las
unidades de servicios forman parte de la misma organización, en otros casos las unidades de
servicio son entidades jurídicas independientes
 Conceptos
Administración de Servicios es un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para
proporcionar valor a los clientes en la forma de servicios. La Administración de Servicios toma la
forma de un conjunto de funciones y procesos para administrar servicios durante su ciclo de vida,
también es una práctica profesional soportada por un extenso cuerpo de conocimientos,
experiencias y habilidades.

Las capacidades de la Administración de Servicios están influidas por retos que distinguen los
servicios de otros sistemas de creación de valor, tales como la manufactura, minería y agricultura.

La demanda está vinculada a los activos del cliente, es decir, los usuarios y otros activos del
cliente tales como los procesos, aplicaciones, documentos y transacciones llegan con la demanda
y estimulan la producción del servicio

Alto nivel de contacto para productores y consumidores del servicio.

 Conceptos
Capacidad es la habilidad de una organización, persona, proceso, aplicación, elemento de
configuración o servicio de TI para llevar a cabo una actividad. Las capacidades son los activos
intangibles de una organización

Recursos es un término genérico que incluye a la infraestructura de TI, gento, dinero o cualquier
cosa que pueda ayudar a entregar un servicio de TI. Se considera que los recursos son los activos
de una organización

Una Métrica es algo que se mide e informa para ayudar a administrar un proceso, servicio de TI o
actividad
Tipos de Métricas: de Tecnología, de procesos, de servicios

Métricas de Tecnología: con frecuencia están asociadas con métricas que se basan en los
componentes y aplicaciones tales como el rendimiento, la disponibilidad, etc.

Métricas de Procesos: se capturan en los KPI y métricas de actividad para los procesos de
administración de servicios, ayudan a determinar el estado general de un proceso.

Métricas de Servicio: son los resultados del servicio de principio a fin, las métricas de los
 Conceptos
Funciones y Roles
Todas las Funciones dentro de una organización de TI se especializan en realizar un cierto tipo de
trabajo y son responsables de los resultados específicos. Todas las funciones tienen sus propias
capacidades y recursos, ellas crear su propio cuerpo de conocimientos a través de la experiencia
continua.

Los Roles son un conjunto de responsabilidades, actividades y autorizaciones que se otorgan a una
persona o equipo. Una persona o un equipo pueden tener varios roles, por ejemplo, los roles de
administración de configuraciones y administración de cambios pueden ser realizados por una sola
persona
 La librería
Los 5 libros conforman “el ciclo de vida ITIL” (ITIL Lifecycle) Además y como soporte,
información extra, complementaria y relativa a otros aspectos relacionados con la TI, pueden
encontrarse en multitud de publicaciones que conforman el conjunto del flujo de trabajo de los
procesos relacionados con TI a través de ITIL.
 La librería
Estrategia del Servicio este libro estudia los objetivos y las expectativas generales de negocio
al garantizar que la estrategia de TI está correlacionada con ella, ella ve los tópicos de:
• Estrategia de Servicios
• Administración de Cartera de Servicios
• Administración Financiera
• Administración de la Demanda

Diseño del Servicio, este libro comienza con un conjunto de requisitos de negocio y termina
con el desarrollo de una solución diseñada para satisfacer las necesidades documentadas del
negocio, ve lo siguientes tópicos
• Administración del Catálogo de Servicios
• Administración de Niveles de Servicio
• Administración de Proveedores
• Administración de la Capacidad
• Administración de la Disponibilidad
• Administración de la Continuidad de Servicios de TI
• Administración de la Seguridad de la Información
 La librería
Transición del Servicio, este libro se ocupa de la administración de cambios, riesgos y el
aseguramiento de la calidad, su objetivo es la implementación del Diseño del Servicio para que
las operaciones del Servicio puedan administrar los servicios y la infraestructura de una manera
controlada, ve los siguientes tópicos
• Planificación y Soporte de la Transición
• Administración de Cambios
• Administración de Activos y Configuraciones del Servicio
• Administración de Versiones e Implementaciones
• Validación y prueba del servicio
• Evaluación
• Administración del Conocimiento

