UNIDAD 3: FASE 4 - IDENTIFICAR LAS TÉCNICAS PARA LA

EVALUACIÓN DEL SERVICIO

JOHN NEIDER RESTREPO ÁLVAREZ

CODIGO: 8437783

CURSO: SERVICIO AL CLIENTE

TUTOR: LEIDY ROCIO RODRIGUEZ

GRUPO: 102609_36

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y ADISTANCIA UNAD ESCUELA

DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES ECONÓMICAS Y DE
NEGOCIOS – ECACEN
 INTRODUCCION

En el siguiente trabajo se plantean la manera de proponer modelos y técnicas para el

acontecimiento precipitante, calidad del servicio las empresas, se presentan fundamentación
teórica esenciales para conocerlas diferentes estrategias que implementan las empresas para
ofrecer una calidad del servicio excelente y todas sus acciones se focalizan en la
satisfacción, mejorar la comunicación entre el cliente y la empresa para crear mayores
vínculos y relaciones que perduren en el tiempo.

apicarar técnicas de mejora para el área de servicio al cliente ya que con el paso del
tiempo las exigencias de los clientes han pasado de la mera demanda de un producto o
servicio a un requerimiento de atención personalizada y de mayor calidad, y de aquí que un
excelente nivel de relación con tu cliente puede ser una de las estrategias de negocio más
importantes ya que un cliente contento puede recomendar la empresa a dos o tres personas
más, mientras que un cliente enojado como mínimo diez.
 OBJETIVO GENERAL

Conocer la importancia que tiene el buen servicio al cliente en una empresa y las
causas que esto conlleva, ya sea perdida del cliente o fidelización.

OBJETIVOS:
- Evaluar nuevamente el caso propuesto 
- Realizar la evaluación de servicio del caso propuesto 
- postular Técnicas de mejora que aporten a la solución de la problemática evaluada
 ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta el
acontecimiento precipitante del escenario propuesto?

La calidad en el servicio al cliente se presenta muy pobre porque la cliente no se

encuentra con una satisfacción completa, pues el servicio brindado por la empresa no llena
las expectativas y el grado de cumplimiento de estas, además también se añade a esto la no
motivación de los clientes internos y no se han fortalecido las competencias y
conocimientos por medio de capacitaciones
 b. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al cliente?

Con la fidelización de los clientes por nuestros buenos servicios ofrecidos se busca
que nos recomiende, aparte de ser innovadores para mantener a nuestros clientes en el largo
plazo buscamos satisfacción de los clientes, ser innovadores y que sean nuestros clientes
que a través de nuestros buenos servicios ofrecidos nos recomienden a otras empresas o
sectores que necesiten un servicio como el que ofrece y atraer clientes potenciales.

Entonces la relación se basa en tener a nuestros clientes satisfechos en cuanto a la

prestación de nuestros servicios para lograr mantenerlos, traer nuevos clientes y buscar
clientes potenciales.

c. ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los

acontecimientos precipitantes del escenario?

Se mide las respuestas de la gente con efectos de los servicios prestados donde se
reconocen las fallas luego de ver la respuesta de los clientes a los servicios brindados.

Al hacer la evaluación de la calidad del servicio se corrigen con acciones claves

para buscar la satisfacción del cliente por los servicios prestados, que en su mayoría en el
caso propuesto fueron malos a pesar de tener implementado unas herramientas
fundamentales para la empresa.

¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del

servicio?
Los procedimientos de control sirven llevara cabo fase por fase como se deben
brindar las atenciones a nuestros clientes por parte del personal en misión de las empresas
para medir cada día que tan satisfechos están los clientes con los servicios recibidos, la
evaluación de la calidad nos detalla y profundiza aspectos que podemos estar fallando con
nuestros clientes y nos permite actuar para corregir, implementar, o generar nuevas ideas
que permitan la satisfacción del cliente en el servicio prestado.

Con la evaluación buscamos cada día ser mejores en la calidad de nuestros servicios
prestados y con la retroalimentación de nuestros clientes luego de los servicios ofrecidos se
toman acciones correctivas.
 CONCLUSION
Este trabajo nos permite conocer la importancia que tiene el buen servicio en una
empresa, y como a través de técnicas se pueden implementar acciones de mejoramiento
continuo que aportan al crecimiento y reconocimiento de una empresa.

· Con la realización de este trabajo nos damos cuenta de la importancia que

tiene el servicio al cliente en una organización, no solo antes de la venta, sino que la más
importante es la pos-venta que indica fidelización del cliente.
· La satisfacción del cliente interno y externo es de vital importancia para el
posicionamiento y rentabilidad de las organizaciones, Cumplir con lo ofrecido, Brindar un
buen servicio al cliente, Una atención personalizada, Rápida información, Seguimiento a
quejas y reclamos son factores determinantes e influyentes para que los clientes logren esa
cercanía y fidelización.
 BIBLIOGRAFIA

Cottle, D. W. (1991). El servicio centrado en el cliente: cómo lograr que regresen y

sigan utilizando sus servicios. “La calidad del servicio”.   Madrid, ES: Ediciones Díaz de
Santos. Página 1 – 30. Recuperado
de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10189916

Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial:

actividades administrativas en la relación con el cliente. “Identificación de quejas y
reclamos”. Málaga, ES: IC Editorial. Página 174 - 190. Recuperado
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docID=10692985&ppg=174