Operación del Servicio, este libro se ocupa de las actividades comunes del negocio, ve los
siguientes tópicos
• Administración de Eventos
• Administración de Incidentes
• Cumplimiento de Solicitudes
• Administración de Problemas
• Administración de Accesos
 La librería
Mejora Continua del servicio, este libro proporciona una visión general del resto de los
elementos de los otros libros y busca maneras para mejorar el aprovisionamiento general de
procesos y servicios, ve tópicos como:
• Administración de Servicios como una práctica
• Principios de Mejora Continua del Servicio
• Proceso de Mejora Continua del Servicio
• Métodos y Técnicas del Mejora continua del Servicio
• Organización de Mejora Continua del Servicio
• Consideraciones sobre tecnología
• Implementación de Mejora Continua del Servicio
• Retos
• Factores críticos de éxito
• Riesgos
 Rol genérico a través de las Etapas
Propietario del Servicio
El propietario del servicio es responsable de un servicio específico dentro de la organización, sin
importar donde residan los componentes tecnológicos, los procesos o las capacidades
financieras de la misma. La propiedad del servicio es tan crítica a la administración del servicio
como lo es el establecimiento de la propiedad de los procesos que cruzan los múltiples silos o
departamentos
El propietario del servicio es responsable ante el cliente de la iniciación, transición,
mantenimiento y soporte constante de un servicio en particular.
El propietario del servicio tiene las siguientes responsabilidades:
• Es el contacto principal del cliente para todas las consultas y asuntos relacionados con el
servicio
• Garantizar que la entrega y el soporte constante del servicio cumpla los requisitos acordados
con el cliente
• Identificar las oportunidades de mejora del servicio, analizarlas con el cliente y levantar las
solicitudes de cambio o RFC para su evaluación en caso de que sea apropiado
• Actuar de enlace con los dueños de procesos correspondientes a lo largo del ciclo de vida de
la administración del servicio
• Solicitar los datos, las estadísticas e informes requeridos para su análisis y facilitar el
monitoreo y rendimiento efectivo del servicio
 Estrategia del Servicio
Estrategia de Servicio
Metas
Proveer a las organizaciones de las habilidades para desarrollar, diseñar e implementar la
administración de servicios como un activo estratégico, así como para pensar y actuar de una
manera estratégica

Objetivos
• Determinar qué servicios ofrecer y a quien
• Determinar cómo diferenciar a la organización de alternativas competitivas
• Identificar como el valor puede ser creado por el cliente
• Identificar como captar valor para los accionistas de la organización
• Describir como hacer un estudio para inversiones estratégicas
• Proveer visibilidad financiera y control sobre la creación de valor
• Definir la calidad del servicio
• Escoger la mejor alternativa para mejorar la calidad del servicio
• Asignar eficientemente los recursos en la cartera de servicios
• Resolver la demanda de recursos compartidos
 Estrategia del Servicio
Estrategia de Servicio
Cartera o Portafolio de Servicios
La Cartera o Portafolio de Servicio presenta los siguientes elementos:
• Compromisos de inversiones realizadas por el proveedor de servicios para todos los clientes y
espacios de mercado
• Compromisos contractuales actuales
• Desarrollo de nuevos servicios
• Programas de mejora continua del servicio, iniciados por la Mejora Continua del Servicio

La Cartera o Portafolio de Servicios también incluye servicios de terceros, que forman una parte
integral de las ofertas de servicios para los clientes, algunos de los cuales son visibles para los
clientes y otros no

Un enfoque de administración de cartera ayuda a que los administradores determinen la

prioridad de las inversiones y mejoren la asignación de los recursos. Una cartea o portafolio de
servicios representa la habilidad y preparación de un proveedor de servicios para servir a los
clientes y espacios de mercado, representa todos los recursos que actualmente están
involucrados o están siendo liberados en diversas fases del ciclo de vida del servicio.
Los cambios de la cartera de servicios están gobernados por las políticas y los procedimientos.
 Estrategia del Servicio
Estrategia de Servicio
La cartera o Portafolio de Servicios se divide en tres fases
• Canal de entrada de servicio
• Catálogo de servicios
• Servicios retirados

El Canal de Entrada de servicio consiste de servicios bajo desarrollo para un espacio de

mercado o cliente dado, en la fase de transición del servicio se pondrán estos servicios en
operación una vez terminados el diseño, desarrollo y la prueba del servicio

El Catálogo de Servicios es el subconjunto de la cartera o portafolio de servicios que es visible

para los clientes, consiste de servicios que están activos en la actualidad en la fase de
Operación del Servicio, así como aquellos servicios aprobados para ser ofrecidos a los clientes
actuales o prospectos.
Debido a que el catálogo de servicios es una expresión de la capacidad operativa del proveedor
de servicio dentro del contexto de un cliente o espacio de mercado, puede ser muy útil para
desarrollar soluciones adecuadas para clientes de uno o más servicios
 Estrategia del Servicio
Estrategia de Servicio
El Catálogo de Servicios puede servir para lo siguiente:
• Servir como una orden de servicio y un mecanismo de canalización de la demanda
• Definir los criterios para determinar qué servicios entran en la administración de carteras de
servicios y el objetivo de cada servicio
• Actuar como un portal de administración para los clientes, incluyendo precios y compromisos
a nivel de servicio, así como los términos y las condiciones para el aprovisionamiento del
servicio

El catálogo de servicios es donde los servicios se dividen en componentes, un subconjunto de él

puede ser un catálogo de servicios de terceros o de externos, este catálogo de externos puede
consistir de servicios que son ofrecidos a los clientes con diversos niveles de valor agregado o en
combinación con otros elementos del catálogo de servicios

Los servicios de terceros se pueden utilizar para resolver la demanda hasta que los artículos del
canal de entrada de servicio se encuentren en la fase de Operación o bien se pueden utilizar
como un sustituto para los servicios que se están eliminando en la fase del catálogo de servicios
 Estrategia del Servicio
Estrategia de Servicio
Los Servicios retirados son servicios del catálogo de servicios que se eliminan de la fase o que
se retiran. El acto de eliminar un servicio de una fase forma parte de la transición del servicio y
garantiza el cumplimiento total de todos los compromisos que se hicieron con los clientes, así
como la liberación de los activos de servicios de los contratos.

El espacio de mercado se define y determina por un conjunto de resultados de negocio que

pueden ser facilitados por un servicio, representa un conjunto de oportunidades para que los
proveedores de servicio entreguen valor al negocio de un cliente a través de uno o más servicios
 Estrategia del Servicio
Estrategia de Servicio
El catálogo de servicios es la única parte de la cartera o portafolio de servicios que recupera
costos o genera utilidades
Por último, la cartera de servicios como un todo debe contar con una combinación adecuada de
servicios en el canal y el catálogo de servicios, para asegurar la viabilidad financiera del
proveedor de servicios

El catálogo de servicios tiene dos aspectos.

• El catálogo de servicios de negocio representa la visión del cliente del catálogo de servicios,
contiene detalles de todos los servicios de TI que se ofrecen al cliente junto con las
relaciones con las unidades de negocio y los procesos de negocio que dependen de los
servicios de TI.
• El catálogo de servicios técnico soporta el catálogo de servicios de negocio, pero no forma
parte de la visión del cliente, contiene detalles de todos los servicios de TI que se ofrecen al
cliente junto con las relaciones con los servicios de soporte, servicios compartidos,
componentes y elementos de configuración necesarios para soportar el aprovisionamiento del
servicio al negocio
 Estrategia del Servicio
Administración de la Cartera de Servicios

Administración de Cartera de Servicios

Su objetivo es:
• Describir los servicios del proveedor de servicios en términos de valor de negocio
• Proporcionar los medios para comparar la competitividad de servicios entre distintos
proveedores
• Servir como un marco de decisiones

La Administración de Cartera de Servicios es un método dinámico para gobernar las inversiones

en la administración de servicios en toda la empresa y su administración para conseguir valor.
Proporciona un marco de decisión para decidir cómo y cuándo implementar recursos escasos
para maximizar los retornos para el negocio, y todas las decisiones se toman en términos de
negocio. Se requiere un marco de decisión para ordenar los millares de opciones disponibles
para los encargados de tomar decisiones
 Estrategia del Servicio
Administración de la Demanda

Administración de la Demanda
Su objetivo es evaluar y planificar para la demanda y crecimiento de los activos de servicio
La administración de la demanda con frecuencia utiliza el cargo de diferencial para fomentar
que los clientes utilicen los servicios de TI en los horarios menos ocupados, también utiliza otras
técnicas tales como la limitación del número de usuarios concurrentes

La administración de la demanda son actividades que comprenden e influyen en la demanda del

cliente por servicios y el suministro de capacidad para cumplir esas demandas. A nivel
estratégico, la administración de la demanda puede involucrar el análisis de los patrones de
actividad de negocio y perfiles de usuario. A nivel táctico, puede involucrar el uso del cargo
diferencial para fomentar entre los clientes el uso de un servicio de TI en horarios con menor
actividad
 Estrategia del Servicio
Administración Financiera

La Administración Financiera es el proceso responsable de la administración del presupuesto y

requerimientos financieros para los servicios de TI

La administración financiera proporciona al negocio y al departamento de TI cuantificación en

términos financieros del valor de los servicios de TI, el valor de los activos subyacentes al
aprovisionamiento de esos servicios y la calificación de la proyección operacional. Hablar
acerca de la TI en términos servicios es la clave para cambiar la percepción de la TI y su valor
para el negocio

Cada vez es más frecuente que se pida que los proveedores internos de servicios operen con los
mismos niveles de visibilidad y responsabilidad financiera que sus unidades de negocio y
contrapartes externas, más aún, la tecnología e innovación se han convertido en las principales
capacidades de generación de ingresos de muchas compañías
 Estrategia del Servicio
Roles en la Estrategia del Servicio
• Director de contratación de servicios
• Aboga por la estrategia de contratación de servicios y la oficina de contratación de
servicios mientras trabaja de cerca con el director general para desarrollar una
estrategia de contratación de servicios
• Director de administración de servicios
• Ejecutivo senior quien comprende el negocio y define, planifica, adquiere y administra
todos los aspectos de la entrega del servicio en nombre de la unidad de negocio
• Administrador de contratos
• Construye, negocia, monitorea y administra el contrato jurídico y comercial en nombre
de la organización que realiza la contratación
• Administrador de productos
• Define, planifica, adquiere y administra los elementos contratados del servicio y el
rendimiento en nombre de la organización que realiza la contratación
• Representante de negocio
• Destinatario principal del servicio en nombre de cada unidad de negocio, quien define
los requisitos del negocio, monitorea los servicios, levanta las solicitudes de servicio y
posee los presupuestos
 Diseño del Servicio

La meta principal del Diseño del Servicio es el diseño de un servicio nuevo o modificado para
su introducción en el entorno real.

El Diseño del Servicio toma un enfoque holístico o global en cuanto al diseño de servicios de TI,
incluyendo sus arquitecturas, procesos y documentación para cumplir con los requisitos de
negocio, funcionalidad y calidad acordados actuales y futuros. Asegura la consistencia e
integración dentro de todas las actividades y procesos en todas las tecnologías de TI, considera
todos los aspectos y el impacto del servicio incluyendo la administración funcional y los
requisitos operativos
 Diseño del Servicio
El Diseño del Servicio debe considerar todos los siguientes aspectos al diseñar las soluciones de
servicio para cumplir las necesidades de negocio nuevas y en evolución
• Proceso de negocio
• Servicio
• Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
• Requisitos de Nivel de Servicio (SLR)
• Infraestructura
• Entorno
• Datos
• Aplicaciones
• Servicios de Soporte
• Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) y Contratos
• Equipos de Soporte
• Proveedores
 Diseño del Servicio
Conceptos:
Proveedor: cualquier tercero externo necesario para proporcionar soporte de cualquiera de los
elementos o entregar los servicios que se requieren para proporcionar un servicio al negocio.
Opera dentro del alcances de un contrato que se negocia entre el proveedor de servicios y el
proveedor.
Es administrado dentro del proceso de Administración de proveedores

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA): es un acuerdo por escrito entre un proveedor de servicios
de TI y sus clientes, que define los objetivos del servicio clave y las responsabilidades de ambas
partes, constituye la base para la administración de la relación entre el proveedor de servicio y
el cliente

Acuerdo de Nivel Operacional (OLA): es un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y

otra parte de la misma organización que ayuda con el aprovisionamiento de los servicios de TI.
Contiene los objetivos que soporta aquellos del acuerdo de nivel de servicio (SLA), puede incluir
partes que no pertenecen al área de TI de la misma organización, tales como RRHH o Finanzas

Contrato de Soporte: proporciona un compromiso que tiene fuerza jurídica entre dos o más
partes, se utiliza como la base de los acuerdos del proveedor externo en los que se requiere un
 Diseño del Servicio
Conceptos:
Las 4 P: Muchos diseños, planes y proyectos fracasan por la carencia de su preparación y
administración, la implementación de ITIL como una práctica consisten en preparar y planificar
el uso efectivo y eficiente de las 4 P, Personas, Procesos, Productos o tecnología y Proveedores
o socios.

Personas: este término se refiere a la organización de las personas a través de las funciones,
roles, equipos, grupos, divisiones y departamentos. Estos se definen utilizando organigramas y
descripciones de trabajo.

Procesos: este término se refiere a la documentación de todos los procesos relevantes, tales
como políticas, flujos de procesos, procedimientos e instrucciones de trabajo

Productos o tecnología: este término se refiere a los servicios, la tecnología y las herramientas

Proveedores o socios: este término se refiere a los proveedores, fabricantes y distribuidores

 Diseño del Servicio
Paquete de Diseño de Servicio o SDP: Detalla todos los aspectos del servicio y sus requisitos a
lo largo de todas las etapas posteriores de su ciclo de vida. Durante la etapa de Diseño se debe
producir un paquete de diseño de servicio (SDP) para todos los servicios nuevos, los cambios
importantes a un servicio, la remoción de un servicio y los cambios al paquete de diseño de él
mismo.

El paquete de diseño de servicio es un entregable de la etapa de diseño.

Posteriormente este paquete pasa de la etapa de diseño de servicio a la transición del servicio
junto con los detalles de todos los aspectos del servicio y sus requisitos a lo largo de todas las
etapas posteriores de su ciclo de vida

Aspectos del Diseño del Servicio: existen 5 aspectos principales para el Diseño del Servicio
• El diseño de la solución del servicio
• El diseño de los sistemas y herramientas de administración del servicio
• El diseño de las arquitecturas de la tecnología
• El diseño de los procesos que se necesitan para realizar y entregar los servicios
• El diseño de los sistemas de medición
 Diseño del Servicio
Una cartera de servicios aclara o ayuda a aclarar las siguientes preguntas estratégicas
• ¿Por qué debe comprar un cliente estos servicios?
• ¿Por qué se los debe comprar a usted?
• ¿Qué son los modelos de asignación de precios o contracargo?
• ¿Cuáles son mis fortalezas y debilidades, prioridades y riesgos?
• ¿Cómo se deben asignar mis recursos y capacidades?

Se debe integrar con otras herramientas de administración de servicios, tales como:

• Sistema de Administración de Conocimientos de Servicio (SKMS)
• Sistema de Administración de Configuraciones (CMS)
• Sistema del Centro de Servicios al Usuario
• Sistema de Información de la Capacidad (CMIS)
• Sistema de Información de Administración de la Disponibilidad (AMIS)
• Sistema de Información de Administración de la Seguridad (SMIS)
• Base de datos de proveedores y Contratos (SCD)
 Diseño del Servicio
La cartera de servicios es una herramienta imprescindible para la administración de servicios y
describe los servicios de un proveedor en términos de valor de negocio, al reflejar las
necesidades del negocio y las respuestas del proveedor a esas necesidades. La cartera de
servicios forma parte del sistema de administración de conocimientos de servicio (SKMS) y está
registrada en el sistema de administración de configuraciones (CMS).
La cartera de servicios contiene los detalles de los servicios y el estado de su ciclo de vida, es
diseñada en esta etapa por el Diseño de Servicio, pero es propiedad y administrada por la etapa
de Estrategia de Servicio

Diseño de la Tecnología y Arquitectura: está compuesta por:

• Diseño de Negocio o la organización el cual a su vez está compuesto por:
• Arquitectura
• Sistema
• Diseño arquitectónico
• Arquitectura Empresarial la cual a su vez está compuesta por
• Arquitectura de Servicio
• Arquitectura de Aplicación
• Arquitectura de los Datos o Información
• Arquitectura de la Infraestructura de TI
 Diseño del Servicio
Administración de Niveles de Servicio
Administración de Niveles de Servicio
Su objetivo es:
• Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, informar y revisar el nivel de los servicios de
TI entregados
• Proporcionar y mejorar la relación con el negocio y los clientes
• Asegurar el desarrollo de objetivos específicos y medibles
• Monitorear y mejorar la satisfacción del cliente
• Asegurar que todas las partes comprendan el nivel de servicio que se va a entregar
• Asegurar la implementación de medidas adecuadas para mejorar la calidad del servicio
 Diseño del Servicio
Alcances de la Administración de Niveles de Servicio
• Desarrollar relaciones con el negocio
• Negociar, conseguir acuerdos sobre los requisitos y objetivos actuales y futuros
• Documentar y administrar todos los acuerdos de nivel de servicio (SLA) para todos los
servicios operativos, propuestos o modificados
• Desarrollar y administrar acuerdos de nivel operacional (OLA) y asegurar que los objetivos
están alineados con el SLA
• Reexaminar todos los contratos de soporte y acuerdos con la administración de proveedores y
asegurar que los objetivos están alineados con el SLA
• Prevenir de manera proactiva los fallos del servicio
• Reducir los riesgos del negocio
• Mejorar la calidad de servicio
• Informar y administrar todos los servicios
• Reexaminar las infracciones y debilidades del SLA
• Instigar el plan de mejora del servicio
 Diseño del Servicio
Retos
• ¿Quién es el cliente?
• ¿Quién posee el servicio y con quien se negocia?
• Encontrar un cliente verdaderamente representativo
• Reconocer y reconciliar los objetivos y percepciones que difieran dentro de la comunidad del
cliente
• Producir acuerdos de nivel de servicio en los cuales los datos históricos son deficientes o no
existen del todo
• Dar a conocer los nuevos SLA’s y OLA’s entre el centro de servicios al usuario y otros grupos
de soporte
• Carencia de información precisa por parte del negocio y de los clientes
• Herramientas y recursos inadecuados para realizar las actividades del proceso
• El proceso se vuelve burocrático en lugar de ser un proceso activo y enfocado en el cliente
• Las métricas no se registran
• Se desarrollan contratos y relaciones inadecuadas
• Las altas expectativas del cliente
• Comunicaciones deficientes o inadecuadas con el negocio y los clientes
 Diseño del Servicio
La Administración del Catálogo de Servicios tiene como objetivo administrar la información
que se incluye en el Catálogo de Servicios y asegurar que es precisa y refleja los detalles, el
estado, las interfases y dependencias actuales de todos los servicios que están en ejecución o
que están siendo elaborados para su ejecución en el entorno operacional.

Conceptos:
El personal de TI con frecuencia confunde un servicio como lo percibe el cliente con un sistema
de TI, en muchos casos un servicio puede estar conformado por otros servicios y así
sucesivamente. Un buen punto de inicio es preguntar a los clientes que servicios de TI utilizan y
como soportan y se correlacionan estos servicios con sus procesos de negocio.

Jerarquía de servicio: para evitar confusiones puede ser una buena idea definir una jerarquía de
servicios dentro del Catálogo de Servicios, al calificar con exactitud qué tipo de servicio está
registrado, también será necesario registrar los servicios de soporte, servicios de
infraestructura, de red, de aplicaciones, muchas de ellas invisibles para el cliente, pero
imprescindibles para la entrega de un servicio de TI
 Diseño del Servicio
Administración de la Disponibilidad, tiene como objetivos:
• Producir y mantener un plan de la disponibilidad adecuado
• Proporcionar asesoría y guía a todas las áreas sobre los asuntos relacionados con la
disponibilidad
• Asegurar que los logros de disponibilidad del servicio cumplen o exceden todos los objetivos
acordados
• Ayudar en el diagnóstico y resolución de incidentes y problemas asociados con la
disponibilidad
• Evaluar el impacto de todos los cambios en el plan de disponibilidad
• Asegurar la implementación de medidas proactivas para mejorar la disponibilidad de los
servicios siempre que sea justificable hacerlo en cuanto a su costo
 Diseño del Servicio
Conceptos:
• Actividades Reactivas: Monitoreo, medición, Análisis y administración de todos los eventos
asociado a la no disponibilidad
• Actividades Proactivas: Planificación, diseño y mejora de la disponibilidad
• Disponibilidad del Servicio: Disponibilidad o no disponibilidad a nivel del servicio, y el
impacto o impacto potencial de la disponibilidad de componentes en los servicios
• Disponibilidad de Componentes: Disponibilidad o no disponibilidad a nivel de componentes
• Confiabilidad: medición del tiempo que puede realizar su función un servicio o componente
sin interrupciones
• Capacidad de Mantenimiento: Medida de que tan rápido y con cuanta efectividad se puede
restaurar un servicio o componente a la normalidad después de un fallo
• Capacidad de servicio: Habilidad de un tercero para cumplir los términos de su contrato en
cuanto a la disponibilidad, confiabilidad y capacidad de mantenimiento
 Diseño del Servicio
Diseño para una función vital de negocio

Alta Disponibilidad: Minimiza o cubre los efectos del fallo de un componente de TI ante los
usuarios de un servicio

Tolerancia a Fallas: Habilidad de un servicio o componente para operar correctamente del

pues del fallo de una parte de un componente

Operación Continua: Un enfoque o diseño para eliminar los tiempos inactivos planificados de
un servicio de TI, los componentes individuales pueden no estar disponibles pero el servicio
sigue estando disponible

Disponibilidad Continua: un enfoque o diseño para conseguir una disponibilidad del 100%, el
servicio de TI no tiene tiempos inactivos, planificados o no planificados
 Diseño del Servicio
Administración de la seguridad de la información (ISM):
Objetivos: proteger los intereses de aquellos que dependen de la información y los sistemas y
comunicaciones que entregan la información, contra los daños que resultan de los fallos en la
disponibilidad, confidencialidad e integridad. Asegurar que se puede confiar en las
transacciones de negocio entre distintos sistemas, propios o externos.
Proporcionar un enfoque para todos los aspectos de la seguridad de TI, y administrar todas las
actividades de la seguridad de TI
Metas: Alinear la seguridad de TI con la seguridad del negocio y asegurar que la seguridad de la
información se administra de manera efectiva en todos los servicios y escenarios de la
administración del servicio
 Diseño del Servicio
Administración de Proveedores: sus objetivos son:
• Administrar proveedores y los servicios que suministran
• Proporcionar una perfecta calidad de servicio de TI al negocio al asegurar que se obtiene el
valor por dinero
• Asegurar que los contratos de soporte y acuerdos con los proveedores estén alineados con las
necesidades del negocio y soportan los objetivos acordados en los requisitos de nivel de
servicio
• Administrar las relaciones con los proveedores
• Administrar el rendimiento del proveedor
• Negocias y acordar contratos con los proveedores y administrarlos a lo largo de su ciclo de
vida
• Mantener una política acerca de los proveedores y una base de datos de proveedores y
contratos de soporte
 Diseño del Servicio
Administración de la Capacidad:
• Asegurar que siempre exista una capacidad de TI que se pueda justificar en cuanto a su costo
en todas las áreas de TI y que se correlaciona con las necesidades actuales y futuras
acordadas con el negocio
• Producir y mantener un plan de capacidad adecuado y actualizado
• Proporcionar asesoría y guía al resto de las áreas del negocio y del área de TI sobre todos los
asuntos relacionados con la capacidad y el rendimiento
• Asegurar que los logros de rendimiento del servicio cumplen o exceden todos los objetivos de
rendimiento acordados
• Ayudar con el diagnóstico y resolución de los incidentes y problemas relacionados con el
rendimiento y la capacidad
• Evaluar el impacto de todos los cambios en el plan de capacidad, así como en el rendimiento
y capacidad de todos los servicios y recursos
• Asegurar la implementación de medidas proactivas para mejorar el rendimiento de los
servicios siempre que se pueda justificar su costo
 Diseño del Servicio
Administración de la Continuidad de Servicios de TI (ITSCM):
Asegurar que las instalaciones técnicas y de servicios de TI requeridas, incluyendo el sistema de
cómputos, redes, aplicaciones, almacenes de datos, telecomunicaciones, mesa de ayuda se
pueden reanudar de conforme a las escalas de tiempo requeridas y acordadas del negocio
• Mantener un conjunto de planes de continuidad de servicios de TI y planes de recuperación
de TI que soportan los planes d continuidad de negocio de la organización
• Llevar a cabo ejercicios regulares de análisis de impacto de negocio
• Realizar una evaluación de riesgos y ejercicios de administración regulares
• Proporcionar asesorías y guía al resto de las áreas de negocio y al área de TI sobre los asuntos
relacionados con la continuidad y recuperación
• Asegurar la restauración de los mecanismos de continuidad y recuperación adecuados para
cumplir o exceder los objetivos acordados
• Evaluar el impacto de todos los cambios en los planes de continuidad de servicio de TI y
planes de recuperación del área de TI
• Asegurar la implementación de medidas proactivas para mejorar la disponibilidad de los
servicios siempre que sea justificable su costo
• Negociar y acordar los contratos necesarios con los proveedores para el aprovisionamiento de
la capacidad de recuperación necesaria
 Diseño del Servicio
Roles:
Administrador de Diseño de servicio: es responsable de la coordinación e implementación de
los servicios de la solución de calidad para los servicios y procesos, las responsabilidades
incluyen:
• Traducir las estrategias del servicio en procesos y diseños de diseño del servicio
• Proporcionar aspectos funcionales incluyendo aplicaciones de documentación, servicios,
infraestructura y del entorno, así como diseño de administración de datos que son de
calidad, seguros y resistentes
• Producir y mantener todos los paquetes de diseño de servicio
• Asegurar la efectividad y eficiencia de los procesos de diseño de servicio
Planificador de TI: es responsable de la producción y coordinación de los planes de TI, las
responsabilidades incluyen:
• Desarrollar todos los planes de TI para cumplir los requisitos del negocio
• Coordinar y monitorear el progreso de la estrategia y planes de TI
• Producir, mantener e implementar los estándares, políticas, planes y estrategias generale de
TI
• Revisar los costos y presupuesto de TI
• Administrar, planificar y coordinar los sistemas y servicios de TI
• Reexaminar el rendimiento y los planes de TI relacionados con la estrategia de TI y
 Diseño del Servicio
• Supervisar las implementaciones de los proyectos de TI
• Participar en las reuniones del CAB y reexaminación post implementación de la
administración de cambios sobre los cambios implementados que soportan los planes de TI
• Asegurar la efectividad de los procesos, roles y documentación de la planificación de TI
Diseñador o Arquitecto de TI: es responsable de la coordinación y el diseño general de las
tecnologías requeridas, las responsabilidades incluyen:
• Producir los diseños de los servicios nuevos o modificados, el acuerdo de nivel de servicio, el
acuerdo de nivel operacional y los contratos del proveedor
• Producir y mantener el mapa del proceso
• Diseñar arquitecturas seguras y resistentes
• Diseñar la cartera de servicios, así como sistemas y técnicas de medición adecuados
• Producir la documentación actual sobre el diseño, arquitectura, políticas y especificaciones
de TI
• Recomendar mejoras al diseño y operaciones de TI
 Diseño del Servicio
Administrado de Niveles de Servicio: tiene la responsabilidad de garantizar que se cumplan
todos los objetivos de la administración de niveles de servicio, las responsabilidades incluyen:
• Comprender el negocio y los cambios en el negocio
• Identificar y documentar los requisitos
• Negociar y documentar el acuerdo de nivel de servicio y los documentos de soporte, tales
como el acuerdo de nivel operacional o los contratos del proveedor
• Soportar el desarrollo y mantenimiento de la cartera de servicios
• Producir informes de administración adecuados
• Mantener una comunicación con el cliente
Administrador del Catálogo de Servicios: tiene la responsabilidad de producir y mantener el
catalogo de servicios, las responsabilidades incluyen:
• Asegurar que todos los servicios operacionales nuevos se registren en el catálogo de servicios
• La información del catálogo de servicios es actual y precisa
• El catálogo de servicios y la cartera de servicios están sincronizados
• Los datos del catálogo de servicios están respaldados y protegidos
 Diseño del Servicio
Administrador de la Seguridad: tiene la responsabilidad de asegurar que se cumplan los
objetivos de la administración de seguridad de la información, las responsabilidades incluyen:
• Desarrollar, mantener, comunicar y asegurar el cumplimiento y conocimiento de la política de
seguridad de la información
• Determinar los controles de seguridad que se requieren para los activos de TI
• Coordinar el análisis de riesgo con la disponibilidad y continuidad de servicios de TI
• Diseñar, operar y mantener controles y planes de seguridad
• Administrar brechas e incidentes de seguridad
• Informar los incidentes de seguridad y su impacto
• Realizar pruebas de seguridad
• Soportar y realizar auditorías y reexaminaciones de seguridad
• Asegurar que se mantiene confidencialidad, integridad y seguridad de los servicios
• Soportar las actividades de administración de cambios
 Diseño del Servicio
Administrador de proveedores: tiene la responsabilidad de asegurar el cumplimiento de los
objetivos de la administración de proveedores, las responsabilidades incluyen:
• Proporcionar asistencia en e desarrollo y la reexaminación del acuerdo de nivel de servicio,
contratos, acuerdos y otros documentos celebrados con proveedores de terceras partes
• Asegurar que se obtiene el valor por dinero de todos los proveedores de TI
• Asegurar la consistencia, eficiencia y efectividad de todos los procesos del proveedor de TI
• Mantener la base de datos de proveedores y contratos
• Realizar evaluaciones regulares de riesgos de todos los proveedores y contratos
• Asegurar la documentación de los roles y las responsabilidades de los proveedores principales
y subcontratados
• Realizar una reexaminación anual de los contratos y del acuerdo de nivel de servicio para
asegurar que los contratos sigan cumpliendo los requisitos organizativos
• Soportar la administración de cambios
• Tratar con efectividad las disputas de un contrato y la terminación esperada o temprana de
los contratos
• Monitorear el rendimiento de los proveedores de conformidad a los objetivos y tomar
acciones cuando sea adecuado
• Coordinar y brindar soporte a todos los administradores de proveedores y contratos de TI
 Diseño del Servicio
Administrador de Capacidades: tiene la responsabilidad de asegurar que se cumplan los
objetivos de la administración de capacidades, las responsabilidades incluyen:
• Asegurar una capacidad de TI suficiente para cumplir los niveles de servicio requeridos
• Monitorear el uso actual y la capacidad máxima de los componentes de TI
• Evaluar los servicios y sistema propuestos
• Prospectar los requisitos de capacidad con base en los planes y estrategias de negocio
• Producir y mantener el plan de capacidad
• Elevar los incidentes y problemas cuando se alcancen los umbrales de capacidad o
rendimiento
• Iniciar actividades de asignación para mejorar el rendimiento de la capacidad
• Iniciar pruebas de rendimiento de los servicios y sistemas nuevos
 Diseño del Servicio
Administrador de la continuidad de Servicio: tiene la responsabilidad de asegurar que se
cumplan los objetivos de la administración de la continuidad de servicios, las responsabilidades
incluyen:
• Realizar un análisis de impacto de negocio para los servicios existentes y nuevos
• Implementar y mantener los procesos de la administración de la continuidad de servicios de
TI
• Supervisar la administración de riesgos de TI y la estrategia de continuidad
• Administrar el plan de continuidad de servicios
• Realizar y reexaminar todas las pruebas de continuidad de servicios
• Asegurar la preparación y el conocimiento de los servicios de TI para soportar la
administración de la continuidad de servicios de TI
• Comunicar la administración de la continuidad de servicios de TI al negocio
• Reexaminar la administración de la continuidad de servicios de TI por lo menos una vez al
año
• Negociar contratos de reserva
 Diseño del Servicio
Administrador de la Disponibilidad: tiene la responsabilidad de asegurar que se cumplan los
objetivos de la Administración de la Disponibilidad, las responsabilidades incluyen:
• Asegurar el cumplimento de los niveles acordados en cuanto a la disponibilidad del servicio
para los servicios nuevos y actuales
• Desarrollar y administrar el plan de disponibilidad
• Ayudar con el diagnostico de incidentes y problemas
• Ayudar en el diseño de la infraestructura
• Establecer requisitos de monitoreo
• Establecer requisitos de confiabilidad, capacidad de servicio y capacidad de mantenimiento
• Mejorar la disponibilidad del servicio cuando sea posible y su costo sea justificable
• Soportar la continuidad de los servicios de TI
• Administrar el proceso de la disponibilidad
• Desarrollar criterios de disponibilidad y recuperación